物业管理员(三级)职业技能鉴定考试题库(含答案)

物业管理员(三级)职业技能鉴定考试题库(含答案)一、职业道德与职业守则1.（单选）物业服务企业向业主公示年度财务报告时，下列做法最符合《物业管理行业职业道德准则》的是（）。A.仅公示收入总额，不公示支出明细B.将支出明细按科目分类，并附第三方审计意见C.只向业委会口头汇报，不留纸质记录D.在公示版面上标注“内部资料，不得拍照”答案：B2.（单选）员工小张在业主微信群中见到有人诋毁公司，立刻以同样语气回怼并泄露了该业主房号。根据《物业管理员国家职业技能标准》，小张违背的核心守则是（）。A.诚实守信B.勤勉尽责C.保守秘密D.文明礼貌答案：C3.（多选）下列行为中，违反物业管理员职业纪律的有（）。A.私自接受业主红包后优先为其疏通下水道B.上班时间用手机炒股但设置静音C.将公共区域广告位租金存入个人账户后再上交公司D.对残疾人业主提供推轮椅服务并登记在册答案：A、B、C4.（判断）“首问责任制”要求第一个接到业主诉求的员工必须全程跟踪直至关闭，该说法正确。（）答案：正确5.（案例分析）阅读材料：某小区推行“垃圾分类积分兑换”，物业员工李某擅自将回收的可兑换礼品带回家给子女使用，被业主举报。问题：（1）李某行为违反了哪两条职业道德？（2）公司应给予什么等级的处分？答案：（1）廉洁自律、公平公正；（2）记过并扣发季度绩效奖金，调离敏感岗位。二、物业管理基础知识6.（单选）《民法典》规定，业主共同决定事项中，应当由“双三分之二”参与表决且“双过半”同意的是（）。A.使用公共收益补充专项维修资金B.更换物业服务企业C.改变共有部分用途D.筹集专项维修资金答案：C7.（单选）物业共用部位不包括（）。A.屋面B.户内阳台C.基础D.外墙答案：B8.（多选）下列费用中，不得计入物业服务成本的有（）。A.绿化养护外包费B.企业总部高管差旅费C.公共区域电费D.固定资产折旧中属于企业自用办公楼部分答案：B、D9.（判断）物业承接查验必须邀请街道办事处参加，否则查验结果无效。（）答案：错误10.（简答）简述“物业管理”与“物业服务”在《物业管理条例》语境下的区别。答案：物业管理是业主通过自治管理或选聘物业企业，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理的活动；物业服务是物业企业按合同约定，提供维修、养护、管理、环境维护、秩序维护等有偿服务的行为。前者强调业主自治权，后者强调企业履约行为。三、客户服务与沟通技巧11.（单选）“FABE”话术中的“E”是指（）。A.证据B.情感C.效果D.举例答案：A12.（单选）业主情绪激动的“红色等级”信号是（）。A.音量提高、语速加快B.拍桌子、扬言投诉至媒体C.沉默不语、双臂交叉D.要求见最高领导答案：B13.（多选）下列属于积极倾听技巧的有（）。A.适时复述对方关键词B.目光接触占对话时间60%—70%C.立即打断纠正错误事实D.使用“嗯、我明白”等口头反馈答案：A、B、D14.（案例分析）材料：业主王女士晚上九点致电管家，称楼上小孩跑跳影响其高三孩子复习。管家小张回复：“九点不算晚，您忍忍吧。”王女士随即投诉。问题：小张回应违反了哪两项沟通原则？给出改进话术。答案：违反了共情、解决问题原则。改进话术：“王女士，非常理解您孩子备考的紧迫，我马上联系楼上业主温馨提示，并在15分钟内给您回电告知进展，请您先保持电话畅通。”15.（情景模拟）请写出“电梯困人”发生后，客服前台对被困业主的电话安抚标准三段式话术（60字以内）。答案：①“您好，我是物业客服中心，已接到困梯报警，工程与维保单位已在3分钟内出发。”②“请您远离轿门，我们保持通话，您目前最安全。”③“预计10分钟内到达，结束后我亲自向您回访，感谢您的冷静与配合。”四、房屋与设施设备管理16.（单选）根据《电梯维护保养规则》，曳引驱动乘客电梯的维保周期为（）。A.每10天一次B.每15天一次C.每30天一次D.每季度一次答案：B17.（单选）二次供水水箱清洗消毒后，水质检测必检项目不包括（）。A.菌落总数B.余氯C.浑浊度D.铅答案：D18.（多选）建筑消防设施“日巡”内容有（）。A.消防泵控制柜电源指示B.灭火器压力表指针区域C.防火卷帘下方是否堆放物品D.消防电话主机呼叫录音答案：A、B、C19.（判断）高压配电房绝缘垫的试验周期为2年，耐压等级应≥10kV。（）答案：正确20.（计算）某小区生活水泵额定流量12m³/h，实际运行时每日累计启动20次，每次运行15分钟，日用水量理论值为多少升？答案：12m³/h×0.25h×20=60m³=60000升21.（案例分析）材料：空调冷却塔出现“军团菌”阳性报告。问题：写出物业应启动的应急处置五步措施。答案：①立即停机并封闭现场；②书面报告卫健部门；③由专业公司采用次氯酸钠冲击清洗；④对周边人员健康追踪；⑤评估清洗效果，双份水样检测阴性后恢复运行。五、秩序维护与消防安全22.（单选）消防控制室值班人员每班不少于（）人，并持证上岗。A.1B.2C.3D.4答案：B23.（单选）按照《保安服务管理条例》，保安员在执勤中遇到拒不服从的违法人员，首先应（）。A.立即使用警棍制服B.口头警告并报告上级C.直接报警，不采取任何措施D.拍照上传网络曝光答案：B24.（多选）电动车集中停放场所应设置的消防设施有（）。A.简易喷淋B.悬挂式干粉灭火器C.独立感烟探测器D.机械排烟答案：A、B、C25.（判断）微型消防站“1分钟响应”是指任何地点起火，消防员1分钟内到达起火点。（）答案：错误（应为“1分钟出动”）26.（简答）简述门岗“四步法”防尾随的具体动作顺序。答案：一停：示意前车或行人停下；二问：快速询问访客信息；三核：核对证件或业主授权；四放：确认无误后放行并敬礼。27.（案例分析）材料：夜间巡逻发现地下车库一辆轿车车窗未关，车内有手提包。问题：列出秩序队员标准处置流程。答案：①用对讲机呼叫班长到场；②用执法记录仪全程录像；③检查包内是否有贵重物品并清点；④联系客服中心通知车主；⑤在《异常事件记录表》签字，交接班时重点说明。六、环境管理与绿化养护28.（单选）对大理石地面进行结晶处理时，晶面剂用量一般控制在（）㎡/L。A.30—50B.60—80C.100—120D.150—200答案：B29.（单选）草坪“三分之一修剪原则”是指每次修剪高度不超过植株自然高度的（）。A.1/4B.1/3C.1/2D.2/3答案：B30.（多选）有害生物防制“四害”密度监测方法有（）。A.粘鼠板法B.诱蚊灯法C.粉迹法D.夹夜法答案：A、B、C、D31.（判断）冬季对南方行道树“涂白”时，生石灰、硫磺粉、食盐的常用配比为10:1:0.5。（）答案：正确32.（计算）某小区落叶乔木280棵，平均冠幅5m，每棵预计产生落叶8kg，若用载重1.5吨的压缩车运输，需运几车？答案：280×8=2240kg=2.24吨；2.24÷1.5≈1.49，向上取整为2车。33.（案例分析）材料：外包保洁员为省钱，将绿化垃圾与装修垃圾混合堆放，被城管拍照取证。问题：物业将面临什么行政处罚？如何对外包单位追责？答案：依据《城市生活垃圾管理办法》可处5000—50000元罚款；按外包合同“守法条款”对其处以等额违约金，并暂停当月服务费，责令书面整改。七、档案管理与行政事务34.（单选）根据《企业文件材料归档范围与保管期限规定》，物业服务合同原件应保存（）。A.5年B.10年C.30年D.永久答案：D35.（单选）档案库房湿度应控制在（）。A.20%—30%B.35%—45%C.45%—60%D.60%—70%答案：C36.（多选）住宅专项维修资金分摊列支范围包括（）。A.电梯更新B.屋面防水重做C.业主专有阳台渗漏D.消防系统改造答案：A、B、D37.（判断）电子档案采用PDF/A格式存储可确保长期可读，无需再做纸质备份。（）答案：错误38.（简答）简述业主档案“三级编码”规则。答案：一级为“项目编号”，二级为“楼栋+单元”，三级为“房号+业主姓名拼音首字母”，用“”连接，如：PARK03A0502ZSF。39.（案例分析）材料：业委会要求物业在3天内提交过去10年公共收益台账，但原系统升级导致2015年前数据无法导出。问题：物业应如何依法应对？答案：依据《档案法》第21条，书面说明情况并给出恢复时间表；同时联系原系统供应商恢复备份；若确无法恢复，承担举证不能责任，按业主大会评估价赔偿。八、租赁与销售配合40.（单选）带客看房前，物业人员需核查的“两证”不包括（）。A.业主授权书B.经纪人执业证C.客户身份证D.房源核验码答案：C41.（单选）空置房巡查中，发现暖气片漏水，正确的第一步是（）。A.拍照发微信群B.关闭分户阀门并贴条C.直接联系原施工单位D.等待业主回来处理答案：B42.（多选）租赁合同中应明确物业公司的角色有（）。A.费用代收方B.钥匙监管方C.维修责任主体D.纠纷裁决方答案：A、B43.（判断）房屋带看后，物业需在24小时内将《看房确认单》存档并录入系统。（）答案：正确44.（计算）某写字楼空置面积2000㎡，业主委托物业代租，底价3.5元/㎡/天，若物业成功签约3.8元/㎡/天，溢价部分按30%奖励，租期一年，求奖励金额。答案：年溢价=（3.83.5）×2000×365=219000元；奖励=219000×30%=65700元。45.（案例分析）材料：租户入住后发现空调制冷差，拒缴物业费，业主要求物业垫付维修费。问题：物业是否应垫付？说明法律依据。答案：不应垫付。根据《物业管理条例》第45条，专有部分维修责任人为业主或租户，按租赁合同约定承担；物业仅负有协调义务，无强制垫付责任。九、应急管理与风险防控46.（单选）台风橙色预警后，地下车库防淹挡板应在（）小时内安装完毕。A.1B.2C.3D.4答案：B47.（单选）有限空间作业“先通风、再检测、后作业”中，氧气浓度合格范围为（）。A.15%—17%B.17%—19%C.19.5%—23.5%D.23.5%—25%答案：C48.（多选）疫情防控“封控区”生活垃圾收集应做到（）。A.双层黄色医疗废物袋鹅颈结封口B.先消毒再装袋C.与可回收物混合清运D.设置独立收集点答案：A、B、D49.（判断）建筑物遭受爆炸后，物业应首先启动“先期处置”再向政府报告。（）答案：正确50.（简答）写出“人员触电”现场急救的“八字诀”。答案：迅速、就地、准确、坚持。51.（案例分析）材料：小区发生燃气泄漏，保安员甲在现场抽烟引发闪燃。问题：分析甲的行为性质及物业应承担的法律责任。答案：甲涉嫌违反《消防法》第63条，处警告或500元以下罚款，情节严重的处5日以下拘留；物业因管理过失承担连带民事赔偿，按《民法典》1198条对受伤人员医疗、误工等费用予以赔偿。十、法律法规与典型案例52.（单选）业主大会会议采用书面征求意见形式，应提前（）日送达表决书。A.7B.10C.15D.20答案：C53.（单选）物业擅自停水停电催缴物业费，业主可依据《民法典》第（）条主张侵权责任。A.1165B.1184C.1206D.1251答案：A54.（多选）下列属于物业企业行政处罚“双随机一公开”抽查事项的有（）。A.消防控制室值班记录B.物业服务合同备案C.专项维修资金账目公布D.企业股东变更登记答案：A、B、C55.（判断）业主拖欠物业费，物业可依法起诉并主张违约金，但违约金总额不得