酒店客房服务流程标准模板

酒店客房服务流程标准模板一、适用对象与范围二、服务流程全阶段详解（一）客人抵店前：基础准备与房间状态确认目标：保证客房符合入住标准，为客人提供“零等待”入住体验。房态检查与分配客房中心文员根据前台提供的《当日入住预订单》，核对客人姓名、房型、入住人数、特殊需求（如无烟房、连通房、婴儿床等）。楼层主管根据预订单，提前1天将待入住房间分配至对应客房服务员，明确“优先清洁”房间（如VIP客人、晚到客人房间）。房间深度清洁与检查客房服务员*接到任务后，携带清洁工具车（含清洁剂、抹布、垃圾袋等）进入房间，按《客房清洁标准checklist》逐项操作：清空垃圾并更换垃圾桶liners，检查有无客人遗留物品；使用消毒湿巾擦拭所有高频接触面（门把手、灯开关、遥控器、电话等）；按顺序清洁卫生间（马桶、洗手台、浴缸/淋浴房，镜面无水渍）、卧室（床铺更换床单被套（“三线合一”标准）、擦拭桌面、清洁地面、整理衣柜/抽屉）；补充客用品（牙刷、梳子、洗发水、沐浴露、拖鞋等，按酒店标准摆放位置一致）。清洁完成后，自查房间卫生、物品配备及设施设备（空调、电视、Wi-Fi、热水器等）是否正常，填写《客房清洁自检记录表》。特殊需求提前配置针对客人特殊需求（如加床、欢迎水果、红酒、鲜花等），客房服务员*需提前确认物品库存并按标准布置（如水果拼盘摆放在茶几，卡片标注“欢迎入住”）。房态确认与信息同步楼层主管抽查已清洁房间（抽查率不低于30%），确认合格后，在客房管理系统（PMS）中更新房态为“OK房”，同步告知前台可安排客人入住。（二）客人入住期间：日常服务与需求响应目标：提供主动、细致、高效的服务，及时满足客人合理需求，保障入住体验。迎接客人与引导进房客人到店后，楼层服务员（或值班服务员）主动上前微笑问候：“您好，欢迎光临酒店！请问是先生/女士吗？”核对订单信息后，协助客人提行李（若客人有行李），引导至房间。进房前，轻敲房门3下（或按门铃），待客人回应后说：“先生/女士，这是您的房间，请进。”进房后，主动介绍房间设施（空调开关、Wi-Fi密码、紧急出口位置等），询问：“先生/女士，请问房间温度是否合适？需要为您介绍其他服务吗？”客房日常清洁服务上午清洁：每日9:00-12:00为常规清洁时间，客房服务员*进入房间前需敲门并说：“您好，客房服务，可以为您清洁房间吗？”待客人同意后进入，若客人暂时不便，礼貌询问：“您看什么时间方便？我们会再过来。”清洁标准：按客人习惯整理床铺（如客人未起床，可稍后整理或轻整理）；更换用过的客用品（毛巾、浴巾、床单等，脏布草放入布草袋）；擦拭桌面、窗台、镜面，清洁地面（无头发、污渍）；补充饮用水（每日更换两瓶矿泉水，摆放至床头柜一侧）；关闭不必要电器电源，节约能源。夜床服务：18:00-20:00为夜床服务时间，服务员*需为客人做晚间整理：开床（将一侧被子掀开呈45度角，放置晚安卡、早餐券）；清理垃圾，补充客用品；调暗灯光（除床头灯），拉上部分窗帘，营造休息氛围。客人需求响应与处理需求接收：客人通过电话（拨打客房中心电话或前台转接）、或当面提出需求时，客服人员需记录需求内容、客人房号、需求时间，并复述确认：“先生/女士，您需要[具体需求]，我马上为您安排，预计[时间]内送达/处理，可以吗？”需求分类处理：物品需求（如加送毛巾、充电器、枕头等）：客房中心文员通知对应楼层服务员，服务员10分钟内准备物品并送至房间，敲门说：“先生/女士，您需要的[物品]送到了，请开门。”待客人开门后双手递上，礼貌离开。设施报修（如空调不制冷、Wi-Fi断连等）：客服人员记录后立即通知工程部，工程部需在30分钟内响应（紧急问题如停电、漏水需15分钟内到场），处理完成后客服人员需回访客人：“*先生/女士，工程师傅已为您处理好设备，请问是否还有其他问题？”特殊服务（如叫醒服务、预约洗衣、送餐等）：客服人员*准确记录需求时间/内容，设置系统提醒（如叫醒服务需同步电话和系统双重提醒），服务完成后确认客人满意度。（三）客人离店后：房间复位与复盘优化目标：快速恢复房间至可入住状态，总结服务问题，持续提升服务质量。客人离店信息确认前台通知客人退房后，客房中心文员在PMS中标记房间为“待查房”，通知楼层主管安排服务员查房。查房与物品检查服务员*携带《离店房间检查表》进入房间，重点检查：客人有无遗留物品（检查衣柜、抽屉、床头柜、卫生间等位置，发觉遗留物品立即上报主管并登记《遗留物品登记表》）；房间设施设备有无损坏（如电视遥控器、玻璃杯、家具等）；布草是否齐全（床单、被套、枕套、毛巾等，有无污渍或破损）。房间清洁与复位查房无问题后，服务员*按《客房清洁标准》重新清洁房间（流程同“抵店前清洁”），重点消毒卫生间、更换全新客用品，保证房间达到“OK房”状态。若发觉客人遗留物品，楼层主管需在30分钟内联系前台，由前台通知客人（若客人已离店，按酒店《遗留物品处理流程》保管并等待认领）。服务复盘与记录楼层主管每日召开15分钟短会，汇总当日服务问题（如客人投诉、需求响应延迟、设施故障等），分析原因并制定改进措施，记录在《客房服务日总结表》中；每周由客房部经理组织服务复盘会，针对共性问题（如清洁遗漏、需求响应慢等）进行培训，优化服务流程。三、客房服务执行记录表单流程阶段服务步骤执行人完成时间要求备注（记录关键信息）抵店前准备房态分配与核对客房中心文员*抵店前1天特殊需求（如VIP、无烟房）标注房间深度清洁与自检客房服务员*抵店前2小时自检记录表编号，设施设备状态特殊需求配置客房服务员*抵店前1小时物品清单（如水果、加床）房态确认与同步楼层主管*抵店前30分钟PMS系统房态更新为“OK房”入住期间服务迎接与引导进房楼层服务员*客人到店5分钟内行李协助情况，设施介绍内容日常清洁（上午/夜床）客房服务员*9:00-12:00/18:00-20:00客人是否在房，清洁项目完成情况需求响应（物品/报修等）客服人员、服务员、工程部10分钟/30分钟内需求内容，处理结果，客人满意度回访离店后处理离店信息确认客房中心文员*客人退房后10分钟PMS系统标记“待查房”查房（遗留物品/设施检查）服务员、楼层主管客人退房后30分钟遗留物品登记，损坏设施记录房间清洁与复位客房服务员*离店后1小时内清洁后自检结果，客用品补充情况服务复盘楼层主管*、客房部经理每日/每周问题总结，改进措施记录四、关键服务要点与风险规避服务礼仪规范与客人沟通时保持微笑，使用礼貌用语（“您好”“请”“谢谢”“再见”），称呼客人姓氏（如“*先生/女士”）；进入客人房间前必须敲门（连续3下，力度适中），得到允许后再进入，若房间门挂“请勿打扰”牌，需避开休息时间，待客人取消后再服务；递送物品时需双手递上，目光接触客人，主动说明用途。隐私保护严禁随意翻动客人个人物品（如行李箱、包、文件等），清洁时聚焦于公共区域和固定物品；客人离店后，若发觉遗留物品，不得私自拆封或使用，需立即上报并妥善保管（存放于酒店“遗留物品保管室”，登记物品信息、房号、发觉时间）；非工作需要，不得向无关人员透露客人信息（如房号、入住人数、联系方式等）。应急处理客人投诉：接到投诉时，先倾听并道歉（“*先生/女士，非常给您带来不便”），不与客人争辩，立即记录问题并上报主管，1小时内给出解决方案；突发疾病/受伤：发觉客人身体不适，立即拨打酒店急救电话（或120），同时联系客人紧急联系人，保留现场证据（如客人遗落的药物、病历等）；火灾/漏水：遇火灾立即启动消防预案（疏散客人、拨打119、使用灭火器初期灭火），遇漏水问题（如管道破裂、卫生间溢水）立即关闭水源，通知工程部处理，并协助客人转移物品。卫生与安全标准客房清洁工具需分类使用（如卫生间专用抹布、卧室专用抹布），清洁后用消毒液浸泡工具车表面；客用品需从正规渠道采购，保质期内使用，开封后未使用的客用品（如小包装洗发水）不得再次提供