2025年高职民宿管家（服务规范）试题及答案

2025年高职民宿管家（服务规范）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共30分）答题要求：本卷共10小题，每小题3分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。1.民宿管家在迎接客人时，以下哪种笑容是最恰当的？A.皮笑肉不笑B.过于夸张的大笑C.真诚、亲切且适度的微笑D.冷漠的表情2.为客人办理入住手续时，应首先做什么？A.询问客人付款方式B.核对客人身份信息C.介绍民宿设施D.带领客人去房间3.当客人对民宿提供的早餐不满意时，管家应该怎么做？A.不予理会B.简单道歉C.表示会反馈给厨房并尽量解决D.指责厨房工作人员4.民宿内公共区域的清洁频率至少应是？A.每天一次B.每周一次C.每两天一次D.每三天一次5.客人在民宿内举办小型聚会，管家需要注意什么？A.收取额外费用B.全程参与聚会C.提醒客人注意音量和时间，避免影响其他客人D.禁止客人举办聚会6.对于客人遗留的物品，管家应在多长时间内尝试联系客人归还？A.当天B.三天内C.一周内D.两周内7.当遇到客人投诉房间有异味时，管家首先应？A.解释可能的原因B.立刻为客人更换房间C.对房间进行通风处理并检查D.怀疑客人故意找茬8.民宿管家向客人介绍周边景点时，以下哪种做法是正确的？A.只介绍收费景点B.夸大景点的特色C.根据客人兴趣提供详细准确信息D.介绍自己熟悉的景点9.客人退房时，管家应在什么时间检查房间？A.客人离开后马上检查B.等保洁人员检查后C.客人提出退房时就检查D.提前预约时间检查10.为提升客人满意度，民宿管家应多久进行一次客人意见调查？A.每月B.每季度C.每半年D.每年第II卷（非选择题，共70分）二、填空题（共10分）答题要求：请在每题的横线上填写正确答案。每空2分。1.民宿管家应具备良好的沟通能力，与客人沟通时要注意语言表达清晰、______、______。2.民宿的安全管理包括消防安全、______安全和______安全等方面。3.为客人提供个性化服务时，要关注客人的______、______和特殊需求。三、简答题（共20分）答题要求：简要回答问题，语言简洁明了。每题10分。1.简述民宿管家在客人入住前需要做哪些准备工作？2.当客人对民宿服务提出不合理要求时，管家应如何应对？四、案例分析题（共20分）材料：某客人入住民宿后，发现房间的热水供应不稳定。客人向管家反映后，管家只是简单说了句“会找人看看”，之后并没有跟进处理。第二天客人再次提到热水问题，管家才安排维修人员，但维修过程中又出现工具不全等情况，导致维修时间延长。客人对此非常不满，要求退房并退款。答题要求：请根据上述材料，分析管家在处理客人热水问题上存在哪些不足？如果你是管家，应如何正确处理？（每个问题10分）五、论述题（共20分）材料：随着民宿行业的发展，越来越多的游客选择入住民宿。民宿管家的服务质量直接影响着客人的住宿体验和民宿的口碑。答题要求：请论述民宿管家应如何提升服务质量，以满足客人日益多样化的需求？（20分）答案：一、选择题1.C2.B3.C4.A5.C6.B7.C8.C9.A10.B二、填空题1.态度热情、用词恰当2.人身、财产3.兴趣爱好、行程安排三、简答题1.确认客人预订信息，准备好房间，包括清洁、检查设施设备等；了解客人特殊需求并做好相应准备；准备欢迎物品等。2.首先保持礼貌和耐心倾听客人要求；向客人解释民宿的规定和实际情况；尝试提供其他可行的解决方案或建议；若客人仍不接受，可向上级汇报并寻求更好的处理办法。四、案例分析题不足：处理不及时，没有第一时间跟进；维修安排不当，导致维修时间延长。正确处理：接到客人反映后立即检查热水问题，若能当场解决当场解决；若不能，及时告知客人预计维修时间，并协调好维修人员所需工具等，尽快完成维修；维修过程中及时向客人反馈进度，维修完成后再次确认热水情况。五、论述题民宿管家可从以下方面提升服务质量：加强沟通能力，与客人建立良好互动，及时了解需求并准确传达信息；注重细节，从客房布置到服务流程的每个环节都做到尽善尽美；提升专