企业管理-健身俱乐部店长工作流程SOP

会计实操文库1/17企业管理-健身俱乐部店长工作流程SOP一、目的：为规范健身俱乐部店长的工作行为与管理流程，明确各环节核心职责、运营标准及管理要求，保障俱乐部日常运营高效有序，提升团队战斗力与会员满意度，实现俱乐部经营目标与可持续发展，特制定本SOP。二、适用范围：本SOP适用于健身俱乐部店长，涵盖俱乐部日常运营管理、团队建设、会员服务、营销推广、安全管控、财务监管及经营复盘等全维度工作。三、核心原则：坚持“运营为基、服务为王、团队为本、安全第一、业绩导向”的原则，以会员需求为核心，统筹协调各岗位工作，兼顾服务品质、运营效率与经营效益，打造优质健身服务生态。四、工作流程及要求（一）阶段一：每日运营启动（开店前30分钟-开店后1小时）1.岗前准备与场地巡查（1）提前30分钟到岗，检查自身仪容仪表（穿着俱乐部统一管理服装、佩戴工牌、仪容整洁），梳理当日工作重点（如重要会员接待、营销活动落地、设备检修等），制定当日工作清单。（2）开展全场地巡查，重点检查：①公共区域（前台、休息区、淋浴间、卫生间）环境卫生，确保整洁无杂物、无异味、地面干爽；②健身区域设备（力量器械、有氧器械）完好性与安全性，检查设备螺丝紧固、线路正常、运行无异常，器械区地面防滑垫铺设到位；③物资储备（饮用水、毛巾、洗漱用品、急救包、清洁用品）是否充足，摆放是否规范；④消防设施（灭火器、应急通道、烟感器）是否完好，标识是否清晰，无遮挡；⑤照明、空调、通风、音响等系统运行正常。（3）发现问题立即安排相关岗位（保洁、设备维护、后勤）整改，确保开店前所有设施设备、场地环境符合运营标准。2.团队晨会与工作部署（1）组织全体在岗员工（前台、教练、保洁、销售等）召开晨会，时长控制在15分钟内，内容包括：①问候员工，传达俱乐部最新通知（如活动安排、政策调整）；②复盘昨日工作亮点与不足（如会员投诉处理、业绩完成情况、设备故障解决）；③部署当日核心工作任务，明确各岗位职责与时间节点（如销售岗今日拓客目标、教练岗课程安排、前台岗重点会员接待要求）；④强调安全注意事项（如设备使用规范、会员安全监护、应急处理流程）。（2）倾听员工反馈，解答各岗位工作疑问，协调解决员工提出的资源需求（如物资补充、跨岗位协作），提升团队工作积极性。3.运营启动与首岗检查（1）确认开店准备就绪后，通知各岗位正式启动运营，监督前台做好会员签到引导、访客登记等工作，确保开业初期运营顺畅。（2）抽查首岗服务质量，如前台对会员的问候礼仪、教练对早场会员的指导规范性，及时纠正不规范行为，树立当日服务标准。（二）阶段二：日间运营统筹（开店后1小时-闭店前2小时）1.各岗位工作监督与协调（1）实时巡查各岗位工作状态，重点监督：①销售岗：客户接待、拓客跟进、会员续费推广等工作开展情况，检查销售话术规范性与客户跟进记录完整性；②教练岗：私教课程教学质量、团体课课堂秩序与教学效果，观察教练对会员动作指导的专业性、安全监护是否到位，避免违规教学；③前台岗：会员咨询解答、投诉处理、数据录入（签到数据、消费记录）的及时性与准确性；④保洁岗：实时维护场地卫生，尤其是高频使用区域（淋浴间、卫生间、器械区）的清洁频次与质量。（2）建立跨岗位协作机制，及时协调解决运营过程中的问题，如：①会员反映设备故障，立即安排设备维护岗检修，同时协调教练引导会员使用替代设备；②销售岗对接的大额续费会员需要专业服务支持，协调资深教练提供健身方案讲解；③团体课人数过多，协调前台做好人数管控，确保课堂安全。2.会员服务与关系维护（1）重点会员接待：针对高价值会员、新办卡会员、有投诉记录的会员，主动上前沟通，询问健身体验（如“您好！近期健身过程中对场地、设备或服务有什么建议吗？”），了解需求与痛点，提供针对性解决方案（如调整健身计划、优化服务细节），提升会员归属感。（2）投诉处理：接到会员投诉后，5分钟内主动响应，耐心倾听会员诉求，记录核心问题，属于职责范围内的立即解决；无法当场解决的，明确告知解决时限与进度，协调相关岗位跟进，处理完成后24小时内回访会员，确认满意度。（3）会员数据监控：实时查看前台会员签到数据、课程预约数据，分析会员活跃度，对长期未到店的会员，安排销售或教练主动联系，了解原因，推送健身提醒与专属活动，激活沉睡会员。3.营销活动落地与业绩跟进（1）监督当日/近期营销活动（如新人体验课、会员续费优惠、团课主题活动）的落地执行，检查活动物料布置、人员分工、流程衔接是否到位，及时解决活动过程中出现的问题（如参与人数不足、流程混乱）。（2）跟进当日业绩进度（如办卡量、续费率、私教销售额），定时查看销售岗业绩报表，对未达进度的岗位进行针对性指导，调整营销策略（如增加拓客渠道、推出限时优惠），确保每日业绩目标稳步推进。（3）对接外部合作资源（如健身器材供应商、周边商家、媒体平台），推进合作活动落地，拓展营销渠道，提升俱乐部曝光度。4.安全管控与应急处理（1）全程关注俱乐部安全运营，重点排查安全隐患：①健身区域：监督会员规范使用器械，对违规操作（如重量过载、动作不标准）的会员及时提醒纠正，避免运动损伤；②淋浴间、卫生间：检查地面防滑情况，防止会员滑倒；③消防通道：确保全程畅通，无物品堆放。（2）发生突发情况（如会员运动损伤、设备故障伤人、火灾、停水停电），立即启动应急流程：①会员轻微损伤，安排教练进行初步处理（如拉伸、冷敷），协助联系医疗点；②严重损伤或突发疾病，立即拨打120急救电话，同时联系会员家属，保护现场并上报上级主管；③火灾、停水停电等紧急事件，组织员工引导会员有序疏散，确保会员安全，按应急预案开展处置工作。（3）做好应急处理记录，详细记录事件发生时间、经过、处理措施及结果，事后组织复盘，优化应急预案。5.财务与物资监管（1）抽查前台收银工作，检查现金、POS机交易记录与系统数据是否一致，发票开具是否规范，无漏收、错收款项情况；查看当日营收报表，确认数据准确无误。（2）检查物资领用与消耗情况，核对物资库存报表，确保物资领用有记录、消耗合理，对短缺物资及时安排采购，避免影响运营；监督清洁用品、健身耗材等成本控制，避免浪费。（三）阶段三：每日运营收尾（闭店前2小时-闭店后30分钟）1.运营状态梳理与问题整改（1）闭店前2小时，梳理当日运营情况，检查各岗位工作任务完成情况（如业绩目标、活动落地、问题整改），对未完成事项明确后续跟进责任人与时间节点。（2）再次开展全场地巡查，重点检查：①健身设备是否关闭电源、归置到位，设备表面是否清洁；②公共区域、健身区域卫生清洁情况，确保符合闭店卫生标准；③消防设施、应急设备是否完好，水电燃气是否关闭到位，避免安全隐患。（3）针对巡查发现的问题，安排员工当场整改；无法当场整改的（如设备重大故障），做好标记，制定次日整改计划，安排专人负责。2.团队夕会与工作总结（1）组织在岗员工召开夕会，时长控制在15分钟内，内容包括：①汇总当日工作完成情况，通报当日业绩数据，表扬表现优秀的员工与岗位；②梳理当日工作中存在的问题（如会员投诉、设备故障、协作不畅），共同分析原因，制定改进措施；③明确次日工作重点与准备要求。（2）收集员工对运营管理、团队协作、资源支持等方面的意见与建议，针对性优化管理流程，提升团队凝聚力。3.数据归档与次日准备（1）整理当日运营数据，包括会员签到人数、办卡量、续费率、私教销售额、投诉处理记录、设备故障记录等，填写《健身俱乐部每日运营报表》，确保数据准确、完整，上报上级主管或存入俱乐部管理系统。（2）整理当日工作文件（如营销活动方案、会员投诉处理单、设备检修记录），分类归档；准备次日所需物料（如活动宣传页、会员礼品、清洁用品），确保次日运营顺利启动。（3）确认所有员工离岗、场地安全措施到位后，最后检查水电燃气关闭情况，锁好门窗，完成闭店流程。（四）阶段四：周期性运营管理（每周/每月/每季度）1.每周运营复盘与计划（1）每周召开运营复盘会，组织各岗位负责人参与，汇总本周运营数据（业绩完成情况、会员活跃度、投诉率、设备故障率），分析本周工作亮点与不足（如营销活动效果、团队协作效率、服务质量）。（2）制定下周工作计划，明确下周业绩目标、营销活动安排、团队培训计划、设备维护计划等，分解任务到各岗位，明确责任人与时间节点。（3）开展每周团队培训，内容包括服务礼仪、销售技巧、健身专业知识、应急处理技能等，提升团队整体专业素养；组织团队建设活动（如聚餐、团建游戏），增强团队凝聚力。2.每月经营分析与优化（1）汇总当月运营数据与财务报表，开展经营分析，对比月度经营目标（业绩、利润、会员增长率）与实际完成情况，分析差异原因（如市场环境变化、营销策略不当、服务不足）。（2）优化经营策略：①营销方面：根据会员消费习惯与市场趋势，调整下月营销方案（如推出季节性健身套餐、针对特定人群的优惠活动）；②服务方面：针对会员集中反馈的问题（如设备不足、课程种类少、淋浴环境差），制定优化措施（如新增设备、拓展课程品类、升级淋浴设施）；③成本方面：分析当月物资消耗、设备维护等成本支出，优化采购流程，控制运营成本。（3）开展月度员工绩效考核，根据各岗位业绩目标完成情况、工作表现进行评估，表彰优秀员工，对未达标员工进行一对一沟通，制定绩效提升计划。3.每季度战略规划与资源调整（1）结合季度经营数据、行业趋势、市场竞争情况，开展季度战略复盘，评估俱乐部整体经营状况，调整下季度经营目标与战略方向（如拓展新业务板块、优化会员结构、提升品牌影响力）。（2）优化资源配置：①人员调整：根据季度业绩需求与员工表现，调整各岗位人员分工，招聘紧缺人才（如资深教练、专业销售）；②设备升级：评估健身设备使用状况与会员需求，制定设备更新或新增计划，提升俱乐部硬件实力；③合作资源拓展：对接新的合作方（如健身赛事主办方、健康管理机构），开展跨界合作，丰富服务内容。（3）组织季度会员满意度调研，通过线上问卷、现场访谈等方式收集会员意见与建议，形成调研报告，针对性优化服务体系与运营流程。（五）阶段五：长期管理优化（持续开展）1.团队建设与人才培养（1）建立完善的员工培训体系，定期组织新员工入职培训、在岗员工技能提升培训、管理层培训，鼓励员工考取专业证书（如健身教练资格证、急救证书），提升团队专业能力。（2）建立合理的激励机制，设置业绩提成、优秀员工奖、服务之星奖等激励奖项，调动员工工作积极性；关注员工职业发展，为员工提供晋升通道（如销售→销售主管→店长助理），提升员工归属感。2.会员体系优化与品牌建设（1）完善会员等级体系，根据会员消费金额、健身时长、活跃度设置不同等级，提供差异化服务（如高等级会员专属教练、优先预约课程、专属活动邀请），提升会员粘性。（2）加强俱乐部品牌建设，通过社交媒体（微信公众号、抖音、小红书）发布健身知识、会员案例、俱乐部活动等内容，提升品牌曝光度；举办线下品牌活动（如健身比赛、健康讲座），增强品牌影响力。3.风险管控与合规经营（1）定期开展安全风险排查，重点检查消防设施、健身设备、水电燃气等，及时消除安全隐患；组织员工开展应急演练（如火灾疏散演练、运动损伤急救演练），提升应急处理能力。（2）确保合规经营，严格遵守行业相关法律法规，规范劳动合同签订、税务申报、会员卡管理等工作；妥善保管会员信息，保护会员隐私，避免法律风险。五、职责分工1.健身俱乐部店长：统筹俱乐部全维度运营管理工作，对经营业绩、服务质量、团队建设、安全运营负责，制定经营策略，协调内外部资源，推动俱乐部可持续发展。2.销售主管：协助店长推进营销工作，管理销售团队，跟进业绩目标完成，负责客户拓客、会员续费、营销活动执行等。3.教练主管：负责教练团队管理，监督教学质量，制定课程体系，推进会员健身计划实施，开展健身专业培训。4.前台主管：负责前台团队管理，监督会员接待、签到、投诉处理等服务工作，管控会员数据录入与归档，协调场地卫生与物资管理。5.设备维护岗：负责健身设备日常检修、维护与保养，及时处理设备故障，制定设备更新计划。6.保洁岗：负责俱乐部全区域环境卫生清洁与维护，确保场地整洁、卫生、安全。7.财务岗（若有）：负责俱乐部财务核算、营收统计、成本控制、税务申报等工作，提供财务数据支持。六、输出文件清单1.《健身俱乐部每日运营报表》2.《每周运营复盘报告》3.《每月经营分析报告》4.《季度战略规划调整方案》5.《会员投诉处理记录表》6.《设备故障与检修记录表》7.《员工绩效考核表》8.《会员满意度调研报告》9.《应急处理记录表》七、注意事项1.店长需具备较强的统筹协调能力与应急处理能力，面对运营过程中的突发问题，要保持冷静，快速响应，优先保障会员安全与服务质量。2.注重数据驱动决策，定期分析运营数据与财务数据，避免主观臆断，确保经营策略的科学性与可行性。3.加强与员工的沟通交流，及时了解员工需求与困难，营造积极向上、协作高效的团队氛