酒店安保部岗位职责及工作流程

酒店安保部岗位职责及工作流程酒店作为人员密集、流动性强的服务场景，安保工作是保障宾客体验、维护运营秩序的核心环节。安保部需通过职责分层管理与标准化流程落地，构建“预防-管控-应急”三位一体的安全管理体系，为酒店安全运营筑牢防线。一、安保部岗位职责细分（一）安保部经理：统筹全局，把控安全战略需结合酒店定位（商务、度假、高端等）与运营场景，建立覆盖人员安全、设施安全、应急预案的全链条管理体系；牵头制定年度安保计划、培训方案及预算规划，推动制度落地与流程优化；定期联动客房、餐饮、工程等部门开展隐患排查，输出《安全改进建议书》；在火灾、治安事件等突发状况中，统筹指挥应急处置，协调公安、消防等外部力量，事后组织复盘并完善预案。（二）保安主管：执行落地，强化现场管控承接部门经理的工作部署，负责班组日常管理与现场督导；组织保安员开展岗前训示、岗后总结，落实考勤与纪律管理；每日巡查各岗位履职情况，抽查监控记录、巡逻台账等资料，对违规操作或隐患点即时纠偏；牵头开展新员工入职培训与在岗技能提升（如消防演练、防暴模拟），强化团队协作能力；协助经理处理宾客投诉、纠纷调解，跟进事件处理结果并反馈。（三）门岗保安员：守好“第一关”，兼顾安全与服务承担酒店出入口的安全管控，以规范礼仪迎接宾客（如“您好，欢迎光临XX酒店”），同步观察人员、车辆动态；落实访客登记制度，核验身份信息并与受访部门确认，发放临时通行凭证；指挥车辆有序停放，提醒宾客锁闭车窗、携带贵重物品，疏导高峰期交通秩序；发现可疑人员或违禁物品时，礼貌劝阻并上报主管，必要时联动巡逻岗开展处置。（四）巡逻岗保安员：动态巡检，消除潜在隐患遵循“定时+不定时”巡逻机制，按既定路线（含大堂、电梯、客房走廊、停车场、设备间等区域）开展安全巡查；重点检查消防设施（灭火器、喷淋、烟感）、门窗锁具、应急通道等是否正常，记录设施损坏或安全隐患并反馈工程部门；遇宾客求助（如寻物、问路）即时响应，协助处理突发状况（如醉酒滋事、肢体冲突），必要时呼叫支援；夜班巡逻需加强重点区域（如财务室、仓库）的盯防，使用巡更系统打卡并留存轨迹记录。（五）监控岗保安员：科技赋能，筑牢“千里眼”防线岗前检查监控设备（摄像头、硬盘录像机、消防控制主机）运行状态，确保画面清晰、数据存储正常；实时监控公共区域、重点部位的动态，发现异常（如人员聚集、火情烟雾、可疑行为）立即标注并通知就近岗位；记录监控过程中的关键事件（如纠纷、设备报警），同步截图或录像存档，配合公安、酒店调查时提供完整资料；接到火灾报警信号时，第一时间核实火情，确认后启动消防联动程序并上报。二、标准化工作流程（一）日常工作流程：规范履职，夯实安全基础1.岗前准备保安员提前到岗，整理着装、检查装备（对讲机、警棍、记录仪等）；参加班前会，主管通报昨日遗留问题、今日重点任务（如大型活动安保、VIP接待），强调纪律与注意事项；监控岗同步完成设备自检，门岗备好登记台账与通行凭证。2.岗位履职门岗：依酒店营业时间保持站姿规范，对入住宾客微笑问好，对离店宾客礼貌送别；访客需填写《访客登记表》（注明姓名、事由、受访房间），经电话确认后发放临时卡，离店时回收；车辆高峰期（如早餐、退房时段）增派人手疏导，引导网约车、出租车即停即走。巡逻岗：白班每2小时、夜班每1.5小时完成一轮巡逻，使用巡更棒在指定点位打卡；巡查时重点关注消防通道是否堵塞、设备间门是否锁闭、公共区域有无可疑物品；遇工程施工需核验工单，监督施工人员佩戴证件、规范操作。监控岗：全时段盯防屏幕，每小时切换重点区域画面，记录设备故障（如摄像头离线、报警误触）并报修；收到巡逻岗或门岗的联动请求时，放大对应区域画面，提供实时视角支持。3.岗后收尾各岗位填写《值班日志》，详细记录当日异常事件（如设施报修、宾客纠纷）、处置过程及结果；门岗整理访客台账，与次日班次交接未办结事项；监控岗导出当日关键录像片段，备份至指定存储设备；主管组织班后会，总结当日工作，点评问题并明确改进方向。（二）应急处置流程：快速响应，降低损失影响1.火灾应急发现与报警：监控岗或巡逻岗发现火情（烟雾、明火），立即使用对讲机呼叫“消防中控”，说明具体位置、火势大小；同步拨打酒店内部消防报警电话，触发声光警报。初期处置：就近保安员携带灭火器、灭火毯赶赴现场，尝试扑救初起火灾（如电器起火先断电，油类火灾用灭火毯覆盖）；门岗引导消防车进场，清空消防通道，疏散围观人员。人员疏散：各岗位按“就近引导”原则，组织宾客沿应急通道撤离，提醒用湿毛巾捂口鼻、低姿前行；巡逻岗逐楼层检查客房，协助行动不便者撤离，禁止使用电梯。后续处置：火势受控后，配合消防部门调查起火原因，统计损失并上报；安保部牵头复盘，完善消防预案与设施维护计划。2.治安事件处置冲突调解：门岗或巡逻岗发现宾客纠纷（如口角、肢体冲突），立即上前分隔双方，表明身份并安抚情绪；将涉事人员带至安保办公室，了解事件经过，调取监控佐证；若矛盾升级，联系辖区派出所介入，同步上报酒店管理层。可疑人员管控：发现携带违禁品、形迹可疑者，门岗礼貌拦截，巡逻岗从侧后方包抄，避免激化矛盾；核查身份信息，询问来访目的，必要时通知公安部门协助调查；全程开启执法记录仪，留存证据。3.突发疾病救助现场响应：保安员发现宾客突发不适（如晕厥、抽搐），立即呼叫值班经理与医务室人员，同步拨打急救电话；疏散围观人群，保持现场通风，避免随意搬动患者（除非有窒息风险）。信息传递：门岗引导救护车进场，巡逻岗协助医护人员搬运担架；监控岗调取事发前30分钟录像，提供给家属或医疗机构参考；后续跟进宾客康复情况，向酒店反馈处置结果。三、工作优化与保障机制（一）培训体系：技能+意识双提升定期开展“理论+实操”培训，内容涵盖消防设施使用、应急救护、法律常识（如《治安管理处罚法》）、服务礼仪；每季度组织消防演练、防暴演练，模拟真实场景提升团队协同能力。（二）监督考核：压实责任，奖优罚劣主管通过“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待、直奔基层、直插现场）方式检查岗位履职；每月评选“星级保安员”，将考核结果与绩效、晋升挂钩，激励员工主动作为。（三）技术赋能：科技加持，精准防控引入智能监控系统（如行为分析摄像头、烟感联动报警），升级巡更系统为GPS定位+电子台账，提升隐患排查效率；与公安部门“雪亮工程”对接，共享重