2026年空姐及空中服务人员选拔指南及参考题目

2026年空姐及空中服务人员选拔指南及参考题目一、单选题（共20题，每题1分）说明：以下题目主要考察应聘者的行业知识、服务意识、应急处理能力及文化素养。1.在国际航班中，若遇旅客突发低血糖症状，空乘人员应优先提供以下哪种食物？（）A.蛋糕B.巧克力C.橘子D.苹果2.根据中国民航局规定，客舱内禁止吸烟的标识应使用哪种颜色？（）A.红色B.黄色C.蓝色D.绿色3.在亚洲航线中，若遇到旅客因文化差异对服务表示不满，空乘人员应采取哪种沟通方式？（）A.直接反驳B.保持沉默C.询问具体需求并道歉D.要求乘务长介入4.若客舱内氧气面罩掉落，空乘人员应指导旅客先按下哪个按钮？（）A.紧急出口B.氧气开关C.灭火器D.呼叫按钮5.在欧美航线中，若旅客要求饮用水温度，空乘人员应如何回应？（）A.直接拒绝（公司规定）B.建议其使用机上温水壶C.告知无法满足但会记录反馈D.要求乘务长协调6.若遇到醉酒旅客干扰其他乘客，空乘人员应采取哪种措施？（）A.让其自行休息B.提供解酒药物C.安抚并协助其到休息室D.直接报警7.在中东航线中，若遇到旅客因斋月期间饮食禁忌提出需求，空乘人员应怎么做？（）A.拒绝提供B.尝试推荐清真食品替代品C.告知机上无特殊餐食D.要求乘务长立即联系厨房8.若遇到旅客因语言障碍无法沟通，空乘人员应优先使用哪种工具？（）A.手机翻译软件B.书面表格C.乘务长协助D.要求广播寻找翻译9.在国内航班中，若遇到旅客携带违禁品，空乘人员应如何处理？（）A.直接没收并报警B.告知其违规并协助申报C.忽略以避免冲突D.要求乘务长立即隔离该旅客10.若客舱内出现火警警报，空乘人员应首先做什么？（）A.检查灭火器B.指示旅客戴氧气面罩C.关闭舱门D.通知机长11.在东南亚航线中，若遇到旅客因宗教原因拒绝用餐，空乘人员应怎么做？（）A.强制提供B.建议其自行解决C.尝试推荐符合宗教习惯的食品D.拒绝服务12.若遇到旅客因航班延误情绪激动，空乘人员应采取哪种态度？（）A.冷静解释原因B.与其争论C.避免眼神接触D.要求乘务长隔离13.在国际航班中，若旅客要求更换座位，空乘人员应优先考虑什么因素？（）A.旅客需求合理性B.公司规定是否允许C.是否影响其他旅客D.是否有空闲座位14.若遇到旅客在客舱内使用手机，空乘人员应怎么做？（）A.忽略B.提醒其按规定使用C.直接没收手机D.要求乘务长协助15.在南美航线中，若遇到旅客因时差反应不佳，空乘人员应提供哪些帮助？（）A.提供安眠药B.建议其多喝水C.协助调整休息时间D.告知无法提供帮助16.若遇到旅客在客舱内呕吐，空乘人员应首先做什么？（）A.清洁呕吐物B.检查旅客健康状况C.通知乘务长D.关闭空调17.在欧洲航线中，若遇到旅客要求使用机上Wi-Fi，空乘人员应怎么做？（）A.直接拒绝（公司规定）B.告知收费标准并协助申请C.要求乘务长协调D.告知当前无法使用18.若遇到旅客因服务不满投诉，空乘人员应如何回应？（）A.保持沉默B.直接反驳C.认真倾听并记录D.要求乘务长立即介入19.在非洲航线中，若遇到旅客因当地货币兑换问题咨询，空乘人员应提供什么建议？（）A.建议其使用机上外币兑换服务B.告知无法提供财务帮助C.提醒其提前准备当地货币D.要求乘务长联系地面协助20.若遇到旅客在客舱内吸烟，空乘人员应立即采取什么措施？（）A.提醒其禁止吸烟B.忽略以避免冲突C.要求乘务长协助隔离D.直接报警二、多选题（共10题，每题2分）说明：以下题目主要考察应聘者的综合判断能力和应急处理能力。1.在客舱内遇到旅客突发心脏病，空乘人员应立即采取哪些措施？（）A.检查旅客脉搏B.使用急救箱施救C.立即通知机长D.指示旅客平躺2.若遇到旅客因文化差异对服务不满，空乘人员应避免哪些行为？（）A.直接反驳B.保持沉默C.询问具体需求D.要求乘务长立即隔离3.在国际航班中，若遇到旅客携带违禁品，空乘人员应如何处理？（）A.检查旅客行李B.告知其违规并协助申报C.忽略以避免冲突D.要求乘务长立即隔离该旅客4.若客舱内出现火警警报，空乘人员应指示旅客采取哪些行动？（）A.戴好氧气面罩B.逆风方向移动C.用湿毛巾捂住口鼻D.打开舱门逃生5.在欧美航线中，若遇到旅客要求饮用水温度，空乘人员可提供哪些选项？（）A.冷水B.热水C.温水D.果汁6.若遇到旅客在客舱内醉酒，空乘人员应采取哪些措施？（）A.安抚并协助其到休息室B.提供解酒药物C.让其自行休息D.要求乘务长协助7.在中东航线中，若遇到旅客因斋月期间饮食禁忌提出需求，空乘人员可提供哪些替代方案？（）A.清真食品B.水果C.茶饮D.植物油食品8.若遇到旅客因语言障碍无法沟通，空乘人员可使用哪些工具？（）A.书面表格B.手机翻译软件C.乘务长协助D.要求广播寻找翻译9.在国内航班中，若遇到旅客携带违禁品，空乘人员应如何处理？（）A.检查旅客行李B.告知其违规并协助申报C.忽略以避免冲突D.要求乘务长立即隔离该旅客10.若遇到旅客在客舱内使用手机，空乘人员应采取哪些措施？（）A.提醒其按规定使用B.要求关闭手机C.忽略以避免冲突D.要求乘务长协助三、判断题（共15题，每题1分）说明：以下题目主要考察应聘者的行业规范和服务意识。1.在客舱内，空乘人员可以随意播放旅客要求的音乐。（×）2.若遇到旅客投诉，空乘人员应立即上报乘务长。（√）3.在国际航班中，若旅客携带少量药品，无需申报。（×）4.若遇到旅客突发低血糖，空乘人员可提供糖果或巧克力。（√）5.在南美航线中，若遇到旅客因时差反应不佳，空乘人员应提供咖啡提神。（×）6.在欧洲航线中，若旅客要求使用机上Wi-Fi，空乘人员应直接拒绝。（√）7.在中东航线中，若遇到旅客因斋月期间饮食禁忌提出需求，空乘人员应优先满足。（√）8.在非洲航线中，若遇到旅客因货币兑换问题咨询，空乘人员应建议其提前准备当地货币。（√）9.在客舱内，若旅客吸烟，空乘人员应立即提醒。（√）10.在国际航班中，若遇到旅客突发心脏病，空乘人员应立即使用急救箱施救。（√）11.在国内航班中，若遇到旅客携带违禁品，空乘人员应立即报警。（×）12.在欧美航线中，若旅客要求饮用水温度，空乘人员应优先提供热水。（×）13.在东南亚航线中，若遇到旅客因宗教原因拒绝用餐，空乘人员应尊重其选择。（√）14.在客舱内，若遇到旅客情绪激动，空乘人员应保持冷静并解释原因。（√）15.在亚洲航线中，若遇到旅客对服务不满，空乘人员应立即上报乘务长。（√）四、简答题（共5题，每题5分）说明：以下题目主要考察应聘者的服务流程掌握能力和应急处理能力。1.简述在国际航班中遇到旅客突发心脏病的应急处理流程。2.若遇到旅客在客舱内吸烟，空乘人员应如何处理？3.在中东航线中，若遇到旅客因斋月期间饮食禁忌提出需求，空乘人员应如何应对？4.若遇到旅客因语言障碍无法沟通，空乘人员应采取哪些措施？5.在欧美航线中，若旅客要求饮用水温度，空乘人员应如何回应？五、情景题（共5题，每题10分）说明：以下题目主要考察应聘者的应变能力和服务意识。1.情景：在非洲航线中，一位旅客因时差反应不佳，在客舱内昏倒。空乘人员应如何处理？2.情景：在欧洲航线中，一位旅客要求更换座位，但该座位已被他人占用。空乘人员应如何回应？3.情景：在中东航线中，一位旅客因斋月期间饮食禁忌无法用餐，情绪激动。空乘人员应如何安抚？4.情景：在亚洲航线中，一位旅客携带违禁品，拒绝申报。空乘人员应如何处理？5.情景：在南美航线中，一位旅客因服务不满投诉，要求退票。空乘人员应如何应对？答案与解析一、单选题答案与解析1.B解析：低血糖患者应优先提供高糖食物，巧克力是最佳选择。2.C解析：国际民航局规定，客舱内禁止吸烟的标识应使用蓝色。3.C解析：尊重文化差异，主动沟通可避免冲突。4.B解析：按下氧气开关可启动供氧系统。5.B解析：机上通常提供温水和温水壶，冷水需额外申请。6.C解析：醉酒旅客可能影响他人，需安抚并协助到休息室。7.B解析：可推荐清真食品替代品，如水果或茶饮。8.A解析：手机翻译软件是快速解决语言障碍的有效工具。9.B解析：协助申报可避免旅客误触法律，同时维护安全。10.B解析：戴好氧气面罩是乘客在火警情况下需优先采取的措施。11.C解析：尊重旅客宗教习惯，尝试推荐符合要求的食品。12.A解析：冷静解释原因可缓解旅客情绪。13.B解析：公司规定是优先考虑因素，需严格遵循。14.B解析：提醒旅客按规定使用手机，避免干扰其他乘客。15.C解析：协助调整休息时间可帮助旅客适应时差。16.B解析：检查旅客健康状况可判断是否需要医疗协助。17.A解析：机上Wi-Fi通常收费且有限制，需明确告知旅客。18.C解析：认真倾听并记录可避免后续纠纷。19.C解析：提醒旅客提前准备当地货币可避免麻烦。20.A解析：立即提醒可避免火灾扩大，同时维护安全。二、多选题答案与解析1.A、B、C解析：检查脉搏、使用急救箱、通知机长是标准流程。2.A、B解析：直接反驳和保持沉默会加剧矛盾，应避免。3.A、B、D解析：检查行李、协助申报、隔离旅客是正确处理方式。4.A、B、C解析：戴氧气面罩、逆风移动、捂住口鼻是正确逃生方式。5.A、B、C解析：机上通常提供冷水、热水和温水，果汁需额外申请。6.A、D解析：安抚并协助到休息室，请求乘务长协助是正确措施。7.A、B、C解析：清真食品、水果、茶饮是常见的替代方案。8.A、B、C解析：书面表格、翻译软件、乘务长协助是有效工具。9.A、B、D解析：检查行李、协助申报、隔离旅客是正确处理方式。10.A、B、D解析：提醒使用、要求关闭、请求乘务长协助是正确措施。三、判断题答案与解析1.×解析：音乐播放需遵守公司规定，不能随意播放。2.√解析：投诉需上报乘务长，避免个人处理不当。3.×解析：药品需申报，尤其是国际航班。4.√解析：糖果和巧克力是高糖食物，可快速补充能量。5.×解析：咖啡可能加重时差反应，建议多喝水。6.√解析：机上Wi-Fi通常收费且有限制，需明确告知。7.√解析：尊重旅客需求，优先满足合理请求。8.√解析：提前准备当地货币可避免兑换问题。9.√解析：吸烟违反规定，需立即提醒。10.√解析：急救箱内含基础药品，可临时施救。11.×解析：需先协助申报，避免旅客误触法律。12.×解析：机上通常提供温水和温水壶，冷水需额外申请。13.√解析：尊重旅客宗教习惯，避免强制服务。14.√解析：保持冷静并解释原因可缓解旅客情绪。15.√解析：投诉需上报乘务长，避免个人处理不当。四、简答题答案与解析1.应急处理流程：-检查旅客脉搏，判断是否需要急救。-使用急救箱施救，包括按压胸部、人工呼吸等。-立即通知机长，汇报情况。-保持客舱秩序，安抚其他乘客。-若情况严重，协助机长准备备降。2.处理方式：-立即提醒旅客吸烟违规。-检查是否为电子烟，若违规则没收。-解释规定并协助其到吸烟区（若适用）。-若拒绝配合，上报乘务长并隔离该旅客。3.应对方式：-尊重旅客斋月期间的需求，表示理解。-建议其提前准备清真食品或联系地面协助。-若机上无特殊餐食，可提供水果或茶饮替代。4.措施：-使用手机翻译软件尝试沟通。-书面表格记录需求，避免语言障碍。-请求乘务长协助或广播寻找翻译。5.回应方式：-告知机上通常提供温水和温水壶。-冷水需额外申请，但可能无库存。-尝试推荐其他饮料，如茶饮或果汁。五、情景题答案与解析1.处理方式：-检查旅客状况，若意识不清则进行基础急救。-通知乘务长和机长，汇报情况。-保持客舱秩序，安抚其他乘客。-若情况严重，协助机长准备备降。2.回应方式：-理解旅客需求，但解释该座位已被占用。-建议旅客尝试其他空位