服务部工作手册

服

务

部

工

作

手

册

目录

服务主管

第一章岗位职责

第二章工作流程表

第三章部门工作重点

第四章现场管理细则

第五章工作规定和行为准则

第六章具有的素质与工作技能

第七章突发事件的分析处理

区域组长

第一章岗位职责与权限

第二章班次流程

第三章区域管理细项

第四章区域组长日勺细节管理

第五章工作要点

第六章平常事物处理

服务员

第一章岗位职责

第二章礼貌礼节

第三章仪容、仪表、仪态

第四章工作流程

第五章服务操作规范

第六章服务员注意事项

第七章服务技巧

第八章推销技巧

平常工作中的案例分析

服务主管

第一章岗位职责

1.严格执行执行公严格执行服务工作原则和服务抄作规范。

2.司各项规章制度，纯熟掌握部门工作流程，带头做好服务工作。

3.营业时间巡视、检瓷工作现场、跟进部门员工日勺工作效率，服务规范，流程原则，保证服

务质量。

4.关注各时间段领班、员工日勺工作状态。处理和处理现场问题。写出总结并做记录。

5.贯彻各项销售措施，完毕上级下达的各项任务指标，关注店内客人消费状况，巡场跟进

客人日勺二次消费日勺推销力度。

6.关注客人满意度，跟进店内卫生(桌面、地面、卫生间)等。

7.重点关注点单、出品、上酒速度、转台、收台翻台与否按规定期间内完毕。

8.随时掌控场内空台、满台状况和外区等台状况，配合客户部做好全场台位的布.控工作,

保证台位的最高使用效率，

9.随时关注营业时间空气的质量和温度快|合适。

1().关注员工的亲利力，待客的I礼貌礼节执行状况。

11.积极维护店内设施设备，关注设施设备维修和调整细节，定期检查并反馈有关部门检

修。

12.搜集客人的提议，处埋客人投诉及突发事件。

13.多跟员工进行沟通，关怀员工生活和思想状态，协助员工提高综合素质。

14.核定部门的人员编制，人员的日勺分工，制定职责范围

15.主持多种会议，对当日的问题做汇总并做出处理方案。下达上级的各项任务指标。

16.综合运用多种鼓励措施，提高整体十气和「作积极性.

17.贯彻营运部各项工作评估措施，考核原则，奖励制度。

18.合理掌控营运成本，减少各项费用支出。

做好与各部门的工作衔接和配合，积极协助其他部门工作。

定期向营运副总汇报工作，认真完毕上级下达的其他临时工作任务。

第二章主管流程表

时间（节点）项目（内容）工作准则原则及注意事项

记录前一日工作的局限性之处，在点名会议上提出，找

规定期间内完毕打卡.并检查白班服

打卡上班出处理方案.

17:30-18:00务员工作状态.

点名组织集合整队把控点名纪律点名遇病假或其他原因不能参与点名需出示证明。

18:00-18;30安排各区域负贡人，人员调配，工作

工作调配内容传达各区组长协调当区员工卫生区域的安排

1.各区域工作开展状况1.监督领班监督执行力度

执行

2.营业前准备工作贯彻状况2.营业物品准备工作状况

督促员工清洁卫生进度，抽查员工与否脱岗，总结前日

工作中的局限性，提出处理方案，杜绝类似状况再次

监督现场卫生状况，查验现场物品与

18:30-19:30出现。对当日的营销政策活动流程进行传达，并下达任

否齐全需要中购口勺及时跟库房进行衔

卫生跟进宪。桌面摆台原

接。

则、无酒迹、沙发缝无垃圾、地面无垃圾、烟头碎玻璃

笔。

严格执行规定中卫生状况的细致检查，并调整好情绪进

19:30-20:00营业前准备督导各组组长进行卫生的检查入工作状态.

对来R勺客人及时跟订台人进行交接，理解客人消费习

准时站位，倜整情绪，微笑迎接每位

惯，记住客人信息，做到迎客有声,送客出门时亲情

20:00-21:00站位及迎客到场的客人

化。

1.看好各自划分的区域，定岗定位，不得串岗，在自身

忙的过来口勺时候再协助相邻的同事2.严于律己，控制

1.严抓定岗定位

自己的言行，注意跟客人沟通说话的语气,克制生活中

2.严抓行为规范

不好的小习惯3.严格遵守企业的各项规章制度，

营业期间工3.严抓规章制度遵守

21:00-01:00不碰触底线，不越轨做好自己本职工作。

作4.严抓岗位职责贯彻

4.维护好每位到场的客人，篓沟通，多简介，向客人简

5.细节服务，二次推销

介企业的娱乐项目。5,勤换杯具，勤

倒酒，为二次推销做铺垫.

节假日1:30各区域组长协调员工进行就餐，平时1:00

安排.就餐前做好对应的工作准备，换批吃饭，进行交

01:00-02:20宵夜用餐监督各组就餐状况接，由区域组长协调安排爱惜地面环境，

不挥霍粮食

刈员工的工作状态进行跟进提醒，对

02:00-03:检查场内既有的设施设备，部门之间配合出现的问题。

晚场服务与后场人气和客人的状态，对醉酒客人

00告知客户部维护好现场的客人。

交接1向关注度，做好与值班员工的交接。

值班安排总安排早班员工进行下班，对场有客桌安排员工进行服务，做好晚场服务，

03:00-打田

结内出现的问题进行总结。桌面脏的杯具物品回收洗杯间进行清洗，对

设备安全隐患进行检查。

第三章部门工作重点

一、除岗位职责外，部门主管也要对其他部门日勺工作内容进行理解。有

助于楼面管理工作的开展。

二、部门制度

1.掌握《员工手册》和《服务手册》内容

2.招聘流程和招聘要点。

3.营运部各岗位口勺流程

4.存取酒管理制度。

5.卫生检查制度。

6.会议管理制度

7.财务报销制度

8.物资申购制度

9.掌握总台「作流程和客户档案管理

二、厨房管理

1.理解各班次工作内容、流程

2.理解厨房卫生原则细节

3.理解小吃口勺种类及出品原则

三、保洁部管理

1.理解各班次工作内容及流程、各岗位人员的排岗状况。

2.熟悉保洁用品管理

3.熟悉易耗品的管理

4.卫生状况的原则化

四、工程部管理

1.理解早晚班工作内容及流程

2.理解酒吧内多种灯具的名称，作用、功率。

3.掌握基本啊灯光控制及温度控制措施

4.理解臼班检查流程及值班检查淤J注意事项。

5.理解机房工具FI勺管理

五、吧台管理

1.吧台各班次的工作内容及注意事项

2.埋解调酒师管埋（排班、考核原则）

3.掌握外吧、果盘间、出品吧的管理、

4.理解存酒间的管理

5.吧台、果盘问日勺成本控制。

6.熟悉吧台日勺下.生规定和开吧、收吧原则.

7.掌握吧台盘点、账目日勺管理及值班工作注意事项。

六、演艺部基本常识

1.理解音响设备名称及作用

2.理解音响效果好坏的鉴别措施

3.熟悉歌手、DJFI勺考勤制度。

4.理解演艺流程的执行原贝］。

七、宿舍管理

1宿舍管理员向工作内容

2建立宿舍管理档案

3宿舍财产n勺盘点。

4宿舍水、电、气的结算措施。

5离职人员的交接，签字。

6宿舍卫生管理口勺排表和责任制。

第四章现场管理细则

一、现场管理工作的关键和重点是保证服务品质、出品速度及出品原则:

二、从外区到内场大厅H勺卫生、物品摆放、设施完好度、空气质量、温度、力光原则H勺检

查。

三、辅导员工的桌面服务：台面卫生、调酒、烟缸、杯具、冰桶、烛台、果盘，色盅等项

目按企业原则执行。

四、检查点单原则，酒水，果盘、小吃上桌速度和出品原则

五、大厅温度、空气质量、地面卫生日勺检查。

六、关注员工的销售技巧，协助完毕区域销售任务。

七、翻台、摆台日勺速度。

八、区域酒水销售状况日勺跟进，贯彻酒水，小吃的二次、多次推销

九、积极向客人简介企业的娱项目及玩法。

十、关注客人、员工的动向，配合各个区域出处理工作问题和突发事件。

十一、定期检查区域卫生，跟踪监督。

十二、班前会会议精神及决策的贯彻、执行和检查。

十三、时刻注意传送部日勺传送速度和传送的精确性。

十四、按原则执行存酒流程

十五、宵夜期间各区域日勺服务质量和正常出品。

十六、督促各区域组长按原则执行操作。

第五章工作规定和行为准则

1.不能因个人情绪而影响上班。

2.规章制度面前人人平等，严于律己，不搞特殊化。

3.平易近人，不摆官架子，与员，之间互相尊重。

4.公正廉洁，生活作风正派，不运用职务谋取私利。

5.有勇气做出不受欢迎日勺决定、说出得罪人日勺话。

6.不拉帮结派，不搞小团伙。

7.「作中发挥表率带头作用，养成随时随地帮组员「向良好习惯，假如条件容许，每天亲

自参与台位日勺点单工作。

8.发现问题处理问题，立即行动、立即处理。

9.敢负责任、勇于承担。

1().以诚待客，在不违反企业原则日勺前提下灵活处理客人纠纷。

11.每周找基层员工沟通谈心，理解员工的生活状况和工作状况，帮组员工处理实际问题。

12.定期对主管、领班进行业务培训。

13.定期对基层员工进行业务培训，对VIP服务员每周组织1次工作分享会。

14.规定做到每月参与周会、员工大会，每日参与管理层班前会、员工班前会。

15.对有潜能、与意愿日勺员工多加关注，向店长提出提拔提议，有计划地安排组长，员工的

升级考试工作。

16.每天关注顾客对企业的)满意度。

第六章主管应具有的素质与工作技能

一、具有的素质

勇气----敢想敢干、亳不畏惧的气概

激情一积极向上的心态

诚信--不隐瞒、不欺骗、重承诺。

亲和--平和，没有距离感

体贴--关怀身边的人

以身作责一规定他人做到，首先自己要做到

责任心一积极承担责任，不推诿c

善于倾听-一多听他人意见，反思做精确的判断

善于学习一不停进步、不停提高

尊重他人--尊重必然是互相的。

（一）工作技能：

1.:.在现场工作中口勺语言技巧

2.需要控制人流量时（例如消防检查）；不好意思，今晚有消防检查，消防局规定限定人数,

真的很抱歉，但愿理解。

3.客人索要发票而发票已开完时：您好!我是酒吧口勺主管，真口勺很抱歉，今天口勺发票已经开

完了，我已把你这张台的消费登记好了，下次您过来我一齐开，谢谢你的配合。

4.客人付款后规定退货时：先生/美女，对不起，酒水/小吃已出品，不能再发售给其他消费

者了，提议您存起来下次使用，或打包带走，您看可以吗？

处理吸毒的客人时：对不起，因禁毒部门规定娱乐场所严禁吸食毒品，为了您的人身安全,

请你把它收起来，谢谢你的配合！并且，近来明察暗访的人员诸多，我也不但愿你玩啊

不开心。

泗水或油性物质撒在客人身上，客人规定赔偿时：先生/小姐，真口勺对不起，都是我们的错,

您看是把衣服给我们帮你专业干洗还是您拿清洗票据过来我们付费呢？

与客人交谈时，放低姿态，保持微笑，多从客人观点出发。

:防止员工作弊

员工作弊“吃钱”的I某些常用招数

1.多收客人日勺钱不找零。

2.多报酒水物品日勺价格。

3.将存酒卡上的饮料酒水取出私自卖给客人

4.将客人剩余的饮料或地上拾到口勺饮料转手卖出。

5.客人损坏的杯具的赔偿款，不上报、不开单，直接受入私囊。

6.帮客人定台收取小费

7.先将客人买果盘的钱收下，立即让经理给客人送果盘，称是自己朋友或处理事件客人规

定等

8.向客人收取包厢费

9.给客人开发票或多开发票时从中牟利

10.趁客人不注意，偷拿客人桌子下面口勺饮料泗水转卖。

11.给客人少上饮料

12.吧员可直接出品散杯的洋酒，收钱不开单；或与有关员工串通，自己带酒进场发售

13.吧台与楼面串通，直接售卖小吃、果盘获利。

14.将已开瓶但为用完口勺零碎饮料合灌成整支饮料卖给客人

15.运用多种企业的优惠酬宾政策作弊“吃钱”。

第七章突发事件的分析与处理

一、处理突发事件的注意事项

2.1谈判时要注意，地点不对不谈，时间不对不谈，需求不对不谈。

3.发生冲突时牢记不能和客人形成对立面!既要站在客人的角度，又要考虑企业日勺原则。

4.处理突发事件态度很重要，积极配合、积极跟进，做好沟通解释工作。

5.处理客人与客人的冲突时，企业要站在中立的立场处理问题。

6.处理突发事件时要遵照简朴、有效、不失捽的基本原则

7.分析事件的来龙去脉，本着“以和为贵、大事化小、小事化了”的指导思想灵活处理。

8.分析客人时寻衅滋事还是无意为之，处理时区别看待。

二、突发事件由主管级以上人员第一时间处理，如无特殊原因不可延误。

三、以顾客满意度为主导方向，超过自己权限或违反企业原则时需请示上级领导。

四、服务类突发事件口勺处理

1.因服务过程照成顾客和企业财产损失时现场人员应在第一时间告知部门领导或总经理

到现场确认损失程度、影响范围和受损原因。

2.赶到现场后，首先应对顾客予以安抚并致歉。

3.不能处理时应立即将状况向上级逐层汇报。

三、如实属我方人员过错，安抚顾客后妥善协商处理措施，力争对方日勺谅解。

四、设备设施类突发事件处理

1.在发现或以知悉设施、设备故障后，应立即告知总经理抵达故障现场，同步控制事故影

响范围，组织有关人员查找故障原因。

四、供水、供电、供气设施设备发生故障时应立即关闭阀门或开关，保证安全，查明故障

原因后，立即组织人员排出故障。

五、供电设备故障原因不明时，不得强制运行，防止故障范围扩大

六、公共关系危机的处理

1.企业任何部门或个人受到公共传媒H勺批评和质疑时，无论报道与否属实，当事部门或个

人应向上级汇报。

2.部门负责人负责调查起因和细节，并及时将调查成果向2上级汇报

五、假如我方无责或公共传媒报道的不属实则由店总负责对外澄清和辟谣，与有关媒体

协调处理以减轻对企业的I负.面影响c

六、现场管理类突发事件处理案例

1.客人粗暴无礼貌地看待服务员时

2.服务人员应本着礼貌待客的I基本精神，用真诚、周到的I高质量服务获得客人的尊

敬。如未到达效果，可向领班申请调岗或由领班出面调解，领班无果，向主管汇报。主管

收到汇报及时出面协调，切不可“以牙还牙”的方式粗暴行事，尽量化解矛盾，防止事态

恶化。

客人醉酒闹事时：

3.处理的时候要讲究措施，用语言技巧礼貌劝阻，不让闹事者抓住话柄深入闹事；

争取其同行人员理解和协助，劝其临时离开大厅休息，同步告知当区安保关注该桌客人向

动向，以免事态扩大。

4.客人与客人发生冲突时

5.首先及时进行双边劝阻，将两边分开，最佳能调整位子隔离。主管跟双方的调解

工作，事态严重时要及时告知安保部和总经理。如危及企业财产和其他客人人身安全时，

安保员要及时出面保护和制止，单必须听从总经理的指令方可行动。行动时要迅速反应、

把握分寸，最佳劝其离场或劝出大门。

有客人在舞台上捣乱时：

6.视状况处理，客人假如单纯和醉酒，想上台手舞足蹈，只要不影响演出秩序，可

暂不十涉。如影响止常演出，主管应及时出面，；礼貌严厉日勺劝阻，并争取其同行朋友H勺

协助，将其劝下舞台。如严重影响正常营业，告知安保部劝其离场，如事态非常严重，可以

寻求公安机关的协助。

7.客人生日狂欢场面失控时

8.应在不影响客人情绪的状况下，轻声礼貌的I给“买单”日勺客人或较为冷静的客人

打招呼，向客人阐明，他们日勺行为也许会影响到其他客人。为了防止产生不必要日勺麻烦，

请稍微控制一下。如生日客人在包厢、卡座打“蛋糕仗”，需要友谊提醒客人，沙发、地

毯被污染是要收取清洁费用的。

9.当客人不买单时

10.首先理解原因，客人与否对我们的服务不满意？有什么意见？如是我方责任

应立即向客人道歉，力争客人的谅解。如是故意不买单，应及时上报总经理。

11.有人故意捣乱、寻衅滋事该怎样看待

发现苗头时，首先及时向主管和总经理汇报，迅速分析判断闹事的性质（来人的神

智与否清醒）。假如来人只是一般的吵吵闹闹，宣泄一下情绪，可安排几名安保贴身跟随,

如无需过多的语言交流，用气势压住对方形成威慑。此外立即理解对方是不是定台消费客

人，假如是客户经理或工作人员熟客，告知有关人员到现场协助。闹事者如未深入骚扰顾

客、未影响正常营业，可暂不接触，亲密关注，否则立即强势干预，清离出场（请示总经理）

12.假如滋事者恶意明显、来势汹汹或携带凶器，安保部则不易草率行动。工作人员

保持戒备和冷静，通过多种措施理解对方的目的和底细，对方有无特殊背景（如黑社会、

帮派等）。工作沟通能力强口勺工作人员（或总经理）积极交流，获得信息。如判断事端无

法平息，需及时通报公安部门寻求协助。提前做好应急准备，公安人员到场后协助行动。

13.客人投诉时（综合性）

14.首先致歉细心听取客人投诉H勺事件并进行记录：时间、地点、投诉部门、投诉

内容简要、处理意见和处理成果等。如职责范围容许，应先立即采用补救行动，事后向上

级汇报；如超越自己职权，应告知总经理及时处理。

15.停电时

16.保持镇静，在重要通道处点燃崎烛或应急灯，做好客人日勺解释「作，告知保安部

控制全场局面，防止出现混乱，及时理解出口、收银台重要岗位日勺安保状况，停止出品和

点单，防止出错，关注大厅的客人维护和处理存酒问题，假如客人规定退款（泗水未上或

未开瓶），请示总经理处理。

17.音乐忽然停止时

18.保持镇静，及时理解原因，工程部和DJ台立即进行紧急排查，及时恢复。安排好

服务员的服务工作，在客人问询时可根据状况灵活回答，音乐短暂停止，可以回答是故意

安排的特殊效果。

客人的提问服务员回答不了怎么办？

客人提出了员工不懂得该怎么回答的问题时，员工要谨慎行事，不能自作主张轻易

答复或生硬推诿，把问题汇报给主管，离开前让客人稍等一下。主管收到问题时无论自己

与否可以处理，都要及时给客人答复，答复不了的问题做好记录并汇报总经理。

19.服务过程中，酒水洒在客人身上怎么办？

不要惊恐，放卜手上的事情首先道歉，并立即找来洁净的口布或纸巾递给客人或直

接为客人擦拭，如面积较大，征询客人与否需清洁或干洗。

客人规定服务员外出协助买东西怎么办？

礼貌地向客人解释，企业规定工作时间不能外出，但愿谅解;假如客人所需物品是酒

吧非卖品，可以告诉客人可以买到的近来地方。

A.客人称所点物品没有上臬，怎么办？

B.首先判断原因：

C传送员不熟悉台号，将物品传错

D.点单人开错台号，导致传错

R服务员收了钱，但忘掉下单

F.服务员在交接过程中信息传递不对的

G.出品吧或厨房的出品速度慢

A.处理措施：

B.积极想客人道歉，首先查看点单机，客人物品与否卜.单

C.假如已经下单，问询出品部与否出单、与否出货，如物品已在传送途中，立即告知客人

并再次致歉，如未出单，贝！由主管从出品部先将物品借出上到客人桌上，并致歉。

15.告知客户经理深入维护，将投诉转化成一次认识客人的机会。

16.查明原因，跟进处理

投诉未找零钱怎么办？

分析原因

A.服务员把钱找给客人了客人同行的朋友

B.服务员忘掉找给客人

C.客人不在位子上，服务员把钱转交给管理人员

D.收银员忘掉找零

E.服务员有作弊（吃钱）行为

A.处理措施：

B.向客人致歉，如状况属实，主管可先将零钱垫付处理问题Q

C.找到值台服务员查明原因

D.如有作弊嫌疑，立即组织安保员对有关人员进行临检

E.跟进检查和惩罚

16.服务过程中不小心弄脏客人衣服怎么办

17.无论是不是我们的责任，临时放下手头的事情积极向客人道歉，找来洁净纸巾帮

客人清理,假如污染较为严重，问询客人与否需要我们清洗？或客人自行处理我们来承担

费用，以此来体现我们的诚意获得客人的谅解。

A.客人称上错酒水规定更换怎么办？

B.分析原因：

C.传送员不熟悉台号，将其他台位FI勺泗水上至该桌。

D.传送员工作失误，将酒水上错台位

E.开单人开错台号

F.开单人点错酒水

根据不一样的原因进行处理

A.首先向客人致歉，向客人理解点单通过，查明上错酒水的原因，尽快满足客人的需

要。

B.假如是将酒水送错台位或开单人点错台号，需立即更换

C.假如是开单人点错酒水，客人乂需要更换，立即将酒水撤卜重新卜单

D.假如上错的酒水已经开瓶，原则上不能更换，需要与客人沟通与否能按上桌口勺酒水

事实消费，如客人执意更换，所产生的损失或差价由有关负责人承担

E.根据企业有关规定跟进惩罚。

客人醉酒不省人事，需要协助又找不到他（她）的朋友怎么办？

先把客人扶到没有客人的包厢或卡座，然后食看客人日勺或手提包里有无可以联络到他

朋友或家人日勺，并及时获得联络。

假如事态严重，需拨打120急救或与警方获得联络，以免事态恶化。

区域组长

第一章区域组长岗位职责

一、分工及岗位职责

（一）区域

1.在开市前负责检查服务员日勺仪容仪表及员工的工号牌，服务用品等。

2.组织开展区域小例会，检查区域卫生

3.身先士卒，亲自带领本区域员工为顾客提供优质、高效的服务。

4.督导区域员工日勺工作程序和工作措施，保证服务工作符合酒吧原则，做到热情周到地为

来宾服务。

5.营业中对来宾日勺问题，投诉和规定应迅速而机警的做出反应

6.根据营业状况及时领取和补充多种营业物品。

7.营业中注意观测客人的消费状况，随时满足客人的多种合理的消费需求。

8.处理区域中的平常工作事件，如：杯具赔付，发票等。

9.配合主管关注区域口勺温度冷热状况及舒适问题。

10.对顾客H勺投诉予以基础处理并上报上级领导。

11.带领本区域服务员向客人推荐各款酒水套餐与其他热销出品。

12.注意区域员工H勺工作状态，理解员工的思想状态并做沟通。

13.维护好区域员工的团结与积极性，做到一视同仁。

14.完毕每月员，的排班、排岗及每日考勤制度。

15.收发员工物品，记录餐具破损，负责酒吧用品日勺保管和管理，员工加扣分管理，配合月

中后期盘点，安排大扫除等必执掌工作。

16.制定并执行每月、每周日勺工作计划。

（二）对下属员工进行定期业务培训，提高员工素质和服务水平。

（三）传送

1.负责组织传送岗位每日工作例会、对的、有效地上传下达。

2.检查传送员欧|仪容仪表及礼貌礼节

3.负责本岗位的班前检查工作以及下班交接工作检查。

4.传泗过程中要严格把关；如：出品质量、温度及数量，对于不符合原则的泗水、小吃、

果盘等物品有权向所属部门负责人提出更换。

5.督促传送员需协助区域员工撤换杯具，整顿空瓶、空碟等，保证为客人提供洁净整洁的

娱乐环境。

6.负责传送部的正常营运工作，发现问题及时处理问题。

7.维护本岗位设备用品，并记录好每日各区域酒水、小吃、果盘口勺销售及赠送量。

8.配合部门主管做好服务工作。

9.配合主管对本部门员工业务知识培训和注意事项讲解。

（二）根据上级规定，完毕每项工作任务。

（四）保洁

1.负责组织保洁部每日工作例会，对的、有效的上传下达。

2.检查保洁仪容仪表及礼貌礼节。

3.负责对本岗位进行排班、排岗、考勤工作。

4.常常对部UL作进行总结与改善，严格执行企业的各项规章制度奖罚分明。

5.对保洁员进行周期业务知识培训和评估工作。

6.积极巡岗，随时关注到下属的动作状态

7.对保洁用品的保养及配发。

X.每FT物品领用和等级.

9.积极配合做好部门节省成本工作。

1（）.严格执行上下班等操作规程。

根据上级规定，完毕每项工作任务。

二、权限

1.企业规定范围内对所属员工的奖、罚权。

2.基层员工日勺任免提议权。

3.员工请、休假日勺审核全（连休、丧假、婚假除外）。

4.员工评优日勺提议权。

5.对部门员工工作岗位的调度权。

6.协助处剪发票合适。

第二章班次流程

一、班次流程及注意事项

（一）A班（早班）18:00-03:00

1.工作流程图：

查阅领班交接本（注意当日需跟进及重视的事件）

原则摆桌，需检查桌椅、吧台外围卫生

回收酒水入库（入库单在班前会时交与主管）

]

组织A班员工上班，并分派好工作

I

领取当日营业需用易耗品，检查早班的卫生工作

]

检查A班H勺准备工作与否完毕并汇报给经理

I

参与管理人员班前例会

I

与楷模领班一同检查开市准备工作

2.A班注意事项：

（1）卫生检查原则必须根据服务质量评比检查表格进行；

（2）所有卫生、摆台、物品配置必须在B班上班前完毕；

（3）楼面部领物时同为：18:00—19:0（）,工具需要以旧换新;

（4）重视区域小例会；

（5）对各区域开市卫生的检查要细致；

（6）前期入客、高峰期对确认台、厢日勺关注：

（7）跟进员工对客服务的操作原则；

（8）及时跟进工作柜物品配置及补充；

（9）与保洁部领班配合好地面卫生日勺监督；

（10）及时报空台、厢;

（11）跟进区域内二次消费；

（12）关注可疑人物动态，突发事件发生；

（13）营业中以鼓励为主，引导员工积极工作，调整心态。

iff

（二）B班（值班）：19:00.打洋

1.工作流程：

（1）做好B班员工上班前的准备工作，发放物品，完毕后告知值班经理主持会议。

•（2）B班员工入国报知领班，同步进入自己的岗位。

•（3）B班详细收市工作内容有：

•接手A班工作，继续服务客人；

•客走完毕后，清洁洁净大厅包厢卫生（地面，桌椅，沙发，工作柜等）；

•桌子卫生清洁（第一道洗洁精水，第二，三道清水）；

•擦拭洁净酒水牌，托盘，烛台，色盅，杯具等营业用品；

•回收外围摆放的设施设备，关闭外围电源；

•清洗前后门地面卫生；

•清点并登记回收空瓶数量；

•检查大厅，包厢，卫生间卫生状况及设施设备完好状况；

•如碰到需要维修的，填写后勤维修本；

•根据当日易耗品使用状况，填写领料单；

•填写领班交接班本；

•根据收市检查表的内容进行检查；

・关闭营业中使用的电源、水源、煤气等开关;

•火蚊、杀虫、消毒幻消毒；

告知值班经理，并组织员工下班

•2.值班注意事项：

•大厅有客台少于8桌时，方可合适安排人员进行收市工作，不能影响在场客人

•客人未完全离场的状况下，不得清洗前后门地面干生及收地毯

・不得有赶客日勺行为出现（例如：大量日勺收台）

•收市检查中如发现设施设备有严重日勺损坏，要立即告知值班经理

•收市工作应有序安静地进行

•收市检查完毕后，需由值班经理同意，方可组织员工下班

•值班组长要清晰A班未下班之前不可以做B班的收市工作；在大厅客人未走完

前不可以做大厅收市工作。（特殊状况外）

第三章区域管理细项

1、区域管理工作事项：

2、组织区域员工开小例会；

3、检查区域营业前准备及各项早场卫生原则。

4、检查桌与桌的距离，松动及凳子有破损或摆放不原则等现象。

5、区域定台、入客确认及入客后点单关注。

6、及时汇报区域日勺空台状况。

7、关注服务员的工作状态。

8、服务中区域的卫生状况：桌面和地面，多走动巡场。

9、员工配合及补位、回位状况。

10、关注客人的动态以及现场感受。

11、二次推销跟进，区域销售的提高。

12、区域换杯，工作柜日勺杯具及时配置追踪。

13、多种原则化执行状况的督导。

14、关注平常用品，器皿等破损状况.

15、会议规定、规定的执行状况指导。

16、突发事件的关注以及处理方案。

17、关注区域设备设施完好及保养。

1.传送管理工作事项：

2.检查备用量及卫生

3.检查果签H勺备用量

4.检查传送部的地面卫生（无水迹、无杂物）保持地面干爽

5.传送果盘中注意

A.果盘的备用量

B.果盘质量

C.果盘中果签摆放

D.出品效率

5.传送小吃中注意

A.小吃出品与否达标；

B.小吃分量与否达标；

C.小吃中果签摆放；

6.传送时要做到快、准、稳:

快：迅速传送物品

准：精确无误地传送至目日勺地

7.稳：传送过程中注意避让

8.注意回收工作柜或桌面上多出日勺空杯、控碟、控瓶等

9.及时配合各部传单「作

1().关注出品质量及原则

11.关注传送部员工业务纯熟程度

12.及时处理物品出品投诉

13.检查监督做好传送部收班工作。

三、保洁管理工作事项

1.安排好每日保洁员工工作岗位及考勤

2.洗手间卫生需要每一刻钟检查一次

3.督导大厅各区域严格执行卫生原则及各项工作规定

4.易耗品领用补充及节省控制

5.保洁员工作配合、动向，回位及补位状况

检查部门各班次卫生，合格后分别安排下班

第四章区域组长的细节管理

A.楼面服务员排班、排岗、排休，考勤及平常调配工作。

B.每月24-26日收齐员工次月休息申请，按先后次序及工作需要安排岗位、班次及休息

日。

C.在每月29日把次月的岗位、班次、休息安排表交主管审核签字。

D.安排每口各区域上班人员。

E.有临时请假、辞职、开除人员要及时安排人员补岗。

F.做好员工日勺每口考勤，请假、调动、迟到等要在点名册上注明。

2.各区域的考勤每月3号前交到主管处审核签字，营运副总确认后交行政文员。

3.临时告知辞职人员日勺考勤要在告知后次F1待考勤完毕，主管签字后交行政文员6

4.员工生日卡和生日蛋糕的发放：员工生日卡及蛋糕必须在员工前一天准备好在例会上

发放。

5.员工附加扣分日勺记录

A:每日完毕前天加扣分签字及整顿

B.每月加扣分在本月3()整顿完毕，并交至主管处

C.每月1号公布上月加扣分状况在员工栏。

6.杯具破损日勺盘点和记录

A.配合后勤部、仓库每月28日店内所有固定资产清盘，并把盘点数目报到财务

5.每月1号与仓库对杯具及易耗品进行大盘点，两人查对无误后交由仓库主管审核签字。

6.C.每天记录杯具自然破损、客赔H勺数量并辨别开单，交由主管审核签字。

7.水晶灯、窗帘日勺维护和清洁工作，包房灯具的I清洁与维护工作，每月大扫除不定期的清

洁活动时，按所分的I区域对水晶灯。窗帘及包房设备进行清洁，清洁时注意员工安全。

8.沙发、抱枕的修补工作：注意客人走后的检查到位，当出现损坏状况时及时上报上级，告

知后勤部进行维修。

9.员工心得本的记录及收发工作，每周收齐心得本，告知未交员工及时上交，并做好记录,

当指定人员批阅后及时发放至员工

A.员工工具的发放管理工作，工衣发放管理:

B.新员，入岗前一天将物品准备好，上岗当日要发放完毕

C发放时必须由组长发放，回收旧日勺工具。

D.员工所需领取工具物品必须以旧换新。

E.对辞职工工区|物品及时清点回收。

9.大扫除的安排丁作，每月日勺大扫除「作或不定期的清洁活动时，安排员「做细节清洁，

并对清洁效果进行严格核查。

A.暂行条例的整顿及更新工作：

B.做好暂行条例的登记

C.每周整顿一次并给部门管理人审核签字

A.员工栏的管理，每月评优工作汇：

B.所有粘贴的文献必须是按原则形式打印且需在主管同意后方可粘贴。

C所有粘贴的文献及有关照片要在公布第二天完毕。

D.要维护员工栏时卫生，不要有杂物、保证员工栏洁净整洁。

12.月底最终一天准备好次日使用日勺评优原则、信纸、管理人员投票表，做好次日评优工作

准备。

A.1日组织评优，做好当日员工评分的汇总交部门负责人。

B.例会本的记录及备忘本的抄写，每日例会认真记录会议重点，字体工整，并于会后一天

内写到备忘本上，追踪例会本向签名确认。

c.每天做好班前会n勺内容记录，新口勺规定和强调的内容必须清晰写在例会本上。

D.会后把完整口勺例会记录给主持例会的主管审核、修改

13.每日备忘本抄写要在值班员工上岗前完毕，字迹工整。

14.抹布、色盅及托盘的管理，每晚登记抹布、色盅及托盘数量，如有缺损及时查找原因，视

需要填写领料单申领，以备局限性。

15.跟进员工档案、资料的完善，根据文员对员工档案整顿日勺状况，追踪员工补办齐全，员

工资料如有变更及时告知文员更新。

16.饭卡管理：协助厨房追踪贯彻执行食堂饭卡制度，每日在制定期间，记录投卡人数，并

开惩罚单c

17.物品柜管理：对物品柜日勺分发、管理、离职人员日勺物品柜钥匙回收、物品柜维修。

18.员工提成管理一一按提成制度和措施执行。

19.小费管理一一按照小费制度执行。

2().协助质检工作管理

21.协助宿舍管理

第五章工作要点

一、怎样控制好区域

1.区域组长必须理解M域内日勺桌数、摆放规定、注意事项、员工专长。

2.根据桌数合理安排好看台员、点单员、机动员。

3.根据员工性格和专长合理安排岗位，优化人力资源,

4.区域各岗位人员工作内容

《看台员》

A.重要负责卫生和巡台服务，因此看台员负责整个区域所有台位的卫生及服务工作。

B.关注区域内客人动态

C.积极推销

《点单员》

A.重要负责推销和点单，因此需要熟悉酒吧内所有产品日勺推销话术，并能根据客人日勺需要

推荐合适产品。

B.熟悉点单系统的操作及多种优惠政策

C迅速精确日勺完毕点单流程

D.协助看台员服务区域内客人。

《机动员》

A.重要负责机动各岗位，因此需要熟悉各区域内各岗位工作内容。

B.区域物品补充（杯具、物品）

C.区域换杯、打冰、摆台、等统一日勺工作

D.摆台和收台负责以及配置工作柜

E.协助组长管理区域

《组长》

A.协调和督导员工按分工进行有效日勺工作。

B.处理区域的平常事务。

C.跟进例会内容执行和原则执行状况

D.关注区域内员工及客人动向。

E.关注区域内销售状况。

5.关注客人动态，对VIP理解和掌握客人爱好及特殊规定。

6.及时跟进区域翻台状况，报台状况。

7.以身作则，发挥带头作用，亲自看台1-2张。

8.制定区域目的计划,细化目的，责任到个人。

9.区域管理中多运用正鼓励方式鼓励员工

二、合适安排宵夜，宵夜前提先保证区域服务品质。

三、传送部工作要点

1.每日班前检查部门应准备日勺物品（托盘、果签、登记本、笔、杯框等），保证正常运行。

2.重视传送日勺速度，保证小吃、果盘、酒水等物品不能堆积，及时传送出货。

3.高峰时期要协助登记物品，保证速度和出品质量

4.对小吃不符合企业规定的要退回给吧台

5.时刻与吧台沟通出品准备工作，例如：果盘不够、酒水准备慢等等问题

6.内场不忙时多理解员工工作状态，也理解区域备货状况。

三、后期不忙时及时调配员工：备收杯具、协助区域调酒等工作，重要不能让员工闲着,

员工最大运用化。

四、设定工作目欧I：保证当日出品日勺质量数量、物品精确、迅速等，不停鼓励和跟进。

五、训练员工对台号熟悉、行走速度、物品出品原则，对新员工要通过严格培训合格上

岗。

六、保洁部工作要点

1.熟悉各岗位工作（扫地、拖地、捡空品、卫生间、洗碗间）

2.每天检查卫生间和洗碗间啊备货状况（纸卷筒、洗手液、香水、抽纸、洗衣粉、洗洁精

等）

3.合理安排部门人员，提前不忙时安排，后场忙时的岗位调动

培训员T对T具的对的使用FJ认识和维护（拖把、吸尘器等），培训T作技巧，培训岗位

注意事项和工作操作原则（杯具规定、卫生规定、扫地规定等），培训班次流程。

注意与保洁员的沟通方式，多采用尊重请教语气。

第六章平常事务处理

处理原则：

1、以顾客至上，大事化小，小事化无为处理原则;

2.不可向员，、顾客承诺权限以外的任何事情;

3.遇无法处理的事情，需及时上报上级领导。

常遇事件处理：

一、客人自带酒水、小吃怎么办？

］、应向客人解释：先生/小姐，对不起，我司有泗水小吃售索，请勿自带酒水、小吃C

2.提议客人将自带的泗水、小吃寄存在存包处；

3.如客人一定要打开，则告知上级进行处理。

二、收到假币怎么办？

1、原则上在收款时要当着客人的面点清货币，并辨别真伪。假如一旦离开客人就表达已

接受客人的付款，离开客人后才发现假钞，客人可以不认，由收款人赔偿。当收款时发现

假钞，应立即向客人解释祈求他换一张，规范用语：“先生/小姐对不起，麻烦您换一下

这张钱好吗？”假如发现假钞，但不敢确定，可以向客人阐明：“先生/小姐，我拿去收

银处验钞机确认一下？”同步请客人记住现金日勺编玛尾数。经验钞后确认是假币后，客

人还是不愿换祈求上级帮忙。

2.假如在收银台交款时才发现假钞，也应祈求客人更换，假如客人不接受，可以祈

求上级协助做好解释工作C

3.领班处理时应向客人阐明“先生/小姐对不起，这张钱经收银台验钞机确认不能通

过，麻烦您换一张好吗？"假如客人不承认，则应向客人阐明：“我们这里的员工上班是

不可以带钱的，我们确定这张钱是您刚刚给的。”假如处理不了应逐层汇报处理。处理不

了，则只能由收款人赔偿或店长根据客人的状况报警处理。

三、客人投诉出品太慢怎么办？

（一）详细处理措施:

1.先向客人道歉，说：“对不起，先生/小姐，我立即去帮您催一卜J

1）2、迅速日勺查清物品下单口勺时间，确定物品何时能传上后，回来和客人解释：”很

抱歉，让您久等了，我刚刚已经催过了，我们会在X分钟内给您送上，请您稍

等二假如客人等日勺时间很长，应向客人阐明原因，并再次表达歉意。

2）3、学会分析状况如下：

3）服务员不娴熟台号而送错；

4）开单人员开错台号导致送错；

5）服务员收到钱忘掉下单；

6）心情不好上班心不在焉而送错；

7）故意送错；

8）两位服务员在交接过程中不清晰导致未送。

9）厨房出品慢；

10）厨房夹错夹子。

4.针对以上问题及时处理。

（二）语言上应当向客人至少传达的两个信息是：

1.向客人致以歉意；

2.立即帮客人处理问题。

3.告诉客人还需要等待的时间。

四、客人投诉小吃、果盘质量有问题怎么办？

1.重视投诉，立即处理。

2、观测客人与否吃完？只是吃一点的，告诉客人立即叫有关部门负责人过来确认后

立即予以更换。

1、3.假如客人都吃只剩一点的话，直接问客人H勺想法和提议，判断有时候客人与

否是故意刁难；如客人坚持要换应重视，立即请示更换或上同等价格的食品。

2、4.谁的责任谁负责承担。

3、五、PDA故障怎么办？

4、第一时间和后勤部沟通维修.

5、第一时间跟进点单状况，与否影响出品，如影响第一时间和主管反应先借酒后

出品。

短期无法进行点单，应使用单据点单，保证正常出品，平时要加强单据点单练习。

跟进客人找零状况，防止投诉。

六、投诉未找冬钱怎么办？

1、学会分析状况如下：

1）服务员把钱找给了他的朋友；

2）服务员有作单行为；

3）客人不在位置上，服务员把钱就给领班了；

4）服务员放在身上，忘了找给客人；

5）收银员忘了找给员工，员工也没给到客人。

2.根据领班安排内台号查询是那个服务员负责的，让员工把状况说出来和客人

清晰原因

（钱找给了他的朋友、客人不在位置上、忘了找给客人、没有找等），经理和员

工并主

动向客人道歉获得原谅。员工按工作失误折分。

3.假如是有作单行为或嫌疑，主管和保全立即对部分人员或区域人员进行临检，根

据事实状况对员」.进行惩罚。

1、4.第一时间处理客人的投诉并安抚客人情绪，根据客人日勺反应状况做出反应与否

真实，向总经理借钱或借小费款先处理客人问题。（不得从收银台出）

2、七、客人投诉员工态度不好怎么办？

M及时处理投诉，代表员T向客人道歉.

4、认真听取客人H勺意见及时做出解释和处理措施回应，处理不了向上级汇报。

及时安慰员工，并和员工清晰有什么可以提高的地方，一起努力。

多关注员工平时生活或工作状态，及时调整，减少类此事情发生。

八、客人所点物品无法供应怎么办？

1.假如是泗水牌上的物品，应向客人道歉，表达这种物品我们企.业刚好售卖完了。

2.将我们场内与此物品口味及价格都相类似附物品推销给客人。

九、客人试酒后，说酒的味道不对是假的怎么办？

1、首先向客人解释说：“先生，我们24K酒吧从未出现过假酒，假一赔十（假一瓶

赔十瓶或假一瓶赔十万）；假如有需要的话，我可以立即请我们的吧台经理过来帮您鉴定

一下

2、如客人硬说是假酒，就应当告知总经理过来签定；

3.有必要可以找酒商过来鉴定和解释。

十、客人规定退酒退钱，应当怎么办？

1.向客人致歉阐明只要是酒没有质量问题我们是不退款的，并可告知我们内电脑下

单系统无法退款，并提议客人不要退酒；

2.喝不完可以帮他存起来，下次您来可以帮你取出来继续饮用。

3.假如酒还没有打开可以提议客人换其他酒水。

■i••一、客人请你喝酒怎么办？

1.首先应当委婉日勺谢绝客人，如“先生/小姐，谢谢您日勺好意，很抱歉我们上班期间是

不容许喝酒日勺。感谢您对我工作支持，我将用热情的服务来回报你”

2.把自己的注意力用于服务上，并借故走开。

3.如客人一定要你喝的话，可以帮他叫客户经理进行勾兑.

十二、客人因生气要你去找你的经理，你该怎么办？

1、首先分清晰客人是处在何种状况叫你去找你的上级，如是心平气和的要你去找上级，

应立即告知上级。

2.如客人是非常生气内规定你去找你的上级，你就应当诚恳的向客人道歉，祈求客

人原谅，如说:“先生/小妊，对不起由于我的服务导致您不开心，但愿您能原谅，立即为

您找主管”

十三、被醉酒的客人人身袭击怎么办？

1.要尽量的规避，不要再被客人打到。

2、如是因自己的服务不妥导致客人不开心而要打人，应当态度诚恳的向客道歉，告知上

级处理。

3.如因客人醉酒打人，及时告知上级来处理。（切忌不可同客人硬碰硬）

十四、客人呕吐怎么办？

1.用凳子架住呕吐物，以免踩到。

2.给客人递上纸巾、水，如客人站立不稳时，应扶客人。

3.立即打扫、冲洗，并喷香水。

4.呕吐尤其严重的客人，应立即告知上级。

十五、遭客人骚扰怎么办?

1.应当做到不卑不亢，尽量闪躲，可以说“先生/小姐，您今晚与否喝多了，与否需要

帮您拿点解酒的饮料”引开客人口勺注意力，且借故走开。

2.告知上级给你调换岗位，以免再次受到客人的纠缠。

十六、如客人需要找他的朋友，但又不懂得他口勺朋友坐在哪张台或是哪间房怎么办？

1、应提醒客人打朋友n假如客人不清晰朋友，则应向客人表达歉意，带客人

走一圈寻找，尽义务。

2.假如有某间房客人留言说等一下有朋友来找，则应判断与否为留言的客人的朋友，假

如是，应引领至客人的房间（或座位）

3.如确定此人状态感觉对场内客人不利，可以明确的告诉客人此场没有这个人。

十七、刷卡时客人的信用卡里没有钱怎么办？

1、先向客人道歉说“先生/小姐，对不起，麻烦您帮我换一张卡？”客人问为何时，可

以说也许是我们口勺卡机出现小小的故障不能刷此卡。

2.不可以当着客人的面说卡中没有钱，以免客人感到尴尬，要懂得给客人面子。

3.如客人不愿换卡可以叫客人付现金。

十八、客人去失物品怎么办？

I、如遇客人丢失物品时，应立即告知收银台与否有员工捡到，有捡到办理领取手续即

可。

2.没有捡到，及时告知保全员注意进出人员与否可疑,

3.协助客人在丢失现场周围寻找。

4.稳定客人情绪，不要大声喧哗，以免激发周围客人的情绪。

十九、客人离场时，发既有遗留物品怎么办？

1.不管事物大小都要进行偿还或登记，不可有私心。

2.如懂得是哪位客人内，他还没有走远应当立即追上去给客人。

3.如客人已走，立即上交收银台登记。

二十、当发生火警时，应怎么办？

当发生火警时，不管事态严重与否，都必须采用如下措施：

1.保持沉静，不能惊恐失措，大喊大叫.

2、第一现场员工必须稳定客人情绪。对客人讲：“各位来宾，我们企业的应急消防

员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊恐J

3.理解客人有无买单，并懂得消费状况；

4.积极配合该区同事，看好该区域内的客人动向，防止跑单；

5.告知保全（附近的），说出火警发生的详细地点及火情；

6、在安全的状况下，运用就近的灭火器，配合保全竭力将火扑灭；

7、关掉一切电源开关（含电器用品类）；

8、假如火势要延，在保证自身安全前提下，配合保全、企业领导及同事引导客人

按对的的安全通道撤离火警现场，以防止客人受到损伤；

9、拨打火警119进行救济。

二十一、客人打架事件怎么办？

（一）处理此类事件内思绪为：

（1）及时汇报和处琏；

（2）保障客人生命、财产安全；

（3）减少事件对企业口勺危害；

（二）详细处理措施：

首先你应当保持镇静，不能慌张，注意自身安全。

1.告知有关人员：

（1）如第一现场有两名以上服务人员在场，应经理及保全人员过来处理，控制场面，

防止事态扩大，其他服务员负责保护现场。

（2）如只有一名服务人员在场，应先及时告知近来的管理干部及保全人员过来处理，

并立即回来负责保护现场，

2.撤走周围桌面上的所有物品（如杯具、酒瓶、烟盅、纸巾盒等），以免客人拿台面

上东西砸人或撞翻。假如在包厢应将灯光开到最亮。

3.注意客人有无遗失的物品，如等，及时帮客人捡起。

4.假如场面无法控制，应注意自我保护，暂停服务工作，防止受到伤害。

5.认真检查物品，如有损坏，核算物品赔偿条目和价格，汇报给处理事件内管理干

部，并在恰当的时机向客人索要赔偿或免赔。

二十二、场内忽然停电怎么办？

（-）处理事件的思绪是：

1.及时汇报和处理；

2、安抚客人，防止场面混乱；

3.保护客人的安全；

4.企业利益。

（二）处理措施

1.首先保持镇静，与其他人员配合好，尽快的帮客人点上多口勺蜡烛来照明，安抚好

房间内客人说：“先生/小姐，由于线路出现小小故障，电立即就会来了，请你们稍等。”

2.立即口勺告知管理干部，由工程部过来维修。

3、注意客人的动态动向，防止后结房客人跑单,

4.提醒客人留心自己向珍贵物品。

5.打开门窗通风透气°

6、停电持续严重，应当及时回报上级客人日勺情绪和状态，以便更好进行下步处理。

服务员

一、岗位职责

1、严格遵守企业各项规章制度。

2、提前做好每日营业前的准备工作。

3、严格执行工作程序、服务程序和卫生规定。

4.上肉前检查个人卫生和仪容仪表。

4、上岗前检查个人卫生和仪容仪表。

5.上班时要精神集中，做到“三轻”即走路轻、说话轻、操作轻；“三不计较”即不计较彳

不计较客人态度、不计较客人无理规定；“四勤”即手勤、脚勤、眼勤、口勤；“五要”即要全心

服务、要微笑服务、要敬语服务、要超前服务、要积极服务；“五心”即一般客人全心服务、

重要客人精心服务、特殊客人细心服务、有困难客人贴心服务、挑剔客人耐心服务。

6.上班时要控制情绪，保持良好日勺工作态度，不容许带情绪上岗。

7、在营业过程中注意与其他服务员搞好协作，做好补位服务。

8、碰到客人投诉或发现问题立即汇报上级领导，客人出言不逊时不得顶撞客人，牢记客人就是上帝

9、搞好本工作区域卫生，积极配合领班工作。

9、搞好本工作区域卫生，积极配合领班工作。

10、具有良好的会话能力，善于运用语言技巧，为客人提供最佳服务。

11、掌握纯熟的业务技巧，工作责任心强，独立处理事物的能力，完

成上级领导交办的各项工作。

12.负责检查包房内物品与否完好及充足。

13.负责向客人简介消费原则及消费方式

14.协助客人将所点物品放到客人指定地点。

15、服务顾客时应保持合适日勺距离，同步使用文明服务用语。

16.团结协作、以店为家、爱岗敬业。

遵规守纪状况和服务用品MJ配置状况。

二、礼貌礼节

一、礼貌

(1)礼貌口勺概念

礼貌是人与人在接触交往中.互相表达敬重和友好的行为规范.是文明行为的最起码规

定。

(2)礼貌的重要内容:

A.遵守社会公德

公德是指一种社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵照的最起码的公共

生活准则，公德口勺内容包括：爱惜公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关怀老人，救死扶伤

等。

B.遵时守信

遵时就是遵守规定或约定向时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。

C.真诚友善

所谓人际交往时口勺真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。

D.理解宽容

理解，就是懂得他