《汽车维修业务接待》试题一

装订班级学号装订班级学号姓名※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※线第2页，共3页线《汽车维修业务接待》试题一题号一二三四五六七总分得分得分评卷人一、单项选择题（在备选答案中选择一个正确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。每小题2分，共20分。）1.汽车售后服务的目标是（），实现客户满意。（） A.理解客户 B.与客户沟通 C.服务客户 D.满足客户需求2.当客户提车离厂后，维修企业应在（）日之内进行跟踪回访。（）A.2 B.3C.4 D.53.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。（）A.4000至8000kmB.5000至10000km C.6000至20000kmD.8000至30000km4.《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年（）起实施。（） A.10月1日B.5月1日 C.1月10日D.1月5日5.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义正确的是（）A.服务B.信息反馈C.售后服务D.价值6.客户忠诚度的衡量可以从以下方面予以考核：定购数量；挑选时间；（）；

对竞争对手的态度。（）A.购买力B.对价格敏感程度C.选购时间间隔D.稳定性7.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。（）A.5%B.10%C.15%D.20%8.下列各项中，哪一项是客户关怀的要点？（）A.维修回访

B.定期保养通知

C.车主交流会

D.A、B、C均是9.LDCC43X3270533024，该车制造国家是（）A.中国B.美国C.德国D.日本10.在汽车冷启动时，受（）的影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大，属正常现象。（）A.发动机转速B.机油粘稠度C.气候温度 D.启动机得分评卷人二、判断题（正确的划“√”，错误的划“×”。每小题1.5分，共15分。）1.合同的效力，是指法律赋予依法成立的合同所产生是法律约束力。（）2.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。（）3.承诺是指要约发起人在邀约的有效期内，按照要约所指定的方式对要约内容表示同意的一种意思表示。（）4.机动车车辆投保方式中没有电话或网上投保一说，因为考虑到签订合同的原因。（）5.车辆三包索赔即制造商对产品质量担保。为了使用户对制造商的产品满意和经销商的售后服务满意。（）6.职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规范。（）7.客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别，目送出厂。（）8.客户在接收车辆时，如有意见和诉求，可进行解释，但维修方不予采纳。（）9.汽车维修工时费是指汽车维修企业维修车辆、提供维修技术和劳务应收取的费用。（）10.据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。（）得分评卷人不定项选择题（在下列各题的备选答案中选择1个或1个以上准确答案，并将其序号字母填入题中的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。每小题3分，共15分。）1.下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的（）A．行驶里程B．旧件保留方式C．燃油量D．主修人2.在服务交车步骤，下列描述正确的是（）A．车辆修理完毕顾客取车，需应先交付车辆，再进行结帐 B．车辆修理完毕顾客取车，需应先结帐，再交付车辆C．如发生费用，结帐可由顾客自行前往，不必由服务顾问陪同D．如发生费用，顾客结帐过程需由服务顾问陪同3.接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该（）A．询问客户来店意途B．仔细倾听客户的报C．认真记录客户描述的故障情况D．复述客户描述的故障4.何时需要更换轮胎 （）A．一般轮胎跑5万公路之后就不是安全期了，理论上讲都应该换B．轮胎花纹深度（子午线处）低于3mm必须更换C．轮胎外侧和轮胎花纹相接处有若干很小的三角标记，底边指向车轮轴，顶角指向车轮外。这些三角型是检测标记，当顶角指向的胎面出现横断裂纹时也必须更换。D．如果轮胎面或边缘有严重的“啃带”现象（轮胎不均匀磨损），需做四轮定位或至少做前束调整后更换轮胎5..以下选项是合同法基本原则的是（）A.平等原则B.自愿原则C.互惠原则D.合法原则得分评卷人四、填空题（将正确的答案填入括号中，每题2分，共20分。）1.标的物是指当事人（）指向的（）。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。2.汽车4S店，其中4S指的是（）、（）、（）、（）。3.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在（），（），（），（）。4.车辆保险的参与者中有（），（），（），（）。5.从事机动车维修经营应当具备的条件有（），（）。（写出任意两点）6.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为（）、（）、（）用户三类。7.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：（）、（）。8.汽车修理分为汽车大修、（）、（）、（）四类。9.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的（）或（）向用户承担三包责任。10.汽车三包指的是汽车的（