医院患者医疗服务满意度调查分析

医院患者医疗服务满意度调查分析一、引言医疗服务满意度是衡量医院服务质量的核心指标，既反映患者对诊疗过程的体验，也关系到医院品牌形象与可持续发展。为精准识别服务短板、优化医疗服务供给，本院于2024年开展患者医疗服务满意度调查，通过多维度数据采集与分析，为服务提升提供决策依据。二、调查方法本次调查采用分层抽样+问卷调查结合的方式，覆盖本院内科、外科、妇产科等8个临床科室及医技、行政后勤部门。调查对象为近3个月内就诊的门诊及住院患者，共发放问卷800份，回收有效问卷765份，有效回收率95.6%。问卷设计围绕5个核心维度：医疗技术水平（含诊疗准确性、治疗效果等）、医护服务态度（含沟通耐心度、人文关怀等）、就医流程便捷性（含挂号效率、检查预约、候诊时长等）、诊疗环境舒适度（含院区整洁度、设施完备性等）、费用透明度（含收费合理性、明细告知等），下设20项具体问题，采用李克特5级评分法（1=非常不满意，5=非常满意）。三、调查结果分析（一）维度得分分布从各维度平均得分看（满分5分）：医疗技术维度：平均得分4.2分，其中外科手术科室（如骨科、普外科）得分4.5分，中医科、康复科得分3.8分，反映患者对急重症、手术类诊疗技术认可度较高，对慢性病、康复类诊疗效果期待值与实际体验存在差距。医护服务态度维度：整体得分4.3分，但20%的患者反馈“医护人员解释病情时语速快、细节模糊”，15%的住院患者认为“护理人员查房频率不足，需求响应不及时”。就医流程维度：得分3.7分（最低），“挂号排队时间长”（60%患者评分≤3分）、“检查预约需多次跑腿”（55%患者评分≤3分）是主要痛点，尤其影像科、检验科等医技科室的预约等待周期（平均3-5天）被频繁提及。诊疗环境维度：得分4.0分，门诊候诊区“座椅不足”“空间拥挤”（45%患者反馈）、住院部“病房隔音差”（30%患者反馈）是主要扣分点，但新院区的智能化导诊设备（如自助报告打印机）满意度达85%。费用透明度维度：得分4.1分，80%患者认可“缴费时收到明细清单”，但18%患者认为“治疗方案外的附加检查未充分告知必要性”，存在过度检查的疑虑。（二）群体差异分析年龄分层：60岁以上老年患者对“就医流程便捷性”满意度（3.2分）显著低于中青年患者（3.9分），主要因老年群体对智能挂号系统操作不熟悉，且陪同家属排队负担重；中青年患者对“费用透明度”关注度更高（45%认为“需更详细的医保报销说明”）。就诊类型：住院患者对“医护服务态度”“诊疗环境”满意度（4.5分、4.2分）高于门诊患者（4.1分、3.8分），但门诊患者对“流程效率”抱怨更多（65%门诊患者因“反复排队”降低整体评价）。（三）科室满意度对比外科系统（骨科、普外科）整体满意度（4.4分）高于内科系统（消化科、心内科，4.1分），差异主要源于：外科以手术治疗为主，疗效直观性强，患者对技术认可度高；内科慢性病患者占比高，治疗周期长，对“长期随访服务”“个性化方案”需求未充分满足，满意度易受病情波动影响。四、问题与成因分析（一）流程效率瓶颈：信息化与资源配置失衡就医流程得分最低的核心原因是“线上线下服务断层”：虽开通微信挂号，但老年患者使用率不足30%；线下窗口仅开放2个，高峰时段排队超30分钟。此外，医技科室检查设备（如CT、MRI）仅各1台，预约排队依赖人工调度，缺乏智能排班系统，导致资源闲置与患者等待并存。（二）沟通质量短板：培训与负荷的矛盾医护服务态度的差评集中在“沟通不充分”，源于：医护人员日均接诊量超20人次，工作负荷大，沟通时间被压缩；岗前培训侧重技术操作，医患沟通技巧（如共情表达、信息分层讲解）的专项培训覆盖率仅50%。（三）环境体验不足：规划与维护的滞后诊疗环境问题反映出院区功能规划老化：门诊候诊区建于10年前，未预留足够空间应对就诊量增长；住院部病房为老旧户型，隔音、采光设计不符合现代医疗需求。虽新院区部分投入使用，但新旧院区患者分流机制未明确，导致老院区仍承载60%的门诊量，环境压力未缓解。五、改进建议（一）流程优化：“线上+线下”双轨赋能技术端：升级挂号系统，增设“老年患者专属人工窗口”+“家属代挂号”功能；医技科室上线智能预约平台，根据设备负荷自动排班，将检查等待周期压缩至2天内。管理端：推行“一站式预检分诊”，由护士站统一开具检查单、预约检查，减少患者跑腿次数；高峰时段（如周一、早8点）增开临时挂号窗口，动态调配人力。（二）服务升级：培训+机制双轮驱动培训体系：每季度开展“医患沟通工作坊”，通过情景模拟、案例复盘提升医护人员的共情能力与信息传递技巧；将“沟通满意度”纳入绩效考核（权重占比15%）。反馈机制：建立“30分钟响应制”，患者投诉或建议由专人2小时内对接，24小时内反馈处理方案，每周召开“满意度分析会”，针对高频问题制定整改清单。（三）环境改善：硬件+分流同步推进硬件改造：老院区候诊区增设折叠座椅、智能叫号屏，住院部病房加装隔音棉、更换节能照明；新院区全面开放后，通过“专家门诊分流”（30%专家号放至新院区）、“检查项目迁移”（将CT、MRI等设备逐步转至新院区），缓解老院区压力。细节优化：在门诊区设置“爱心轮椅”“充电宝租赁”等便民设施，住院部提供“床旁结算”“出院药品配送”服务，提升体验温度。（四）费用透明：告知+监督双向保障诊疗端：推行“治疗方案知情同意书+费用预估单”双签字制度，对高值检查、自费项目提前告知并经患者确认；监督端：每月公示各科室“检查项目占比”“自费药品使用率”，接受患者与医保部门监督，杜绝过度医疗。六、结论本次调查揭示了医疗服务中的“技术认可