月子中心客户服务管理手册

月子中心客户服务管理手册一、总则（一）目的本手册旨在规范月子中心客户服务全流程管理，明确服务标准与人员职责，通过专业、贴心的服务保障母婴健康，提升客户满意度与品牌口碑，为月子中心运营提供标准化指引。（二）适用范围本手册适用于月子中心全体服务人员（含客服、护理、餐饮、后勤等岗位），涵盖客户从咨询接待、签约入住到离店回访的全周期服务管理。（三）服务理念以“专业守护、温暖陪伴”为核心服务理念，聚焦母婴生理与心理需求，整合医疗护理、营养膳食、产后康复等资源，打造安全、舒适、个性化的月子休养环境。二、客户服务全流程管理（一）咨询接待服务1.接待规范线上/线下咨询需在1小时内响应（非工作时间24小时内回复）。接待人员着装整洁、仪态端庄，使用礼貌用语（如“您好，很荣幸为您介绍我们的服务”），详细记录客户孕周、预产期、特殊需求等信息，结合需求推荐适配套餐。若客户需实地参观，需提前1天规划路线（含母婴护理区、厨房、活动区等），安排专业人员讲解防疫措施、安全管理及服务特色。2.信息管理建立客户咨询台账，记录咨询时间、渠道、需求点及跟进情况。每周汇总数据，分析客户关注热点（如价格、护理团队、餐饮标准），优化接待话术与服务方案。（二）签约与入住服务1.签约流程客户确定意向后，客服逐项讲解合同条款（含服务内容、费用明细、隐私保护等），确保客户清晰知晓权益与义务。合同签订后，启动“入住筹备小组”，针对过敏史、宗教饮食禁忌等特殊需求制定个性化方案。2.入住准备入住前3天完成房间清洁消毒（采用母婴级用品）、设施调试（空调、婴儿床安全检查），并根据客户喜好布置房间（如添加绿植、调整灯光色温）。入住前1天，护理团队沟通入住注意事项（携带物品清单、健康告知书填写要求）。3.入住接待客户到达时，由客服、护理师共同迎接，协助搬运物品，进行首次健康评估（新生儿黄疸、体温、体重；产妇伤口恢复、血压、心理状态），同步建立《母婴健康档案》，明确后续服务重点。（三）在住服务管理1.母婴护理服务新生儿护理：每日监测黄疸、体温、体重，记录喂养量与排便情况；每周开展脐带护理、洗澡抚触，遵循“一人一巾一消毒”规范；针对早产儿等特殊情况，启动“专家会诊+定制护理”方案。产妇护理：产后24小时内巡查伤口，每日监测血压、恶露；每周安排中医师体质评估，定制药膳调理；提供产后康复服务（如骨盆修复），需提前沟通并签署知情同意书。2.餐饮服务管理营养师根据产妇体质（气血虚、燥热型等）、产后阶段（排恶露期、补养期）制定三餐三点食谱，确保营养均衡。食材每日鲜采，厨房实行“48小时留样制度”，餐食配送前经温度检测（≥60℃），并根据客户反馈（如口味偏淡）实时调整菜单。3.心理关怀服务每周安排心理咨询师与产妇一对一沟通，识别产后抑郁倾向（通过情绪量表评估），针对焦虑情绪，联合家属制定疏导方案（如音乐疗愈、家属陪伴活动）。每月举办“新手爸妈课堂”，讲解育儿技巧、家庭关系调节，缓解角色转换压力。（四）离店与回访服务1.离店流程离店前1天，客服协助办理费用结算（提供明细清单），护理团队指导家属掌握育儿技能（如拍嗝、换尿布），并赠送《家庭育儿手册》《产后康复指南》。离店时，安排车辆送客户至指定地点，赠送伴手礼（含母婴用品、营养汤料包）。2.回访管理离店后3天内，客服通过电话/微信回访，了解母婴健康状况、家庭护理难点；离店1个月、3个月分别开展深度回访，提供育儿咨询、产后康复建议，并邀请客户参与“老客户感恩活动”（如免费产后复查、亲子摄影折扣），维护客户粘性。三、服务人员管理规范（一）岗位设置与职责1.客服专员：负责客户咨询、签约、回访全流程跟进，协调各部门资源，处理日常需求与投诉。2.护理师：持母婴护理师资格证上岗，负责新生儿喂养、护理及产妇基础护理，每日填写《母婴护理日志》。3.营养师：具备公共营养师资质，制定个性化膳食方案，监督食材采购与餐食制作，定期开展营养讲座。4.康复师：持产后康复师证书，为产妇提供康复评估与训练服务，跟踪效果并调整方案。（二）人员培训体系1.岗前培训：新员工需完成15天岗前培训，内容包括服务礼仪（沟通话术、肢体语言规范）、专业技能（新生儿急救、产后伤口护理）、中心制度（隐私保护、应急流程），考核通过后方可上岗。2.在岗培训：每月开展“技能提升周”，邀请儿科医生、心理咨询师专题培训（如“新生儿呛奶急救”“产后抑郁识别”）；每季度组织案例复盘会，分析投诉与好评案例，优化服务流程。（三）绩效考核机制1.服务满意度：通过客户评价系统（离店扫码、月度问卷）统计满意度，权重占比40%。2.工作完成度：考核护理日志填写、餐饮方案执行、康复计划完成等量化指标，权重占比30%。3.专业考核：每半年进行技能实操考核（如新生儿洗澡、产妇伤口换药），权重占比30%。考核结果与绩效奖金、岗位晋升挂钩，连续两次不合格者调岗或辞退。四、服务质量监督与改进（一）内部监督机制1.日常巡查：护士长每日巡查护理操作规范（消毒流程、婴儿床安全），后勤主管每日检查环境清洁（卫生间消毒、公共区域通风），发现问题立即整改并记录《服务质量整改单》。2.月度评审：每月召开服务质量评审会，汇总投诉、差错案例，分析根源（如培训不足、流程漏洞），制定改进措施（如优化消毒流程、增加心理培训）。（二）客户反馈管理1.满意度调查：离店时开展“全流程服务评价”，涵盖咨询、餐饮、护理、环境等维度，收集客户建议（如“希望增加育儿视频指导”），每月整理成《客户需求白皮书》。2.投诉处理：设立“48小时投诉响应机制”，接到投诉后1小时内联系客户，24小时内出具初步方案，48小时内反馈结果。处理完毕后，更新《服务风险清单》，避免同类问题重复发生。（三）持续改进措施1.服务优化：根据客户反馈调整服务内容，如增设“夜间育儿支援”（家属可申请护理师夜间协助）、推出“个性化餐饮升级包”（含燕窝、花胶等）。2.设施升级：每季度评估房间设施（婴儿监控、空气净化器），根据行业标准更新迭代，确保硬件匹配专业定位。五、附则1.本手册自发布之日起实施，由月子中心运营部负责解释与修订