2026年门店销售（服务礼仪）考题及答案

2026年门店销售（服务礼仪）考题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）（总共6题，每题5分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在括号内）w1.以下哪种微笑是门店销售中最适宜的？（）A.皮笑肉不笑B.夸张大笑C.真诚适度的微笑D.抿嘴笑答案：Cw2.与顾客交流时，目光应注视顾客的（）。A.眼睛B.额头C.嘴巴D.眼睛到嘴巴之间的三角区域答案：Dw3.门店销售中，正确的站姿是（）。A.弯腰驼背B.双手抱胸C.挺胸抬头，双脚微微分开与肩同宽D.倚靠货架答案：Cw4.当顾客走近时，销售应在（）秒内做出反应。A.1B.3C.5D.10答案：Bw5.递拿商品给顾客时，应（）。A.单手随意递出B.直接扔给顾客C.双手递上，并与顾客有眼神交流D.递到顾客手中后迅速收回答案：Cw6.送别顾客时，以下做法正确的是（）。A.不理会顾客B.说一句“再见”就转身C.微笑着说“感谢您的光临，期待您下次再来”，并目送顾客离开D.催促顾客离开答案：C第II卷（非选择题共70分）w7.简述门店销售中语言礼仪的要点。（10分）答案：语言表达要清晰准确，避免模糊不清或产生歧义。使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。语气要温和、亲切、热情，语速适中，音量合适，根据不同场合和对象调整用词和语气，多使用积极肯定的语言，避免使用否定性、批判性语言。w8.请说明在门店销售中，如何通过肢体语言展现良好的服务礼仪。（15分）答案：保持良好的站姿，挺胸抬头，双肩放松，双手自然下垂或者放在身前。行走时步伐轻盈、稳健，避免奔跑、拖沓。与顾客交流时，身体微微前倾，保持眼神接触，适当点头表示回应。递拿商品时，双手递上，动作轻柔、自然。手势运用要适度、自然，避免过于夸张或频繁的手势，不要用手指指人。w9.阅读以下材料，回答问题。（20分）有一位顾客走进门店，看起来有些着急。销售小李正在和同事聊天，没有及时发现顾客。过了一会儿，小李看到顾客后，慢悠悠地走过去，双手插兜，问了一句“您要点啥？”顾客皱了皱眉头，说想看看某款新产品。小李从货架上拿下产品，扔给顾客说“给，自己看吧”。顾客看了看产品，问了一些关于产品功能的问题，小李不耐烦地回答，还时不时打断顾客。最后顾客什么也没买就走了。请指出小李在服务礼仪方面存在哪些问题？并说明应该如何改进？答案：问题：没有及时发现顾客，缺乏对顾客的关注和热情。接待顾客时双手插兜，态度冷漠不尊重。扔商品给顾客，动作粗鲁。回答顾客问题不耐烦且打断顾客，缺乏耐心和专业态度。改进：提高观察力，及时主动接待顾客，展现热情态度。接待时保持良好站姿，双手自然摆放，微笑服务。递拿商品时双手递上，动作轻柔。耐心倾听顾客问题，专业、详细地解答，不打断顾客，始终保持礼貌和耐心。w10.阐述门店销售中电话礼仪的重要性及基本要求。（15分）答案：重要性：电话是与顾客沟通的重要方式，良好的电话礼仪能给顾客留下良好印象，提升品牌形象，增加顾客好感度和信任感，有助于促成交易。基本要求：及时接听电话，一般在三声内接听。礼貌问候，自报家门。语气亲切、温和、热情，声音清晰、悦耳、音量适中。认真倾听顾客讲话，不随意打断，适当回应。准确记录顾客需求和信息。结束通话时，礼貌道别，等顾客挂断电话后再挂。w11.假设你是门店销售，有顾客来咨询一款电子产品，你会如何运用服务礼仪与顾客交流？请详细描述交流过程。（20分）答案：当顾客走近时，我会立即微笑着，主动上前，用温和亲切的语气说“您好，欢迎光临，请问您想了解哪款电子产品呢？”在顾客询问产品时，我会身体微微前倾，眼神专注地看着顾客，认真倾听，不打断顾客。回答问题时，语言表达清晰准确、专业详细，并适当运用手势辅助说明，但不过于夸张。如果