《汽车维修业务接待》试题三

装订班级学号装订班级学号姓名※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※线第2页，共3页线《汽车维修业务接待》试题三题号一二三四五六七总分得分得分评卷人一、单项选择题（在备选答案中选择一个正确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。每小题2分，共20分。）1.以下哪种提问方式属于开方式提问。 （）A.您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？ B.您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢？C.是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？ D.轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢？2.要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是长安福特公司经销商中一名优秀的服务专员，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？ （）A.李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查，对吗？ B.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查，对吗？C.李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务专员。 D.先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响,是这样吗？3.某顾客只跟你进行必要的交谈，行事一贯迅速，而且总在事先进行电话预约。你认为该顾客属于哪种类型？（）A.情感关系导向类型B.性价比导向类型C.时间效率导向类型D.前立柱非上述类型4.下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项（）A.所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺B.各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况C.客户满意度是一个无法衡量的指标D.这是建立在对客户最高期望基础之上的5.对互动式预检描述正确的是（）A.驾驶室内需要检查的是手煞车、排檔杆、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯B.发动机舱内要检查4油，1水，2皮带C.每个小时每个服务专员最多可以接待5个用户D.互动式预检的时间要控制在15分钟以内6.目录式报价要求服务专员报出哪些项目（）A.价格，配件，维修技师B.价格，维修技师，完工时间C.配件供应情况，完工时间，价格D.配件供应情况，价格，维修技师7.一保修期内车辆来店维修，车门外把手拉断了，客户要求做保修下面哪一条正确的（）A.可以直接帮车主办理保修B.断裂、裂纹等破坏性的故障一般有可能是因为用户的使用原因所造成，排除了使用问题后可以保修处理C.可以向厂方申请保修D.保修有点问题，需要请示一下经理8.如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下那一项不是目录式报价的要求（）A.服务专员要更改工时价格，配件价格和总价格

B.服务专员要更改预计交车时间

C.服务专员要征得客户同意签字

D.配件库人员要和技师确认配件供应情况9.现在大多数家用轿车通常采用何种发动机（）A.汽油转子式二冲程发动机B.汽油往复式二冲程发动机C.汽油往复式四冲程发动机D.柴油转子式四冲程发动机10.活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置（）A.活塞B.曲轴C.飞轮 D.连杆得分评卷人二、判断题（正确的划“√”，错误的划“×”。每小题1.5分，共15分。）1.维修过程中增加项目应汇报服务经理，服务经理同意后方可进行修改。（）2.雨天或洗车后大灯里有水雾过段时间又没有了，这属于正常现象。（）3.汽车零件的磨损和老化是汽车运行中技术状况变化的主要原因，也是汽车产生故障的原因（）4.礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等。（）5.将车辆的故障排除属于客户内心期望因素中的满意因素。（）6.汽车维修合同必须按照平等互利、协商一致、等价有偿的原则依法签订，承修、托修双方签章后生效。（）7.为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。（）8.客户的投诉无论对企业还是对销售商都会造成危害，业务接待员一定要制止客户投诉。（）9.企业发展客户关系管理的过程中，可以把企业和客户的关系过程简化为：建立关系→维持关系→增进关系（）10.良好运转的紧急救援服务对提高客户满意度和客户忠诚度，增加企业收入，具有巨大作用。（）得分评卷人不定项选择题（在下列各题的备选答案中选择1个或1个以上准确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。每小题3分，共15分。）1.影响满意度的因素有哪些 （）A．产品本身B．便宜的价格C．销售活动D．售后活动2.客户类型按照车辆划分，下列描述不正确的是 （）A．五年以上车辆定期保养的积极性逐年降低，但故障维修占比较大。B．服务站营销的重点目标客户是五年以上车龄的客户。C．保修期内客户对车辆的关注度非常高，是服务站的最基本的目标客户D．2-5年的客户对消费积分和优惠活动有浓厚的兴趣3.空调制冷效果差的可能原因有哪些? （）A．压缩机不工作B．制冷剂有空气C．冷凝器脏D．发动机水温高4.在每次沟通中，基本上有两个层面，分别是 （）A．实质层面B．关系层面C．客户层面D．经销商层面5.哪几项是管理客户期望值原则?（）A.有条件地承诺B.认真兑现承诺C.超越承诺的附加服务D.满足客户的要求得分评卷人四、填空题（将正确的答案填入括号中，每题2分，共20分。）1.服务顾问接待客户时需要当着客户的面套上防护五件套：（）、（）、（）、（）、（）。2.汽油发动机的两大机构与五大系统为（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。3.燃油供给系统由（）、（）、供油管路、燃油滤清器、燃油分配管、（）组成。4.离合器三件套包括（）、（）和（）。5.解决车辆跑偏的常见方法有（）、（）、（）、调整后转角传感器设定。6.根据汽车的导向机构不同可以分为（）和（）二种；根据控制形式不同分为（）、（）。7.4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括（）、（）、（）、（）等。8.车辆续保时所称的商业险中的基本险是：（），（），（）。9.每日整理客户额信息，根据需要主动邀请的（）、（）、（）制定邀请计划。10.汽车的首次保养称为（）或者磨合保养，根据车型的不同走合保养的公里数从（）公里到（）公里不等。得分评卷人五、名词解释题（对下列名词进行解释，要求用词准确，阐述清楚，内容简洁。每小题4分，共8分。）1.4s店2.一级维护得分评卷人六、简答题（每小题3分，共15分。）机油的作用是什么？衡量机油的参数有哪些？2.简述电瓶亏电的原因。3.关于“高速行驶时踩刹车方向抖”如何正确问诊及判断？得分评卷人七、综合分析题（每小题7分，共7分。）1.王先生给自己的爱车：桑塔纳SVW7180CEi投保盗抢险。登记日期：2003年6月1日。保险期限：2004年6月12日－2005年3月31日。使用条款：机动车辆险综合险条款。投保险别：车损险、三者险、全车盗抢险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、车上责任险、基本险不计免赔险。其中全车盗