企业管理-咖啡店长工作流程SOP

会计实操文库12/12企业管理-咖啡店长工作流程SOP一、营业前筹备阶段（开店前30-40分钟）1.人员与仪容管理-考勤与分工：核对员工到岗情况，确认考勤记录；召开简短晨会，明确当日工作重点（如高峰时段分工、新品推广要求、设备维护安排），分配各岗位职责（吧台制作、前厅服务、清洁消杀）；-仪容规范：检查员工仪容仪表——统一穿着干净工装、佩戴工牌，头发整洁（吧台员工需束发、佩戴帽子），指甲短而干净，无夸张饰品，妆容淡雅；提醒员工调整精神状态，以热情饱满的态度上岗。2.环境与安全检查-门店清洁：检查前厅（用餐区、收银台、门口区域）地面、桌椅、门窗是否干净无污渍；检查卫生间清洁状况（地面干爽、无异味、洗手液/纸巾充足）；检查后厨/吧台操作台、设备表面、储物柜是否清洁整齐；-安全排查：检查门店水电、燃气（若有）线路是否正常，无泄漏、破损情况；确认消防设施（灭火器、应急通道）完好且畅通；检查门窗锁具、监控设备是否正常，确保门店安全；-氛围布置：确认门店灯光、音乐（轻柔舒缓风格）正常；检查宣传物料（新品海报、优惠活动展架）摆放整齐、信息准确；整理绿植、装饰摆件，保持门店整洁美观。3.物料与设备准备-物料盘点与补充：-核心物料：检查咖啡豆（确认产地、烘焙日期，确保新鲜度）、牛奶（冷藏温度0-4℃，无变质）、糖浆、植脂末等饮品原料库存，按当日预估销量补充至指定位置；-辅助物料：检查纸杯、吸管、杯盖、打包袋、餐巾纸、清洁用品（抹布、消毒液）等库存，确保充足；检查轻食/甜点（若有）的新鲜度，按规范摆放至展示柜；-设备调试与校准：-核心设备：开启咖啡机、磨豆机、制冰机、冷藏柜、收银系统，进行预热与调试；校准咖啡机水温（萃取温度90-96℃）、压力（9-11bar），测试磨豆机研磨度，确保咖啡萃取品质稳定；-辅助设备：检查收银机、打印机、刷卡机、音响设备是否正常运行，测试网络连接稳定性；-工具准备：整理吧台工具（奶泡缸、拉花针、温度计、清洁刷），确保摆放有序、干净无污渍；准备好收银备用金，核对金额并整理整齐。二、营业中运营阶段（营业时间内）1.日常运营统筹-岗位协同：实时关注各岗位工作状态（吧台制作效率、前厅服务质量），确保岗位间协同顺畅（如高峰时段协助收银、引导顾客就座）；及时调配人力，避免出现岗位空缺或拥堵；-流程监督：监督饮品制作流程——确保咖啡豆称量准确（单杯萃取粉量18-20g）、萃取时间规范（25-30秒）、奶泡打发均匀；检查饮品出品外观与口感，避免不合格产品交付顾客；-客流管控：高峰时段（如早餐、午餐、下午茶）引导顾客有序排队，合理安排就座；及时清理餐桌，缩短顾客等待时间；针对外卖订单，协调吧台优先制作，确保配送时效。2.顾客服务与体验提升-服务规范监督：确保员工落实服务标准——主动问候顾客（“您好，欢迎光临！”）、耐心解答饮品咨询、准确记录订单需求；提醒员工双手递接饮品，使用礼貌用语（“请慢用，欢迎下次光临！”）；-顾客需求响应：主动关注顾客体验，及时解决顾客问题（如饮品口感不符、等待时间过长）；对投诉顾客耐心安抚，提出解决方案（如重新制作、赠送优惠券），记录投诉内容并后续改进；-会员维护：关注会员到店情况，提醒员工主动识别会员并提供专属服务（如积分兑换、会员折扣）；引导新顾客注册会员，讲解会员权益，提升会员粘性。3.物料与成本管控-实时物料监控：每2小时检查一次核心物料库存，避免出现断供；监督物料使用规范，杜绝浪费（如合理使用咖啡豆边角料、控制牛奶用量）；-库存管理：记录当日物料消耗情况，预判次日需求，制定采购清单；对临期物料（如牛奶、糖浆）优先使用，避免过期浪费；检查物料储存条件（如咖啡豆密封冷藏、牛奶低温存放），确保品质；-成本控制：监督水电、燃气使用情况，避免不必要的浪费（如非营业时段关闭非必要设备）；控制打包物料使用，引导顾客堂食，减少一次性用品消耗。4.突发情况处理-设备故障：若咖啡机、收银机等核心设备故障，立即安排员工尝试简单维修；无法修复的，联系专业维修人员，并向顾客说明情况（如“设备临时故障，预计XX时间恢复，可先为您点单预留”），提供临时解决方案（如赠送小礼品致歉）；-物料断供：核心物料突发断供时，及时向顾客说明并推荐替代产品；紧急联系供应商补货，或安排员工就近采购，减少对运营的影响；-顾客突发状况：若顾客出现身体不适（如头晕、过敏），立即提供饮用水、休息座位，必要时联系120；若顾客间发生纠纷，及时上前调解，维护门店秩序。三、营业后收尾阶段（闭店后30-40分钟）1.现场清洁与整理-全面清洁：-前厅：清理所有餐桌、座椅，擦拭地面（用消毒液拖地）、窗台、收银台；清理门口区域垃圾，擦拭玻璃门；-吧台/后厨：彻底清洁操作台、咖啡机、磨豆机（拆卸部件清洗）、制冰机、冷藏柜；清洁奶泡缸、拉花针等工具，消毒后晾干存放；清理水槽、地漏，确保无残渣堵塞；-卫生间：再次清洁地面、洗手台、马桶，补充洗手液/纸巾，喷洒消毒液除臭；-物料整理：将剩余物料分类整理——咖啡豆密封冷藏，牛奶、糖浆等放入冷藏柜；清理临期、过期物料，登记并妥善处理；将未使用的纸杯、吸管等收纳整齐；-工具收纳：将清洁工具、吧台工具清洗消毒后，按指定位置摆放；整理收银台，将备用金、票据收纳至保险柜。2.设备与安全关闭-设备关闭：依次关闭咖啡机、磨豆机、制冰机、冷藏柜（长期存放物料的除外）、收银系统、灯光、音响、空调等设备；检查设备电源是否完全切断，避免待机耗电；-安全检查：再次检查水电、燃气线路是否关闭，无泄漏情况；检查门窗是否锁好，监控设备是否正常运行；确认消防设施完好，应急通道畅通；-垃圾处理：将店内所有垃圾分类打包，运送至指定垃圾回收点，确保门店无垃圾残留。3.数据统计与复盘-销售数据统计：核对当日营业额、收银明细（现金、微信、支付宝、刷卡），确认账实相符；统计当日各饮品、轻食销量排行，分析销售情况；-物料盘点与采购：盘点当日物料消耗与剩余库存，结合次日预估销量，制定采购清单，确认供应商送货时间；-工作日志记录：记录当日运营情况（如客流量、高峰时段、顾客投诉、设备故障、员工表现），梳理问题与改进点；安排次日工作重点（如新品培训、设备维护）。四、长期管理与优化阶段（每周/每月）1.员工管理与培训-绩效评估：每周/每月对员工工作表现（服务态度、制作效率、物料节约、考勤情况）进行评估，开展绩效沟通，肯定优点，指出不足并制定改进计划；-专业培训：组织员工开展定期培训——新品制作工艺、咖啡萃取技巧、服务礼仪、安全规范（如食品安全、消防知识）；针对薄弱环节（如拉花技术、投诉处理）开展专项培训；-排班优化：根据门店客流量规律，合理制定员工排班表，确保高峰时段人力充足，避免人力浪费；关注员工休息需求，合理安排轮休。2.产品与营销优化-产品迭代：根据销售数据、顾客反馈，优化饮品菜单（如淘汰滞销产品、推出季节限定新品）；定期测试饮品配方，提升口感与品质；-营销活动策划：结合节日（如情人节、圣诞节）、季节变化策划营销活动（如买一送一、满减优惠、会员专属活动）；利用线上平台（微信公众号、抖音、小红书）推广门店，吸引客流；-供应商管理：定期评估供应商（咖啡豆、牛奶、物料供应商）的产品品质、价格、送货时效；适时拓展新供应商，对比选择，控制成本。3.成本与安全复盘-成本分析：每月分析门店运营成本（物料成本、人力成本、水电燃气成本、租金），对比营业额，计算毛利率；找出成本管控薄弱点（如物料浪费、水电消耗过大），制定优化措施；-安全合规检查：每月开展全面安全检查（食品安全、消防安全、设备安全），排查隐患并整改；检查食品经营许可证、员工健康证等证件是否齐全有效，确保合规运营；-顾客反馈复盘：整理每月顾客投诉、建议，分析高频问题（如口感、服务、环境），制定针对性改进措施；开展顾客满意度调研，收集优化建议。五、贯穿全程的核心原则1.品质优先：始终将咖啡与食品品质放在首位，严格把控原料新鲜度、制作流程规范，杜绝不合格