2025年卫生院多措并举着力提升群众满意度工作总结

2025年卫生院多措并举着力提升群众满意度工作总结2025年，XX镇中心卫生院以“强基础、提能力、优服务”为主线，紧扣“群众需求在哪里，服务就延伸到哪里”的工作理念，通过优化服务流程、强化能力建设、创新服务模式、完善反馈机制等多维度举措，系统性破解基层就医“急难愁盼”问题。全年门诊满意度从年初的82.3%提升至95.6%，住院患者综合满意度达98.1%，群众投诉量同比下降67%，家庭医生签约履约率从78%提升至92%，基本公共卫生服务项目考核位列全区基层医疗机构前三，切实将“以患者为中心”的服务理念转化为可感知、可量化的民生获得感。现将全年重点工作成效总结如下：一、以“流程再造”为切口，打通服务“最后一米”针对群众反映突出的“排队时间长、检查等待久、重复跑腿”等问题，我院建立“需求导向-问题清单-整改销号”闭环管理机制，全年累计梳理服务痛点12类37项，逐项制定优化方案。在门诊服务优化方面，推行“一窗通办+智能分流”模式：整合挂号、缴费、查询等功能，设立6个“一站式”综合服务窗口，配备3台自助服务终端，实现医保结算、报告打印等12项高频业务“一窗办结”；引入智能叫号系统，对接HIS系统实时同步医生接诊进度，患者通过微信公众号可实时查看候诊队列，平均候诊时间从45分钟缩短至18分钟。针对老年群体，保留人工窗口并设置“银发通道”，配备导诊员全程协助，65岁以上患者满意度达99.2%。在检查检验流程优化上，推行“集中预约+结果互认”机制：超声、心电图等检查实行“分时段预约”，患者按预约时间提前10分钟到院即可检查，等待时间压缩60%；与区人民医院、中医院建立检验结果互认平台，全年互认血常规、生化等23项检验项目，减少重复检查2137人次，为患者节省费用约42万元。同时，升级检验设备，新增化学发光仪、全自动凝血分析仪，检验报告出具时间从2小时缩短至40分钟，急诊项目30分钟内出结果。在住院服务提质上，实施“医护-患者-家属”三方沟通机制：入院时由责任护士详细讲解住院流程、医保政策及注意事项，发放“住院服务手册”；治疗中每日由主管医生、护士联合查房，同步病情进展；出院前1天召开“出院准备会”，明确用药指导、康复计划及随访安排，全年住院患者平均住院日从7.2天降至5.8天，患者对治疗方案知晓率从85%提升至97%。二、以“能力提升”为核心，筑牢基层健康“守门人”防线针对基层医务人员技术水平不足、群众“小病不愿看”的痛点，我院通过“内培外引、上下联动、专病突破”三维发力，推动服务能力从“保基本”向“提质量”跃升。在人才队伍建设上，建立“分层分类”培养体系：针对新入职人员，实施“导师制”带教，由副主任医师以上职称人员“一对一”指导，全年带教12人，均通过执业资格考试；针对骨干力量，选派15名医生到省人民医院、市中医院进修全科、中医、儿科等紧缺专业，进修人员返岗后开展新技术8项，如中医定向透药治疗、儿童雾化吸入规范操作等，儿科门诊量同比增长40%；针对全体职工，每月开展“业务大练兵”，涵盖急救技能、病历书写、院感防控等内容，全年组织培训32场，考核合格率100%，3名医生在区级技能竞赛中获奖。在医联体合作上，深化与区人民医院“紧密型医共体”建设：区医院每周派驻5名专家（涵盖内科、外科、骨科、妇产科）固定坐诊，全年接诊3200人次，开展教学查房120次、病例讨论60次；开通“绿色转诊通道”，通过远程会诊系统完成会诊487例，上转患者213例，下转康复患者156例，实现“大病不出区、康复回基层”；引入区医院“心电诊断中心”“医学影像中心”资源，全年上传心电图1.2万份、DR影像8000份，均由区医院专家审核并出具报告，诊断准确率提升至98.5%。在特色专科建设上，重点打造“中医+慢病”双品牌：投入80万元扩建中医馆，面积从80㎡增至200㎡，配备艾灸床、中药熏蒸舱等设备12台（套），开展针灸、推拿、刮痧等15项中医适宜技术，全年中医门诊量达2.1万人次，较去年增长65%；成立“慢性病管理中心”，由全科医生、公卫医生、护士组成团队，对高血压、糖尿病患者实施“一人一策”管理，通过定期随访、用药调整、饮食指导，全年管理患者2300人，血压、血糖控制达标率分别从68%、62%提升至81%、75%，相关经验在全区基层医疗机构推广。三、以“服务延伸”为抓手，构建全周期健康管理网络聚焦群众“未病预防、病中照护、病后康复”全链条需求，我院创新推出“家庭医生+健康驿站+上门服务”组合拳，将健康服务从院内延伸到社区、家庭。家庭医生签约服务提质增效：优化签约团队结构，由“1名全科医生+1名公卫医生+1名护士+1名村医”组成12支团队，覆盖全镇15个村（社区）；推行“基础包+个性包”签约模式，基础包涵盖健康档案管理、慢病随访等6项服务，个性包提供中医理疗、康复指导等4项可选服务，全年签约1.8万人（其中重点人群1.2万人），履约率92%；建立“签约服务积分制”，患者通过参与健康讲座、完成随访等获得积分，可兑换血压计、健康工具包等物品，激发主动健康意识，签约患者健康知识知晓率从58%提升至82%。健康驿站覆盖末梢需求：在人口集中的5个村（社区）设立“健康驿站”，配备血压仪、血糖仪、身高体重秤等设备，由村医每周3天驻点服务，提供健康监测、用药咨询、健康宣教等服务；驿站内设置“健康读书角”，摆放《高血压防治手册》《中医养生指南》等科普资料200余册；每月邀请我院医生开展“健康小课堂”，全年举办讲座45场，覆盖群众2300人次，群众在家门口即可获得“测、问、学”一站式健康服务。特殊人群上门服务精准暖心：建立“重点人群动态数据库”，将80岁以上独居老人、失能半失能患者、严重精神障碍患者等320人纳入重点服务清单；制定“上门服务标准”，明确服务内容（包括基础体检、用药指导、康复训练）、频次（每月至少1次）及记录要求；组建“红手环”志愿者队伍（由医务人员、村干、党员组成），全年开展上门服务1200人次，为行动不便患者送药287次，协助办理慢性病证156份。78岁的张奶奶因中风长期卧床，家庭医生团队每月上门为其测血压、指导康复训练，其家属感慨：“以前看病要折腾半天，现在医生主动上门，我们省心多了！”四、以“闭环反馈”为保障，架起医患沟通“连心桥”为确保服务改进“有的放矢”，我院建立“多渠道收集-全流程处理-可视化反馈”的满意度管理体系，让群众意见从“接收到”转向“解决好”。在意见收集上，构建“线上+线下”立体渠道：线上通过微信公众号、医院官网设置“满意度调查”入口，全年收集电子问卷4200份；线下在门诊大厅、病房设置意见箱12个，发放纸质问卷8000份，开展“院长接待日”12次（每月最后一个周五），院领导现场接待群众68人次；同时，通过家庭医生团队入户随访、村医日常巡查收集群众意见，全年累计收集有效建议217条，涵盖服务态度、就诊环境、检查项目等9大类。在问题处理上，实行“分级响应”机制：一般性问题（如窗口服务效率）由科室负责人24小时内整改并反馈；复杂性问题（如设备短缺）由分管院长牵头，3个工作日内制定方案并明确完成时限；疑难问题（如政策解读）提交院务会讨论，5个工作日内形成答复意见。全年处理群众诉求203件，其中当场解决121件，限时解决82件，解决率100%。例如，有患者反映“中药代煎取药时间长”，我院立即优化代煎流程，将取药时间从3天缩短至1天，并通过短信通知取药，相关改进获患者点赞127次。在效果评估上，建立“满意度-改进-再评估”循环机制：每季度对满意度数据进行分析，形成《服务质量分析报告》，重点关注得分低于90分的指标（如“检查报告解读”“医保政策咨询”），针对性制定改进措施；每半年开展“回头看”，对已整改问题进行满意度复测，确保整改效果持续巩固。全年开展复测4次，问题整改后满意度平均提升15个百分点，群众对“问题解决效率”的满意度达96.8%。五、存在问题与改进方向尽管全年工作取得显著成效，但对照群众日益增长的健康需求，仍存在三方面不足：一是人才结构性矛盾突出，儿科、麻醉等紧缺专业医生仍需外聘；二是信息化建设有待加强，远程会诊、电子健康档案共享等功能尚未完全打通；三是中医特色服务知晓率不足，部分群众对中医适宜技术认知度较低。2026年，我院将重点推进三项工作：一是深化人才引育，与医学院校合作开展“订单式”培养，计划引进儿科、麻醉医生各2名