餐饮服务标准操作流程(SOP)手册

第一章总则1.1目的本手册旨在规范餐饮服务全流程操作标准，确保服务质量的一致性、高效性与安全性，提升顾客用餐体验，增强品牌竞争力。1.2适用范围适用于本餐饮企业旗下所有门店的一线服务人员（含迎宾、点餐、传菜、席间服务、收银等岗位）、厨房出品团队及管理人员。1.3基本原则顾客至上：以满足顾客合理需求为核心，提供热情、专业、贴心的服务。标准化操作：各环节操作流程清晰、可追溯，确保服务质量稳定。安全合规：严格遵守食品安全、消防安全及服务礼仪规范，保障顾客与员工安全。第二章岗前准备流程2.1人员仪容仪表规范着装：按岗位要求穿着统一制服，确保整洁无破损、无污渍；工牌佩戴于左胸显眼位置，平整无褶皱。发型：长发需束起（盘发或扎马尾），碎发用发网整理；短发需梳理整齐，不得遮挡眉眼；男性员工胡须需每日修剪，保持面部清爽。妆容：女性员工需化淡妆（自然眉形、淡妆面、无色差唇妆），避免夸张妆容；指甲修剪至2毫米以内，禁止涂抹艳丽指甲油或佩戴夸张饰品。2.2设备与环境检查服务设备：提前10分钟开启收银系统、叫号设备、灯光音响，检查是否运行正常；测试餐桌呼叫器、POS机网络连接，确保无故障。厨房设备：炉灶、烤箱、洗碗机等设备提前预热/启动，检查燃气、水电线路是否安全；餐具消毒设备运行状态正常，确保餐具高温消毒时长达标。环境清洁：检查用餐区域地面无积水、无杂物，桌椅摆放整齐；卫生间无异味、洗漱台无水渍，卫生纸、洗手液配备齐全。2.3物料准备服务用品：备好菜单（纸质菜单需无折损、无污渍，电子菜单确保平板电量充足、界面清晰）、笔、点菜单、骨碟、水杯、餐巾纸、调味品（如醋、辣椒等），按标准摆放于备餐台。餐饮食材：厨房团队检查当日食材新鲜度，蔬果无腐烂、肉类无变质；备齐当日特色菜品的摆盘装饰（如柠檬片、薄荷叶），确保用量充足。第三章迎宾服务流程3.1顾客迎接当顾客距离门店入口约3米时，迎宾员需主动上前，面带微笑、身体前倾15°，使用标准话术：“您好，欢迎光临XX餐厅，请问您有预定吗？”若顾客有预定，核对姓名、人数、桌号后引领；无预定则询问用餐人数，根据实时桌况安排座位（优先安排靠窗、安静区域，避免将多人团队安排至小桌）。3.2引领入座引领顾客时，保持1米左右距离，走在顾客侧前方（约半步），用五指并拢、掌心向上的手势指引方向，同步介绍：“这边请，您的座位在XX区XX号”。到达餐桌后，拉开主位座椅（女性顾客优先），待顾客入座后，轻声询问：“请问需要先为您上茶水吗？我们今日提供XX茶/柠檬水。”3.3初始服务为顾客递上菜单（双手递送至顾客手中，菜单正面朝上），并告知：“您可先浏览菜单，如需点餐或咨询，可随时呼叫我们（示意呼叫器位置）。”同时为每位顾客倒上七分满的茶水，动作轻柔，避免洒出；若顾客携带儿童，主动询问是否需要儿童座椅或儿童餐具。第四章点餐服务流程4.1点餐时机顾客浏览菜单约3-5分钟后，服务员需主动上前，微笑询问：“请问您现在需要点餐吗？我们今日的特色菜是XX，采用XX食材制作，口感XX，很受顾客喜爱。”若顾客犹豫，可结合人数推荐：“您一行X位，建议点XX（招牌菜）+XX（时蔬）+XX（主食），这样搭配比较均衡。”4.2点餐记录使用点菜单（或电子点餐系统）记录，字迹清晰、信息完整：菜品名称、规格（如大/小份、辣度）、数量；顾客特殊要求（如少盐、免辣、分餐）需单独标注，并用括号注明；重复确认订单：“您点了XX（菜品）X份，XX（特殊要求），对吗？”确保与顾客需求一致。4.3订单传递纸质订单需在1分钟内送至厨房出单口，与厨房主管核对菜品制作顺序；电子订单自动推送后，需口头提醒厨房：“XX桌新单，请注意出餐顺序。”若遇菜品估清，需立即返回向顾客致歉并推荐替代菜品：“实在抱歉，XX菜今日售罄，您可以尝试XX菜，它的XX（口味/食材）与XX菜相似，也很受欢迎。”第五章出品与传菜流程5.1厨房出品标准品质控制：厨师需严格按菜谱配比、火候烹饪，确保每道菜品色泽、口味、分量一致；摆盘需符合标准（如主菜居中、配菜对称、装饰点缀），汤汁不洒出盘沿。出餐时效：早餐/快餐类菜品出餐时间≤10分钟，正餐热菜≤25分钟，特殊菜品（如现烤、现炖）需提前告知顾客预计时长。若出餐延迟，厨房需及时反馈给前厅，由服务员向顾客致歉并说明情况。5.2传菜流程传菜员职责：核对传菜台菜品与订单（菜名、数量、特殊要求），确认无误后使用托盘（较重菜品用双手端送）传菜；行走时保持平稳，避免汤汁洒出，遇顾客主动侧身避让并问候：“您好，小心。”上菜规范：到达餐桌后，轻声提醒：“打扰一下，为您上XX菜。”上菜位置选择餐桌空位或顾客右手侧（避开老人、儿童），摆盘后介绍：“这是您点的XX菜，请慢用。”若菜品需分餐（如鱼、烤鸭），询问顾客后提供分餐服务，确保每位顾客餐盘分量均匀。第六章席间服务流程6.1基础服务添水服务：每15-20分钟巡视餐桌，观察顾客水杯水量，低于三分之一时主动添水，动作轻柔，避免打扰顾客交谈；添水时从顾客右侧进行，水杯倾斜角度≤45°，防止水溢出。骨碟更换：当骨碟内残渣超过三分之一或有明显污渍时，使用托盘更换新骨碟；更换时用右手拿起脏骨碟，左手同步放上新骨碟，轻声说：“打扰一下，为您更换骨碟。”若顾客正在用餐，可暂停操作，待合适时机再进行。6.2特殊需求处理顾客询问：顾客询问菜品做法、食材过敏等问题时，服务员需准确回答（如不确定，需立即请教厨师或主管，避免误导顾客）；若顾客对菜品不满意（如口味过咸、未熟），需第一时间道歉，将菜品退回厨房重新制作或更换，同时赠送小食或饮品致歉。突发状况：顾客不慎打翻水杯/菜品，服务员需在1分钟内赶到，用干净毛巾清理污渍，更换受损餐具/衣物（如提供免费清洗服务），并询问：“是否需要为您更换饮品/菜品？”全程保持歉意态度，避免让顾客感到尴尬。第七章收尾服务流程7.1结账服务账单准备：顾客示意结账后，服务员需在3分钟内备好账单（核对菜品、数量、折扣），用账单夹双手递送至顾客手中，告知：“您的总消费是XX元，请问您需要开发票吗？发票抬头请提供一下。”支付方式：支持现金、刷卡、移动支付等方式，收款时当面点清（现金）或确认支付成功（电子支付），找零/开具发票后双手递还，礼貌道别：“感谢您的用餐，欢迎再次光临！”7.2送客服务顾客起身离座时，服务员需主动拉开座椅，提醒：“请带好您的随身物品。”送至门店门口，微笑鞠躬（前倾15°）：“期待您的下次光临，祝您生活愉快！”若顾客携带较多物品，可提供帮拿服务至停车场。7.3餐后清洁与复盘餐桌清洁：服务员需在顾客离座后5分钟内清理餐桌，分类回收餐具（骨碟、水杯、餐盘分别放置），用消毒抹布擦拭桌面、椅面，确保无油污、无残渣；地面有污渍时用拖把及时清理，恢复餐桌初始摆放状态。服务复盘：每班结束后，服务团队需简要复盘当日服务亮点与不足（如顾客投诉、出餐延误原因），填写《服务日志》，为次日服务优化提供参考。第八章特殊情况应对流程8.1顾客投诉处理即时响应：接到投诉后，1分钟内赶到现场，保持冷静、微笑致歉：“实在抱歉，给您带来了不好的体验，我们会立即处理。”避免与顾客争执，耐心倾听诉求。分级处理：轻微投诉（如菜品口味不符）：现场为顾客更换菜品或赠送优惠券，记录投诉原因反馈厨房。严重投诉（如食品安全问题）：立即上报店长，陪同顾客就医（如需），按公司赔偿制度协商解决方案，全程跟进直至顾客满意。8.2突发安全事件火灾/燃气泄漏：立即启动应急预案，关闭燃气阀门、电源，组织顾客用湿毛巾捂住口鼻，从安全通道有序撤离；同时拨打消防电话，配合消防人员救援。顾客突发疾病：若顾客突发晕厥、过敏等症状，服务员需立即呼叫店长并拨打急救电话，同时疏散围观顾客，保持现场通风；若顾客随身携带急救药品，征得同意后协助服用。第九章服务监督与优化9.1日常检查管理人员巡查：店长/值班经理每小时巡查一次，检查服务人员仪容仪表、操作流程合规性，抽查3-5桌顾客满意度（询问用餐体验、服务评价），记录问题并现场督导整改。神秘顾客暗访：每月安排神秘顾客到店体验，从迎宾、点餐到结账全流程打分，重点考核服务细节（如添水及时性、投诉处理态度），结果纳入员工绩效考核。9.2反馈与优化顾客反馈收集：通过线上评价（美团、大众点评）、线下意见箱、服务员主动询问等方式收集顾客建议，每周汇总分析，提炼高频问题（如“上菜慢”“菜品太咸”）。流程优化：针对反馈问题，由运营