航空旅游公司终端公关经理招聘面试题集

2026年航空旅游公司终端公关经理招聘面试题集一、情景应变题（共5题，每题10分）说明：本题型考察候选人在实际工作中处理突发状况的能力，侧重终端公关场景的应变策略。1.情景题：某航班因机械故障延误8小时，导致大量旅客滞留，现场情绪激动。作为终端公关经理，你将如何安抚旅客并维护公司形象？2.情景题：公司在某机场的推广活动遭遇当地媒体负面报道，称服务不规范。你将如何回应并化解舆论危机？3.情景题：因天气原因航班取消，公司需协调退改签事宜，但部分旅客投诉处理流程冗长。你将如何优化现场沟通并减少投诉？4.情景题：公司在某国际航线推出新营销活动，但目标客群反馈效果不佳。你将如何调整策略并重新激活市场？5.情景题：公司终端门店因促销活动导致排队拥挤，部分旅客投诉体验差。你将如何平衡销售与客户满意度？二、行业分析题（共3题，每题15分）说明：本题型考察候选人对中国及国际航空旅游终端公关趋势的理解与分析能力。1.分析题：近年来，中国消费者对航空旅游的体验式需求上升，如机上娱乐、个性化服务等。作为终端公关经理，你将如何通过公关活动提升品牌竞争力？2.分析题：国际航线因地缘政治风险导致客流量波动，某欧洲航线连续三个月载客率不足50%。你将如何设计公关策略刺激需求？3.分析题：某东南亚机场因疫情后复苏缓慢，开始试点“自助值机+生物识别”服务。你将如何通过公关活动引导旅客接受新流程？三、公关策划题（共4题，每题12分）说明：本题型考察候选人设计终端公关活动的创新性与可行性，需结合地域特点。1.策划题：某航空公司计划在成都双流机场开展“天府之国”主题推广活动，吸引年轻客群。你将如何设计活动形式并预算？2.策划题：某国际航空公司在迪拜机场推出“沙漠星空”体验活动，但当地旅客参与度低。你将如何优化活动方案？3.策划题：某航空公司需在东京成田机场推广“日式商务舱”服务，你将如何结合当地文化设计公关内容？4.策划题：某机场因安检效率问题被旅客投诉，你将设计一项公关活动改善旅客体验，并说明传播路径。四、客户沟通题（共5题，每题10分）说明：本题型考察候选人与不同利益相关者（旅客、媒体、政府）的沟通技巧。1.沟通题：某旅客因航班延误索赔，情绪激动并威胁要曝光公司。你将如何沟通并达成和解？2.沟通题：某国际媒体质疑公司在某机场的环保措施不足，你将如何撰写回应稿？3.沟通题：某地方政府要求公司配合推广“智慧机场”项目，你将如何协调公关资源？4.沟通题：某旅行社投诉公司在旺季的返程航班定价过高，你将如何回应并维护合作关系？5.沟通题：某旅客在社交媒体发布公司服务差评，你将如何私下沟通并引导其删除？五、案例分析题（共3题，每题15分）说明：本题型考察候选人分析过往公关案例并提炼经验的能力。1.案例题：某航空公司因机上Wi-Fi故障导致旅客投诉激增，最终通过公关活动挽回声誉。你将分析其成功关键点。2.案例题：某国际航线因疫情后客流量回升缓慢，通过终端门店联名活动提升品牌认知。你将评估其效果并提出改进建议。3.案例题：某机场因行李丢失事件引发舆论危机，最终通过透明化处理和补偿方案平息争议。你将总结其公关策略。答案与解析一、情景应变题1.答案：-安抚旅客：立即启动应急广播，公布延误原因及预计恢复时间；设立临时休息区提供饮用水和零食；安排工作人员一对一沟通，优先处理特殊旅客（老人、儿童等）。-维护形象：通过社交媒体发布官方公告，强调安全措施；邀请当地KOL探班并传播正面信息；事后公布改进方案，如增设延误险提醒。2.答案：-回应媒体：主动联系记者，提供详尽服务改进措施；发布透明化报告，如服务流程优化前后对比；邀请媒体参观后台并采访客服团队。-危机化解：成立专项小组调查投诉，若属实则公开致歉并赔偿；若属误解则通过法律途径维权，同时加强员工培训。3.答案：-优化流程：增设自助退改签设备；培训员工使用简化流程；设立“快速处理窗口”优先解决投诉；通过APP推送实时航班信息。4.答案：-调整策略：分析目标客群反馈，如年轻人偏好个性化服务，则联合网红推广；针对商务客群，强调机上办公设施；设计限时优惠刺激预订。5.答案：-平衡销售与体验：分时段促销，避免高峰期拥堵；增设临时排队引导；通过线上预约减少线下排队；对投诉旅客提供优惠券补偿。二、行业分析题1.答案：-提升竞争力：举办“机上服务体验日”活动，邀请KOL试飞并直播；推出“私人定制”服务，如专属音乐播放列表；联合OTA平台推出套餐优惠。2.答案：-刺激需求：设计“早鸟返程优惠”；与当地旅游局合作推出“免费景点门票”；在目标城市举办路演活动，强调航线性价比。3.答案：-引导旅客：制作中文+阿拉伯语的操作指南；在APP推送流程演示视频；设立“新服务体验官”解答疑问；给予首次使用自助服务的旅客小礼品。三、公关策划题1.答案：-活动形式：结合成都美食文化，设计“熊猫主题”互动装置；邀请美食博主体验并直播；与本地高校合作举办摄影大赛。-预算：宣传物料20万，活动场地10万，KOL合作15万，总预算45万。2.答案：-优化方案：增加中文语音导览；提供免费热饮和充电宝；与迪拜旅游局联合推广“沙漠星空”拍照打卡点。3.答案：-文化结合：推出“和风商务舱”服务，如提供抹茶点心；联合日本动漫IP打造机上娱乐内容；邀请日本旅客体验并发布游记。4.答案：-活动方案：设立“安检体验日”，邀请旅客参观设备；制作趣味宣传片，解释安检流程；对配合安检的旅客发放小礼品。-传播路径：机场广播、社交媒体、合作OTA平台、合作旅行社。四、客户沟通题1.答案：-沟通技巧：先倾听旅客诉求，表示理解；提供合理赔偿方案（如机票折扣+误食补偿）；若旅客不接受，建议第三方调解。2.答案：-回应稿：承认环保不足之处；公布未来投入计划（如太阳能航站楼）；邀请媒体参观环保设施。3.答案：-协调资源：成立专项工作组，联合市场部、机场管理部门；定期向政府汇报进展；提供政策建议，如共享数据平台。4.答案：-回应旅行社：解释定价依据（如成本上涨）；提出阶梯返程优惠；提供专属客服团队，确保退改签高效处理。5.答案：-私下沟通：先感谢其反馈，再解释服务细节；提供专属补偿（如免费升舱）；若仍不删除，则通过法律途径维权。五、案例分析题1.答案：-成功关键：及时公布信息，透明化处理；推出补偿方案，如免费升舱；通过KOL传播正面信息，弱化负面影响。2.答案