2026年山西单招旅游管理专业职业适应性经典题含答案含服务礼仪

2026年山西单招旅游管理专业职业适应性经典题含答案（含服务礼仪）一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.在山西旅游中，向游客介绍平遥古城时，应重点突出其（）。A.现代商业街区B.明清时期的历史建筑群C.现代科技应用D.当地居民的生活方式答案：B解析：平遥古城是世界文化遗产，以保存完好的明清古建筑群为核心特色，故选B。2.旅游服务中，若游客对行程安排提出异议，接待人员应采取的首要措施是（）。A.坚持原计划，拒绝调整B.冷静倾听，了解需求后协商解决C.立即向上级汇报，等待指示D.带游客离开，避免冲突答案：B解析：服务礼仪强调倾听与沟通，协商解决可提升游客满意度。3.在山西五台山景区讲解时，提及佛教文化时需注意（）。A.使用过于学术化的术语B.结合当地民间传说增强趣味性C.直接批评其他宗教信仰D.避免涉及宗教敏感话题答案：B解析：民间传说易于传播，但需确保内容准确，避免误导。4.处理游客突发急性肠胃炎时，地陪应优先（）。A.安抚情绪，拖延送医B.立即联系当地医院并协助就医C.强行喂食止泻药D.报告旅行社并等待指令答案：B解析：旅游安全管理要求“先救治后报告”，急救需及时。5.在山西大同云冈石窟景区，游客触摸佛像可能造成（）。A.短暂停电B.墙体风化加速C.神像发光D.游客感染疾病答案：B解析：指尖油脂会侵蚀石窟壁画，需严格禁止触摸。6.接待山西本地游客时，若提及当地习俗，应（）。A.强调与外地的差异以示独特B.避免提及可能引发地域矛盾的内容C.鼓励游客模仿以体验“原汁原味”D.要求游客必须遵守答案：B解析：文化介绍需中立客观，避免制造对立。7.旅游合同中，关于“自由活动”的表述通常指（）。A.旅行社安排的散客行程B.游客自行安排的零散时间C.包含在团费内的特定项目D.必须参加的体验活动答案：B解析：自由活动属于游客自主支配时间，非旅行社强制安排。8.在山西壶口瀑布景区，引导游客观察水雾时需提醒（）。A.戴墨镜保护视力B.距离瀑布至少20米C.用雨伞遮挡头部D.穿防水鞋以防泥泞答案：B解析：水雾可能致盲，需保持安全距离。9.旅游投诉处理中，“先处理、后汇报”原则适用于（）。A.一般建议类反馈B.游客人身伤害事故C.小额财物丢失纠纷D.对导游服务的不满答案：B解析：人身安全属紧急情况，需优先处置。10.山西旅游中，关于“晋商文化”的介绍应侧重（）。A.现代企业案例B.明清时期的商帮历史C.当地富豪的奢侈生活D.现代金融工具应用答案：B解析：晋商文化核心是历史传承，现代元素可适当补充。二、多项选择题（共5题，每题3分，共15分）1.旅游服务礼仪中，仪容仪表要求包括（）。A.衣着整洁无异味B.男士胡须修剪整齐C.女士妆容自然适度D.口腔保持清洁E.眼镜镜片干净无污渍答案：A、C、D、E解析：B项要求过高，胡须需自然，非刻意修剪。2.在山西晋祠景区讲解时，可适当提及的关联文化包括（）。A.唐诗宋词中的园林描写B.当地民间戏曲故事C.现代园林设计理念D.佛教禅宗典故E.古代建筑测量技术答案：A、B、E解析：C项过于现代，D项与景区关联性弱。3.处理游客对山西面食口味投诉时，可采取的补救措施有（）。A.建议更换面食种类B.提供加汤服务C.解释山西面食的粗粮特性D.赠送当地特产小吃E.立即免单道歉答案：A、B、D解析：E项过度赔偿，需合理安抚。4.旅游合同中，旅行社需承担的责任包括（）。A.确保交通工具安全B.退还未使用餐食费用C.处理游客突发疾病D.赔偿游客行程延误损失E.提供全程免费拍照答案：A、C、D解析：B项按约定退费，E项非旅行社义务。5.在山西平遥古城讲解，关于“日升昌票号”可介绍（）。A.中国最早的银行雏形B.晋商财富积累方式C.票号建筑布局特点D.现代金融监管制度E.票号与丝绸之路的关系答案：A、B、C解析：D项过于现代，E项关联性弱。三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.游客在山西云冈石窟触摸佛像，导游只需口头劝阻即可，无需强制执行。（×）2.接待外宾时，若对方穿着过于暴露，导游应直接指出并要求改正。（×）3.旅游投诉处理中，录音录像需经双方同意方可进行。（√）4.山西旅游中，五台山、壶口瀑布可同时安排在一天行程中。（×）5.导游在讲解晋祠时，可引用《永乐大典》相关内容。（×）6.游客要求在山西大同土林景区骑骆驼，导游应无条件满足。（×）7.旅游合同签订后，游客单方面解除行程需承担全部团费。（×）8.在山西雁门关景区，导游需提醒游客注意边防规定，严禁拍照敏感区域。（√）9.处理游客投诉时，导游应先安抚情绪，待对方冷静后再解释政策。（√）10.山西旅游中，导游可向游客兜售当地特产以增加收入。（×）答案：1×、2×、3√、4×、5×、6×、7×、8√、9√、10×四、简答题（共4题，每题5分，共20分）1.简述山西旅游中讲解平遥古城时需注意的礼仪要点。参考答案：-使用统一术语，如“明清三街六巷”；-避免与其他古城比较引发争议；-提醒游客爱护文物，禁止触摸；-结合晋商故事增强趣味性，但需核实事实。2.在山西五台山景区，游客突发中暑，导游应如何应急处理？参考答案：-立即转移至阴凉通风处；-用湿毛巾擦拭降温，若无意识则准备急救；-联系景区医疗点并上报旅行社；-安抚家属情绪，避免过度恐慌。3.简述接待山西本地游客时，如何平衡地域认同感与旅游服务需求。参考答案：-避免贬低本地习俗，可适当介绍特色；-对不合理要求需委婉拒绝并说明原因；-提供超出标准的个性化服务以示尊重；-引导游客理性看待旅游商业化现象。4.简述旅游投诉“首问负责制”的核心内容。参考答案：-接到投诉需第一时间受理，不可推诿；-24小时内给出初步解决方案；-若自身无法解决需及时上报；-记录投诉要点，闭环处理。五、案例分析题（共2题，每题10分，共20分）1.案例：游客在山西壶口瀑布景区要求跳入瀑布近距离拍摄，导游拒绝后游客情绪激动，声称要向国家旅游局投诉。问题：导游应如何处理？参考答案：-保持冷静，解释安全风险（如水雾致盲、石块滑落）；-提供替代方案（如景区指定拍摄点）；-必要时联系景区安保协助；-若投诉，需客观陈述事实，保留沟通记录。2.案例：山西晋祠景区游客对导游讲解内容不满，认为“只讲历史不生动”，要求更换导游。问题：导游应如何应对？参考答案：-先感谢反馈，承诺改进；-询问具体不满点（如希望增加传说故事）；-若无法满足，解释自身资质，建议更换其他服务；-汇报旅行社优化讲解流程。六、论述题（共1题，共15分）试论旅游服务礼仪中“同理心”的重要性，并结合山西旅游场景举例说明。参考答案：（一）同理心的重要性：1.理解游客需求，提升满意度；2.化解潜在矛盾，避免投诉升级；3.建立信任关系，增强服务感染力。（二）山西旅游场景举例：1.方言沟通：山西旅游接待中，对本地游客需适度使用方言，如称“醋”为“老陈醋”，体现亲切；2.饮食差异：对南方游客讲解山西面食时，需解释“硬面饸饹”适合消化，避免直接说“难吃”；3.文化敏感：讲解晋商时，若游客问及“晋商是否欺行霸市”，需客观陈述历史背景，避免简单评判。（三）提升同理心的方法：1.观察游客表情，如皱眉可能表示不适；2.耐心倾听，不随意打断；3.换位思考，如游客带老人小孩需优先安排。答案与解析（单独列出）一、单项选择题1.B（平遥古城以明清建筑群闻名）2.B（服务礼仪强调倾听协商）3.B（传说比术语更易传播）4.B（急救优先，事后报告）5.B（油脂会侵蚀壁画）6.B（文化介绍需中立）7.B（自由活动指游客自主支配时间）8.B（安全距离是基本礼仪）9.B（人身伤害属紧急情况）10.B（晋商文化核心是历史）二、多项选择题1.A、C、D、E（B项胡须需自然）2.A、B、E（C项过于现代，D项关联弱）3.A、B、D（E项过度赔偿）4.A、C、D（B项按约定退费）5.A、B、C（D项现代，E项关联弱）三、判断题1.×（需强制执行）2.×（委婉提醒）3.√（录音需同意）4.×（距离至少3小时）5.×（《永乐大典》与晋祠关联