客户投诉响应时间协议

客户投诉响应时间协议本协议由以下双方于[日期]在[地点]签订：甲方（服务商）：[公司全称]法定地址：[公司地址]统一社会信用代码：[公司代码]乙方（客户）：[公司全称或个人姓名]法定地址/住址：[公司地址或个人住址]统一社会信用代码/身份证号：[公司代码或身份证号]鉴于甲方提供[具体服务内容]服务，乙方接受甲方服务，并根据双方意愿，就甲方处理乙方提出的客户投诉的响应时间达成以下协议：第一条定义与范围1.1本协议所称“客户投诉”，是指乙方就甲方提供的产品或服务，通过本协议约定的投诉渠道向甲方提出的，表达不满、质疑或要求解决方案的意见、建议或指控。1.2客户投诉的范围包括但不限于：对服务产品质量、性能、功能的不满意；对服务过程、服务态度、响应速度的不满；对甲方政策、条款、收费的不满；认为甲方未履行合同义务或违反相关法律法规的情况；以及其他任何乙方认为不符合其期望或权益的情况。1.3以下情况不属于本协议所称的“客户投诉”：因不可抗力导致的服务中断或影响；产品或服务的正常损耗；乙方自身误操作；以及双方已通过协议或另有约定处理的事项。第二条投诉接收渠道与通知方式2.1乙方应通过以下渠道提交客户投诉：(1)甲方客服热线：[电话号码]；(2)甲方官方客服邮箱：[电子邮箱地址]；(3)甲方官方网站在线投诉表单：[网址链接]；(4)[其他指定渠道]。2.2甲方承诺以上投诉渠道在服务时间内保持畅通，并确保乙方能够便捷地访问和使用。2.3乙方提交投诉后，甲方将在收到投诉的[2]个工作小时内，通过邮件或系统消息向乙方发送确认收悉的通知。确认通知的发出时间以甲方服务器记录的时间为准。第三条投诉响应时间承诺3.1甲方承诺对乙方的客户投诉进行及时响应。响应时间的计算自甲方确认收到投诉完整信息的时间点开始，并按照以下标准执行：(1)对于一般客户投诉，甲方将在收到投诉完整信息后的[5]个工作日内进行首次响应（例如：通过电话或邮件与乙方联系，说明处理流程或初步调查方向）。(2)对于紧急客户投诉（指甲方判断可能对乙方造成重大损失、安全隐患或严重影响乙方正常使用服务的情况，具体标准由甲方根据投诉内容评估确认），甲方将在收到投诉完整信息后的[1]个工作小时内进行首次响应。3.2投诉响应时间的计算不包括非工作时间和法定节假日。本协议所称“工作日”指[定义工作日，例如：周一至周五，法定节假日除外]。3.3甲方在承诺的响应时间内进行的首次响应，应能够让乙方明确知晓甲方已收到投诉，并了解后续处理的一般性安排。第四条投诉处理流程概述4.1甲方在收到客户投诉后，将进行登记，并根据投诉的性质、紧急程度和涉及部门进行分派处理。4.2甲方处理投诉的内部流程包括但不限于：调查核实相关情况、评估问题、制定解决方案、与乙方沟通确认等环节。4.3甲方将努力在合理期限内完成投诉处理，并视情况向乙方提供处理进展的阶段性通知。第五条特殊情况处理5.1如乙方提交的投诉内容不清晰或缺乏必要信息，甲方有权要求乙方补充提供相关资料。在乙方补充资料前，甲方对投诉的处理时间可相应顺延，但应及时告知乙方。5.2如投诉是在非工作时间或法定节假日提交，甲方的响应时间将自下一个工作日开始计算。5.3如因不可抗力事件（如自然灾害、系统大面积瘫痪等）导致甲方无法按时接收或处理投诉，甲方应及时通知乙方，并说明不可抗力事件的影响及预计恢复时间。在此期间，甲方可酌情相应顺延响应时间。第六条甲方的责任与义务6.1甲方保证其投诉渠道畅通有效，并配备必要的资源以处理客户投诉。6.2甲方应如实、准确、完整地记录乙方的投诉内容及相关信息。6.3甲方应采取合理措施保护乙方在投诉中提供的个人信息隐私。6.4甲方应根据本协议约定及内部流程，在承诺的响应时间内或合理期限内，对客户投诉进行评估，并努力提供令乙方满意的解决方案。6.5甲方应定期（例如：每季度）审视其客户投诉处理流程的有效性，并进行必要的改进。6.6在投诉处理过程中，如需进一步信息或乙方需了解处理进展，甲方应根据乙方合理请求提供必要沟通。第七条乙方的权利与义务7.1乙方有权要求甲方按照本协议约定及时响应和处理客户投诉。7.2乙方应本着诚实信用的原则提出投诉，确保投诉内容真实、客观，并配合甲方进行必要的调查核实，如实提供相关证据或信息。7.3乙方应在收到甲方要求补充信息或说明情况的合理期限内予以配合。第八条监督、测量与报告8.1甲方将建立内部监控机制，记录客户投诉的接收、响应和处理情况，以测量其对本协议第三条承诺的遵守程度。8.2甲方应定期（例如：每月结束后[5]个工作日内）向乙方提供上一个月度客户投诉响应时间遵守情况及投诉处理概况的报告。报告内容可包括但不限于：投诉总量、响应及时率、平均响应时间、处理结果分类等。第九条违约责任9.1若甲方未能遵守本协议第三条关于投诉响应时间的承诺，每发生一次，应向乙方支付[具体金额或计算方式，例如：人民币[金额]元]的违约金。9.2违约金的支付不影响甲方继续履行本协议其他义务，也不影响乙方要求甲方采取补救措施的权利。9.3若因甲方未能按时响应导致乙方遭受直接损失，甲方应在合理范围内承担相应的赔偿责任，但赔偿总额不超过因该次投诉直接导致的乙方损失总额。9.4甲方因不可抗力、乙方未及时提供必要信息或其他本协议第五条所述情形导致未能按时响应，不承担违约责任，但应及时通知乙方。第十条协议期限、变更与终止10.1本协议自双方签字或盖章之日起生效，有效期为[期限，例如：一年]。期满前[时间，例如：一个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[续展期限，例如：一年]。10.2本协议的任何一方可在有效期内，提前[时间，例如：一个月]以书面形式通知另一方，经双方协商一致后，可以变更或终止本协议。10.3如甲方终止提供服务，本协议在服务终止后自动终止，甲方仍有义务在本协议有效期内及服务终止后[时间，例如：一个月]内完成所有未结投诉的处理。10.4若一方严重违反本协议约定，经另一方书面通知后[时间，例如：15]日内仍未纠正，守约方有权单方面解除本协议，并要求违约方承担相应责任。第十一条适用法律与争议解决11.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。11.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[选择仲裁或诉讼，例如：甲方所在地有管辖权的人民法院]解决。第十二条其他条款12.1通知：与本协议有关的任何通知或通讯应以书面形式，通过本协议首页所列地址、传真或电子邮件发送。以邮寄方式发送的，挂号信发出后[3]日视为送达；以电子邮件发送的，发出时视为送达。12.2完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解。12.3可分割性：若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。12.4保密：双方应对本协议内容及基于本协议获悉的对方商业秘密承担保密义务，除非法律规