顾客投诉处理与反馈记录表模板

适用场景操作流程一、投诉信息初步登记接收投诉：通过电话、线上平台（如APP、公众号、社交媒体）、现场反馈等渠道接收顾客投诉，第一时间记录投诉时间（精确到分钟）、投诉人基本信息（姓名、联系方式，联系方式可用“*”代替部分数字，如“5678”）、投诉事由简要描述。情绪安抚：若顾客情绪激动，需先耐心倾听，表达歉意（如“非常给您带来不便，我们会尽快为您处理”），避免与顾客争辩，保证沟通顺畅。二、投诉内容详细记录与核实填写详细信息：根据顾客反馈，在记录表中补充完整投诉内容，包括：投诉具体事件（如“购买的商品使用3天后出现断裂”“服务员沟通时语气生硬”）；涉及产品/服务信息（如产品名称、型号、订单号、服务时间、地点）；顾客诉求（如“退货退款”“道歉”“维修”“补偿”等）。内部核实：根据投诉内容，联系相关部门（如产品部、运营部、门店）进行核实，调取相关记录（如订单信息、监控录像、服务日志），确认投诉事实的真实性与细节，避免主观臆断。三、制定处理方案与责任分配分类定责：根据核实结果，对投诉进行分类（如产品质量类、服务态度类、物流类、系统故障类等），明确责任部门（如产品部对应质量问题，客服部对应服务态度）及责任人（姓名*）。制定方案：结合顾客诉求与公司政策，制定具体处理方案，例如：产品质量问题：提供退货、换货、维修或补偿（如优惠券）；服务态度问题：涉事员工道歉、服务培训、顾客关怀（如赠送小礼品）；物流问题：联系物流方跟进、补发、延误赔偿。方案需明确处理时限（如“24小时内联系顾客”“3个工作日内解决”）及所需资源支持。四、执行处理方案与顾客沟通方案执行：责任人按方案落实处理措施，全程跟踪进度（如物流补发状态、维修进度），保证方案高效执行。主动沟通：在处理过程中及完成后，及时通过顾客偏好的方式（电话、短信、线上消息）向顾客反馈进展，例如：“您反馈的商品断裂问题，我们已为您办理退货退款，款项将在3个工作原路退回，请注意查收。”确认满意度：处理完成后，主动询问顾客对处理结果的满意度（如“请问您对本次处理结果是否满意？如有其他需求，请随时告知”），记录顾客反馈意见。五、投诉记录归档与数据分析信息归档：将完整的投诉记录（包括登记信息、核实过程、处理方案、顾客反馈、满意度结果）整理存档，标注归档日期，保证可追溯。定期分析：每月/季度对投诉数据进行汇总分析，统计高频投诉类型、责任部门分布、顾客满意度变化等，针对共性问题提出改进措施（如优化产品质检流程、加强员工服务培训），形成《投诉分析报告》，推动服务质量持续提升。记录表模板顾客投诉处理与反馈记录表投诉编号：投诉时间：投诉渠道：□电话□线上平台（______）□现场反馈□其他（______）顾客信息：投诉事项分类：□产品质量□服务态度□物流问题□售后响应□其他（______）投诉具体描述：核实过程与结果：处理方案：处理结果：顾客反馈：满意度回访时间：备注：记录人：使用说明信息准确完整：登记时需保证顾客信息、投诉内容等关键信息真实、准确，避免遗漏重要细节（如订单号、产品型号），便于后续核实与处理。分类清晰规范：严格按照“产品质量、服务态度”等预设分类标注投诉事项，保证数据统计的准确性，为后续分析提供基础。及时响应处理：收到投诉后需在1小时内启动初步核实，24小时内与顾客取得联系，明确处理时限并按时反馈，避免拖延引发顾客不满升级。严格保密原则：妥善保管顾客信息及投诉记录，严禁泄露顾客隐私，仅限相关