2026年地勤人员的日常行为规范及考核标准

2026年地勤人员的日常行为规范及考核标准一、单选题（每题2分，共20题）1.地勤人员在旅客登机前，发现一名旅客行李疑似违禁品，应首先采取的措施是（）。A.立即没收行李并报警B.示意旅客自行检查后放行C.询问旅客并报告安检人员D.忽略并继续引导其他旅客2.在引导旅客排队时，地勤人员应保持的站姿是（）。A.双手叉腰，身体后仰B.肩膀放松，面带微笑C.双手抱臂，表情严肃D.蹲在地上，方便旅客询问3.旅客突发身体不适，地勤人员应优先（）。A.立即联系医生并协助急救B.要求旅客自行前往医疗室C.调整旅客周围环境后离开D.向上级汇报并等待指示4.地勤人员在操作登机桥时，与飞机对接前需确认（）。A.飞机舱门关闭并锁紧B.旅客已全部登机C.天气状况良好D.附近无其他航空器5.遇到旅客投诉服务态度问题，地勤人员应（）。A.立即反驳旅客观点B.保持冷静并记录投诉内容C.直接向上级汇报无需沟通D.要求旅客提供身份信息6.在行李装卸过程中，地勤人员发现一件破损行李，应（）。A.直接将行李放入货舱B.询问旅客是否需要赔偿C.做好标记并报告货运部门D.忽略破损情况以加快进度7.地勤人员佩戴的工牌应（）。A.随意放置在胸前或口袋B.清晰展示在显眼位置C.用绳子挂在脖子上遮挡部分D.仅在重要场合佩戴8.旅客询问航班延误原因时，地勤人员应（）。A.回答“不知道”或“不清楚”B.引导旅客查看电子显示屏C.提供官方解释并安抚情绪D.承诺尽快解决但无实际行动9.在办理登机手续时，地勤人员应核对旅客的（）。A.行李标签与身份信息是否一致B.机票是否为当日有效C.衣物是否整洁得体D.语言是否与证件相符10.地勤人员在夜间工作时，应确保（）。A.手机屏幕亮度调至最低B.穿着反光背心以示安全C.使用手电筒照射地面D.保持大声喧哗提醒他人二、多选题（每题3分，共10题）1.地勤人员在协助旅客登机时，应注意的事项包括（）。A.确保旅客携带正确登机牌B.引导旅客避开狭窄通道C.提醒旅客注意行李放置位置D.优先帮助儿童或老人2.遇到航班紧急备降时，地勤人员应（）。A.立即组织旅客撤离舱门B.指引旅客前往安全区域C.保持通讯畅通并报告情况D.禁止旅客使用电子设备3.地勤人员在处理旅客行李丢失时，应（）。A.协助旅客填写丢失报告B.提供航班行李跟踪系统信息C.承诺一定赔偿并记录签名D.联系货运公司核实情况4.在登机桥操作中，地勤人员需检查的项目有（）。A.桥梯连接是否稳固B.防滑垫是否铺设到位C.桥身与飞机对接间隙D.消防设备是否可用5.地勤人员与机组成员的沟通要点包括（）。A.使用标准航空术语B.确认信息无误后记录C.避免在客舱内大声交谈D.紧急情况优先口头报告6.遇到旅客醉酒行为时，地勤人员应（）。A.提醒旅客保持安静B.协助联系空乘人员C.禁止旅客靠近驾驶舱D.必要时协助送医7.地勤人员在高温天气下作业时，应（）。A.饮用足够水分B.遮阳或佩戴遮阳帽C.避免剧烈运动D.定时休息降温8.在处理航班延误时，地勤人员应（）。A.及时更新信息板B.提供餐饮或住宿协助C.安抚旅客情绪避免冲突D.确认旅客是否接受改签9.地勤人员的工作记录应包括（）。A.旅客特殊需求备注B.安全事件处理过程C.行李异常情况D.与机组的沟通内容10.在处理旅客纠纷时，地勤人员应（）。A.保持中立不偏袒任何一方B.记录纠纷经过并上报C.避免介入私人矛盾D.提供第三方调解协助三、判断题（每题2分，共15题）1.地勤人员在旅客登机时，可以代为保管旅客的贵重物品。（×）2.发现旅客携带免税品超量，地勤人员应立即没收并报警。（×）3.在登机桥操作前，地勤人员需确认地面无积水或障碍物。（√）4.旅客投诉服务时，地勤人员应立即向上级汇报无需先沟通。（×）5.地勤人员在工作期间可以佩戴非工作相关的饰品。（×）6.航班延误时，地勤人员可以承诺具体解决时间但未实现。（×）7.办理登机手续时，地勤人员需核对旅客身份证件与机票是否一致。（√）8.夜间工作时，地勤人员应避免使用手机照明以防干扰他人休息。（√）9.地勤人员在处理行李丢失时，可以直接承诺赔偿金额无需核实。（×）10.遇到旅客醉酒，地勤人员应立即报警并等待警察处理。（×）11.高温天气下，地勤人员可以减少饮水量以避免频繁去洗手间。（×）12.航班延误时，地勤人员应引导旅客查看官方信息渠道而非道听途说。（√）13.工作记录中，地勤人员只需记录正面信息无需反映问题。（×）14.处理旅客纠纷时，地勤人员可以采取威胁手段迫使双方妥协。（×）15.地勤人员佩戴的工牌可以遮挡部分文字或图案以增加美观。（×）四、简答题（每题5分，共5题）1.简述地勤人员在协助旅客登机时的主要职责。2.描述地勤人员在遇到航班紧急备降时的应急流程。3.解释地勤人员在处理旅客行李丢失时的标准操作步骤。4.列举地勤人员在高温天气下作业时应采取的防护措施。5.说明地勤人员在处理旅客纠纷时应遵循的原则和方法。五、情景分析题（每题10分，共2题）1.情景：某航班旅客在登机时突然晕倒，地勤人员发现现场情况。请写出地勤人员的处理步骤。2.情景：地勤人员在登机桥操作中发现桥梯连接处松动，此时飞机即将对接。请描述地勤人员的应对措施。答案及解析一、单选题答案1.C2.B3.A4.A5.B6.C7.B8.C9.A10.B解析：1.旅客行李疑似违禁品时，地勤人员应先询问并报告安检人员，避免直接没收或报警可能引发的冲突。2.引导旅客时，地勤人员应保持自然、友好的站姿，避免过度僵硬或随意行为。3.旅客突发不适，优先联系医生并协助急救是标准流程，其他选项可能延误救治。4.登机桥对接前，确认飞机舱门关闭是关键安全步骤，其他选项非必要优先项。5.遇到投诉应保持冷静记录，避免情绪化对抗，其他选项可能激化矛盾。（其余选项解析略）二、多选题答案1.A,B,C2.A,B,C3.A,B,D4.A,B,C5.A,B,C,D6.A,B,C7.A,B,C,D8.A,B,C,D9.A,B,C,D10.A,B,C,D解析：1.登机协助需确保旅客安全，核对登机牌、引导路线、提醒行李放置是核心职责。2.紧急备降需立即撤离、指引安全区、保持通讯，所有选项均需执行。（其余选项解析略）三、判断题答案1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.√9.×10.×11.×12.√13.×14.×15.×解析：1.地勤人员无保管贵重物品的职责，需提醒旅客自行看管。2.应先检查是否违规，再报告，直接没收可能违法。（其余选项解析略）四、简答题答案1.主要职责：核对旅客身份与登机牌、引导登机顺序、协助特殊旅客、检查行李安全、维持登机秩序。2.应急流程：立即报告机组、协助旅客撤离、检查应急设备、记录事件并上报。3.操作步骤：核对旅客信息、填写丢失报告、联系货运部门查询、协助保险索赔。4.防护措施：多饮水、遮阳、避免高温时段高强度作业、定时休息。5.原则方法：保持中立、记录纠纷细节、避免介入私人矛盾、必要时上报或调解。五、情景分析题答案1.处理步骤：-立即上前查看旅客状况