客服专员在线零售行业绩效评定表

客服专员在线零售行业绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度平均客户满意度评分40%4.5分根据系统记录的每月客户满意度评分计算，评分4.5分及以上得满分，每低0.1分扣2%重大投诉处理率95%统计每月重大投诉（影响分值达3分及以上）的按时解决率，达到95%得满分，每低5%扣3%客户问题一次性解决率80%计算客户问题在首次交互中解决的比例，达到80%得满分，每低5%扣2%客户反馈回复及时性90%统计客户反馈在规定时间（2小时）内回复的比例，达到90%得满分，每低5%扣2%客户表扬次数10次/月统计每月获得客户明确表扬的次数，每多1次加1%，最多加10%销售转化率咨询转订单率25%15%计算客服接待咨询后成功转化为订单的比例，达到15%得满分，每低1%扣2%产品推荐准确率85%统计客服推荐产品符合客户需求的准确率，达到85%得满分，每低5%扣2%销售话术使用规范性90%通过系统抽查销售话术的规范性，达标率90%得满分，每低5%扣2%客单价提升贡献提升5%通过客服推荐高价值产品使客单价环比提升5%，达成为满分，每低1%扣2%活动推广参与度100%统计客服参与公司促销活动的比例，100%参与得满分，每低5%扣2%服务效率平均响应时长20%30秒统计客户首次联系到客服响应的平均时长，30秒内得满分，每超5秒扣1%平均处理时长5分钟统计客户问题从响应到解决的平均时长，5分钟内得满分，每超10秒扣1%多渠道响应覆盖率100%统计客服在官网、APP、微信等主要渠道的响应覆盖率，100%得满分，每低5%扣2%待办任务完成率98%统计每日分配待办任务（如回访、投诉跟进）的完成比例，98%得满分，每低2%扣2%系统操作熟练度95%通过系统操作考核评估，达标率95%得满分，每低5%扣2%团队协作与合规跨部门协作响应速度15%4小时统计与其他部门（如物流、售后）协作请求的响应速度，4小时内得满分，每超30分钟扣1%知识库更新贡献5条/月统计每月新增或优化知识库条目的数量，5条得满分，每少1条扣2%服务规范执行率100%通过抽查服务话术、操作流程等评估合规性，100%达标得满分，每低5%扣3%培训参与度100%统计参与公司安排的培训（产品、技能类）比例，100%得满分，每低5%扣2%同事互评得分4.0分根据团队内部互评的月度评分计算，4.0分得满分，每低0.1分扣2%本考核表用于在线零售行业客服专员的绩效评估，请各部门主管根据员工在考核期内的实际表现，结合各维度权重及指标评分标准进行打分。考核结果将作为薪酬调整、晋升及培训的重要依据。各维度权重占比分别为：客户满意度40%，销售转化率25%，服务效率20%，团队协作与合规15%。评分时请确保各指标目标值明确，评分标准严格执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：