餐饮行业服务流程标准化操作手册

餐饮行业服务流程标准化操作手册一、总则（一）制定目的为规范餐饮服务全流程操作，提升服务质量与顾客满意度，统一服务标准、降低服务偏差，特制定本操作手册。（二）适用范围本手册适用于各类餐饮业态（正餐、快餐、茶饮、火锅等）的一线服务人员、管理人员及培训人员，可根据业态特性灵活调整执行细节。（三）基本原则1.顾客中心原则：以顾客需求为核心，兼顾效率与体验，在标准化基础上保留人性化服务空间。2.流程闭环原则：服务前、中、后各环节形成完整闭环，确保每个环节有始有终、责任到人。3.持续优化原则：定期收集服务反馈，结合市场变化与顾客需求迭代流程，保持服务竞争力。二、服务前准备流程（一）环境准备1.清洁与消杀营业前1小时完成全场清洁：地面无杂物、水渍，桌面无油污、指纹；餐具经高温或消毒水浸泡消毒后，按“一客一换”标准摆放（正餐类摆台需遵循“骨碟—汤碗—筷架—餐具—餐巾”的顺序，间距均匀美观）；卫生间清洁后需通风、摆放香薰，确保无异味、无积水。特殊时段（如疫情期间）增加消杀频次，在入口处设置消毒地垫、免洗洗手液，公示消杀记录。2.设备与物料检查设备：检查空调、照明、音响、收银系统、厨房灶具等是否正常运行，备用电源或应急方案就绪；物料：备足菜单、餐巾纸、打包袋、调味品（如醋、辣椒）、赠品（如餐后水果、薄荷糖），确保存量可支撑当日高峰时段需求；安全：检查消防通道畅通、灭火器压力正常，尖锐物品（如开瓶器）需定点存放、专人管理。（二）人员准备1.仪容仪表规范服务人员需着统一工服（干净无褶皱、无破损），佩戴工牌；发型整洁（长发束起、无夸张发色），面部淡妆（女）或干净清爽（男），指甲修剪整齐（无彩绘、无过长），鞋子为防滑工鞋（无外露饰品）。2.岗前培训与复盘每日晨会需回顾昨日服务问题（如顾客投诉点、流程漏洞），培训当日重点（如新品推荐话术、特殊活动规则）；新员工需通过“流程实操+情景模拟”考核后方可上岗，老员工每季度参与服务升级培训（如高端服务礼仪、特殊客群接待技巧）。3.心理与状态调整服务人员需提前10分钟到岗，通过深呼吸、团队互动调整状态，确保以热情、专注的态度迎接顾客，避免将个人情绪带入工作。三、接待服务流程（一）迎宾接待1.站位与时机迎宾员（或当值服务员）需在入口1米范围内站位，保持“微笑+目光关注”，当顾客距离门口3米时，主动上前（步速适中，避免过快/过慢）。2.问候与引导基础问候：“您好，欢迎光临XX餐厅！请问有预定吗？几位用餐？”（语速适中、语气亲切，避免机械重复）；特殊场景：雨天主动递上擦伞袋，带儿童顾客询问是否需要宝宝椅，老年顾客提醒“地面稍滑，小心慢走”；引领技巧：走在顾客侧前方1步距离，用手势指引（五指并拢、掌心向上），并根据人数选择合适餐位（如2人优先靠窗、4人优先圆桌），途中可简单介绍“这边是我们的明档厨房/特色包间”，缓解顾客等待感。（二）点餐服务1.菜单呈现与推荐递菜单：双手递上菜单（菜单正面朝向顾客），并介绍“这是我们的菜单，您可以先浏览，有任何疑问随时叫我”；推荐技巧：结合顾客需求（如“请问您喜欢清淡还是重口？我们的XX菜是招牌，采用XX食材，很多顾客反馈……”），避免强行推销，对儿童、老人、孕妇等特殊客群推荐“少辣/软糯/易消化”的菜品；特殊需求记录：如顾客要求“少盐、免葱、分餐”，需重复确认并记录在点菜单上（用特殊符号标注，如“*”），同时告知厨房“这是特殊需求单，请优先确认”。2.点单确认与下单点单结束后，重复菜品与需求：“您点了XX菜、XX汤，其中XX菜要求少辣，对吗？”得到确认后，将点菜单第一联交收银台，第二联送厨房（正餐类需分“冷菜/热菜/主食”顺序传递，确保出餐节奏合理），第三联留存备查。四、餐中服务流程（一）上菜服务1.出餐与传递厨房出餐后，传菜员需核对菜品与点菜单（含特殊需求），用托盘端送（汤汁类菜品低于托盘边缘2cm，避免洒出）；服务员接到菜品后，再次核对，确认无误后上菜。2.上菜规范顺序：冷菜→热菜→主食→甜品（火锅/烧烤类可灵活调整，确保“先涮/烤的食材先上”）；报菜名：站在顾客右侧（或空位侧），轻声报菜名“您好，这是您点的XX菜，请慢用”，特殊菜品（如刺身、酒精火焰菜）需简要说明食用方法（“这是现切三文鱼，建议搭配芥末酱油”）；摆盘与调整：菜品摆放遵循“中心对齐、汤汁远离顾客”原则，如需调整餐具位置，需用托盘或干净餐巾垫手，避免直接触碰餐具。（二）巡台服务1.频次与时机顾客用餐15分钟后首次巡台，之后每20-30分钟一次（高峰时段可适当加密），重点关注：饮品/茶水是否需要添加（茶壶剩余1/3时询问“需要帮您续杯吗？”）；骨碟/餐盘是否已满（超过2/3时询问“帮您换个骨碟可以吗？”）；顾客需求（如招手、皱眉等肢体语言），及时响应“请问有什么需要帮助的吗？”2.特殊场景处理顾客交谈时：巡台需放轻脚步，避免打断对话，可通过眼神或手势询问需求；多人用餐时：优先服务主宾或带儿童的顾客，但需兼顾全体，避免厚此薄彼；突发问题：如菜品洒出，立即道歉“实在抱歉，我帮您清理并重新做一份，您看可以吗？”，同时用干净毛巾清理，更换餐具。五、餐后收尾流程（一）结账服务1.账单核对与呈现顾客示意结账后，5分钟内打印账单（核对菜品、数量、特殊折扣），用账单夹（或干净餐盘）呈递：“这是您的账单，总计XX元，请问需要开发票吗？”（发票信息需重复确认“发票抬头是XX，税号是XX，对吗？”）。2.支付与送别支付方式：支持现金、扫码、刷卡等，收款后当面点清（现金）或确认到账（电子支付），找零时双手递上“这是您的找零，XX元，请收好”；送别语：“感谢您的用餐，期待下次光临！”（结合业态可调整，如茶饮店“祝您生活愉快，记得常来喝奶茶哦~”）。（二）收尾工作1.餐位清洁顾客离店后，3分钟内完成餐位清理：收走餐具（分类存放，脏餐具送洗碗间，可回收物单独放置），擦拭桌面、座椅，更换桌布/餐垫，重置摆台（备用餐具需覆盖防尘膜）。2.物料与数据整理物料：补充餐巾纸、调味品等，统计当日赠品/耗材使用量，填写《物料消耗表》；数据：收银员汇总当日营收、折扣、退款情况，与点菜单、支付记录核对，生成《日结报表》；交接：晚班与早班交接需注明“未解决的顾客投诉、设备故障、特殊预定”等信息，确保次日服务衔接。六、应急处理流程（一）顾客投诉处理1.响应与安抚接到投诉后（无论当面或电话），立即道歉“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会马上处理”，将顾客引导至安静区域（如包间、办公室），避免影响其他顾客。2.问题解决与反馈倾听需求：让顾客完整表述问题，记录关键点（如“菜品太咸、等待时间过长”）；解决方案：根据问题类型处理（菜品问题可退换/重做，服务问题可赠送优惠券/道歉信），并告知顾客“我们会对相关人员培训，避免再发生”；跟进反馈：24小时内通过短信/电话回访，确认顾客是否满意解决方案。（二）设备故障处理1.即时应对如收银系统崩溃，立即启用备用收银方式（手写账单+移动支付）；空调故障则打开门窗通风，同时提供扇子/冰袋；厨房灶具故障，及时告知顾客“您点的XX菜稍作延迟，我们会加急处理，赠送一份小食表示歉意”。2.报修与记录故障发生后10分钟内上报维修（填写《设备故障单》，注明时间、现象、影响），维修期间跟踪进度，向顾客反馈“维修人员已在路上，预计XX分钟修复”。（三）食品安全问题1.初步判断与隔离如顾客食用后出现腹痛、呕吐等症状，立即停止供应疑似问题菜品，封存留样（若有），并记录顾客食用的菜品、时间、症状。2.上报与协助30分钟内上报食药监部门与公司总部，协助顾客就医（保留票据，后续协商赔偿），配合调查并整改（如更换食材供应商、加强厨房卫生管理）。七、培训与考核机制（一）培训体系1.新员工培训入职前3天完成“理论+实操”培训：理论包括《服务流程手册》《食品安全规范》《应急处理预案》；实操包括摆台、点餐、上菜、收银等流程，通过“情景模拟考核”（如模拟“顾客投诉菜品过敏”场景）后方可上岗。2.在职培训每月开展“服务优化会”，分享优秀案例（如“如何通过细节服务提升顾客复购”）与问题案例（如“因沟通不畅导致的投诉”）；每季度邀请外部讲师（如礼仪专家、餐饮顾问）开展专项培训（如“高端服务礼仪”“旺季客流管理”）。（二）考核标准1.服务流程考核通过“神秘顾客”暗访（每月2次）与日常监控，考核“迎宾问候准确率、点餐推荐合理性、上菜及时性、结账差错率”等指标，得分低于80分需补考。2.应急处理考核每半年开展“应急演练”（如模拟“顾客食物中毒”“收银系统崩溃”场景），考核员工的响应速度、解决方案合理性，不合格者需重新培训。3.顾客满意度考核通过线上评价（如大众点评、小程序）、线下问卷收集顾客反馈，“满意度得分”与绩效挂钩（如满意度≥90%，绩效加5分；＜70%，绩效扣10分）。（三）持续改进每月召开