《物业管理师》三级考试练习题及参考答案

《物业管理师》三级考试练习题及参考答案一、职业道德与职业守则1.（单选）物业服务企业项目经理在组织员工培训时，发现某员工将业主信息出售给装修公司，项目经理最恰当的第一反应是：A.立即报警并封存证据B.先内部通报，再视业主是否投诉决定C.私下批评该员工并让其辞职D.暂时记录，待年终考核时处理答案：A2.（单选）《民法典》第九百四十二条明确规定，物业服务人不得：A.代业主缴纳水电费B.泄露业主个人信息C.接受业主委员会监督D.制定物业管理制度答案：B3.（多选）下列行为中，违反物业管理职业道德“忠诚守信”原则的有：A.为获取回扣，指定无资质的电梯维保单位B.将公共区域广告收入全额入账并公示C.虚报维修基金支出D.接受业主红包后优先安排其车位答案：A、C、D4.（判断）物业服务企业可以将业主人脸识别数据用于社区商业客流分析，只要数据脱敏即可。答案：错误5.（简答）简述物业管理师在疫情防控中如何平衡“服务”与“管控”的伦理冲突，并举出两项具体措施。答案：（1）伦理冲突核心：业主自由流动权与公共卫生安全权之间的张力。（2）措施：①制定分级通行制度，对访客实行“预约+健康码+测温”三位一体管理，既减少聚集，又保障合理探访；②建立疫情信息双向通报机制，每日向业主同步政府公告，同时收集业主特殊需求（如透析、孕检），由物业统一协调社区医院开辟绿色通道，实现管控不失温。二、物业管理基本制度与政策6.（单选）根据《物业管理条例》，召开首次业主大会会议的前提条件之一是：A.已交付使用的物业建筑面积达到30%B.已交付使用的业主人数达到30%C.已交付使用的物业建筑面积达到50%D.已交付使用的业主人数达到50%答案：C7.（单选）下列关于前期物业服务合同的说法，正确的是：A.合同期限可以超过三年B.合同自动延续至业主大会成立C.合同由业主委员会与物业企业签订D.合同期限未满，业主大会已成立的，前期合同立即终止答案：A8.（多选）住宅专项维修资金可用于：A.电梯更新B.屋顶防水大修C.楼道瓷砖日常保洁D.消防系统改造答案：A、B、D9.（案例分析）某小区建成于2010年，维修资金账面余额为1200万元，2023年电梯维保公司出具8部电梯需更换曳引机，预算240万元。部分业主认为“维修资金属于业主共同所有，应经‘双三分之二’表决”，另一部分业主认为“电梯属于安全隐患，可不经表决直接使用”。问题：（1）指出适用政策条款；（2）给出正确程序。答案：（1）适用《住宅专项维修资金管理办法》第二十四条第一款第（二）项：电梯主要部件需要更换，属于“危及人身安全”情形，可不经“双三分之二”表决。（2）程序：①物业企业委托市特种设备检测院出具安全评估报告；②将评估报告、预算、施工单位比选结果在小区显著位置公示七日；③公示无异议后，向区住建部门申请列支备案；④资金管理中心审核后划拨款项；⑤施工完毕，审计结果向业主公告。10.（简答）简述“物业服务质量第三方评估”制度的政策价值与实施难点。答案：政策价值：①破解“自说自话”困境，为物业费调价提供客观依据；②建立优胜劣汰机制，倒逼企业提升服务；③为政府监管提供量化抓手，减少投诉。实施难点：①评估标准地域差异大，缺乏全国统一指标；②评估费用由谁承担存在争议，业主担心“羊毛出在羊身上”；③部分企业以“数据美化”干扰评估，第三方机构独立性不足；④评估结果与物业费强制联动缺乏上位法支撑，业主大会仍可能否决调价。三、房屋及设施设备管理11.（单选）某高层写字楼采用变频供水系统，运行中频繁出现“水锤”现象，最先检查的部件应是：A.气压罐气囊B.浮球阀C.紫外线消毒器D.止回阀答案：D12.（单选）根据《电梯维护保养规则》（TSGT50022017），电梯维保单位接到困人故障报告后，抵达时间不得超过：A.10分钟B.20分钟C.30分钟D.60分钟答案：C13.（多选）中央空调冷却塔的“军团菌”防控措施包括：A.每月投加含氯消毒剂，保持余氯0.51mg/LB.每年清洗填料一次C.安装紫外线杀菌器D.冷却水系统保持水温≥50℃答案：A、B、C14.（计算）某小区有2台10kV变压器，单台额定容量800kVA，负载率分别为75%和60%，功率因数0.9，年运行时间8760h，电度电价0.75元/kWh。求：（1）年总耗电量；（2）年电费。答案：（1）P1=800×0.75=600kW，P2=800×0.6=480kW年耗电量=(600+480)×8760=9.48×10^6kWh（2）年电费=9.48×10^6×0.75=711万元15.（论述）结合《既有建筑加装电梯工程技术规范》（T/CECS6462021），阐述老旧小区加装电梯的“五大技术瓶颈”及物业管理方的协调策略，要求不少于300字。答案：技术瓶颈：①原结构承载力不足，砖混住宅墙厚仅240mm，无法满足新电梯轨道拉力要求；②地下管网密集，燃气管、污水管与基坑冲突，迁改费用高；③消防车道宽度不足，电梯井道突出后，消防车转弯半径被占用；④低层住户采光通风受影响，引发反对；⑤电梯选型与后期维保脱节，部分项目为省成本选手扶电梯，结果无法通过验收。协调策略：物业应提前建立“技术+情感”双通道。技术通道：委托甲级设计院完成“结构安全鉴定+管线BIM碰撞”一体化报告，用可视化模型向业主展示加固方案，消除安全疑虑；情感通道：划分“受益系数”，12楼系数0，3楼0.5，46楼1，按系数分摊费用，同时引入“电梯广告收益反哺”机制，将广告收益30%用于减免低层物业费，实现利益再平衡；施工阶段，物业设置“开放工地日”，邀请业主代表佩戴安全帽进入基坑查看管线迁改，实时答疑，减少投诉。四、环境与秩序管理16.（单选）依据《城市生活垃圾分类标志》（GB/T190952019），下列属于“厨余垃圾”标识颜色的是：A.蓝色B.红色C.绿色D.灰色答案：C17.（单选）某小区电动车集中停放棚建筑面积220m²，按规范应配置灭火器最小级别为：A.1AB.2AC.3AD.4A答案：B18.（多选）高空抛物AI监测系统的技术要点包括：A.摄像机帧率≥60fpsB.算法模型需训练≥10万张高空抛物样本C.摄像机安装高度距地面≥15mD.系统需与公安平台对接，支持一键报警答案：A、B、D19.（案例分析）2023年5月，某小区发生流浪狗咬人事件，受伤业主起诉物业要求赔偿医疗费1.2万元。物业辩称“已张贴《文明养犬提示》，已尽管理义务”。问题：（1）法院是否支持业主请求？（2）物业应如何完善犬只管理？答案：（1）法院倾向支持业主。《民法典》第一千二百四十九条规定，遗弃、逃逸动物伤人，原饲养人担责；但物业作为公共区域管理人，若不能证明已采取合理驱赶、抓捕、警示措施，则承担补充责任，比例通常在30%50%。（2）完善措施：①与城管、公安建立“流浪犬联动抓捕”微信群，发现犬只10分钟内上报；②设置“宠物便便箱”，内置拾便纸与二维码登记，鼓励业主互相监督；③引入第三方宠物服务公司，对小区犬只植入免费电子芯片，实现“犬只业主”一键匹配，快速锁定原主人。20.（简答）阐述“海绵城市”理念在住宅景观雨水管理中的三项具体应用，并给出维护要点。答案：应用：①下凹式绿地：绿地标高低于路面1015cm，设置溢流口，暴雨时临时蓄洪；②透水混凝土停车位：孔隙率15%20%，雨水直接回补地下水；③雨水花园：种植鸢尾、再力花等耐涝植物，通过植物填料微生物协同净化SS、COD。维护要点：①每年春季清理下凹绿地沉积物，防止孔隙堵塞；②透水混凝土使用高压水枪冲洗，避免采用含氯除草剂；③雨水花园填料层每三年更换30%，防止磷饱和导致净化效率下降。五、客户服务与公共关系21.（单选）“峰终定律”（PeakEndRule）在物业服务体验设计中主要用于：A.降低人力成本B.优化投诉流程C.打造记忆点D.提高收费率答案：C22.（单选）客户情绪爆发时，客服代表首先应使用的语言技术是：A.封闭式提问B.情感标注C.讲道理D.转移话题答案：B23.（多选）物业企业开展“社区共同体”建设的有效抓手包括：A.建立社区基金，资助业主自组织B.举办“邻里节”C.强制业主参与志愿服务D.开设“业主议事厅”小程序答案：A、B、D24.（论述）某高端住宅物业费单价8.5元/m²/月，2022年收缴率仅78%。业主普遍反映“服务不值价”。企业计划导入“金钥匙”国际服务标准，请设计一套“价值可视化”方案，要求包含指标、工具、沟通渠道，不少于300字。答案：指标：①响应可度量：客户诉求“321”标准，3分钟派单、2小时到场、1日闭环；②成本可拆分：发布《服务成本白皮书》，将8.5元拆分为秩序0.9元、环境1.2元、设施设备3.4元、客服0.8元、保险与税金2.2元，让业主看见“每一分钱花在哪”；③结果可感知：每月发布“服务体验指数”，包含电梯故障率、草坪覆盖率、访客满意度等10项KPI，采用雷达图形式推送到业主微信。工具：①“服务直播”——工程师傅头戴GoPro检修水泵，实时弹幕答疑；②“AR报修”——业主用手机扫描故障水龙头，AR叠加显示维修步骤与预计用时；③“电子签名”——维修完毕，业主手机端手写签名，数据进入区块链存证，防止篡改。沟通渠道：①每季度举办“财务公开日”，CFO现场回答“为什么电梯维保费上涨”；②建立“8.5元俱乐部”微信群，邀请缴费积极业主成为“体验官”，提前试用新服务，如“代收快递送上门”，形成口碑裂变；③针对欠费业主，采用“Nudging”策略，推送“您的邻居王女士已缴费，您所在楼层仅剩您一户未缴”的温和提醒，提升群体压力。实施半年后，目标收缴率≥92%。25.（案例分析）某小区业委会计划更换物业，原物业企业拒绝退出，理由是“新物业资质未备案”。问题：（1）指出原物业违反的行政法规；（2）给出业委会合法交接程序。答案：（1）违反《物业管理条例》第二十六条：物业服务合同终止，原物业拒不退出，由县级以上住建部门责令限期改正，逾期罚款520万元。（2）程序：①业主大会“双过半”表决通过解聘；②提前60日书面通知原物业；③启动物业招投标，在中标企业确定后3日内向区住建备案；④原物业应在业主大会决定终止之日起15日内移交资料、财物、场地；⑤拒不移交的，业委会向法院提起“排除妨害”之诉，并申请先予执行，避免服务真空。六、财务管理与成本管控26.（单选）物业服务企业采用“权责发生制”核算时，预收的全年物业费应计入：A.主营业务收入B.应收账款C.预收账款D.其他应付款答案：C27.（单选）某项目2022年主营业务收入3000万元，营业成本2100万元，税金及附加90万元，销售费用100万元，管理费用200万元，财务费用10万元，营业外收入50万元，所得税率25%。求：净利润。答案：营业利润=300021009010020010=500万元利润总额=500+50=550万元净利润=550×(125%)=412.5万元28.（多选）采用“零基预算”编制物业费预算的优点包括：A.消除历史不合理支出B.预算编制工作量小C.鼓励成本效益分析D.不受以往费用项目限制答案：A、C、D29.（计算）某小区年度电梯维保预算标底28万元，历史数据显示三家供应商报价呈正态分布N(30,2²)万元，企业目标成本降低率8%。求：（1）目标成本；（2）按“70%历史+30%市场”计算建议采购价。答案：（1）目标成本=28×(18%)=25.76万元（2）建议采购价=0.7×28+0.3×30=28.6万元＞25.76万元，需重新招标或价值工程优化。30.（论述）结合《增值税法（征求意见稿）》，分析“物业服务企业一般纳税人”面临的新增税负与转嫁策略，要求不少于300字。答案：新增税负：①税率由6%上调至9%，直接增加3个百分点；②可抵扣范围缩小，保安、保洁外包人工成本不得抵扣，导致进项减少；③业主对涨价敏感，物业费政府指导价封顶，税负难以同步转嫁。转嫁策略：①“服务拆分”——