车辆维修保养技术方案

第一章设备及设施条件按4S店的汽车维修保养标准而设立的汽车技术服务。以精修进口、国产小型轿车为主，兼营各种汽车音响，汽车装具，能够独立完成汽车的大、中、小修理及钣金烤漆项目，其中尤以汽车专业电工和机修最为精湛。有举重机、四轮定位仪、大梁校正仪、烤漆房等设备设施，生产厂房都有按安全消防规定设有灭火设施，均符合消防要求。对车辆实行全电脑化和标准化管理：预约→接待→检测→报价→派工→领料→维修→总检完工→结算→收银→出场地→出场地后跟踪。开展一对一顾问式服务，24小时救援服务，预约维修服务，取送车服务，代用车服务，快速保养服务和五星服务。工作人员技术培训的投影设备、维修工具齐全、维修设备先进，完全符合国家标准，并与承修的各种车型相适应。第二章管理制度1）车间管理细则目的：为使车间管理工作规范化，便于管理及操作，规范工作人员行为，提高客户满意度，提升对外形象。1、接到维修派工单，如客户在车旁应在一分钟内达到与客户沟通。2、要求使用礼貌用语：“您好，我负责为您维修车”。3、按工单项目向客户了解车辆故障，如有必要请查阅维修历史。按维修时间按时完工，特殊情况说明；并告知客户你将要做什么（如：领料、检测、试车等）。4、需进工位的车辆由主修或有移车证的人员将车开上工位；严禁无证移车。5、维修过程和检测项目的结果应清楚明确填写于工单上，并由车间输入电脑储存备查。6、在场地内维修车辆保养，应为客户作常规检查并告诉客户存在的问题（测量轮胎气压、目视轮胎磨损情况、四轮及转向有无松旷）。7、维修过程中严格按照维修规范操作，如发现拆卸部件有隐患（属上次维修或车辆自身原因），查阅历史了解情况并告知车间及业务接待。8、维修过程中发现新问题或配件不全，及时与车间和业务接待联系，并按要求（车型、客户电话、业务接待）填写订料单交车间和库房；维修换料需由车间或业务接待通知客户同意后才能更换；配件领用应按要求填写领料单、写清车型、工单号。9、维修过程中发现疑难问题或车辆品质问题，由组长先处理，不能处理时告知车间，由车间组织技术人员会诊，如再不能解决故障，上报技术工程师，当着客户不能随意发表有损声誉的言论。10、返修车优先维修，并按要求填写返修原因备查等待配件车辆、过夜车辆或事故车等维修时间较长的车辆，须摆放保管好零件，锁闭车门、关闭所有用电设备（事故不能锁闭车除外、加班车除外）并将车钥匙交车间登记。12、维修过程中需路试车辆由车间管理或质检员外岀路试，严禁私自驾车外出试车。13、严禁将车辆举升过夜；工作场地严禁吸烟。14、维修竣工车辆严格执行三级检验制庋（第一责任人、组长、质检）签名或签章，车间将不定期抽检。检验合格后到车间提单对材料，清洗车辆将钥匙及工单交与业务接待，并告知注意事项。2）车间卫生管理细则为创造一个卫生、整洁、有序的车间环境，提升工作人员认真严谨的服务品质，从而塑造良好的形象。1、地面：千净整洁、无污物、污水、浮土，物品摆放整齐。2、门窗：千净无尘土、玻璃清洁透明。3、机器设备，保养良好、干净、无油迹，摆放整齐、有序，且有明显标适识。4、车间原材料、半成品、成品分开摆放合理，整洁、有序。5、工具箱及里外工具物品摆放整齐，无油迹，禁止乱堆乱放现象。6、车间内外墙体、安全操作规程和安全生产等宣传栏保持干净、张贴整齐。7、车间的卫生区都要天天打扫卫生，而且要保持好。每天早晚应清扫，达到无废弃物、无卫生死角、无纸屑等，干净整洁。有问题马上及时整改纠。8、设立奖惩办法，对工作环境管理好的工作人员和负责人进行奖励。对每次检查达不到卫生标准的给予限期整改，已及时整改好的不予处罚，在限期内未整改好的严格处罚。3）岗位责任制全体职工（包括管理人员）岗位责任制为了提倡劳逸结合和工作有序：1、所有人员必需按时上下班，做到不迟到早退遵守劳动纪律和作息时间，坚守工作岗位，坚决服从各级负责人的指挥和调动。2、所有人员不管是因公或因私外出必需告知主管人员否则以藐视制度或旷工论罚。3、上班时间职工必需统一穿工作服，不准光着膀子或穿着拖鞋上班，上班时间，严禁在工作场所、车间内吸烟，严禁在上班时间议论与工作无关的事。4、凡修理的车辆无论哪个工种承修，应负责车辆中所有的随车物品，严禁在车内乱翻、乱放、更不能拿走，严禁打开收放机，严禁和客户争吵有事告知厂主管，严禁与客户私下修车以及受贿，一经发现，没收全部财物，并给予开除。5、工作时间用热情友好的态庋接待来往的修车客户。认真负责的询问和登记修理项目，并急时转告业务主管安排施工。6、各工种接到承修的车辆后，应找到所修的故障，后再进行修理及排除，以免造成失误，在修理的过程中发现新的问题及时汇报有关负责人员，应做到漏报不漏修的原则。7、修复后应经检验人员检试合格后方可交工，否则不予出场地，完工后应将旧件放好，并将厂地清理干净。杜绝工具配件乱丢、乱放造成浪费和不卫生的现象。8、上班时间不能看电视和进入办公室及财务室。9、为保证人身和车辆的安全，在场地内移动车辆时，除专职人员以外，其余人员一律不准开车移动，特殊情况下，为了不影响正常工作，师傅可以移动但决不能开出场地门，如在移动中将车碰坏，一切后果自负。具体处理：没有经过许可私自开车和移动者，发现一次罚款20元，二次50元，三次以上另行处理。如有私自开车移动车辆中碰撞损坏的责任自负。各工种在承修车辆中，应按技术规程进行操作，严禁蛮干如有损坏配件，当事人应负全部责任。具体赔偿：按配件实际价格赔偿。11、库房保管人员应熟悉配件，如有缺货提前打招呼，每天的配件出库，入库一定要认真填写登记，“坚守岗位随叫随到。”如违反规定发现丢失配件照价赔偿。4）财务管理制度加强财务制度的贯彻执行，严格遵照国家会计准则之规定。1、财务人员应加强学习会计准则，一切按照会计准则办事。2、财务人员应在当日所发生的经济手续一清二楚，做到日清月结。3、当日发生的票据及付款时应坚持审合、报批制度，杜绝人情关系。4、出纳取、存现金应遵守会计准则所规定的现金存取量。5、结算开据发票时应做到准确无误，更不能弄虚作假。6、按月按时填报好报表，交纳囯、地税务。杜绝不报和漏报。第三章技术水平在多年的运营中积累了大量汽车维修经验，培养了经验丰富的汽车修理技工，现有机修工、电路修理、钣金烤漆、汽车装饰及美容工作人员。以精修进口、国产小型轿车为主，兼营各种汽车音响，汽车装具，能够独立完成汽车的大、中、小修理及钣金烤漆项目，其中尤以汽车专业电工和机修最为精湛。依据国家标准《汽车维修开业条件》及行业相关规定，制定了《质量管理制度》、《安全管理制度》、《车辆维修电脑档案管理制度》、《人员培训制度》、《设备管理制度》及《配件管理制度》，依据行业相关标准，对维修车辆实行维修前诊断检验、维修中过程检验和竣工后质量检验制度，把整个维修质量控制在每一个维修人员的工艺环节上，把质量意识灌输在每个人员的脑海里，凭合同确认维修内容、凭作业单作业，设有《维修接车单》、《汽车维修合同》、《作业通知单》、《维修过程检验表》、《维修完工结算表》，承修车辆均设立电脑维修技术档案，经常性放映技术资料组织维修及管理人员观看学习，派工作人员到外地学习，购买大量的书籍供工作人员学习，强化了工作人员学习和培训的兴趣，形成了一个学习型的团队和氛围，有效地提高和保证了车辆维修质量，保护了客户的合法权益，着力倡导“诚信维修、规范服务”的宗旨。依据国家标准制定严格的质量保证措施，具体如下：1、接车A应充分记录顾客关心的问题重点与要求。业务接待详细记录顾客车辆问题是一次修复成功的第一步，当维修工接到指示，执行的工作是顾客真正想要的吗？业务接待在交接资料时是否出了问题？为什么会出问题，是否有告诉业务接待填写工单的标准程序？维修工单上是否有足够的空间详细说明顾客的需求？早上高峰时间业务接待的工作量是否过重？B接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。2、诊断A对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以便了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案。B对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障（a）业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修技术简报等技术资料，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。（b）业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮助分析故障原因，制定维修方案。（c）在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇到的车辆故障，应按规定由技术主管向业内具有权威性的工程师和技师进行咨询，向车辆的维修站咨询。（d）对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应予以记录。3、维修A维修施工前（a）维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息（故障内容、故障发生的条件、维修方案等），如有必要，应亲自试车检查，感受客户抱怨的内容。（b）维修人员应在确认备件仓库有相应配件，专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。B维修施工中（a）维修技工应重视修理的质量，应采用上下道工序互检的方式，树立质量第一的思想，争取在第一时间内将客户的车修好。（b）如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。（c）在预计时间内应完成至少95%以上的维修工作。（d）在完成每一步维修作业后，需对该维修结果进行功能检查。（e）完成维修后，应将更换下的零件原状态保存，以便技术主管分析故障原因。4、质检A应严格执行《维修和质检工作规范》的三级质检流程进行质量检验。B车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质量的监督。5、返工A对于在质检中发现问题的车辆，质检人员应填写返修处理表（标明返工车辆），随同原始工单退回维修技工进行返工，重新进行维修质检流程。B技术主管应针对一些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进行故障原因分析、记录，并及时做出维修方案。6、返修A车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修记录，确认是否为返修项目？B车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术生产质量或工作态度。C返修如属于非人为原因，交给原维修人员优先安排维修；如属于人为原因，则将此维修交与更高水平人员完成。7、一次修复率的控制A返修车处理记录表由服务经理存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故障原因、未能返修的原因、改进措施等。B车间主管和服务经理共同召集相关人员对未能一次修复的案例，进行一次专项技术交流，避免类似故障重复发生。C服务经理每月应召集所有服务体系工作人员开会，讨论一次修复与准时完的绩效、管理、技术通报、返修及改善的措施。D技术主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内训教材，逐步提高技工的维修技术和工作责任心。8、配件采购原则A订购配件时应是该车的原厂配件，并查明零件编号和出场地时间及保质期限。B采购零件或配件部将配件送到场地内时，库管员核对零件编号和合格证点收入库，否则不予以使用。C配件的采购和订货应做到谁订货谁负责的原则，以防假冒伪劣配件造成事故的发生。并注明配件的来源及门市部。9、质量管理体系A通过计算机对车辆维修、车辆基本情况、技术档案、维修档案、汽车配件材料、等进行管理。人员持证上岗，亮牌服务，举止文明；加强经常性的业务培训，不断提高修理业务技能，牢固树立“质量第一，客户至上”的观念。第四章服务规范1）规范的服务标准1、切实以客户为中心。2、公布及遵循客户承诺，并接受客户监督。3、培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的理念。4、加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度。5、服务环节应环环相扣各部门间应相互配合与支持。6、服务流程的改进应形成闭环。7、注重售后服务跟踪及后续工作改进。2）机修车间环境卫生规范1、按各工种摆放设备，仪器、工具箱、货架，并保持清洁。2、当天值班人员按规定倒废油、废水、清理场地内卫生。3、事故车零件应摆放整齐，妥善存放，散件应用纸箱装并加以封存。4、车辆维修完工后应及时清理现场，保持清洁。5、公用设施使用后清洁并及时放回原位。6、及时清理、区分事故车完工后的废配件。7、严格执行三不落地政策。3）安全生产制度1、为保证生产正常进行，保障工作安全规范，提供全体工作人员遵守制度和规范操作的安全意识。2、工作人员应按规定参加安全生产教育，严格遵守各工种安全操作规程和机具操作规程，任何人不得违反。3、工作时不得在工场打闹、追逐、大声喧哗。4、应按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班。5、工场内严禁吸烟。6、非工作需要不得动用任何车辆，汽车在场地内行驶车速不得超过5Km/，不准在场地内试刹车。严禁无证驾驶。7、加强对易燃物品的管理，不得随意乱放。8、在车间、油库、材料间等处所应配备充足的灭火器材，并加强维护，使之保持良好技术状态，所有工作人员应会正确使用灭火器材。9、手湿时不得扳动电力开关或插电源插座，电源线路保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。10、下班前应切断所有电器设备的前一级电源开关。11、严禁电器、电动机在雨天淋雨受潮。12、作业结束后要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地整齐清洁。13、定期进行安全生产检查。14、工伤事故责任划分及处罚a因当事人失职或违反操作规程而发生工伤事故，当事人负主要责任，相关负责人负管理次要责任。b因相关负责人失职或违章指挥，而致使当事人发生工伤事故，相关负责人负管理主要责任。4）汽车修理安全操作规程1、工作前应检查所使用工具是否完整无损。施工时工具应摆放整齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检查并擦干净，按要求放入工具车或工具箱内。2、拆装零部件时，应使用合适工具或专用工具，不得大力蛮千，不得用硬物手锤直接敲击零件。所有零件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放。废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防治废油污染。4、修理作业时应注意保护汽车漆面光泽、装饰、座位以及地毯，并保持修理车辆的整洁。车间内不准吸烟。5、用千斤顶进行底盘作业时，应选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮塞稳，然后用安全凳按车型规定支撑点将车辆支持稳固。严禁单纯用千斤顶顶起车辆在车底作业。6、修配过程中应认真检査原件或更换件是否符合技术要求，并严格按修理技术规范精心进行施工和检查调试。7、修竣发动机起动检验前，应先检査各部件装配是否正确，是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达式运转。任何时候车底有人时，严禁发动车辆。8、发动机过热时，不得打开水箱盖，谨防沸水烫伤。9、地面指挥车辆行驶，移位时，不得站在车辆正前方与后方，并注意周围障碍物。第五章质量标准一、车间质量控制标准1、车辆进入车间，由组长对工单进行项目核查和分派，避免在维修过程中走弯路或因技术原因引起客户不满。2、在修理过程中岀现疑难故障或异响，经试车员多次试车故障未出现时，需征求容户意见，如客户没有时间修理，则应让客户在工单上签字确认暂不修理。3、在维修过程中，因未遵守操作流程或因技术原因造成配件损坏者，按相关规定处罚。4、工单上如有需要试车的项目，试车员、质检员应对车辆进行路试要求记录详细试车路线并对路试情况进行分析，以便确认完工车辆故障是否排除，并记录处理结果，为技术培训提供资料。5、对于事故车辆和总成大修车辆，由各车间进行检查并确认后进行维修。6、严格控制返修率。机电车间组月返修车辆控制在2台以内、钣金车间控制在1台以内、烤漆车间控制在1台以内。7、修竣岀厂的车辆，如果客户反映本次维修问题的事故车辆或总成大修车辆出现质量问题，经调查确属工作人员不仔细造成的损失或导致的客户投诉，对当事人、质检、组长均予处罚，处罚标准按照相关规定执行。第六章售后服务计划和承诺1、售后服务的内容、形式、含免费维修时间、解决质量和操作问题的响应时间、解决问题时间、维修单位名称、地点、联系人、电话等。2、严格遵守国家法律法规，认真执行汽车维修行业各项管理法规及规范性文件，合法经营，按章办事，诚实守信，自觉维护客户的利益，树立良好形象。3、严格执行国家及行业规定，全面履行行业自律，严格完成车辆的维修与保养工作，确保质量，提供快捷、方便、满意的服务。4、实行明码标价，优惠公开。保证在与同类竞争中，不使用恶意竞价等非正当手段。5、所采用的零部件、零配件等材料符合国家标准，不使用假冒伪劣产品或以次充好，以旧顶新。维修时，重在修理，以节省支出确需更换零配件时，使用合格产品或正品。6、对车辆的维修车辆，提供如下服务：1)、24小时免费且到达现场的紧急救援（含节假日）；2)、应客户要求提供免费上门接送车服务；3)、建立车辆详细维修档案，提供日常免费保养和技术咨询培训服务，确保车辆具有良好状况；4)、为完工出场地车辆提供免费清洁、吸尘服务；设立用车维修服务专柜和专人及时做好维修车辆的接待和交送车服务。6、集中技术骨干力量，成立用车维修小组，为用车提供及时维修服务车辆维修质量保证不低于国家有关汽车维修质量管理的标准，质量保修期不低于标书规定的标准。车辆小修、保养当天完成，总成大修不超过5天完成，全车大修不超过15天完成。若修车单位有完工时间要求时尽最大限度满足。7、汽车维修完工出场地实行出场地合格证制度（汽车小修和部分专项修理除外），维修质量不合格的车辆不准出场地。汽车维修完工出场地时按完工出场地技术要求进行检查和检测。对维修竣工出场地车辆出现的质量问题或与合同约定的项目不符的问题进行无偿返工。因违反合同给修车单位造成损失时，给予经济赔偿。8、接受有关监督部门对生产、管理情况和车辆维修质量进行监督和检查，