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文档简介

航空公司空姐服务态度与技能考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度旅客满意度35%95%根据旅客调查问卷评分，95%以上（含）得满分，每低1%扣0.5分微笑服务达标率98%每班次视频抽查，98%以上（含）得满分，每低1%扣0.5分投诉处理能力90%每季度统计投诉数量，90%以上（含）得满分，每增加1起投诉扣2分主动服务意识85%由乘务长观察评分，85%以上（含）得满分，每低5%扣1分情绪管理能力90%通过乘务长和同事评价，90%以上（含）得满分，每低5%扣1分应急处置能力急救技能掌握度25%100%每季度考核一次，100%通过得满分，未通过或不参与扣分紧急情况响应速度90%模拟演练评分，90%以上（含）得满分，每低5%扣1分安全知识培训考核95%每半年考核一次，95%以上（含）得满分，每低5%扣1分应急设备操作熟练度95%模拟操作评分，95%以上（含）得满分，每低5%扣1分危机沟通效果85%通过乘务长评价，85%以上（含）得满分，每低5%扣1分专业技能客舱广播准确性20%99%每季度抽查广播录音，99%以上（含）得满分，每错1处扣0.5分服务流程执行率95%通过乘务长检查，95%以上（含）得满分，每低5%扣1分餐饮服务满意度90%根据旅客反馈和乘务长评价，90%以上（含）得满分，每低5%扣1分清洁标准达标率98%每班次抽查客舱清洁情况，98%以上（含）得满分，每低1%扣0.5分服务流程熟练度95%通过乘务长观察评分，95%以上（含）得满分，每低5%扣1分团队协作与学习团队协作精神20%90%由乘务长和同事评价，90%以上（含）得满分，每低5%扣1分新员工培训完成率100%100%完成培训得满分，每缺1项扣5分技能提升参与度85%通过乘务组记录，85%以上（含）得满分，每低5%扣1分工作交接清晰度95%通过乘务长检查，95%以上（含）得满分，每低5%扣1分跨部门沟通效果85%通过乘务长评价，85%以上（含）得满分，每低5%扣1分本考核表旨在全面评估航空公司空姐的服务态度与技能表现，请根据实际工作情况填写各项指标数据。权重分配说明：服务态度占比最高（35%），体现服务行业核心要求；应急处置能力（25%）保障飞行安全；专业技能（20%）是基础工作能力；团队协作与学习（20%）促进整体效能。评分时请严格按评分标准执行，确保考核的客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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