某市生态环保局环保投诉热线管理制度

某市生态环保局环保投诉热线管理制度第一章总则第一条为规范某市生态环境保护投诉热线（以下简称“环保热线”）运行管理，提升群众生态环境问题反映渠道的响应效率和服务质量，切实维护群众环境权益，推动生态环境治理体系和治理能力现代化，根据《中华人民共和国环境保护法》《信访工作条例》《生态环境投诉举报管理办法》等法律法规及政策要求，结合本市实际，制定本制度。第二条本制度适用于本市生态环境系统通过“12369”环保热线、政务服务便民热线（12345）生态环境类转办件，以及本局官方网站、微信公众号等线上平台接收的生态环境投诉举报事项的全流程管理，包括受理、转办、办理、反馈、归档及监督评价等环节。第三条环保热线管理遵循以下原则：（一）依法依规。严格依据法律法规和政策要求处理投诉事项，确保程序规范、结果合法；（二）高效便民。坚持“群众利益无小事”，压缩办理时限，提升响应速度，为群众提供便捷服务；（三）闭环管理。实行“受理—转办—办理—反馈—归档”全链条跟踪，确保事事有回音、件件有着落；（四）信息保密。严格保护投诉人个人信息及举报内容，严禁泄露或滥用；（五）协同联动。强化内部科室、分局及外部部门（如城管、住建等）的协作配合，形成治理合力。第二章组织架构与职责第四条市生态环境局成立环保热线管理工作领导小组（以下简称“领导小组”），由局主要负责人任组长，分管信访、执法工作的局领导任副组长，办公室、法规科、执法支队、大气环境科、水生态环境科、土壤生态环境科及各区分局主要负责人为成员，统筹协调热线管理重大事项，研究解决复杂、疑难投诉问题。第五条领导小组下设办公室（以下简称“热线办”），设在局信访科，负责环保热线日常管理工作，具体职责包括：（一）制定热线运行管理制度、操作规范及考核标准；（二）统一接收、登记、分类、转办各类生态环境投诉事项；（三）跟踪督办投诉事项办理进度，协调解决办理过程中的争议问题；（四）汇总分析投诉数据，形成月度、季度、年度报告，为环境管理决策提供参考；（五）组织热线工作人员业务培训，提升服务能力；（六）完成领导小组交办的其他任务。第六条各相关科室、分局及直属单位（以下简称“承办单位”）职责：（一）负责本领域、本辖区生态环境投诉事项的调查核实、处理整改及结果反馈；（二）指定专人（联络员）对接热线办，确保信息传递及时、准确；（三）配合热线办完成数据统计、案例分析及培训宣传等工作；（四）对跨区域、跨部门的复杂投诉事项，主动与相关单位沟通协调，共同推动问题解决。第七条热线专职工作人员（以下简称“热线专员”）职责：（一）实时值守“12369”热线及线上平台，确保7×24小时畅通；（二）准确记录投诉人信息、问题描述、时间地点等关键内容，规范录入管理系统；（三）对投诉事项进行初步分类，提出转办建议，提交热线办审核；（四）跟踪投诉事项办理进度，对超期未办事项发起预警提醒；（五）定期回访投诉人，核实办理结果满意度，记录反馈意见；（六）维护热线系统设备，保障技术稳定运行。第三章受理与转办第八条环保热线受理范围包括：（一）本市行政区域内涉及大气污染（如扬尘、恶臭、工业废气等）、水污染（如污水直排、黑臭水体等）、土壤污染（如固废倾倒、农药污染等）、噪声污染（如工业噪声、建筑施工噪声、社会生活噪声等）、辐射污染等生态环境问题的投诉举报；（二）对生态环境违法行为的检举揭发；（三）对生态环境管理工作的意见建议；（四）其他依法应当由生态环境部门处理的环境问题。第九条以下事项不予受理，热线专员应做好解释说明：（一）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；（二）已进入行政复议、行政诉讼、信访复查复核程序且未结案的；（三）不属于生态环境部门职责范围的（如违法建设、市容卫生等，应引导至相关部门）；（四）无具体投诉对象、污染事实或联系方式的匿名举报（无法核实的）；（五）同一事项已处理完毕且无新线索重复投诉的；（六）法律法规规定的其他不予受理情形。第十条受理流程规范：（一）来电接听：热线专员应在电话铃声3声内接听，使用规范用语：“您好，某市生态环境投诉热线，请问有什么可以帮您？”通话过程中保持耐心、礼貌，准确记录关键信息；（二）信息登记：通过“生态环境投诉举报管理系统”（以下简称“系统”）登记投诉信息，内容包括：投诉人姓名（匿名需标注）、联系方式、投诉时间、污染类型、发生地点（精确到街道/社区）、具体描述（时间、症状、影响范围等）、是否要求反馈等；（三）分类初审：热线专员根据投诉内容，对照《生态环境投诉分类目录》（附件1）进行初步分类，区分“一般事项”（事实清晰、易核实）、“复杂事项”（需多部门协同或技术监测）、“重大事项”（涉及群体利益、社会影响大或存在重大环境风险）；（四）审核转办：登记信息经热线办负责人审核后，2小时内通过系统转至对应承办单位；跨区域或职责不清的事项，由热线办提出协调意见，报领导小组审定后转办。第四章办理与反馈第十一条办理时限要求：（一）一般事项：自收到转办单之日起3个工作日内办结并反馈；（二）复杂事项：经承办单位负责人批准，可延长至7个工作日办结并反馈；（三）重大事项：需现场勘查、采样监测或协调多部门的，经领导小组批准，可延长至15个工作日办结并反馈；（四）上级交办、媒体关注或群体性投诉事项，按要求时限办理，无明确要求的参照重大事项时限执行。第十二条办理程序规范：（一）调查核实：承办单位收到转办单后，应在1个工作日内联系投诉人（匿名除外）进一步了解情况，2个工作日内组织现场核查，制作《现场检查笔录》，留存影像、采样等证据材料；（二）处理整改：对确属环境违法行为的，依法下达整改通知、行政处罚决定或启动按日连续处罚等程序；对轻微违法且整改及时的，督促立行立改；对无违法行为但存在群众误解的，做好解释说明；（三）结果反馈：办理完毕后，承办单位应通过电话、书面或线上平台（投诉人要求方式）向投诉人反馈处理结果，反馈内容包括调查过程、处理依据、整改措施及完成时限（如未完成），并记录投诉人对结果的意见（满意、基本满意、不满意）；（四）材料归档：将现场笔录、证据材料、反馈记录等扫描上传至系统，形成电子档案；纸质材料由承办单位整理归档，保存期限不少于5年。第十三条特殊情况处理：（一）匿名投诉：承办单位应正常调查处理，结果可通过系统反馈至热线办，无需主动联系投诉人；（二）重复投诉：对同一事项重复投诉的，承办单位应核查是否有新线索，无新线索的告知投诉人已有处理结果；（三）群体性投诉：涉及5人以上的，承办单位应第一时间报告热线办及领导小组，启动应急响应机制，3小时内到达现场处置，24小时内形成初步处理意见并向群众通报；（四）争议事项：投诉人对处理结果不满意的，承办单位应重新核查，确属处理不当的，重新办理并反馈；仍有异议的，引导投诉人通过行政复议或诉讼途径解决。第五章监督与考核第十四条建立“内部+外部”双轨监督机制：（一）内部监督：热线办每月抽查不少于20%的办结工单，重点核查办理时限、程序规范、反馈质量；每季度组织承办单位开展交叉互评，通报典型案例；每年对热线运行情况进行全面评估，形成报告报领导小组；（二）外部监督：通过局官网、微信公众号等平台公开热线运行数据（脱敏处理），接受社会监督；设立“群众满意度评价”模块，投诉人可在办理结束后7日内对服务态度、办理效率、结果满意度进行评分（1-5分）；开通“监督举报邮箱”，接收对热线工作人员不作为、慢作为或泄密等行为的举报。第十五条考核指标与奖惩：（一）考核指标：包括及时受理率（≥98%）、按期办结率（一般事项≥95%，复杂事项≥90%，重大事项≥85%）、群众满意度（≥85%）、数据准确率（≥99%）等；（二）正向激励：对年度考核优秀的承办单位及个人，予以通报表扬并纳入绩效考核加分；对解决重大复杂投诉、推动制度创新的集体或个人，推荐参评“生态环境先进工作者”；（三）责任追究：对未按规定时限办理、虚假反馈、泄露投诉人信息的，视情节轻重给予批评教育、责令整改；造成严重后果（如引发群体事件、