《旅行社经营与管理》课件-项目6.3 投诉危机管理

旅行社投诉处理的流程与规范01投诉接纳当游客通过这些渠道提交投诉时，客服团队应迅速响应，以温暖而专业的态度确认投诉内容。主动与投诉人建立联系，确保每一个声音都被细心聆听，每一份不满都被认真对待。设立专门的投诉渠道，如电话、电子邮件或在线平台等，以便游客能够便捷地提交投诉。专业温馨的投诉接纳02调查核实指派经验丰富的专员进行深入调查，与涉及的导游、酒店等相关方取得联系，了解详细情况，核实投诉内容。倾听双方的观点与诉求，对旅行社内部操作流程的细致梳理，甚至是对事发地点的实地考察。在调查过程中，旅行社应确保公正、客观，避免对任何一方产生偏袒，力求通过全面的视角，还原事实真相，为后续的妥善处理奠定坚实基础。细致入微的调查核实03投诉处理旅行社在对游客投诉事实调查清楚的基础上，应根据具体情况进行灵活高效的投诉处理。灵活高效的投诉处理及时将处理方案告知游客，并解释方案的合理性和可行性，争取游客的理解和接受。如果投诉事项与事实出入较大，旅行社应向投诉人作出解释说明，消除误会，并欢迎投诉人继续关注和监督旅行社的服务质量。04跟进反馈完善投诉处理机制与服务质量通过收集游客的满意度反馈，不断完善自己的投诉处理机制与服务质量。反馈处理动态旅行社在完成投诉处理之后，应继续保持与投诉人的互动、沟通，及时向投诉人反馈处理动态。持续跟踪与记录及时通过电话、邮件等口头或书面的形式，对投诉案件进行持续跟踪与记录。及时透明的跟进反馈沟通技巧在旅行社投诉处理中的应用01有效倾听在倾听的同时，我们要展现出真挚的同理心。我们可以通过点头、微笑等细微的肢体语言，以及温和而理解的话语，让客户感受到我们的真诚关怀。保持耐心和关注以清晰、精准的语言复述客户的问题，确保双方对问题的理解达成一致，避免因误解而产生的进一步冲突。确认理解技巧一：有效倾听02运用同理心与情绪管理运用同理心。在处理投诉时，我们要设身处地地理解游客的感受和需求，表达出对他们的关心和理解。在给出解决方案之前，我们可以首先要向客户表达我们的歉意。技巧二：运用同理心与情绪管理积极应对情绪化。整个沟通过程要保持冷静和专业，不受个人情绪的影响，以平和的心态去应对各种挑战，避免情绪化的言辞。03建立良好关系提供解决方案。结合客户的实际需求与旅行社的实际情况，制定出既合理又可行的方案，并鼓励顾客参与决策过程。技巧三：建立良好关系，促进问题解决注意跟踪与反馈。在问题得到解决后，要及时与客户联系，了解他们对解决方案的满意度以及后续的需求。旅行社投诉实务处理01软投诉与硬投诉游客的投诉，可能仅仅是个人的主观感受而导致的情绪性问题，可能游客提出的赔偿金额很高，但是基本上没有什么依据，更多的是客人一种情绪的发泄。软投诉旅行社在操作过程中本身就可能存在违法违规的情况，一旦被查处，可能面临数万元的罚款或者其他类型的行政处罚，相比于游客主张的赔偿金额，旅行社支付赔偿费用能更大程度降低损失。硬投诉软投诉与硬投诉02投诉处理原则软投诉硬投诉让游客情绪发泄，但是旅行社也要坚持底线，如果超过底线，则可以通过依法诉讼解决。如果旅行社面临的行政处罚风险较高，而游客的投诉主张与处罚相比相差较大，那旅行社可从减损的角度考虑处理游客的赔偿；但如果游客以此威胁或者要求更高的赔偿，那旅行社就需要依法解决，若涉嫌敲诈则可报警处理。投诉处理原则02投诉处理原则03投诉案例实务处理案例1：旅行社因为堵车没有到安排的景点，游客进行投诉，我们旅行社应当怎样进行赔偿？在这个案例中，我们首先要明确堵车这个事情，是属于旅行社的原因还是其他原因，其次再来考虑如何赔偿。正常情况下，旅行社应当熟悉自身所安排的旅游行程的路况。如果旅行社知道在路途中可能存在堵车的情况，比正常的出发时间提前了，并告知了游客原因，结果还是因为堵车太严重导致景点未去，这就属于意外事件，即旅行社已经尽到了合理注意义务，采取了合理的措施，但是仍未达到目的，旅行社在本次行程中不担责。如果有涉及未去的收费景点，旅行社理应将费用退还给游客。但是如果旅行社明知堵车情况的存在，仍依然未采取措施，导致景点未去成的，旅行社就需要参照《旅行社服务质量赔偿标准》来进行赔偿：对于有收费的景点退一赔一，不收费的景点则赔偿团费的5%。案例2：旅行社在宣传的时候，使用的是某某酒店或者是某某同级酒店，结果在入住的时候，酒店没有房间，给客人调换了酒店，需要进行赔偿吗？在处理这种投诉时，我们首先要注意的是，在这个过程中，旅行社给游客调换的是更高级别的酒店还是低于合同标准的级别的酒店。如果旅行社调换的酒店低于合同中载明的酒店级别，比如合同约定的为携程4钻酒店，结果调换的为携程3钻的酒店，那么旅行社就要赔偿两个酒店的差额，并参考《旅行社服务质量赔偿标准》第八条，赔偿差额同等的