2025年养老护理纠纷处理协议

2025年养老护理纠纷处理协议甲方（服务提供方）：[养老机构全称]地址：[养老机构详细地址]法定代表人/负责人：[姓名]联系电话：[机构联系电话]乙方（服务接受方）：[长者本人姓名或家属/监护人姓名]身份证号/监护人身份证号：[号码]地址：[乙方详细地址]与长者关系：[如：本人、配偶、子女等]联系电话：[乙方联系电话]鉴于甲方依法经营养老护理服务，乙方需为入住长者（以下简称“长者”）提供养老护理服务，为明确双方在服务过程中可能出现的纠纷的处理机制和程序，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经双方平等协商，达成如下协议：第一条养老护理服务基本约定1.1甲方同意为乙方指定的长者提供位于[养老机构具体地点]的养老护理服务，服务内容主要包括生活照料、健康管理、康复护理、精神慰藉等（具体服务项目及标准详见双方另行签订或确认的服务协议/合同，以下简称“主服务协议”）。1.2甲方应按照主服务协议约定的服务标准为长者提供服务，保障长者的人身安全、基本权利和人格尊严。1.3乙方应遵守甲方的管理规定，配合甲方开展对长者的照护工作，按时足额支付相关服务费用。第二条纠纷的定义与范围2.1本协议所称“纠纷”，是指在养老护理服务提供和接受过程中，甲乙双方就服务内容、服务质量、服务费用、收费标准、规章制度执行、长者人身安全、健康损害、隐私保护、合同履行等方面产生的争议或分歧。2.2纠纷范围包括但不限于：(1)甲方提供的服务未达到主服务协议约定的标准或存在明显瑕疵；(2)甲方单方面提高服务费用或收取主服务协议未约定的费用；(3)长者在接受服务期间发生人身伤害或健康问题，双方对责任承担存在争议；(4)甲方工作人员侵害长者隐私权、人格尊严；(5)甲方管理规定与乙方合理诉求产生冲突；(6)主服务协议的变更、解除等事宜引发的争议。第三条纠纷预防机制3.1双方应本着平等尊重、友好协商的原则处理日常服务中的小问题或非原则性分歧。3.2乙方如对服务有疑问或不满，应首先通过以下渠道向甲方反映：(1)直接与提供服务的护理人员或班组长沟通；(2)联系甲方客服部门或指定联系人[联系人姓名及电话]；(3)通过甲方公示的意见箱、电子邮箱[邮箱地址]或在线平台反馈。3.3甲方承诺畅通沟通渠道，及时处理乙方的反映和投诉，并定期公示服务信息和管理规定，减少信息不对称引发的纠纷。第四条纠纷处理程序4.1协商解决4.1.1发生纠纷时，甲乙双方应首先尝试通过友好协商方式解决。任何一方均可向对方提出协商请求。4.1.2协商应在合理期限内进行，建议自纠纷发生之日起[十]个工作日内完成。双方应指定代表进行协商，并就争议问题充分沟通，寻求解决方案。4.1.3若协商达成一致，应签订书面《协商协议书》，作为解决纠纷的依据。若未达成一致，则进入下一步程序。4.2调解解决4.2.1若协商未果，双方均有权申请调解。调解可在以下途径中选择：(1)内部调解：由甲方内务仲裁委员会或指定部门（如医务室、社工部）组织调解；(2)第三方调解：双方共同选择[具体第三方调解组织名称或选择标准，如XX区XX调解委员会]进行调解。4.2.2调解应遵循自愿、平等、公平、保密的原则。调解员应中立客观地听取双方陈述，促进沟通，协助达成调解协议。4.2.3调解成功的，双方应在调解协议生效后[三]个工作日内签订《调解协议书》。调解协议书经双方签字盖章后具有约束力，双方应自觉履行。调解失败的，双方可另行选择行政投诉、仲裁或诉讼途径。4.3行政投诉4.3.1若调解无法进行或调解协议未达成，任何一方可在调解失败后[三十]日内向下列一个或多个有权行政部门投诉：(1)[所在地]市民政局；(2)[所在地]卫生健康委员会；(3)[所在地]市场监督管理局。4.3.2投诉人应提交书面投诉材料，包括投诉请求、事实与理由、相关证据材料等。行政部门应在法定或规定时限内受理并处理投诉。4.4仲裁4.4.1若双方在本协议签订时或纠纷发生之日起[三十]日内未就调解途径或行政投诉达成一致，且均未提起诉讼，则应将纠纷提交仲裁。4.4.2仲裁适用[具体仲裁委员会名称，如中国国际经济贸易仲裁委员会XX分会或双方另行约定的其他仲裁委员会]的仲裁规则。4.4.3仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁费用由败诉方承担，双方另有约定的除外。4.5诉讼4.5.1若双方选择通过仲裁后仍不服裁决，或直接选择诉讼，任何一方均有权在仲裁裁决书送达之日起[六个月]内或行政投诉处理完毕之日起[六个月]内，向有管辖权的人民法院提起诉讼。4.5.2诉讼适用中华人民共和国相关法律规定。管辖法院为[具体法院名称，如XX市XX区人民法院]。第五条证据规则5.1双方在纠纷处理过程中，均有责任提供与纠纷事项相关的证据材料。证据形式包括但不限于：书面合同、服务记录、医疗记录、护理记录、监控录像、照片、录音（需符合法律规定）、证人证言、付款凭证、往来函件等。5.2双方应注意保存与纠纷相关的各项证据，并在要求或需要时及时提交。第六条保密条款6.1双方确认，在纠纷预防与处理过程中，涉及到的个人信息、商业秘密、双方沟通内容、调解/仲裁/诉讼文书及结果等均属保密信息。6.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法规另有规定或为履行本协议及法律义务所必需的除外。6.3违反本保密约定的，应承担相应的法律责任或违约责任。第七条法律适用与争议解决地7.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。7.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先尝试协商解决；协商不成的，任何一方均有权按照本协议第四条约定的顺序和方式解决。最终解决方式的法律效力是终局的。与本协议履行相关的争议，由甲方所在地[养老机构所在市/区]有管辖权的人民法院专属管辖。第八条协议的生效、变更与解除8.1本协议自双方签字或盖章之日起生效。8.2对本协议的任何修改或补充，均需经双方书面同意。8.3除本协议另有约定外，任何一方未经对方书面同意，不得单方面解除本协议。发生不可抗力事件，导致本协议无法继续履行的，本协议自动解除。第九条通知方式9.1双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信应以书面形式作出，并可以通过专人递送、挂号信、传真、电子邮件等方式发送至本协议首部列明的地址或联系方式。9.2通知在以下时间视为送达：(1)专人递送，签收日为送达日；(2)挂号信，寄出后[五]个工作日为送达日；(3)传真或电子邮件，成功发送日为送达日。9.3任何一方变更联系方式，应提前[五]日书面通知对方，否则按原联系方式发送的通知视为有效送达。第十条完整协议10.1本协议构成双方就本协议主题（养老护理纠纷处理）达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面的约定、谅解或协议。10.2若主服务协议发生变更，本协议的相关约定应随之调整，除非双方另行签订补充协议。第十一条其他11.1本协议未尽事宜