智慧政务一网通办服务规范

智慧政务一网通办服务规范一、政策背景与顶层设计近年来，智慧政务"一网通办"已成为推进国家治理体系和治理能力现代化的重要抓手。2025年，各地纷纷出台专项政策文件，全面深化"一网通办"改革。山东省明确提出到2025年实现机关办公"一网协同"、政务服务"一网通办"、社会治理"一网统管"、政府决策"一网支撑"的总体目标，构建标准统一、管理协同、安全可靠的全省一体化政务大数据体系。湖南省则以"高效办成一件事"为核心，建立健全重点事项清单管理机制和常态化推进机制，推动表单数据"免填报"和申报材料"免提交"，探索推广政务大模型技术提升智能化水平。国家标准GB/T45963.1-2025《数字政府架构框架第1部分：参考模型》的发布实施，为"一网通办"提供了统一的架构指引。该标准构建"五层三横"参考模型，明确数字政府的核心组成与运行逻辑，从基础设施层、数据资源层、业务应用层、治理管控层到安全保障层，纵向分层、横向协同，有效解决了此前架构设计碎片化、标准不统一的行业痛点。辽宁省则提出建设"1131"数字政府运行工作体系，即全省一体化基础设施高效集约、一体化数据资源开放共享，"一网通办"、"一网协同"、"一网统管"数智赋能，一体化安全防护体系动态防御，为"一网通办"提供了系统性制度保障。二、技术架构与标准体系智慧政务"一网通办"的技术架构以"统筹集约、合理布局"为原则，构建安全可靠、弹性扩展的技术支撑体系。基础设施层作为"一网通办"的物理基础，已形成"两地三中心"的数据中心支撑体系，省级政务云平台实现算力、存储资源的集约化管理，政务外网带宽普遍提升至10Gbps以上，满足跨区域、跨部门数据传输需求。辽宁省已实现省本级699个信息系统集中上云，37个省直部门的114个应用系统实施了本地和异地灾备服务，硬件资源利用率从40%提升至85%，大幅降低了重复建设成本。数据资源层着力破解"数据烟囱"难题，构建标准统一的政务大数据体系。湖南省建成大数据总枢纽2.0，构建政务数据集中管理区，推进高频数据汇聚，撤销非涉密"点对点"共享通道，通过总枢纽实行集中共享。基于"一人（企）一档"理念，完善个人和企业用户空间基础数据，建立数据纠错和异议处理机制，实现政府部门已有数据"免于填报"。山东省则优化数据汇聚共享，加快构建标准统一、管理协同、安全可靠的全省一体化政务大数据体系，着力深化数据创新应用，构建完善"一地创新、全省复用"工作机制。业务应用层聚焦用户体验提升，推进"四免"服务创新。电子证照"免提交"方面，湖南省基于AI大模型完成对汇聚电子证照的全面质检，实现省电子证照库汇聚证照全部免于提交；表单信息"免填写"依托省大数据总枢纽，对政府部门已掌握的数据，申报主体在办事过程中无需重复填报；电子签名"减材料"通过升级电子材料模板智能维护、智能预审管理、印章调用等功能，实现申请人自备材料在线生成并签名确认；物流支付"减跑动"则强化统一物流、统一支付能力，为提高事项网办深度提供基础支撑。安全保障层构建全方位防护体系，严格落实网络和数据安全法律法规，完善安全制度体系和技术防护体系。按照数据分类分级保护制度，构建公共数据全生命周期安全防护体系，采用符合国密SM4算法的数据加密工具，建立网络安全事件应急预警处置和协同联动机制。辽宁省特别强调加强人工智能风险防控，推动人工智能安全有序发展，为"一网通办"提供坚实安全保障。三、实施路径与重点任务事项标准化梳理是"一网通办"的基础工程。湖南省要求各部门对政务服务事项，以原始受理条件、办理情形、填报表单、申请材料、审批结果为基础，形成5类标准目录清单，梳理审查要点，为智能预审提供数据基础。山东省则全面推行"一网通办"，要求省直部门牵头推动本行业条线依申请政务服务事项（涉敏涉密和无法对接的国垂系统除外）全量接入省"一网通办"系统，实现统一申报、统一受理、统一用户体系，确保各部门统一受理事项对接率达到100%。政务服务平台升级着力提升智能化水平。湖南省基于AI大模型对省政务服务网进行智能化改版升级，深度融合业务知识，为企业群众提供全时在线更加精准、高效、个性化的问答、搜索服务。建设"湘易办"3.0版，接入"一网通办"全部事项，全面升级省直部门和市州专区，其中市州专区接入不少于100项高频服务。同时升级扩容"湘易办"政务版，推动全省政务服务移动端整合，实现省市县乡村五级党政机关人员全覆盖。跨域通办机制创新打破地域限制，湖南省建立省内通办的政务服务事项清单和省内通办机制，各级政务服务中心设立"省内通办"专区，创新线上帮代办、线下视频办服务场景，借助基于AI大模型的交互智能终端提供咨询、材料智能预审等自助服务。长三角地区则进一步拓展跨省通办范围，2025年7月新增异地公积金还贷提取业务，上海、江苏、浙江、安徽四地缴存职工可通过线上平台跨省办理公积金还贷提取业务，实现"跨省通办"服务持续深化。服务渠道优化推进线上线下深度融合。湖南省按照《政务服务统一受理设备接入规范》，推进政务服务中心智能化设备与省"一网通办"系统对接，实现线上线下统一受理。建设自助终端统一管理平台，集成基于AI大模型的智能终端服务，适配对接各类自助终端设备，推动自助终端向基层延伸。山东省则依托银行自助柜员机等打造智能化自助服务终端，推动政务服务事项全程自助办理，实现"就近办"。同时探索适老服务帮代办，提升"一网通办"系统帮代办能力，结合"湘易办"实现帮代办授权，完善帮代办模式，满足特殊群体需求。评价与监管体系构建闭环管理机制。湖南省根据国家统一部署，以省"一网通办"系统政务服务事项为基础，逐步建立"高效办成一件事"好差评评价处置机制、行政效能监察规则，实现办理流程、好差评、行政效能电子监察业务闭环。通过"差评"个案追查与处置机制，发挥"红黄牌"预警纠错功能，常态化监测并及时处理懒政怠政行为，持续提升服务质量。四、区域实践与创新案例**上海市"一网通办"**作为先行者，不断深化改革创新，2024年推出二手房交易"一网通办"，实现签订合同的买卖双方1小时左右完成过户手续，大幅压缩办理时间。2024年7月，开办运输企业"一件事"正式上线，通过再造业务流程，将部分行政审批时间从20个工作日缩短至5个工作日。针对老年人等特殊群体，上海于2021年上线"一网通办"长者专版，遵循大字体、大图标、高对比度的页面设计，主推"随申码"、医疗付费"一件事"、公交码、地铁码四项高频服务，提升特殊群体使用体验。截至2019年3月，上海已有771万个人用户在"一网通办"实名建立档案，占实有人口30%以上；189万企业法人建立企业档案，约占设立企业的90%，用户覆盖率位居全国前列。**湖南省"高效办成一件事"**改革成效显著，建立健全重点事项清单管理机制和常态化推进机制，落实国家2025年度重点事项，探索本地化特色事项。开展场景应用"揭榜竞优"，激励各级各部门创新服务模式，加强服务渠道建设、强化数据赋能，打造创新案例。在中国（湖南）自贸试验区长沙片区聚焦工程机械再制造及维修出口等拓展场景应用，推出"一件事"高效办、"一类事"一窗办。依托省大数据总枢纽建设主题数据库、政务服务等专题数据库，以场景应用为基础，申请数据共享回流，打造20个左右标杆应用，推动数据要素向基层治理、公共服务场景高效赋能。辽宁省"1131"体系构建数字政府新格局，按照"全省一盘棋"原则，强化顶层设计、整体推进。重点推动政务云、政务外网等基础设施集约化建设，完善数字基座、人工智能等平台功能，建立工作推进机制和评估评价指标体系。在数据赋能方面，建立健全数据治理制度和数据标准体系，加快推进数据资源整合汇聚，强化政务数据跨层级共享、跨领域开放。通过政府管理服务数字化，推动生产方式、生活方式变革，以数字政府建设全面引领驱动数字化发展，为东北老工业基地振兴注入数字动能。**山东省"四网协同"**推进机制成效明显，全面建设高效协同的施政履职数字化工作体系，统筹推进各行业各领域数字化建设应用，以数字化创新管理模式和服务方式，全面提升施政履职数字化水平。在全面建设开放共享的数据资源体系方面，健全数据管理机制，持续强化数据资源供给，优化数据汇聚共享，加快构建标准统一、管理协同、安全可靠的全省一体化政务大数据体系。丰富全省统一的身份认证、电子证照、电子印章、区块链、视频资源、公共信用、地理信息等共性应用功能，高效支撑各领域数字化应用，打造"整体智治"的山东样板。五、未来趋势与发展方向智能化服务深化将成为"一网通办"的核心发展方向。随着AI大模型技术的快速发展，政务服务将实现从"人工审批"向"智能审批"的转变，湖南省已探索推广政务大模型技术，提升"一件事"智能化水平，通过大模型智能解析让高频证明材料电子化，实现对申请人自备材料在线生成并签名确认。未来，基于自然语言处理的智能问答、基于计算机视觉的材料识别、基于知识图谱的审批规则引擎将广泛应用，智能审批占比将从目前的20%提升至65%以上，大幅提升审批效率和准确率。一体化政务协同将进一步打破部门壁垒和层级限制。GB/T45963.1-2025标准推动的"业务协同"机制，通过"业务中台"实现跨部门流程整合，企业开办等事项已将流程节点从15个减至5个。未来，"一网通办"将向"一网统管"、"一网协同"深度融合，构建全方位、多层次、立体式的数字政府体系。辽宁省提出的机关运行"一网协同"将与政务服务"一网通办"、社会治理"一网统管"有机衔接，实现政府决策、执行、管理、服务、监督全流程数字化，提升整体治理效能。普惠化服务拓展将推动"一网通办"向基层延伸。湖南省推动自助终端向基层延伸，推动政务服务事项全程自助办理，实现政务服务就近办。未来，将进一步构建"线上+线下"、"自助+帮办"、"固定+移动"的多元化服务体系，通过政务服务一体机、银行网点、社区服务中心等渠道，将高频服务事项延伸至群众"家门口"。针对老年人、残疾人等特殊群体，将持续优化适老化、无障碍服务，开发语音交互、远程帮办等功能，让数字政府建设成果惠及更多人民群众。法治化与安全保障将为"一网通办"提供坚实基础。随着《数据安全法》《个人信息保护法》等法律法规的实施，"一网通办"将更加注重数据安全和个人隐私保护，完善数据分类分级保护制度，构建公共数据全生命周期安全防护体系。辽宁省强调严格落实网络和数据安全法律法规制度，完善安全制度体系和技术防护体系，加强关键信息基础设施安全保障，强化安全防护技术应用和人工智能风险防控，切实筑牢数字政府建设安全防线。未来，数字政府建设将更加注重法治化发展，建立健全数据流通利用规则，平衡数据开放共享与安全保护的关系。数据要素市场化将释放"一网通办"新动能。随着公共数据资源开发利用的深入推进，"一网通办"积累的海量数据资源将成为重要生产要素，通过数据开放、数据交易等方式，推动数据要素向产业发展、社会治理等领域赋能。湖南省已明确构建完善"一地创新、全省复用"工作机制，全区域、全领域打造数据创新应用场景。未来，将建立健全