2025年物业管理师(国家二级)职业资格考试(理论知识)历年参考题库及答案

2025年物业管理师(国家二级)职业资格考试(理论知识)历年参考题库及答案一、物业管理法律法规与政策1.【单选】根据《民法典》第九百三十七条，物业服务人公开作出的有利于业主的服务承诺，其法律性质属于（）。A.要约邀请B.要约C.单方允诺D.新要约答案：C解析：公开承诺构成单方允诺，对物业服务人具有约束力，无需业主再行承诺。2.【单选】《物业管理条例》规定，已竣工但尚未出售的房屋，其物业服务费用由（）交纳。A.业主B.承租人C.建设单位D.房地产主管部门答案：C解析：条例第四十二条明确“已竣工未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳”。3.【单选】住宅专项维修资金划转后的管理单位是（）。A.业主委员会B.物业服务企业C.直辖市、市、县人民政府建设（房地产）主管部门D.社区居委会答案：C解析：《住宅专项维修资金管理办法》第十条，资金划转后由主管部门代管，业主大会决策使用。4.【多选】下列情形中，业主有权提议召开临时业主大会会议的有（）。A.业主委员会不履行职责B.物业服务企业擅自提高收费标准C.占建筑物总面积15%的业主提议D.街道办事处书面建议E.占总人数10%的业主提议答案：ACE解析：《业主大会和业主委员会指导规则》第二十条，20%以上业主或15%面积且10%人数业主可提议。5.【判断】业主大会作出的决定，对未参加表决的业主不具有约束力。（）答案：错误解析：《民法典》第二百七十八条，业主大会决定一经法定比例通过，对全体业主发生效力，无论是否参与表决。6.【简答】简述《价格法》对物业服务收费公示制度的核心要求。答案：1.明码标价，服务内容、收费标准、计费方式、收费依据须在显著位置公示；2.公示内容变动须提前30日告知业主；3.不得收取未标明的费用；4.价格主管部门对违规收费可责令改正并罚款。7.【案例分析】某小区业主委员会与甲物业公司签订三年期物业服务合同，合同附件列明“高层住宅二次供水运行费0.85元/吨”。服务第二年，甲公司因电价上涨，拟将二次供水费调至1.05元/吨，遂在小区公告栏张贴《费用调整通知》并开始按新标准收费。业主乙认为程序违法拒交差额，甲公司遂对乙家停止售电。问：（1）甲公司调价行为是否有效？（2）甲公司停售电行为是否合法？（3）乙可通过哪些途径维权？答案：（1）无效。二次供水费属公共服务代收代付项目，调价应经业主大会决定或征得专有部分占建筑物总面积过半数且总人数过半数业主同意，甲公司单方通知不产生效力。（2）不合法。物业服务人不得以停水停电方式催交费用，违反《民法典》第九百四十四条。（3）乙可向街道办事处、房地产行政主管部门投诉，申请调解；或向法院提起诉讼，要求恢复供电、退还多收费用并赔偿损失。二、物业经营管理实务8.【单选】在收益性物业估值中，运营费用率是指（）。A.运营费用÷潜在毛租金收入B.运营费用÷有效毛租金收入C.运营费用÷净营业收入D.运营费用÷期末转售收入答案：B解析：有效毛租金收入扣除运营费用后得净营业收入，故费用率以有效毛租金为分母。9.【单选】某写字楼可出租面积12000㎡，年度有效毛租金收入3600万元，运营费用1080万元，则该物业净营业收入为（）万元。A.1080B.2520C.3600D.4680答案：B解析：NOI=有效毛租金收入运营费用=36001080=2520万元。10.【多选】下列属于物业租赁中“理性扩张”策略的有（）。A.租金水平每两年按CPI+2%递增B.设置最长15年租约并附带5年续租权C.引入主力店提升客流D.对优质租户提供3个月装修免租期E.将空置楼层改造为共享办公答案：CDE解析：理性扩张强调提升资产价值与现金流的可持续增长，A、B属租金条款，C、D、E属主动经营策略。11.【判断】物业经营中，EBITDA等于净营业收入减去折旧摊销。（）答案：错误解析：EBITDA=净营业收入折旧摊销利息税项+折旧摊销，即加回折旧摊销，故表述反了。12.【计算】某商业综合体2024年数据：潜在毛租金4800万元，空置与欠租损失率8%，运营费用率30%，资本化率6.5%。请用收益法估算该物业价值。答案：有效毛租金收入=4800×(18%)=4416万元净营业收入=4416×(130%)=3091.2万元物业价值=NOI÷资本化率=3091.2÷6.5%≈47556万元即约47.56亿元。13.【简答】简述物业经营中“租金坪效”指标的含义及提升途径。答案：租金坪效=租赁收入÷可出租面积，反映单位面积创收能力。提升途径：1.优化租户组合，提高高坪效租户占比；2.动态调整租金，采用阶梯租金或营业额提成；3.减少空置，缩短空窗期；4.改造动线，增加展示面；5.提供增值服务，如广告位、仓储配套。三、房屋及设施设备管理14.【单选】根据《电梯使用管理与维护保养规则》，曳引驱动电梯的维保周期为每（）天一次。A.7B.10C.15D.30答案：C解析：TSGT50022017规定，电梯维保间隔不超过15天。15.【单选】空调系统制冷量单位“冷吨”约合（）kW。A.1.5B.2.5C.3.5D.5.5答案：C解析：1USRT≈3.517kW。16.【多选】建筑智能化系统中，属于BAS监控对象的有（）。A.新风机组B.给排水泵C.视频监控D.电梯运行状态E.变配电系统答案：ABDE解析：BAS即建筑设备监控系统，C属安防系统独立子项。17.【判断】屋面防水等级为Ⅱ级的建筑，其合理使用年限为15年。（）答案：正确解析：GB503452012《屋面工程技术规范》规定，Ⅱ级防水耐用年限15年。18.【简答】简述消防水泵接合器日常检查要点。答案：1.检查接口完好、无渗漏，闷盖齐全；2.阀门启闭灵活，止回阀方向正确；3.标识清晰，距地面高度0.7m；4.冬季防冻措施完好；5.每年进行一次通水试验，压力≥0.1MPa。19.【案例分析】某小区高压配电室采用两台1000kVA干式变压器，一用一备。2025年3月，物业工程部巡检发现：1号变压器绕组温度达118℃，温控器报警；2号变压器室门窗关闭，室内温度42℃。问：（1）列出干式变压器绕组绝缘等级及对应允许温升；（2）指出现场存在的运行隐患；（3）给出整改措施。答案：（1）F级绝缘，允许温升100K（环境温度40℃时，允许热点温度140℃）。（2）1号变压器温升偏高，接近限值；2号变压器室通风不良，环境温度超35℃设计值；备用变未处于良好待命状态。（3）立即切换负载至2号变，停运1号变做清扫检查；检查风机、温控器及风道，清理积尘；增设排风扇，保持室温≤35℃；建立轮换制度，每月空载试运行备用变30分钟；每年做红外热成像检测，建立温升档案。四、客户服务与公共关系20.【单选】“峰终定律”在物业服务体验设计中强调（）。A.服务过程平均感受B.峰值与结束时刻感受C.初始印象D.服务补救速度答案：B解析：峰终定律认为客户对体验的评价取决于高峰与结束时的感受。21.【单选】客户投诉处理“135原则”中，“5”指（）。A.5分钟响应B.5小时方案C.5个工作日回访D.5日内关闭答案：C解析：1日内响应、3日内方案、5日内回访并关闭。22.【多选】下列做法符合“服务金三角”理论的有（）。A.一线员工授权200元额度现场赔付B.建立神秘客暗访制度C.后台提供实时工单系统D.制定员工微笑露出8颗牙标准E.每年只培训管理层答案：ABCD解析：服务金三角强调公司、员工、客户三者互动，E忽略一线员工。23.【判断】CRM系统中，RFM模型里的“M”指最近一次消费金额。（）答案：错误解析：M为Monetary，指消费金额，而非“最近”。24.【简答】简述物业企业构建“社区共同体”的三类线上运营工具及各自作用。答案：1.微信小程序：报修、缴费、投票，提高服务效率；2.微信群+企业微信：实时答疑、公告触达，增强邻里互动；3.社区积分商城：通过积分兑换商品，激励居民参与垃圾分类、志愿服务，提升黏性。25.【案例分析】某高端住宅项目推出“管家式服务”，承诺“30分钟响应、24小时入户”。2025年4月，业主王女士夜间22:30报修“厨房下水堵塞”，管家小李因下班未接电话，次日8:30才回电。王女士怒而投诉至媒体。问：（1）该事件违反了哪些服务承诺；（2）企业应如何实施服务补救；（3）如何防止类似事件再次发生。答案：（1）违反“30分钟响应、24小时入户”承诺，构成服务失误。（2）立即安排高级管家上门道歉并免费疏通；赠送全年免费管道疏通券；给予王女士当月物业费50%减免；向全体业主公告致歉并说明整改措施。（3）建立7×24小时调度中心，管家轮班制；采用智能工单系统，超时自动升级至值班经理；设置400电话+APP双通道，确保夜间有人接单；每月评审KPI，将夜间响应纳入考核。五、风险管理与应急处理26.【单选】根据《生产安全事故应急预案管理办法》，物业服务企业应急预案备案受理部门为（）。A.街道办事处B.消防救援机构C.县级应急管理部门D.住建部门答案：C解析：企业应急预案向县级应急管理部门备案。27.【单选】某小区地下车库最低处标高5.6m，当地暴雨重现期20年最大日降雨量180mm，按《地下车库防洪工程技术规范》，其出入口应设置防洪闸高度不低于（）mm。A.400B.500C.600D.700答案：C解析：规范要求防洪闸高度≥600mm，且应高于室外道路标高200mm以上。28.【多选】物业项目购买公众责任险时，需重点确认的条款有（）。A.每次事故赔偿限额B.免赔额C.电梯责任附加条款D.精神损害赔偿责任E.雇主责任答案：ABCD解析：E属雇主责任险范畴，其余均与公众责任相关。29.【判断】高层建筑火灾疏散时，使用普通电梯可节约时间，符合“第一疏散”原则。（）答案：错误解析：火灾时严禁使用普通电梯，应使用防烟楼梯间。30.【简答】简述台风来临前物业企业“五个百分百”防范措施。答案：1.风险排查百分百：屋面、外墙、广告牌、树木全面检查；2.设备加固百分百：卫星天线、太阳能板、冷却塔加固；3.物资储备百分百：沙袋、水泵、应急灯、食品、药品充足；4.人员值守百分百：项目经理24小时在岗，应急队伍集结；5.信息告知百分百：通过公告、短信、微信群向业主发布预警及避险指引。31.【案例分析】2025年6月某晚，小区电动自行车棚突发火灾，火势沿棚顶迅速蔓延，过火面积80㎡，烧毁电动车120辆。经调查，起火点为一辆私自改装锂电池的电动车，充电时热失控。问：（1）指出物业企业可能存在的管理过失；（2）依据《消防法》可能面临何种处罚；（3）提出技术与管理双重改进方案。答案：（1）未制止业主私拉电线充电；未设置自动断电保护；车棚采用可燃彩钢板；未配置自动灭火系统；夜间巡逻不到位。（2）依据《消防法》第六十条，单位未履行消防安全职责，处5万～10万元罚款；直接负责主管人员处500～5000元罚款；造成损失的，承担民事赔偿。（3）技术：更换不燃型金属夹芯板；加装简易喷淋+悬挂式超细干粉灭火弹；设置智能充电桩，具备充满自停、短路保护；加装热成像摄像头，与消防控制室联动。管理：修订《电动自行车管理规定》，实行登记上牌、电池抽检；与业主签订《安全充电承诺书》；建立“黑名单”制度，违规充电三次禁止入园；组织夜间联合巡查，保安+管家+志愿者三方值守。六、财务管理与成本管控32.【单选】物业企业采用“权责发生制”核算时，预收的全年物业费应计入（）科目。A.主营业务收入B.预收账款C.其他应付款D.应收账款答案：B解析：未提供服务前，预收款属负债，计入预收账款。33.【单选】某项目2024年营业收入3000万元，营业成本1800万元，税金及附加150万元，管理费用400万元，财务费用50万元，则其营业利润率为（）。A.13.3%B.20%C.23.3%D.26.7%答案：B解析：营业利润=3000180015040050=600万元；营业利润率=600÷3000=20%。34.【多选】下列属于物业企业固定成本的有（）。A.项目经理工资B.电梯维保外包费C.保洁耗材D.秩序维护队员基本工资E.公共责任险保费答案：ADE解析：B、C随业务量变动，A、D、E在一定范围内与业务量无关。35.【判断】采用零基预算时，上一年度费用水平是编制新预算的唯一参考。（）答案：错误解析：零基预算以零为起点，逐项论证必要性，不受往年约束。36.【简答】简述物业企业“作业成本法”核算步骤。答案：1.识别资源，如人工、物料、设备；2.定义作业中心，如客服、保洁、秩序、维修；3.将资源成本分摊至作业中心；4.确定作业动因，如工单数、面积、户数；5.计算作业成本率；6.将作业成本分配至具体项目或服务对象，实现精准定价。37.【计算】某小区年度公共能耗预算基准值120万元，其中电梯用电占35%，照明占25%，水泵占20%，其他占20%。2025年计划将电梯系统更换为群控能量回馈型，预计节电率15%；照明全部改为LED，节电率30%；水泵加装变频，节电率20%。若其他用电不变，电价0.85元/kWh，求年度节电金额。答案：电梯节电=120×35%×15%=6.3万元照明节电=120×25%×30%=9万元水泵节电=120×20%×20%=4.8万元合计节电金额=6.3+9+4.8=20.1万元。七、绿色与可持续发展38.【单选】绿色建筑评价标准中，单位建筑面积年碳排放量计算边界为（）。A.运行阶段B.全生命周期C.建材生产阶段D.施工阶段答案：A解析：运行碳排放是绿色建筑评价核心指标。39.【单选】下列节水器具中，用水效率等级1级的水嘴流量上限为（）L/min。A.3.0B.4.5C.6.0D.7.5答案：B解析：GB255012019规定，1级水嘴流量≤4.5L/min。40.【多选】物业项目申请ISO50001能源管理体系认证时，需建立的文件包括（）。A.能源基准B.能源绩效参数C.能源评审报告