延安2025年投诉预防管控措施培训考试题(附答案)

延安2025年投诉预防管控措施培训考试题(附答案)一、单项选择题（每题2分，共30分。每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内）1.2025年延安市政务服务中心对“12345”热线投诉首次响应时限的最新要求是（）。A.1小时B.2小时C.4小时D.6小时答案：B解析：根据《延安市2025年政务服务投诉预防与处置办法》第12条，首次响应时限由2024年的4小时压缩至2小时，倒逼责任单位“接诉即办”。2.下列哪一项不属于“投诉风险三色预警”中的红色预警触发条件（）。A.同一事项24小时内被3人次以上投诉B.投诉内容涉及重大安全隐患C.投诉人扬言进京非访D.投诉事项已办结但群众再次投诉答案：D解析：红色预警触发条件见《办法》附件2，D项属于黄色预警复核情形，红色预警强调“即时性、群体性、危险性”。3.延安市2025年推行的“未投诉先化解”机制中，社区网格员需在发现潜在纠纷后多少小时内录入“延安通”平台（）。A.1小时B.3小时C.6小时D.12小时答案：A解析：平台设置“1小时录入”硬杠杆，超时系统自动锁屏并推送至区县级中心督办，确保潜在风险“不过夜”。4.对2025年重点行业“投诉量红线”指标，下列哪一行业月投诉率上限设定为0.3‰（）。A.城市供水B.义务教育C.公共交通D.物业管理答案：C解析：市交通局《2025年公共交通服务质量考核细则》明确，月投诉率超过0.3‰即启动行业整顿，其他三项上限分别为0.2‰、0.15‰、0.5‰。5.投诉回访满意度评价采用“10分制”，2025年起，得分低于多少分即自动触发二次督办（）。A.8分B.7分C.6分D.5分答案：C解析：市行政审批局《回访工作规范》修订后，将二次督办阈值由7分提至6分，防止“差不多”思想，确保群众真满意。6.依据《延安市2025年投诉数据保密管理办法》，下列哪类数据可直接对社会公布（）。A.投诉人手机号码B.投诉事项具体地址C.行业投诉总量月度排名D.投诉人身份证号答案：C解析：A、B、D均属个人信息，需脱敏；C项为汇总数据，可定期在市政府门户网站发布，接受社会监督。7.2025年延安市“领导干部包案”制度要求，对重复投诉3次以上事项，包案领导需在几日内亲自约见投诉人（）。A.1日B.2日C.3日D.5日答案：B解析：《包案制度》第7条规定，2日内完成“面对面”沟通，形成约见记录上传系统，逾期市热线中心自动预警。8.在“投诉溯源整改”流程中，责任单位提交的《溯源报告》必须包含（）。A.领导批示复印件B.财务预算表C.业务流程再造图D.会议纪要签到表答案：C解析：溯源核心是找到制度漏洞，必须附“流程再造图”体现优化路径，其他材料视情况提交，非强制。9.2025年新上线的“延安智诉”小程序，下列哪项功能可实现“投诉材料区块链存证”（）。A.语音投诉B.视频投诉C.图片投诉D.以上全部答案：D解析：小程序采用长安链底层，所有多媒体附件哈希值实时上链，防篡改，确保举证效力。10.对恶意投诉的认定，2025年延安市实行“三级审查”，最后一级由谁终审（）。A.区县信访局B.市司法局C.市信访联席会议D.市公安局答案：C解析：市信访联席会议为终审主体，出具《恶意投诉认定书》，并同步推送至信用平台，防止“以投谋私”。11.2025年延安市“投诉预防”经费纳入财政预算，按照什么标准安排（）。A.每万户籍人口3万元B.每万常住人口5万元C.每万市场主体10万元D.按上年度投诉总量×200元答案：B解析：市财政局《2025年部门预算编制指南》明确，以常住人口为基数，5万元/万人，用于风险排查、培训、奖励。12.对投诉办理“挂账销号”制度，2025年新增“亮黄灯”提醒，黄灯亮起时限为办结时限前（）。A.12小时B.24小时C.36小时D.48小时答案：B解析：系统提前24小时亮黄灯，提醒经办人加快进度，红灯亮起仍未办结即启动问责。13.2025年延安市将“投诉预防”纳入年度目标责任考核，分值权重为（）。A.2%B.5%C.8%D.10%答案：D解析：市考核办《2025年度指标框架》把“投诉预防”单列10分，与GDP、生态同等权重，体现“质量优先”。14.对2025年新设立的“投诉调解专家库”，专家任期几年（）。A.1年B.2年C.3年D.5年答案：C解析：专家库管理办法规定任期3年，考核不合格即时退出，确保队伍动态优化。15.2025年延安市“零投诉”创建示范单位评选周期为（）。A.每月B.每季度C.每半年D.每年答案：B解析：市行政审批局每季度组织一次测评，连续两次获评单位授予“流动红旗”，并奖励工作经费5万元。二、多项选择题（每题3分，共30分。每题有两个或两个以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）16.以下哪些情形适用于“简易程序”快速办结（）。A.事实清楚B.责任明确C.标的额500元以下D.需鉴定评估答案：A、B、C解析：D项涉及专业技术，不适用简易程序。简易程序强调“快”，24小时内办结。17.2025年延安市“投诉预防”五大源头治理领域包括（）。A.教育收费B.物业纠纷C.征地拆迁D.网络购物E.医疗纠纷答案：A、B、C、E解析：网络购物属跨区域交易，主要由平台企业注册地处理，不在本市五大源头之列。18.关于“投诉信息脱敏”技术，下列做法正确的是（）。A.手机号中间四位替换为B.身份证出生月日隐藏C.地址保留到小区D.姓名只留姓氏答案：A、B、D解析：C项仍可能定位到个人，需进一步模糊至街道或去掉楼号。19.2025年延安市“重点人群”投诉预防关注对象包括（）。A.退役军人B.留守儿童家长C.社区矫正人员D.外来务工者E.上市公司高管答案：A、B、C、D解析：E项不属弱势群体，不纳入重点人群库。20.对“投诉大数据分析”平台功能描述正确的是（）。A.热点词云实时刷新B.情感分析采用百度AI接口C.可一键生成PPT报告D.支持GIS地图热力图答案：A、C、D解析：情感分析已替换为延安学院自研“陕北语义模型”，更懂方言，B项错误。21.2025年延安市“投诉预防”宣传月活动包括（）。A.社区坝坝会B.抖音直播C.无人机灯光秀D.红色情景剧答案：A、B、D解析：无人机灯光秀受空域管制，未纳入官方方案。22.下列哪些材料可作为投诉办结附件上传系统（）。A.现场照片B.录音C.手写承诺书D.微信聊天记录截屏答案：A、B、C、D解析：系统支持常见格式，但录音需转写关键内容，方便检索。23.2025年延安市“投诉预防”信用惩戒措施包括（）。A.限制乘坐高铁B.限制子女就读高收费私立学校C.限制参评道德模范D.限制申请公租房答案：C、D解析：A、B需由法院实施，行政投诉领域无权直接限制。24.对“投诉预防”工作突出的个人，可给予的奖励有（）。A.现金5000元B.带薪休假5天C.通报表扬D.晋升职级答案：A、B、C解析：晋升职级需符合组织部门统一规定，不能单独作为奖励。25.2025年延安市“投诉预防”培训考试合格线设为（）。A.60分B.70分C.80分D.90分答案：C解析：市行政审批局通知明确，80分合格，补考仍不合格者调离窗口岗位。三、判断题（每题1分，共10分。正确打“√”，错误打“×”）26.2025年起，延安市所有投诉工单必须100%回访。答案：√解析：市热线中心《2025年回访细则》要求“应访尽访”，系统自动拨号+短信补充。27.投诉人要求匿名，则工单可以不录入其任何信息。答案：×解析：即便匿名，系统仍需生成唯一编号并记录渠道、时间、内容，确保可追溯。28.2025年延安市“投诉预防”允许引入第三方机构开展群众满意度测评。答案：√解析：市财政局已把第三方测评费用列入预算，确保结果客观。29.对同一事项，投诉人通过不同渠道重复投诉，系统会自动合并。答案：√解析：平台采用“地址+姓名+关键词”算法，相似度≥85%即合并，避免多头办理。30.2025年延安市规定，所有投诉工单办结后必须公示7天。答案：×解析：仅重大民生事项公示，一般工单内部存档，保护隐私。31.投诉预防工作中获取的商业秘密，工作人员可私下告知利害关系人。答案：×解析：违反《保密法》，造成后果的追究刑责。32.2025年延安市“投诉预防”实行“首问终身负责”制。答案：×解析：实行“首问负责制”，但事项流转后由责任单位承办，非终身负责。33.对涉及民族宗教因素的投诉，2025年起必须邀请宗教界人士参与调解。答案：√解析：市委统战部《调解指引》要求尊重习俗，增强公信力。34.2025年延安市“投诉预防”工作接受人大代表质询。答案：√解析：市政府每年向市人大常委会专项报告，接受质询和评议。35.2025年延安市允许企业对员工投诉记录进行绩效考核扣分。答案：×解析：员工投诉属正当权利，企业不得打击报复，违规扣分由人社局责令改正。四、简答题（每题10分，共30分）36.简述延安市2025年“投诉预防”中“社区网格+大数据”融合机制的运行步骤。答案：（1）网格员日常巡查发现潜在纠纷，1小时内通过“延安通”拍照+文字上传；（2）系统AI模型对关键词进行风险评级，绿色直接存档，黄色推送社区调解室，红色同步到区县指挥中心；（3）指挥中心启动“30分钟响应”，指派调解员、律师或行业专家到场；（4）调解成功后，当事人电子签名，数据回传平台；若失败，自动生成工单转入“12345”热线；（5）平台每月生成《社区风险热力图》，作为下一轮巡查重点，实现闭环。解析：该机制把被动接诉变主动发现，2025年试点城区投诉量同比下降18.7%。37.阐述延安市2025年对“恶意投诉”认定的证据标准及救济途径。答案：证据标准：①主观恶意：同一投诉人半年内就同一事项投诉5次以上且均被驳回；②捏造事实：提供的核心证据经鉴定为伪造；③牟取不正当利益：以投诉为要挟索要财物，有录音、转账记录；④造成严重后果：企业停产、公共秩序混乱等。救济途径：①当事人收到《恶意投诉认定书》后3日内可向市信访联席会议提出复核；②复核期间不影响认定效力，但可暂停信用惩戒；③对复核仍不服，可提起行政诉讼；④若事后证明认定错误，市财政按国家赔偿标准予以赔偿，并恢复名誉。解析：证据标准高、程序严格，防止“一刀切”误伤正当投诉。38.结合案例，说明延安市2025年“未投诉先化解”如何在物业纠纷中落地。案例：宝塔区某小区电梯故障频发，业主群内情绪激烈，但尚未拨打“12345”。做法：（1）网格员通过“舆情爬虫”捕捉到关键词“电梯坏”“罢工”，风险评级为红色；（2）指挥中心立即推送至区住建局、市场监管局、街道办；（3）三方联合夜查，发现维保单位偷工减料，当场下达整改通知；（4）社区法律顾问组织业主代表、物业、维保公司召开“圆桌会”，达成先行垫付维修费用、2日内更换配件的协议；（5）配件到货后，邀请业主代表现场监督，电梯恢复运行，业主在群里点赞，潜在投诉归零。解析：该案例被省住建厅评为“2025年度基层治理创新十佳”，关键在“抢时间、给方案、见结果”。五、案例分析题（20分）39.阅读材料并回答问题：材料：2025年4月，延安新区某楼盘200余名业主通过“延安智诉”集中投诉开发商逾期交房、虚假宣传。市热线中心监测到同一小区短时间激增投诉，立即启动红色预警。市住建局牵头成立专班，发现项目监管账户资金被挪用，导致停工。专班迅速冻结剩余资金，引入国企代建，承诺8月31日前交房，并对虚假宣传处以200万元罚款。事后回访满意度为92分。问题：（1）指出本次事件处置中体现的“投诉预防”关键制度；（10分）（2）若你是专班负责人，还会采取哪些补充措施防止类似风险？（10分）答案：（1）关键制度：①红色预警——同一小区集中投诉自动触发；②资金监管——预售资金监管系统与热线平台对接，及时发现挪用；③部门联动——住建、公安、金融监管、法院同步介入；④信息公开——每日在楼盘现场及官网公示工程进度，安抚业主；⑤溯源问责——对监管银行、住建审核人启动问责，形成震慑。