民航客运服务流程标准

民航客运服务流程标准引言民航客运服务流程标准是保障航空运输安全、提升服务质量、规范运营管理的核心依据。从售票到旅客抵达目的地的全流程标准化作业，不仅关乎旅客出行体验，更直接影响民航业的安全运行与品牌形象。本文结合行业实践与规范要求，系统梳理民航客运服务各环节的流程标准，为从业者提供实操指引，助力行业服务品质的持续提升。一、售票服务流程标准1.票务销售规范渠道管理：线上（官网、OTA平台）、线下（售票柜台、代理商）等销售渠道需严格遵守民航局票务管理规定，确保票价、退改政策等信息与航空公司官方口径一致，杜绝虚假宣传或违规加价。票价公示：明码标价展示全价票、折扣票等客票类型的适用条件（如退改规则、行李额度、舱位权益），避免因信息模糊引发纠纷。信息核验：售票时需核对旅客身份信息（姓名、证件号、联系方式）的准确性，特殊票种（如婴儿票、军人票）需核验相关证明文件，确保客票与旅客身份唯一绑定。2.订座与变更服务订座流程：根据航班运力合理分配座位，优先保障特殊旅客（如无成人陪伴儿童、残障旅客）的座位需求（如靠近过道、前排无障碍区域）；系统需实时同步座位状态，避免超售。变更/退票：明确公示客票变更（日期、航班、舱位）、退票的时间节点（如起飞前24小时、48小时）及费用标准，线上线下服务口径一致；特殊情况（如旅客突发疾病、航班大面积延误）需开通“绿色通道”，简化手续并减免费用。3.特殊旅客票务服务无成人陪伴儿童、孕妇、残障旅客等需提前48小时（国际航班72小时）申请，提供医疗证明（孕妇、残障旅客）、监护人授权书（无成人陪伴儿童）等文件；票务系统需标注特殊旅客标识，确保后续环节（值机、登机、机上服务）联动响应。二、值机服务流程标准1.柜台值机服务服务时效：国内航班起飞前2小时开放值机，起飞前45分钟停止；国际航班提前3小时开放，起飞前60分钟停止（具体时间依机场/航空公司规定调整）。证件查验：核对旅客身份证件（有效期、人证一致性）、登机牌信息，特殊旅客需核验票务阶段提交的证明文件，确保“票、证、人”三一致。行李托运：严格执行行李尺寸（托运行李三边之和≤158cm，随身行李≤115cm）、重量（经济舱托运行李≤20kg，商务舱≤30kg等）标准；行李标签需清晰标注目的地、旅客姓名、航班号，易碎/贵重物品需提示旅客“行李托运风险告知”并建议随身携带。2.自助值机服务设备运维：自助值机终端需定期检修，确保系统稳定、打印清晰；操作界面需简化流程（如身份证扫描、人脸识别、座位选择），并配备多语言指引（国际航线）。人工兜底：终端故障时，需在3分钟内安排工作人员提供人工值机服务，避免旅客排队积压；对不熟悉操作的老年旅客、特殊旅客主动提供协助。3.特殊情况处置航班超售时，优先征集“自愿放弃座位”的旅客，提供补偿（如机票折扣券、酒店住宿）并协助改签后续航班；非自愿调整座位时，需向旅客充分解释并升级舱位（如有）或提供等值补偿。三、安检服务流程标准1.旅客安检流程证件核验：核对登机牌与身份证件的一致性，旅客需摘除帽子、口罩（必要时）配合人脸识别；儿童、残障旅客可由陪同人员协助核验。人身检查：使用金属探测器按“从上到下、从左到右”的规范流程检查，特殊旅客（孕妇、术后旅客）可申请“手检”并避免按压敏感部位；检查后需向旅客礼貌告知“检查完毕”。行李检查：托运行李经X光机检查，随身行李开包检查时需由旅客本人在场，发现违禁品（如刀具、易燃易爆物）需依法扣留并说明处置依据。2.特殊物品安检液态物品：单瓶容量≤100ml、总量≤1L，装于透明密封袋；婴儿奶粉、药品等需出示证明并经安检员确认后可携带。锂电池：随身携带（充电宝≤100Wh，笔记本电脑电池≤160Wh），禁止托运；电动轮椅电池需经航空公司批准并做好绝缘包装。3.服务规范与异常处置安检员需使用礼貌用语（如“请您配合检查”“感谢您的理解”），遇旅客质疑时需耐心解释民航安全规定，避免冲突；发现旅客携带违禁品时，第一时间上报值班领导并启动应急预案。四、登机服务流程标准1.登机准备登机口管理：提前30分钟（国内）/45分钟（国际）开放登机口，显示屏实时更新航班状态（登机时间、预计起飞时间）；登机口工作人员需核对航班号、机型，确保登机桥/摆渡车与机位匹配。信息播报：使用标准话术播报登机通知（如“请XX航班旅客开始登机，头等舱/特殊旅客优先”），特殊情况（如登机口变更、航班延误）需在10分钟内更新播报内容并通过短信、APP推送通知旅客。2.登机流程登机顺序：优先保障特殊旅客（老人、孕妇、带婴幼儿旅客）、头等舱/商务舱旅客登机，经济舱旅客按座位区域（如前排、后排）或登机牌序号分批登机，避免拥堵。登机验证：再次核对旅客登机牌与身份证件（或人脸识别），确保与值机信息一致；发现旅客证件不符或迟到时，立即联系值机柜台核实，必要时协调机组保留座位（起飞前15分钟内原则上停止登机）。3.异常情况处置旅客迟到：起飞前15分钟内到达登机口的旅客，需快速核验信息并安排优先登机，同时通知机组“旅客即将登机”；若航班已关舱门，需协调地勤与机组沟通，评估是否重新开舱（避免影响航班正点率）。五、机上服务流程标准1.客舱准备设备检查：起飞前确认座椅调节、安全带、氧气面罩、救生衣等设备完好，应急出口座位需确认旅客符合“非限制人群”（如无儿童、残障旅客）；客舱灯光、空调、娱乐系统调试正常。餐食准备：根据航班时长、舱位等级配备餐食（如短途航班提供小食、饮料，长途航班提供正餐），确保餐食卫生（保质期内、无变质）、温度适宜（热食≥60℃，冷食≤10℃）。2.旅客接待与空中服务问候服务：乘务员需微笑问候旅客（如“欢迎登机，您的座位在XX排”），协助旅客安放行李（避免超重、堵塞通道），特殊旅客需重点关注（如为孕妇提供靠枕，为无成人陪伴儿童指定乘务员负责）。安全演示：起飞前按规范演示安全带、氧气面罩、救生衣的使用方法，使用双语（国际航班）广播并配合动作示范；颠簸时需及时广播“请系好安全带”并暂停服务。特殊需求响应：旅客提出餐饮调整（如清真餐、素食）、医疗救助（如突发疾病）时，乘务员需在5分钟内响应，协调机上医疗箱（含血压计、急救包）或联系地面医疗支援，必要时申请备降。3.航班特殊情况处置航班延误/备降：及时向旅客通报原因、预计等待时间，提供餐饮、住宿（延误超4小时）等服务；备降时需安抚旅客情绪，协助旅客换乘后续航班或安排地面交通。六、到达服务流程标准1.航班抵达与停靠机位保障：航班落地后，地面保障部门需在10分钟内完成机位分配、廊桥对接（或摆渡车调度），确保旅客快速下机；国际航班需协调海关、边检人员提前到位，避免旅客等待。行李运输：行李车需在航班落地后15分钟内到达机位，按“先卸后装”原则运输行李，确保行李标签与旅客信息一致，避免错拿、丢失。2.旅客下机与引导特殊旅客优先：老人、孕妇、残障旅客等由乘务员或地勤人员协助下机，中转旅客需引导至中转柜台或下一航班登机口（提供中转指引单）。行李提取指引：到达大厅显示屏清晰标注行李转盘编号、航班号，工作人员需在行李转盘旁值守，协助旅客查找行李（如行李破损、丢失，需引导至行李查询柜台登记）。3.行李交付与查询交付时效：国内航班行李提取等待时间≤30分钟，国际航班≤60分钟；行李转盘需持续运转至最后一件行李交付，避免旅客长时间等待。异常处置：旅客反馈行李丢失/损坏时，行李查询柜台需立即登记信息（行李特征、航班号、旅客联系方式），启动“行李追踪系统”，并在24小时内反馈查询进展，按规定给予赔偿（如丢失行李按重量或声明价值赔偿）。4.地面交通衔接机场需在到达大厅公示地面交通信息（如机场大巴线路、运营时间，出租车候车点，地铁换乘指引），特殊旅客可申请“无障碍交通”协助（如轮椅、升降车）。结语民航客运服务流程标准的落地，需依托“标准化操作+人性化服务”的双重保障