敏捷响应社区服务管理协议

敏捷响应社区服务管理协议引言根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，服务请求方（以下简称“甲方”）与服务商（以下简称“乙方”）本着平等互利、协商一致的原则，就乙方为甲方提供社区服务管理，并重点实现敏捷响应机制事宜，达成如下协议：第一条定义与解释1.1本协议所称“社区服务管理”是指乙方根据甲方要求，对社区内的各类服务需求进行接收、处理、响应和管理的服务活动。1.2本协议所称“敏捷响应”是指乙方承诺在收到甲方或社区居民提出的服务请求后，能够根据事件的性质和紧急程度，快速响应、及时处理，并持续优化响应流程，提高服务效率和满意度的服务机制。1.3本协议所称“服务请求”是指甲方或社区居民向乙方提出的需要提供服务的需求或解决的问题。1.4本协议所称“服务区域”是指由甲方指定的、位于[具体地址或范围描述]的社区区域。第二条服务范围与内容2.1乙方同意根据甲方需求，在服务区域内提供以下社区服务管理服务：(1)接收和处理社区居民提出的各类服务请求，包括但不限于咨询、投诉、建议、报修等；(2)建立和维护社区服务信息平台（如适用），负责平台的日常管理和信息更新；(3)对社区内的日常环境进行巡查，发现并报告安全隐患、设施损坏等问题；(4)根据甲方授权，对部分服务进行现场处理或协调处理，例如：协助进行简易维修、清理小范围垃圾、上门提供基础咨询服务等；(5)定期收集社区居民对社区服务的意见和建议，并反馈给甲方；(6)甲方要求的其他与社区服务管理相关的服务。2.2乙方承诺将“敏捷响应”机制应用于本协议项下的所有服务，特别是对于涉及社区居民安全、紧急事务的服务请求，将优先保障响应速度和处理效率。第三条敏捷响应机制3.1响应流程：(1)乙方通过[具体渠道，如服务热线、APP、微信小程序、现场接待等]接收服务请求；(2)乙方在接到服务请求后，应在[例如：5分钟]内完成记录和信息初步确认；(3)乙方根据服务请求的紧急程度和类型，进行分类和分派，并启动处理程序；(4)对于需要现场处理的请求，乙方应在分类分派后的[例如：30分钟]内（或根据具体服务类型约定的时间）到达现场；(5)乙方在处理完毕后，应填写服务记录，并通过[例如：短信、APP通知、电话回访等]方式向服务请求方确认服务结果；(6)对于复杂或未能一次性解决的问题，乙方应与服务请求方协商，明确后续处理计划，并定期跟进。3.2响应标准：(1)日常咨询类服务请求：应在接到请求后的[例如：2小时]内给予初步答复或处理；(2)一般事务处理类服务请求：应在接到请求后的[例如：4小时]内开始处理或到达现场；(3)紧急事件（如火灾、漏水、严重安全隐患等）：应在接到请求后立即响应，并采取必要措施。3.3分级分类：乙方应根据事先与甲方约定的服务请求分类标准（如紧急、重要、一般等），设定不同的响应级别和相应的服务承诺时间（SLA），并在实际操作中严格执行。3.4技术支持：乙方承诺使用[具体技术系统或平台名称，如适用]支持服务请求的接收、处理和跟踪，确保信息传递的及时性和准确性。甲方有权要求乙方提供该系统或平台的必要访问权限，用于监督服务过程。3.5信息同步：乙方应确保服务请求方、乙方内部人员以及必要时涉及的其他第三方（如专业维修人员）之间，能够就服务请求的处理进展进行及时有效的信息沟通和同步。第四条双方权利与义务4.1甲方的权利与义务：(1)甲方的权利：有权要求乙方按照本协议约定提供敏捷响应的社区服务管理；有权对乙方的服务过程和结果进行监督、检查和评价；有权获得乙方提供的服务报告；有权要求乙方对服务过程中发现的任何问题进行解释和说明。(2)甲方的义务：及时、准确、完整地向乙方提供服务请求的相关信息；配合乙方工作人员开展工作；按照本协议约定支付服务费用；遵守社区的相关管理规定，共同维护良好的社区环境。4.2乙方的权利与义务：(1)乙方的权利：按照本协议约定向甲方收取服务费用；有权要求甲方提供必要的服务信息和工作配合；对于超出本协议约定范围或不符合法律法规的服务请求，有权拒绝提供服务。(2)乙方的义务：严格按照本协议约定及第三条敏捷响应机制的要求，提供高效、专业的社区服务管理；配备足够数量且具备相应素质的服务人员；建立完善的服务记录和档案管理制度；对服务请求方个人信息及商业秘密严格保密；定期（例如：每月）向甲方提交服务工作报告，包括但不限于服务量统计、响应时效达成情况、服务质量评价、存在问题及改进措施等；根据甲方反馈和绩效评估结果，持续优化服务流程和响应机制；接受甲方的监督和评价，并据此改进服务。第五条费用与支付5.1服务费用：乙方提供本协议项下的社区服务管理服务，甲方应向乙方支付服务费用。费用标准为[具体说明，例如：按照服务量按月结算，费率X元/单位；或按照固定月费/年费结算，金额为Y元]。5.2费用构成：服务费用包含[例如：人员成本、管理费用、系统使用费（如适用）、保险费等]。5.3支付周期：服务费用按[例如：月]结算。乙方应在每个结算周期结束后[例如：5]个工作日内，向甲方提供符合要求的费用发票及明细清单。甲方应在收到发票及清单后的[例如：10]个工作日内，将当期服务费用支付至乙方指定的银行账户。5.4银行账户信息：开户名称：[乙方全称]开户银行：[乙方开户行名称]银行账号：[乙方银行账号]5.5付款条件：甲方支付的服务费用基于乙方已实际完成并经甲方确认（或按约定结算周期自然发生）的服务量或服务时间。第六条绩效管理与改进6.1绩效指标：双方同意，对乙方的服务绩效将按照以下关键指标进行评估：(1)平均首次响应时间（针对不同级别服务请求）；(2)服务请求按时解决率；(3)服务请求方满意度评分；(4)[其他双方约定的指标，如现场处理效率、信息准确率等]。6.2报告机制：乙方应按照本协议第三条第3.5款约定，定期向甲方提交服务报告。报告内容应包含但不限于各项绩效指标的达成情况、典型案例分析、存在问题和改进建议等。6.3反馈与评价：甲方可以通过[例如：填写满意度调查问卷、服务评价系统、定期会议讨论等]方式，对乙方的服务进行评价。乙方应积极听取甲方意见，并据此改进服务。6.4持续改进：乙方应建立内部持续改进机制，定期审视和优化服务流程、人员培训、技术工具等，以不断提升敏捷响应能力和整体服务质量。甲方也应就服务需求和管理要求的变化，及时向乙方提供指导和建议。第七条保密条款7.1甲乙双方应对在本协议签订及履行过程中所知悉的对方的商业秘密（包括但不限于经营策略、客户信息、财务数据、技术信息、服务流程等）承担保密义务。7.2乙方不得向任何第三方泄露甲方提供的社区居民个人信息，除非法律法规另有规定或获得甲方事先书面同意。甲方亦应对其掌握的乙方商业秘密承担保密责任。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[例如：两年]。第八条协议期限与终止8.1本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为[例如：壹年]。有效期届满前[例如：一个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[例如：壹年]。8.2任何一方提前终止本协议，应提前[例如：三个月]书面通知对方，并协商处理未完成的服务、费用结算、资料交接等事宜。提供方完成善后工作并结清相关费用后，本协议方可终止。8.3在协议有效期内，如发生以下情况，守约方有权书面通知违约方终止本协议：(1)一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[例如：十五日]内仍未纠正的；(2)乙方连续[例如：两个]结算周期未能达到本协议约定的关键绩效指标的；(3)乙方丧失履行本协议能力或存在欺诈行为，可能严重影响甲方利益的；(4)甲方发生重大变更或合并，导致无法继续履行本协议的；(5)因不可抗力导致本协议目的无法实现的。8.4协议终止后，乙方应在本协议终止之日前向甲方交付所有属于甲方的资料、物品，并按照约定或法律规定处理服务记录等文件。双方应结清所有未了结的费用和款项。第九条违约责任9.1乙方未能按照本协议约定及敏捷响应机制的要求提供服务，或服务质量不符合标准，应承担相应的违约责任，包括但不限于接受甲方的监督整改、承担额外的服务成本、支付违约金（违约金金额为[例如：当次服务费用X%]或按具体违约情况约定）等。9.2甲方未能按照本协议约定支付服务费用，应按日向乙方支付逾期付款部分[例如：万分之五]的违约金。逾期超过[例如：三十日]，乙方有权暂停服务，并要求甲方一次性付清所有欠款及违约金。9.3任何一方违反本协议的保密义务，给对方造成损失的，应赔偿对方的全部损失。9.4因一方违约导致本协议终止的，违约方应承担相应的违约责任，并赔偿守约方因此遭受的直接经济损失。第十条不可抗力10.1本协议所称不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、政府行为、法律政策变化等。10.2遭遇不可抗力的一方应在不可抗力发生后[例如：五日]内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止本协议。10.3因不可抗力导致的履行延迟或不能履行，受影响方不承担违约责任，但应在不可抗力消除后尽快恢复履行。第十一条争议解决11.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。11.2协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择一项：甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/乙方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/协议签订地有管辖权的人民法院诉讼解决/[具体仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁]。第十二条法律适用12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十三条其他13.1通知：双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式，并通过专人递送、挂号信、传真、电子邮件或本协议约定的其他方式发送至本协议首页载明的地址或联系方式。13.2完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。13.3修改：对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意并签署补充协议，补充协议与本协议具有同等法律