服务员工作心得感悟范文（35篇）

服务员工作心得感悟范文（35篇）

服务员工作心得感悟范文篇1

流程和管理者之间的上下层关系可以说是我们现实社会中一个

缩影的充分体现，她为我们在校的学生踏进社会提供了一个体验社会

生活的可贵机会。

不真正进入社会，就不能了解社会。刚开始实习的第一个体会就

是一个一“累”，但后来慢慢的习惯下来，因为我们没有经历过风吹

雨打，可以说一直以来在保护伞下走过，这次实习可以给我们真正体

会到现实生活中的酸、甜、苦、辣；但是我们很高兴，我们在实习中

遇到困难时，并没有后退，而是勇敢地面对现实，向困难挑战。实习

磨炼了我们的意志，使我们现在的意志比实习前坚强多了，真正体会

到“梅花香自苦寒来”的味道。

这次实习给我们带来了很多难得的社会经验，提供了社会实践锻

炼的大舞台，为我们踏上就业的人生路上打下坚实的基础。

首先，懂得了什么叫做团队精神，在工作上是不能随便离岗或停

顿下来的，如果有一个人离岗或停顿将会影响整体，同时质量也要有

所保证，不能马虎，哪怕是看起来不大重要的，都有可能被客人投诉。

我们学会了办事情谨慎、认真、仔细的对待，学会了团结，分工和互

相协调，体会到团队精神在工作中的重要性。

其次，学会了勤俭节约的好习惯，理解到什么是“粒粒皆辛苦”

的名句，我们平常在学校里大手大脚的花钱，而在酒店里看到员工们

辛辛苦苦拼命的加班才得到哪点血汗钱时，我们自己也辛辛苦苦地加

班，用自己血汗挣回来的加班费时，才真正的体会到“钱”是来之不

易的，日后用钱时不能不三思而后行。可以说这次实习给我们上了一

堂无形的思想道德课，让我们受益匪浅，教育深刻。

其三，学会了沟通，学会处理好身边的人际关系，学会在苦中作

乐的技巧，工作是比较枯燥的，每天都反复的做哪份工作，如果没有

同身边的同事沟通，处理好身边的人际关系，一个人是很孤独的，同

时在一个岗位上工作时间长了，前后岗位之间将免不了有磨擦出现，

处理不好，将影响我们的工作质量。这就让我们懂得了人际关系的重

要性，一个好的人缘将会给我们的工作带来了无限的方便和欢乐。

其四，在工作中学会了研究。在工作中，方法中的正确和方便性

非常重要，在自己的岗位上做熟了对自己所做的工作也仔细研究起来,

细心分析其方法，缺点，自己研制出一套更加便捷简单的方法来提高

自己的速度和减少工作量，真正充分体现出大学生的不同之处，体现

了大学生的风采。

其五，给我们增进了不少友谊，加深了同学之间的感情。在这陌

生的地方实习，意识到同学之间的帮助非常重要，大家紧密的团结在

一起、生活、工作有遇到什么问题都互相的关顾，原先不认识的同学

也互相融到一个团结合作的大集体里，有什么心事也学会了互倾诉，

加深了同学之间的友谊。

总的来说，我们这一次实习，是比较配合和成功的，大家都能在

自己的岗位上认真工作、学到了很多在校园、在课堂上、课本上学不

到的东西，懂得了做人的道理，特别是体会到生活中的艰辛和找工作

的不容易。老师那句“我们要学会学习，学会做人，学会做事”话

我一直记在心中。

感谢这次实习，感谢这次实习的教师，感谢这次实习的单位。这

次实习，一定会令我们的人生走向新的一页。

服务员工作心得感悟范文篇2

一、实习的主要内容。

我经过在商业学校的两年学习充分认识到实践的重要性，与家人

商议决定外出到—酒店实习，学习东北菜加强理论知识与实践经验，

我在后厨，是一个打荷的，大致是切小料、摆盘、雕刻、保证菜品的

美观与卫生。

二、实习中的工作表现。

上班时积极工作，尽量让菜品美观，没有菜时到砧板练练刀工，

上灶台练练翻勺，保持乐观向上的心态。我们下午两点时会下班休息

三个小时，那时我会到书店，翻阅一下书籍，增长一下见闻。与同事

相处关系还算融洽，（毕竟别人什么想法我也不知道，呵呵）结交了几

个好兄弟，组建了一个和谐社团，不是黑社会性质的哦，每月发完工

资的某天会一起吃饭，增进一下感情，放松心情，这样也更有利于工

作。我们厨师长对我要求也不是很严格，一些事情也是对我以一种朋

友之间的口吻谈话，他是我在—酒店尊敬的人之一。单位的赵经理,

对我也不错，整天笑呵呵的，不过他可能因为一些事请，认为我的脾

气有一些暴躁，我目己也这么认为，我也尽量在改掉这个坏毛病。总

的来说，我自己感觉我的表现应该是中等偏上吧！呵呵！

三、实习中的体会、收获，实习工作的认知、感想。

(1)经过在—酒店短短一年的实习，我认识到了自己烹饪技艺，

性格，工作经验的等等不足之处，并且在工作中逐步改进，相当于对

我进行了一次深加工，回锅重新翻炒了一遍，使我变得更加成熟。我

也深刻的体会到了父母工作的艰辛，也更加思念和热爱我的家乡。我

在广州也认识了各种工种的各种人，热心助人的，埋头苦干的，口硬

心软的，尖酸刻薄的，爰吹牛的等等，我与他们发生过争执，也命令

我真情流露的，现在回想起来，往事一幕幕好似过眼云烟，大部分只

是人生的过客，只有一小部分会令我埋藏在内心深处，永不忘怀！

(2)因为—酒店经营的是东北菜，我本身也是东北人，这也就更

加加深了我对东北菜的理解。东北菜是指在东北，包括黑龙江、吉林、

辽宁、内蒙古东部的烹饪菜系，东北菜的特点是价廉量大，用料广泛，

火候足，滋味浓郁，以炖菜为主。我认为—酒店应该把主食再加上一

些粗粮，由于加工简单，粗粮中保存了许多细粮中没有的营养。比如，

含碳水化合物比细粮要低，含膳食纤维较多，并且富含b族维生素,

吃粗粮也成为了现在人的一种时尚。热菜应该在加上几个更加有东北

特色的菜，如狗肉火锅，杀猪菜，关东煮，烤玉米。因为狗肉冬吃驱

寒，夏吃避暑，滋补强身，延年益寿。杀猪菜，关东煮等，也是很久

远，经过历史与大众考验的经久不衰的东北菜。

四，存在问题C

我在对待学习知工作的问题上还是不够积极，不能更好的投入到

学习与工作中去。性格有一些易燥，不能以平常心面对一些问题。我

会继续在外闯荡，并且加深我各方面的素质。我的第一个五年计划是,

做到某家三星级酒店的主灶，并且有二十万可流动资金，为我下一个

五年计划做奠基。

最后感谢—市商业学校各位老师，就业办老师的帮助，感谢—

酒店能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿—酒店能够越办越

好，学校越办越好。以上就是我此次一年社会实践的一些感受和想法,

请领导审阅。

服务员工作心得感悟范文篇3

一、酒店介绍

丽城假日酒店是由香港中昌集团有限公司投资，以五星级标准兴

建的集客房、餐饮、娱乐、商贸、办公、会议于一体的商务度假型酒

店，于—年6月27日试营业，9月29日E式开业，总投资1.6亿人

民币。

酒店依山傍水而建，它由八层半月形主楼及四层塔式裙楼组成,

外形仿弥勒佛。酒店坐落于常平丽城开发区内，远离闹市，空气清新，

环境幽雅，且毗邻湖光山色秀美、汇集中国传统文化精髓、被誉为东

莞四大名景之一的隐贤山庄。自然生态环境和人文环境相得益彰，形

成了以房地产带动旅游业，以旅游业促进房地产发展的良好格局，是

目前东莞地区特色独具，魅力无限的五星级标准酒店。

酒店的大堂气势恢宏，装饰古朴典雅，匠心独运。全部选用进口

名贵家订制而成私鸡茨木，瓷器全部采用瓷都景德镇瓷器订制而成。

同时酒店的每一细微处均能体现传统文化的精髓。特别是仿明清风格

的181间豪华客房，空间宽敞可与任何一家五星级酒店媲美。室内明

亮通透，格调富贵典雅，浪漫别致，采用落地玻璃与户外间隔，延伸

自然美景温馨现代的享受尽在其中。

酒店餐饮设施较多，环球各地美食，殷勤优雅之服务，满足不同

宾客饮食休闲之需要。丽晶殿中餐厅，各地风味时令小吃及传统精美

中式菜肴任君选择c“梦之夜”夜总会拥有49间豪华箱包，超大表演

舞台，每晚精美歌舞呈现出不穷服务体贴，超值享受；其他服务设施

也一应俱全;精品屋，室外游泳池，网球场，大型停车场，车队服务，

多功能会议室，商务中心，桑拿等，能充分满足宾客各方面的要求。

二、岗位介绍

总机是酒店对客的第一个窗口，客人对酒店的第一印象往往通过

电话产生。总机话务员的职责就相当重要了。丽城对接线生要求严格:

熟悉本组范围内的所有业务和知识；认真做好交接班工作；按工作程

序迅速、准确地转接每一个电话；对客人的询问要热情、有礼、迅速

地应答；主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话；准确地为客

人提供叫醒服务；掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经

理的姓名、声音；熟悉市内常用电话号码；熟悉有关问讯的知识；掌握

总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项；

特别是严格保密客情资料。

商务中心是酒店的一个营业场所，商务中心文员主要是对客进行

服务。为客人提供收发传真、复印、翻译和上网发送e-mail等服务，

并为客人保密；为客人办理飞机票、火车票、旅游票的代订服务；迅速、

准确地回答客人有关商务和旅游方面的各种问题；提供常用办公小文

具，供客人随时借用；提供最新商务信息和商务服务咨询业务及国际

国内长途电话。文员每班次认真检查，确保设备设施处于良好状态，

定期做好商务中心内各种设备设施的清洁和保养工作；发挥工作主动

性和积极性，搞好同事间的团结和协作，完成上级交办的其他任务。

三、工作总结

1.初到丽城的复杂心情

—年7月1日，我们25个同学在学校的带领下踏上了南下的路，

一路上我们都很兴奋，一路的新鲜感包围着我们每一个人.中午从学

校出发直到下午三点多火车才缓缓开动，从中午开始，我们都是忙碌，

从学校到火车站的路上，我们没有一丝悲伤，可能是因为太多的行李

让我们无暇去悲伤°送我们的同学在火车窗外对着我们微笑挥手告另11,

那时，我真的很感动，原来同窗情到了分别时也是可以掉眼泪的。

坐一夜的火车真的很辛苦，车厢内挤满了人，又有点热，根本就

睡不了觉。过了很多站，在7月2日的早上5点多，我们终于到达了

目的地。走出火车站，我们看到了不一样的天空，觉得那云朵离我们

很近，让我们看的太清晰，因此东莞在我的第一印象中留下了很假的

天空。从火车站去酒店的路上，我们就开始感受酒店对我们的关怀，

人力资源部经理帮我们搬行李，回到宿舍，后勤人员带我们去买生活

用品。但是在我们看来，这里的环境并不是想象中的那么好，很多东

西都让我们感到失望。到了这里大半天都没有一个地可以打电话向家

里报平安，当时真的很凄凉。下午我开通了武汉的号，假装很坚强的

告诉家里我在这里感觉很好。当我拨通朋友的电话时，眼泪就情不自

禁的流了下来。人生地不熟，只有自己孤单的身影，心里没了亲人的

依靠，我的内心很害怕，很想打道回府。直觉告诉我这个地方不是那

么适合我，但是我还是要毫无选择的留下来，留下来经受考验。

培训，接下来的是两天半的入职培训。这两天让我渐渐接受了这

里不如我愿的东西，但是内心那个痛时常会刺痛我。分岗了，因为眼

睛的问题我被分到了总机房，最轻松最无聊的工作，在这里根本找不

到我的人生追求，千里迢迢来到这里就为这点事，心里很不是滋味,

但是我又只能别无选择的接受，心里默默规划，一定要让自己坚持一

个月。就这样，我的实习工作生活开始了，没有一点兴奋的开始了。

2、体验商务总机生活

人力资源部就我们正式交给了各部门，见到了和蔼可亲的前厅经

理。正式上岗前，部门又对我们进行了针对性的专业培训，刚开始是

大窜的分机表和酒店的应知应会开始，一天的八个小时，我们都坐在

那里看那些东西，过的很无聊。两天后，我们开始试着接电话，因为

对酒店业务不熟，很多情况都不知道该如何处理，老是转错电话而导

致有人投诉。心里开始有了压力，看起来简单的工作做起来并不是那

么简单。但是令我骄傲的是：因为我的声线一直都很好，总机应答语

很快就被我找到了感觉。后来有一次在接客人电话时，客人赞扬说我

的声音很甜美，我懑酒店在那时通过我的声音给客人留下了美好的第

一印象。

刚开始的一周，都会有老员工带我们上班，在这期间，我感受到

了什么叫受人欺负，那些在总机房的女孩子都比我们小，但是她们的

工作熟知度都比我们高。因为总机房的设施设备都是固定的，很多操

作也是规范的，如果不训练的很熟练，接到电话时就会因为紧张而出

错。当我们把她们认为很简单的东西弄错时，就会看到一张很不耐烦

的脸，有时候还会被领班批评一通。这些我都默默的忍受着，庆幸的

是我的接受能力不错，通过半个月的工作，总机房的工作我都可以独

自游刃有余的操作了。

工作流程是熟练了，往往就因为太熟练而简化步骤，忽略细节,

造成比必要的客人或高层领导的投诉。有一次，我独自当班时，那时

的电话很多，接完一个马上那个又响了，或者两个同时响。这时候我

们会用hold电话的方法来让客人等候，因为电话太忙，同时hold了

两个电话，我在接完一个电话去拉线回来时不小心挂断的客人的电话,

等客人在打过来时，客人的声音明显感觉到不耐烦了。经我耐心仔细

的跟客人解释后，投诉才不至于闹的很大c这次让我深刻感觉到，任

何一项工作再熟悉也要仔细的去做，这样才会更完美

因为商务中心向总机房只有一个领班在负责管理，所以总机房的

接线生就必须要学一点商务文员的知识，以备不时之需。商务总机成

为了一体，老员工也在陆续的辞职，也有新的接线生来到总机房，我

们也逐渐的变成了老员工。熟知总机房业务后，领班对我们进行了商

务中心知识的培训，如何熟练的试用复印机，传真机；如何为客人提

供订票服务；都是培训的重点。在商务中心的工作，让我看到了希望，

从总机房用电话与人交流到了在商务中心与客人面对面的交流，这对

我是一个挑战，对服务一直都是我的弱项，与客人交流时，我一般都

会找不到重点话题，有时候也会胆怯，遇上外国人，我常常会紧张的

连一句英文也说不出来。随着对工作的熟知度加深，我的对客服务能

力也提高了不少，这让我这么久以来找到的心里的慰藉。

3、工作态度的转变

在总机房的大多数时间都是无聊空虚的，上一分钟电话响个不停,

几乎同时来了四五个电话，把我们的同事忙得恨不得三头六臂，下一

分钟一片寂静，有时一连半个小时都没有一个电话，这就是总机房，

一个多么枯燥无味的地方。每天面对着一部电话和千百人交流，听着

来电者有礼貌没礼貌的语气，耐烦不耐烦的声音。整天做的都是一些

重复简单的事情，一天看到只是话务台的红灯在闪，满眼都是电话的

影子，整个人也变得容易烦躁。就是这样一个闲忙分布不均的工作，

就是这样一个枯燥无味的地方，日复一日c在商务中心也是如此，好

一点是可以时不时的看到人从大堂走过，不至于觉得自己被遗忘在角

落。

因为是刚从学校出来，对社会充满美好的期待，因此，我向人事

部提出了换岗的要求。人事部一拖再拖，让我觉得事情并不是想象中

的那么简单。随着时间的位移，在总机房那么久，工作环境，工作内

容都很熟悉了，很多工作都可以得心应手，心中以前的很多恐慌和不

安也排解了不少。再加上我们商务总机是一家，时不时的会去商务中

心替班，也学到了一些商务文秘服务的知识，这些东西也很适合我，

因而觉得工作并没有那么无聊了。对总机接线生的工作也有了一个新

的认识。

每一个接线生都是总机的灵魂。在接每一个电话之前我都会调整

好心态，饱满精神，让客人听到清晰，甜美的声音，在电话里感觉到

我发自内心的微笑，更让客人感受到在这里你是受欢迎的。在工作中，

我都会用自己良好的记忆熟练的操作，准确流畅的转接每一个电话。

在工作中我学到了很多业务技巧，也积累了不少经验。有一些经验可

以大化到人生中。后来在工作中我不会感到很枯燥了，用心去做那些

简单的工作原来也是很幸福的。

四、实习心得与体会

1、认识主动服务意识

服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的

认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。主动服务意识在

服务意识中是尤为重要的，主动的发现客人的潜在要求并为客人提供

及时的服务会让客人产生归属感。

主动的微笑服务是总机接线生的服务灵魂，接线生是用电话与人

交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的声音是甜美的，是

让人觉得舒服的，每当客人听到这样的声音都会很有礼貌的与之交谈,

同时也会受到客人的称赞，使酒店形象在客人的第一感觉中突然明亮

起来。

商务文员的对客工作都是很细节的服务，善于发现客人的需要是

作一个优秀员工很重要的服务技能。客人在商务中心等待时，可以为

客人送上一份报纸或者让水吧人员送来一杯免费的柠檬水，以便客人

排解在等待中的空挡时间。这时候客人都会投以微笑以示感谢，这样

自己的心情也会因比而欣慰。

2、感受酒店培训

在丽城，让我感受最深的是酒店的培训体制。从入职培训到部门

的岗前培训，一直到每个月有的岗位知识培训，都给自己提供了一个

很好的学习专业知识的空间。

现代酒店业的竞争其本质就是管理人员和员工素质的竞争。培训

一支高素质的酒店管理和服务人员队伍，是酒店人事工作中最重要的

任务。现在不少酒店经营者自己认识到：“培训是饭店成功的必由之

路”,“培训是饭店发展的后劲之所在”，“没有培训就没有服务质量”。

酒店员工培训既有利于员工自身知识技能的发展，实现酒店的经营目

标，同时有利于酒店的长远发展。

对于员工，很乐意接受酒店安排的培训，这样可以加快自身端正

职业态度，入职培训尤为重要，在这个培训过程中，员工可以了解整

个酒店的情况，酒店的制度文化以及福利待遇是不是会让员工产生归

属感往往就在这期间。这个期间的培训对我们实习生有很重要的作

用，刚踏出校园，找不到工作的起点，入职培训是上岗前的方向

指导，让我们这些盲目的实习生对自己的职业生涯有一个好的规划。

部门的岗位技能培训可以让员工学习职业知识和技能，还可以培养职

业习惯。尤其对新员工来讲，系统的培训比他们自己去摸索学习，速

度要快的多，对自己相对独立的做好本职工作和自由做出正确决定就

有了信心，因而也提高了自信心。

对于酒店，加大培训力度可以提高服务质量和工作效率。新员工

通过培训可以迅速的掌握相关技能开展工作。老员工也可以学到更好

的工作方法，以减少事故的发生和降低损耗。员工队伍中往往会有比

较出色的人员，他们经过培训扩大了知识面和扩展了工作领域，并接

受新的管理理论的熏陶会激发出他们的管理潜能。为酒店储备人才有

很大的帮助。

3、体味基层管理

在酒店做基层岗位，基层领导者既是上司又是朋友。基层管理者

直接在一线与顾客而员工接触，具备敏锐的洞察力，能及时掌握顾客

反馈的信息，发现服务过程中影响传递质量的系统性和执行性问题,

在自己职责范围内找出解决问题的措施或方法。这对于基层员工是一

个很好的学习榜样，可以透过领班查找自己的不足来提高自己，并可

以学习一些管理技巧。

但是，基层管理也有很大的缺陷。由于我国酒店基层管理者能力

和意识的缺陷，使他们难以发现真正影响顾客满意度的问题，尤其是

服务系统存在的缺陷，从而使相同的质量问题重复出现，不但降低了

顾客的感知价值，而且在处理顾客不满时产生的故障成本，会导致酒

店竞争力的降低。但是，由于多方面的原因，他们不愿将重要的信息

向上级进行沟通。一是自身能力的不足。不能准确判断哪些是有价值

的顾客信息，哪些服务问题需要向上级沟通。二是自身的惰性。如果

向上沟通，也不一定会被采纳，多一事不如少一事。三是本位主义思

想。认为将服务问题向上级反映，担心产生负面影响。由于基层管理

者的上级不能有效获得有价值的信息，因此，持续改进服务质量就难

以实现。

基层管理的缺陷是一个长远的问题，毕竟是基层，经验不足，能

力不够是普遍性的问题。但是基层管理应该做到最起码的以身作贝曙

身为一名基层管理人员首先必须在工作中时刻作好榜样作用，从执行

饭店的规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂

范，作好员工的带头人。应该明白“身教重于言教”的道理，少用语

言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。

“没有不好的士兵，只有不好的将军”，员工工作的好坏，犹如一面

镜子，可以直接反射出一个管理人员的管理能力。

五、结束语

时间短暂180天，是我在这项工作上的阶段性的结束也是刚刚的

开始。后面的路是那样的漫长我是否会在这个行业上走下去？我无法

预测。可我相信我将会用我的平生所学做好每件小事。事在人为。只

要有心就会有成功C

服务员工作心得感悟范文篇4

一、前言

根据教学计划的安排，20_年3月7日至20_年6月7分配到

凯瑞酒店实习酒店管理专业课程，3个月的实习，让我感受很深，认

识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，实践的重

要和读书的必要，实习期间，我认真结合日本知识，严格按照学校的

安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开展工作,

努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了酒点的日

常操作规范，了解？部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得了新疆人

的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务的必要,

同时也对新疆餐饮的行业有个初步的认识使我受益匪浅，感触

颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和实习

的同等重要，特别是实习的举足轻重；在当今这个知识竞争日趋激烈,

常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲横流,

经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生了很大

转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变化，因此

对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明显，人们

也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投向酒店，因

此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。同时对

于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说也产生

了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途更是清

醒了一步，明白了许多！直至实习结束我在凯瑞酒店的实习共做了三

个月的服务员，结束实习返校。

二、实习目的

本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中

的应用有一定的感性认识，从而帮助我将洒店管理课堂上所学的理论

知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利

于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店认知实习

的经验将有助于日后就业。

三、实习内容

我们在中酒是交易会的帮工，做的是比较基本的waitress工作。

开档，为客人倒茶，在客人就餐期间帮他们撤掉用过的空碟子，尽量

满足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，摆位，清理垃圾，抹银

器和水杯，叠餐巾等等。工作简单而繁琐，每天都在重复相同的内容。

四、实习过程

1,起初的适应阶段.

由于刚去酒店，对那里的一切都很陌生，领班对我们很热情，态

度和蔼，这更使鼓起了我适应环境，战胜困难和挑战的信心和力量,

领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其

是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店，习惯生活,

努力学习的动力源泉。根据工作的需要，初次将我分到备餐学习，当

时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的

台号，备餐间的位置，到锻炼托盘的托法，再到基本点心及中厨菜式

的配料，直至最后的开档，收档，部分简单菜式的做法，菜名我们一

点点，一滴滴，一天天的反复记忆，不耻下问，到了最后就是整个备

餐的基本管理，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间的推移，理

论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些不足，也深

受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的部分领导也

有过理论上的辩论C尤其是工作安排上的不公平和心理上对我们的偏

见，我们是非常的不能接受，两个月过去了，出于学习的考虑，开始

积极主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立场不同，利

益点不同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们一个部门交

流学习的机会。

2,之后的积极工作，努力学习。

部门交流学习的机会给了我们之后，我于3月12日进入了服务

部学习，进入了一个新的部门，各级领导都对我们给予厚望，对我们

的工作信心很大，刚进服务部，就是一连几天的服务操作技能培训，

从理论到实践，从摆台铺台布到餐中服务规范，毫不保留的告诉了我

们，每天的培训都是利用休息的时间，尽管很辛苦，但很充实很满足

很高兴，笔记一页又一页，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自

豪。通过两个月的观察，进入服务部我感觉上手很快，进步很快，耐

心的工作没有给酒店的声誉摸黑，但是由于语言沟通的障碍，可能在

生意繁忙之时不能够沟通顺利，因此也造成过工作上的小小失误，领

导也都能包容。一个月的服务部学习之后，工作越来越得心应手，环

境生活也适应了，对于飞台，加台，摆台，看台，洗家私等这些基本

的工作分配情况和班次的安排及运作开始慢慢的了解，慢慢的懂得。

学会了怎么样推销，向客人推销什么，尤其是时令菜单的制作作用非

常重要。日常的基本的茶市，饭市服务操作也都熟悉了，对于一些餐

桌礼仪，及上菜顺序（如饭市不能先上青菜等）也都能顺其自然的正常

操作，其他的饭市打荷位的准备，上菜，上汤的这些基本规范也都熟

能生巧。服务部3个多月的学习让我学会了和客人的交流，懂得了广

东人的生活饮食习俗，同时也看到了新疆人的精神面貌，消费观念等。

3,最后的态度消极，低调工作

前期2个多月的学习和交流，自身对于酒店的各个角落，各个方

面都有一个大致的了解和初步的认识，对酒店的领导和同事更是知人

知面知心的交流与相处，路遥知马力，日久见

人心。对人的认识之所以深刻也就是通过这么长时间的交往和认

识，相互的缺点和优点暴露无疑，因此之间的感情就回摩擦，友谊就

会淡薄，这不是什么大惊小怪的事情，现在想起来很后悔，但当时也

是很无奈的。作为同事不能不打交道，作为领导不能不交流，为了工

作往往会产生一些误会和抵触，我们作为实习几个月的学生无论从理

论还是实践上可以说都会超过他们的，他们的威信和能力慢慢的将不

能被我们所折服和信任。这些整天压抑下的工作，不仅是身心上的疲

惫，更是精神上的摧残。所以有时我们会经意不经意的不服从和顶撞,

但这些是两方面的原因，他们是为了让我们在此努力工作争取更大的

经济效益，但我们是学生主要追求学习，所以对他们的压力很难接受,

我们曾经和领导理论过，和同事争论过，对酒店还罢工过，这些也只

能说明我们大学生还没有认识到社会的真实面目，还没有真正了解社

会的一些所谓的“潜规则”。但作为一个集体，我们还是相对自由的。

难道酒店的一切为了赢利不顾员工就合理吗？难道酒店的人员鄙视我

们大学生就是正确的吗？难道整天把实习生当作替罪羊我们就会甘愿

吗？但酒店参考我们的一些意见也改观了自己的工作，也给了我们学

生应得的部分利益C

五、实习意见

我认为酒店的管理要注重这些方面的加强和改革：

1,更新管理理念，树立员工满意的公司用人制度。一改以前的

片面强调顾客满意的思维。千万不能出现多头领导和管理的现象，这

对于本身很灵活的行业很容易出现工作漏洞。要注重员工的考核，加

强培训和实战操练C

2,创新管理模式，不能生搬硬套的按部就班或循规蹈矩，千方

百计的调动员工的工作热情和积极性。预见性的防止不该发生的事情

的出现。

3,健全管理体制，酒店要实事求是的分析现状并制定切实可行的

措施解决现实的影响和制约发展的瓶颈问题，增强员工和管理者的执

行力，注重公平.

4,增强大局意识，树立良好的管理者的良好形象，对于行业的固

有的不良现象要有分寸的处理和对待（如偷吃等），灵活的处理员工的

错误和过失行为，坚持教育为本，处罚为辅，争取达到标本兼治的目

的。

六、实习心得

对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源C对

于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。实习这一

个多月，确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度，

为客人的利益着想，是最基本的要求，也是提供优质服务的来源。于

细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察

客人的举动，耐心倾听客

人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，

并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次

问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。客人

并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的

人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，

对酒店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。

在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好

的“武器有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，

而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客

人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把

客人放在第一位，目觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当

成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的

交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事

间的距离。

为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们

的需求。实习期间努力做到：看到客人中有小孩子，马上拿来bb凳

和bb碗，方便客人及小孩用餐；客人把外套披在椅上或者把手提包放

在椅上，立即帮客人套上西装套，这样保证客人的财物安全也使他们

更放心用餐；为衣着少的客人拿来披肩，使他们感到温暖许多事情都

很细微，但是用心去做好后，总能时客人非常满意，露出赞许的笑脸。

记住和使用客人的名字，特别是常客的名字，可以使客人感觉到

自己受重视，从而提高满意度。咖啡厅有很多常客，其中有一位香港

的李先生，每天早上都会来这里吃早餐，刚开始我不知道，帮他倒咖

啡的时候称呼他为“先生”，他似乎不大高兴。老员工告诉我他是酒

店的长住客，也是咖啡厅的常客，大家都认识他，我才知道他不太高

兴的原因。后来我每次一看到他都会主动打招呼:“李先生，早上好！”

他会显得比较高兴c不仅要记住客人的名字，也要用心留意客人不同

的需求。有些客人不喜欢喝我们事先备好的咖啡而要喝新鲜的，e区

就有这样的两桌常客，了解他们的爱好后，每次看到他们来吃早餐我

就主动做好新鲜咖啡端上去，他们会很惊讶和高兴，也会多说几句

“thankyou”。很多东西以前在书上学的时候只是知道大概，真正用

到的时候才知道它的重要性。理论和实践相结合，这也是学院安排实

习的初衷。

一些感悟：实习也是我们了解社会，真正走进社会的一个途径。

在实习中，我们要处理好不同的关系，上下级之间的关系、同事之间

的关系、与客人之间的关系等等，很多完全不像我们在学校那么简单

和直接。调整好自己的心态就很重要了，像我们这些被称为“天之骄

子”的大学生，在酒店里面受很多的约束，每天干那么多体力活，有

时还要“忍气吞声二的确挺磨练心境的。但是走过了，经历了，心

境也就开阔许多，看待问题的角度会更切合实际。

总结：实习也自一段落了，这次实习使我们对酒店有了进一步的

认识，也培养了我们的服务意识，学到许多书本上学不到的东西，同

时也对我们今后的择业有一定的帮助。

服务员工作心得感悟范文篇5

在服务行业待了五年之久，对服务员的工作有一些自己的心得,

这次我将根据自身的体会做一份全面的服务员工作心得总结，我将从

语言、观察、交际、应变、记忆、营销等多个发面介绍一名优秀的服

务员应该具备的能力。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和

途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、

态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上

保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚

的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等

等。另外，服务员近要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合

和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分------

身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常

重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，

如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人

易于接受和满意的表达氛围。

二、观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确

的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容

易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒

的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客

人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，

服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考

虑的潜在服务需求C

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定

的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的

需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值

的部分。第一种服务是被动性的，后两种股务则是主动性的，而潜在

服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于患客

人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

三、交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都

会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基

于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会

使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经

营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的

交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

四、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应

当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地

为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更

要敢于承认错误，为客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人

的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服

务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

五、记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、

星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、

旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有

目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解

自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种

能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客

人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点,

在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就

需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准

确地予以提供。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘

而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、营销能力

一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当

主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘

服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动

向客人提供服务的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职

责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只

有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个

时机做好对客人的内部营销工作。这就要求服务员不能坐等客人的要

求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、

服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务

有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,

在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

服务员工作心得感悟范文篇6

时光总是走的如此匆忙，转眼间20_已从我们的指缝悄然溜走。

回望这一年来走过的路程，有着太多的感，既。

公司在一年取得了辉煌的业绩，离不开领导和员工的辛勤努力。

因此，餐厅部门的职责也更加的重大，作为一名餐厅的工作人员，格

职责尽自我的一份力。

首先，将餐厅的卫生做好，坚持每一天一抹尘，不留死角，为大

家创造一个整洁干净的就餐环境。

其次，做好餐具的消毒工作，定时将餐具分类消毒，并及时将残

缺破旧的餐具更新C

再次，微笑服务，用热情真诚的微笑迎接就餐的员工。

最后，认真听取反馈意见，并及时进行纠正，改善。

以上几点是我对20_年工作的规整总结。对于不足的地方，在

新的一年里，我必须会努力改善，争取将自我的工作做得更好。

服务员工作心得感悟范文篇7

时间匆匆，飞快流逝，我已经在“[]x”愉快的度过了一个春秋。

工作着

并快乐着一是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的快乐带给

顾客感染同事。在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌

握七大要素：

1、微笑在ktv日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都

要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也

不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽

可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务

技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上

好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多

能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、

降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务,也就是说，仅有服务意识

是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作

为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好,

处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。

员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工

看他们穿戴随便，消费较低，感觉没冷什么派头等表面现象而产生的。

而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为

他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千

万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他

们心甘情愿地消费c我们应当记住“客人是我们的衣食

父母二

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客

人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客

人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布

置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感

觉，让客人觉得住在ktv就像回到家里一样。

7、真诚热情好客是中华民族的美德c当客人离开时，员工应发

自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下

深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别ktv业

尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务,

形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满

意度，使ktv立于不败之地！

每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时,

同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻

的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶

劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三

个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新由让

顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费

率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客

所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小

小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不

为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快

乐，我为能在这里工作而幸福！

服务员工作心得感悟范文篇8

一年来，在领导的正确领导下，在同事们的积极支持和大力帮助

下，较好的履行楼层领班职责，圆满完成工作任务，得到宾客和同事

们的好评和领导的肯定。总结起来收获很多。

一、协助部门经理做好客房部的日常工作。

为更好的协助部门经理做好日常工作，今年以来领班一直进行常

白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每天参加工作，每天监督

和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了，还不一定

落好。但是，为不辜负领导的重望，不影响公司的正常运营，我不辞

劳苦的每天上班，除因伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。

使我们二三楼未因监督不力或人为因素出现意外。

二、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。

楼层服务员换班值班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做

好公司工作又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的方式，使

领班将能操的心都操到，能够即时的监督服务员的每一项工作，尽可

能做到只有做不到的，没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之

忧的满腔热情的投入到服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。

三、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题及时

处理，有疑难问题应及时上报领导。

做为领班，最主要的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难

问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤未愈的情况下投入到

开张顾客的接待工作中。很多的顾客，有的是住宾馆的，有的是来庆

贺的，众多陌生的面孔来来往往，加上一大部分工作人员也是新手。

我暗暗稳住自已，对每个工作人员的每一个细节进行跟踪，提醒，做

细致的安排，使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、

电话等各项维修问题，每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅

速解决，以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的

期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予以解决。

四、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

从参加工作的头一天，公司领导对安全问题再强调，所以安全问

题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天安排工作的每一项我都

强调安全问题。套房时注意环节，床铺上面、地板上面，楼道内地毯

上面的烟头是隐患。理所当然是首查问题。其次，为做好卫生工作，

我们也做了细致的安排：即三净三度二查制度，三净卫生制度，它包

括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三净等，三度即床铺被子有角度，

家具擦示有亮度，工作过程有速度；二查制度即搞完卫生本人自查、

要求领班复查。坚持空房一天一过制度，及时发现存在问题并及时解

决，力争将疏漏降到最低。

五、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。

身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来服人的法宝。

除每天上常白班外c大卫生清洁过程中，本人一直直接参与打扫卫生，

并且在发现有不合程序或者清洁不彻底时，不但指出问题所在，而且

自己重做示范，使同样的错误不在同一个人身上出现两次。这样新工

作人员会很快适应工作，老工作人员不但每个人都可以做好做到位，

而且同样可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中，我们

几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾客开门，指导顾客用客

房内的设施等，甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超市购物。所

谓大河有水小河满C我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。

希望我们的劳动不会被浪费。

六、做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮

助、共同进步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重点工作就

完成了一半，在我们二三楼这个小团体里，怎样使其达到适当团结，

充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作,

我们的工作人员在不断的更换，结构也在不断的调整。思想工作的内

容在不断的变化。在日常工作中了解她们的个性，讲话方式，生活状

况，以便对症下药。我们总以公司的投放资金为引子，以公司将来的

发展规模为目标，以目前全球经济状况为主例谈就业难，谈前景发展

良好，谈公司效益就是我们自己人的效益。使工作人员从思想深入深

刻认识，从而认真的投入到工作中。

七、切实履行职责，认真完成上级交力、的其它工作

对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完成。当然对于工

作人员的要求和希望我们也及时的上报绐上级领导。我认为只布做到

工作人员从内心深处满意才能更加热忱的全身心的投入到他所在的

工作中。只有工作人员身心喜悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾

至如归的感受觉。

天来，二三楼在两级领导的正确指导和大家的共同努力下，共接

待外来顾客人次，出售客房间，经济收入为元，尽管取得了一定的经

济效益，但离领导的期望还很大很大，在09年里，我将不遗余力，

带领同事们再接再力，抓好我们的服务质量，提升我们的服务标准，

全面提高公司效益c开创服务工作新局面。

服务员工作心得感悟范文篇9

时光如梭，我们欢欢喜喜的送走了20_年，在已经度过的20_

年中，我们酒店的业绩取得了长远的进步，我们酒店工作也是在酒店

领导的领导下，取得了业绩和管理上的巨大进步，这是一向以来我们

最重视的事情。回首20_年，我的工作做的不可谓不好，所以在新

的一年中，我会吸取经验和教训，取得更好的成绩！

前两年工作的时候，每到年末的时候总是要写年终总结的。记得

那个时候我和同事们总是为写年终总结而头痛，总觉得平时就是那样

的周而复始的做同样工作，没什么可写的。但是今年我却想用年终总

结的方式来为今年来画下一个句点，来一个总结性的结束。年初的时

候我把工作了一年多的工作辞掉了。记得刚出来工作的一年多，虽然

对任何工作都充满了干劲再累的工作也做的很开心，但是呢，因为那

个时候年纪还小也很任性的，总是因为这样或那样的原因换了许多工

作，这份工作是我我上学前的最后一份工作，也是我至今为止工作时

间最长的工作。其实我还是蛮喜欢这份工作的，虽然餐厅服务员是累

了一点，但是我是在吧台做饮料和冰淇淋的，不仅仅能让客人吃到我

做的东西，而且我也能做我很喜欢的咖啡，我很喜欢咖啡的，一向都

有个愿望，就是开一家自己的咖啡店。

在餐厅工作的一年多的时间里，只有刚开始的半年多最开心，每

一天都能和同一个班次的同事忙碌而开心的度过一天，那段时间真的

很开心。这样的日子只持续了半年多，之后的日子却变了，同事之间

开始勾心斗角，我更是被对班的同事当成了她升值的踏脚石，我第一

次明白了什么叫职场。之后那些要好的同事们陆陆续续的辞职离开了，

餐厅的人也越来越少，工作量也大了很多，经常是一个人干三个人的

活，还要为考成高去校园补习，一系列的事情弄的我焦头烂额的，常

常觉得很疲惫而且还有点失眠。最后去年年底我考进大专，今年开学

前把工作辞掉了，辞掉工作后我感觉简单了许多。虽然是简单了，但

是也因为没了工作给家里增加了不小的负担，父母也上了年纪，身体

也不好，而我这么大了却还给他们增加负担，有是真的觉得自己很没

用呢。只是，今年呢因为白天晚上都有课，而且也想休息一年所以一

向没有找新的工作，明年我时间比较富裕再找一份兼职吧，给家里减

轻一些负担，毕竟自己也这么大了，总是花父母的钱心里总是过意不

去。

关于学业呢，就没什么可说的了，学了近一年的日语。日本语真

的蛮难的，所以我学的也不怎样样，去参加了日语二级的资格考试，

结果要明年三、四月份才能出来。但是我已经有明年重考的准备了，

因为这个考试是很难的，考试那天看到好多考了好几次的考生，所以

我准备明年在好好的学学重新去考。大专的课程刚开始还是蛮顺利的,

但是第二个学期开始因为一些原因呢，总是心不在焉的，上课也不怎

样听讲了。快放寒假了，我要趁这段时间收拾好自己的情绪，来年要

专心学习。我所在的这个刚开始也很开心，每一天过的也很快乐，但

是上个学期末发生了一些事情，此刻班里已经很冷清了。怎样说呢,

人总是会变的，不管刚开始是如何的好到最后总是要变的，幸亏去年

工作的时候已经经历过了，再见到这样的局面已经是见怪不怪了，这

要感谢在那家餐厅工作的经历，在那里我学到不少东西。

今年呢，我得到了两样东西，其一就是朋友。我此刻呢有两个很

好的朋友，一个呢是我在这个校园第一个朋友，她呢傻傻的，是大大

咧咧的粗线条。跟她在一齐很开心也很简单，是个不错的朋友。另一

个呢，对我来说就是个知己了。我和她经常在某个方面很象，两个人

在一齐时话总是很多，经常聊到很晚。我和她都在感情上经历了很多

事，那个时候彼此分享着自己的快乐与痛苦，开解着对方。之后她收

获了自己的幸福，此刻正在甜蜜当中。我徨谢谢她，她将总是爱做梦

的我拉回现实

,如果不是她我会沉溺在自己编制的梦里不可自拔，不是她拉我

回现实的话我会越陷越深，到最后我会更痛苦的。所以我很感谢她的,

在那里我祝福我的朋友们，期望她们来年继续着她们的幸福。

另一样东西就是一份痛并快乐着的感情。记得爱上他是开学后第

二个星期的事情，却也在爱上他的那一颗便知与他是不可能了。因为，

真的，我和他完全是两个不同世界的人，就像两条平行的线只是偶然

的际遇让我和他交集在一个点上，总会有那么一天我和他都将会回到

原先的轨道，还原成两条平行线。我想我和他只有一点相同吧，就是

我们都觉得恋爱是件很麻烦的事情。爱上他，从一开始就是我自导自

演的独角戏而已，无人剧场空旷的舞台，我上演着一个人的独角戏。

他给我带来很多快乐，刚开始的时候经常和他吵架抬杠，每一天过的

无比快乐。为他哭过，流了两个多小时的眼泪；也为他痛过，第一次

明白什么叫痛彻心扉；他也让我明白了很多事情，也让我长大成熟了

不少。此刻这场独角戏已经落幕，整理一下，他给我留下很多东西,

一首我为了纪念这段感情而写的歌，建了一个博客，写满了对他的感

情与记忆，一些照片还有很多完美的回忆。我想这些对我来说已经足

够了！记得一部电影里所过，爱一个人并不必须在他身边，只要他幸

福快乐便好。所以就祝福他享福快乐吧！

以上就是我的这一年，经历了很多，也得到了很多。快乐过、痛

苦过、悲伤过也喜悦过。就是因为这些丰富了我的这一年，使我的青

春更富有色彩。来年，我期望我的青春更富色彩，快乐的过每一天!

也祝福我的朋友们，还有他，幸福快乐的过每一天！

总结一年的工作，尽管有了必须的进步和成绩，但在一些方面还

存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还

不够完善，这有待于在今后的工作中加以改善。在新的一年里，我将

认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一

个新水平，为酒店的发展做出更大更多的贡献！

服务员工作心得感悟范文篇10

实习对于大学生来讲，既是一个难得锻炼自己能力的机会，也是

一个艰难磨炼自己的历程。而对于我的实习期，也正是如此。在实习

期里，我成长了很多，但也有很多需要改进的地方，有很多需要总结

的地方。

20—年—月—日，我作为一名服务员来到—餐饮参加实习。开始

了我段历练的过程,开始由一个冲动、喜欢意识用事的大学生到一个

成熟理智而又坚强的社会人士的转变过程。

在实习期里的有一次，我被安排到了负责—包厢里的工作。因为

那是我第一次负责包厢的工作，所以还有点生疏，也有点紧张和不安。

而刚好那一次，负责我隔壁包厢的同事，又临时有事要拜托我帮忙照

看。原本负责一个包厢就已经让我有点应接不暇，现在又还要照看另

外一个包厢，我更加的有些不知所措了。所以就在上菜的过程中，出

了差错，我把一桌的菜上到了另外一桌里上。引来了客人的极度不满,

并且还对我说出了很难听的话，听着那些话，我眼泪就不争气的流了

下来，然后，也不管客人有没有消气，就擅自离开了包厢，离开了工

作岗位，跑到了员工宿舍里，一个人躲在那里哭。好一会儿，我才平

静下来。也才意识到自己做的不对，我不应该一遇到困难就去躲避,

不应该挨了一顿批就感觉自己遭受到了天大的委屈。

我一直以为，自己足够坚强，不管是面对工作中再多的磨难和委

屈，我都能够坚强的应对，但是当真正面对工作中那些委屈时，我才

发现我自己依然还带着学生时代的意气用事，依然还带着十足的幼稚

气息。

直到通过这段实习期的磨炼，我才知道不管是在任何一份工作中,

我们都可能会遭受到不一样的委屈，所以，我们没有必要被一时的情

绪而影响到自己。我们要做生活的主人，要学会做情绪的主人。所以

在这一份工作中，我学会了如何调节自己的情绪，如何放稳自己的心

态。这不管是对于我现在的工作，还是对于我以后未来的发展，都是

十分重要的。

我必须要经受的住生活对我的磨炼，经受的住工作给我带来的压

力和打击，我才能够真正有所成长。所以，在今后的人生中，我会挺

起我的胸膛，继续昂首阔步前进。

服务员工作心得感悟范文篇11

酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如

遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人

生命恐怕会有危险c服务人员这时如果没有一点急救知识，纵布满腔

热情也无济于事，因为其中涉及到能与不能”技术性问题。因此，认

为作为酒店服务员至少要具备以下几方面：

1、服务员的仪态。

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店

是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲

要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规

定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳

色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下

端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、

亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常

小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决

任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

2、服务员的合作精神。

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺

利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同

事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参

与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌。

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，

不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好

感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能

达到餐厅营利的目的。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度

音调等更能增加服务生的美感。另外，酒店服务人员在服务时一定要

做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应

记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”

为原则。

以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在

培训课程中对我们的谆谆教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更

强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对

我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。

服务员工作心得感悟范文篇12

现将我的酒店服务员工作总结如下：

在这里我学到并且提倡如何搞好优质版务，掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要

报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受

条件限制,微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽

可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务

技能和技巧.“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，上好培训

课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服

务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、

增强竞争力都具有重要作用.

3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说，仅有服务意识是

不够的，要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备，作为该准备

的提前做好.如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时

可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱.

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.

员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象.这是员工看他

们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现

实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信；

而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上，千万不能以貌

取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地

消费•我们应当记住“客人是我们的衣食父母”.

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人

需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人

做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识.

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布

置,友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，

让客人觉得住在酒店就像回到家里一样.7、真诚热情好客是中华民

族的美德.当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚

邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象.现在的竞争是服务的

竞争，质量的竞争，埼别酒店业尤为激烈,服务的重要性是不言而喻的,

我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场

竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地！每个职业都需

要讲求团队精神，在快乐迪也一样.生意比较忙时，同事间都能互相谅

解并齐心分担遇到的麻烦.平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，

其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣.每个人员分工明

确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新由让

顾客满意而归.这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费

率.之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所

接受和喜欢.

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得小

小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不

为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐,

我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪.我认为我的

职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面

转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的.

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加

督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名

优秀的服务工作人员.让顾客在“银都酒店世界”感受到不一般的快

乐。

服务员工作心得感悟范文篇13

我最不想做的事就是去阳台写作业。我不想让父母看着我一起做

作业。太恐怖了！然而，可怕的事情发生了。可惜今天是混双。

根据假期时间，父母给我布置了两个题目：A去大街上讨饭，B

去找地方当服务员c说实话，我谁都不想去，但是我处理不了，只能

考虑AB,A,我根本不去，真丢人！那你只能选择b。

我家楼下有一家面包店，我选择它是因为我经常买面包。我鼓起

勇气推开门走进了商店「你好，欢迎小朋友，你想买什么？”“其实，

我什么都不买。父母逼着我来的J我对经理的妹妹说：“你缺人吗？

我可以当服务员吗？我不要工资，因为学校安排了体验作业，所以请

接受我，让我完成作业。”经理的妹妹知道我的目的，说：“好吧J

（其实我爸妈这时侯都在外面偷偷看。）

经理的姐姐同意让我试试，但我从来没有做过服