服务员培训心得体会（30篇）

服务员培训心得体会（30篇）

服务员培训心得体会篇1

一、会前准备

1、对会议室进行检查，保洁。

（1）确认会议室音响、灯具等设备的完好，发现故障及时向相

关部门报修，保证会议使用。

（2）做好会议室的保洁、整理，达到《会议服务工作标准》的

要求。

2、按会议要求，准备合格的会议用品，在开会半小时前准备好

开水、茶叶、小方巾和会议桌上的纸、笔。（具体视情况而定）

3、根据会议要求进行摆台，对会议室进行通风和气味处置。

4、准备工作结束后，进行会前的全面保洁和安全检查情会议主

办单位确认。

5、封闭会议空调。

二、会中服务与会后清场

（一）根据《会议服务工作标准》，进行会中服务和会后清场,

并对以下会议服务情况进行检查

1、人员仪表：保持个人卫生，常修指甲，头发梳洗干净，整齐,

不染发；化淡妆，不浓妆艳抹，手上饰物只限带手表。

2、准备工作：会前一小时再次进行核对，并将前一天中无法准

备的物品补齐（如开水等），打开会议厅（室）一调整小环

境（空调、灯光、气味等）一检查摆台、物品准备保洁一准备

开水、茶包、毛巾等。

3、人员到岗：会场管理员应在会议前一小时到岗，对服务工作

及程序向会议服务员作出明确的分工，讲明注意事项，然后对会议

要求事项做最后检查（包括会场布置、主席台布置、签到桌、鲜花、

指示牌、进出路线、环境卫生等情况）。

4、迎送服务：会议服务员应在会前一小时按要求着工作服上岗,

站在会场入口显要位置，脸带微笑，指引客人进入会场。

（二）现场服务

1、会场管理员应在会议主办方负责人到来时，主动上前与其进

行联系，问清会议是否有其他要求，并加以落实。

2、如无特殊情况，服务员应在客人落座后倒水。大型会议中，

服务员也可在会前10分钟将主场茶水倒满，会议开始后每隔15-

30分钟对主场进行续水，并做好续水时间记录，会议时间超过2小

时更换一次小毛巾C

3、会议服务员在会议开始后将会场门关上，站在会场一角观察

会议进展，对突发事件进行及时处理，必要时先汇报会场管理员，

在进行处理。

4、会议结束，服务员应立即打开会场大门，在门外站立，微笑

送客。

（三）会后清场

根据《会议服务工作标准》进行会后清场

（1）检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立

即还送给客人，如未能及时送还，应上缴给会场办公室妥善管理，

做好记录，同时立即通知会议主办单位。

（2）检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会

场管理员，协助追补损失，做好记录。

（3）物品归还，清理租借、调用的物品，检查有无缺失或损坏,

清洁后归还，做好相应记录。

（4）清场保洁：回收可重复使用的会议用品，清点数量并记录,

清洁桌椅、地面等，将座牌、桌椅等归位。

（5）关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门。（协助

电工）

三、对上述各项工作实行检查制度

（1）一般小型会议由会议服务人员自查，对照会议要求，落实

服务细节，会场管理员全面检查，协调服务环节，跟踪客人的服务

要求，落实服务细节，后保中心领导应对会场布置，设备情况，服

务程序包括人员进行抽查。

（2）重要会议和大中型会议由会场服务人员自查，对照会议要

求，落实服务细节，会场管理员，后保中心领导要先后进行全面检

查，协调服务环节，跟踪客人的服务需求，落实服务细节，局领导

对会场布置、设备情况、服务程序包括服务人员进行抽查。

(3)对各项检查做好记录，时时传递，以便相关部门及时改进,

提供高效、快速的会议服务。

四、会后总结

(1)会议服务人员主动听取会场管理员等相关人员的意见和建

议并记录。

(2)会议管理员负责进行总结，对重大问题提出整改措施和处

理报告。

服务员培训心得体会篇2

十分感谢餐厅给了我这个去培训的机会，这次的培训对我们服

务员来说是个天大的好机会，意味着我们是服务员中的佼佼者，餐

厅想让我们变得更加完美，在工作中表现得更加出色。的确，这次

培训从各个角度、各个层面剖析了餐厅服务员这个机会，让我更深

层次的认识了自己这个岗位，从本质上知道了餐厅服务员的职责和

义务，从内容上发现了自己当前存在的不足，前辈们字字珠见，每

一句话我都受用终生，这次的培训的确让我受教了。现谈谈我对此

次培训的一些心得：

一、热爱自己的岗位

我们是餐厅服务员，一个极其大众的职业，可能大家都会觉得

自己的这个岗位有点拿不出手，在同学聚会的时候，都不太好意思

说自己是餐厅服务员，那么你在本质上就对自己的岗位有偏见，如

果你自己都不热爱、正视自己的岗位，怎么让别人去尊重你，怎么

让客人看到你脸上的自信，无论身处在什么岗位、什么职业都不要

对自己有任何的消极想法。

树立正确的价值观，端正自己对餐厅服务员的看法，每天以愉

悦的心情去工作，或者以随便、懒散的态度去工作带来的效果将会

是完全不同的，给前来用餐的客人带来感觉也也将会是完全不同的。

只有热爱餐厅服务员这个岗位，你才能从中看到自己的不足，想去

改正，想去进步，才能越走越远。

二、工作内容的优化

我们是餐厅服务员，是为客人服务的一种行业，一定要秉承一

种理念，顾客就是上帝，客人说什么都是对的。首先每个客人前来

用餐，都会尽量的热情周到，与客服保持良好的沟通，尽量保持礼

貌性的微笑，给客人一种轻松的感觉，对客人的提问，一定要有问

必答，找机会向客人介绍菜品及特色，多推销菜品，一定要眼观八

方，你接待的那几桌客人，及时的关注顾客的需求，但注意不要让

客人觉得有人在看着他吃版。

等待客人用餐结束后，客人递来的钱或者银行卡一定要双手去

接，然后夹在单子上，去前台结账。客人走的时候，主动帮其拿递

他随时携带的东西，比如：花、包、行李等等，在各种方面让客人

觉得舒服，三轻原则：走路轻、说话轻、上菜轻，这样能极大程度

的降低客人对你产生厌恶感的可能性，行事要低调，万一客人那天

心情不好，你却在他面前话多，动作多，引起他的注意，故意找你

麻烦，你也无话可说，所以我们要避免一切不可控因素。

三、培训总结

这次的培训，耗时三天，但就是这三天让我清楚的认识到了自

身的不足，心中有想法，身体有力气就是不知道往哪使劲，这次的

培训清楚的给我指出了未来在工作中努力的方向，以及自身应该改

进的地方，只有不断的在工作的寻找缺点跟不足，然后去解决完善，

才能让自己在服务的工作上进步。充分挖掘自己的潜力，经过这次

培训，我相信我以后一定能成为一个优秀的餐厅服务员。

服务员培训心得体会篇3

酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例

如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，

客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救知识，纵

有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到能与不能”技术性问题。

因此，认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受

到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建

立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质

外壳。

要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上

保持匀速，任何时侯都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦

虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以“

等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的

场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

经常忽略了语言的另外一个重要组成局部一身体语言。根据相

关学者的研究，人们谈论时。身体语言在为容的表达中起着非常重

要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，

如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客

人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人

进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且

会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系,

将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将

会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。

良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供

的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比

较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提

醒的服务。例如，家人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速

给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；前厅时，带着很多行李的客人一

进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或

正在考虑的潜在服务需求。

服务员培训心得体会篇4

酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例

如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，

客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救知识，纵

有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到能与不能”技术性问题。

因此，认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受

到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建

立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质

外壳。

要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，赧务员在表达时。语速上

保持匀速，任何时侯都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦

虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以“

等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的

场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

经常忽略了语言的另外一个重要组成局部一身体语言。根据相

关学者的研究，人们谈论时。身体语言在为容的表达中起着非常重

要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，

如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客

人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人

进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且

会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系,

将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将

会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。

良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供

的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比

较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提

醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速

给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；前厅时，带着很多行李的客人一

进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或

正在考虑的潜在服务需求。

服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观

察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在

需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价

值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在

服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想

客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

服务员培训心得体会篇5

首先是进行了素质培训，使我们了解作为一名服务员也是有广

大的前途，树立起正确的从业观念。就算是作为一名服务员，也要

“干一行，爱一行C”一个人不能以职业来划分层次，是否有所作

为也是根据他的工作情况来进行判定，一个人能否成功，就看他是

不是具备坚定地意志以及端正的工作态度。

其次我们对于专业技能有一个培训，了解作为一名服务员应该

遵守的准则，而这些技能培训也不像我想象的那么简单。比如说服

务宾客的流程、宴会上上菜的顺序、上菜时托盘的技巧以及行走时

的步伐等等都有详细的规定，不能按照自己的理解来做事。除了这

些还有一些服务时向顾客推销菜品的小技巧，应对突发状况的紧急

处理方法以及各种礼仪规范、卫生知识、消防安全知识，琐碎繁多

的小事情汇聚成服务员应该要做的工作。

最后我在这次培训的过程中总结了几点一起学习。第一是积极

面对工作，当你有着阳光的心态就不会惧怕挫折与风雨，会让客人

感觉得到你的不同，感受到你的正能量。第二是迅速适应自己的工

作岗位，找到自己的定位。在竞争中获胜的关键是你的工作效率，

工作效率提高了，企业的效益也会提高，上级也会看见你的付出。

第三是要有团队精神，在工作中大多是时候都是分工合作，只有积

极配合团队，具有团队精神才会更成功。第四是每天吸收更多的知

识，每天多做一些，进步一些，积少成多，等到一段时间之后，就

会看见明显的不同，慢慢走向成功。

在短短几天的培训时间，我不仅了解了服务员之前这个我印象

中十分微小的职业，也知道要做的事情有很多，但是我有信心在餐

厅的工作会达到经理在培训时展现给我们看到的程度，一起成为餐

厅的一员，为美好的未来努力拼搏。

服务员培训心得体会篇6

一、摆台用品

（一）工作间：准备毛巾，饮水机，托盘，开水瓶等会议用品。

1、毛巾

毛巾要松柔、洁白、无异味，使用前须进行消毒并要折叠成方

形。

2、开水瓶

使用前检查是否有破损，表面要保持洁净，无茶垢。

（二）摆台物品：会议桌、会议椅、茶杯、水杯、杯垫、毛巾

碟、开水瓶、座牌等

1、茶杯要洁净无破损，如有矿泉水，茶杯应垫上杯垫放在矿泉

水的右边与之平行，茶杯及杯盖的标志应正对着与会人员的位置，

且杯耳位于与会人员的右手，使用前要进行一小时的消毒，茶杯的

布置应使前后左右都成一线。

2、毛巾碟

毛巾碟要洁净无破损，应放在茶杯的左边与之平行，毛巾碟的

位置应使前后左右都成一线。

3、座牌

座牌要光洁，无刮痕且无破损，应放在正对着与会人员的位置,

座签的摆设要跟桌面平行，且跟桌面的顶端距离2CM,座签的

摆设应使前后左右都成一线。

二、主席台布置

（一）根据主力、单位或工作的要求，摆放水杯或茶杯及鲜花

（二）讲台布花，大小适中。

三、听众席布置

（一）根据会议工作单的会议人数确认会议所需桌，椅数并摆

成形。

（二）先步桌椅，再定椅位，再摆会议用品。

（三）桌面布置要求：茶杯（矿泉水）摆在会议桌的右上方，

杯柄朝右，毛巾碟摆在会议桌右上方，在茶杯的右方并与茶杯成一

直线，用绳子拉直校对桌线是否整齐并加以调整。

四、花草布置（与主办方协调）

（一）主席台下的花草颜色要与背景板颜色谐调。

（二）质量标准：观叶植物须叶面光泽，形态优美，生长健康,

盆景造型艺术化，有较高欣赏价值，草花应色彩鲜艳，生机勃勃。

（三）布置要求

会议设有主席台时，主席台下放一排植物，鲜花可以摆成直线

形，弧形，舞台两侧放高大的植物。

（四）如主办单位有明确要求，则按主办单位要求布置。

五、签到桌布置

根据主办单位需要，摆小型花盘，布“签到处”牌，设会议椅。

六、检查程序

（一）摆台时，服务员、会场管理员须检查以下内容：

1、杯具、用具是否干净，无破损，摆放整齐。

2、桌椅摆放是否干净、整齐、地毯、讲台有无污迹。

3、鲜花、观赏植物是否到位，有无枯萎，花盆是否干净。

4、灯光及空调是否完好，灯具不亮时应通知维修，有投影仪的

会议应根据主办单位需要关灯，并检查服务员的操作。

5、电视电话会议其他设备是否到位，是否符合会议要求。

（二）摆台完成后，及时电话通知音响等保障安装设备（一般

不迟于会议开始前半天），如果时间较紧张，可考虑同步进行，要

注意现场协调安排C

（三）主办单位须会前测试设备或彩排节目，须在会议工作单

上注明时间、地点、项目等。

七、会议现场服务标准

（一）会前准备

1、会前1小时，会议服务员打开会议场所门，灯光、空调、按

主办单位要求做好准备。

2、音响等保障人员到位，检查设备，开启音响。

3、会场管理员提前一小时到场再次检查，及时协助业务部门与

主办单位的沟通，处理问题。

（二）会前服务

1、会议服务员应在会前一小时按要求着工作服上岗，站在会场

入口的显要位置，脸带微笑，指引客人进入会场。

2、随着与会人数的增多，抽调部分服务人员协助主办单位入座。

3、分别为主席台人员和与会的其他人员分发小毛巾或湿纸口

（主席台或重要宾客），斟倒茶水。

4、规范操作：斟茶时，先主位，再副主位，依此类推，前排以

后可以从一侧开始一次倒茶水，为与会者倒水时，要站在与会者右

后侧，将茶盖翻放在桌上，以确保卫生。然后拿起杯子倒水，茶杯

要拿到与会者身后斟倒，以免挡住与会者的视线，主席台上配置矿

泉水时，要根据主力、单位需要配置相应水杯。

（三）会中服务

1、会议开始时，关闭各通道门。

2、会议自始至终，服务人员必须根据要求，站立在会场内合适

位置待命，不得擅自离场，因会场面积限制活会议保密需要，服务

员应待立会场门外服务。

3、会议进行过程中，刚开始时，一般15分钟添水一次，以后

一般20分钟添水一次，主要根据主办单位的情况而定，添加茶水时

要求服务员动作敏捷、轻盈、尽量不发出声音。

4、主席台人员如超过半小时未饮用茶杯的茶水，根据需要更换

一杯新的热茶水，使用演讲台时，每更换一次演讲人，需更换一次

茶杯或水杯，更换时要使用托盘。

5、会中休息或休会期间应进行简单保洁，撤去空瓶更换新的矿

泉水，但不得翻动主办单位的文件资料。

服务员培训心得体会篇7

这学期上了老师的《会务管理》课程，我对于会议的相关事项

有了更为具体的了解。“凡研究事理而为之解决，一人谓之独思,

二人谓之对话，三人以上而徇有一定规则者，则谓之会议。”这是

老师讲的第一节课一一会务工作的概述。这段话让我们认识了会议,

我的理解是简单的说，会议要二个以上的人参与，通过一定的程序

达成目标，会议还要有一定的议题和目标。寥寥几句让我们对会议

有了一个大致的了解。接下来陆续讲了会议的要素、会议的方式、

会议主持人、会议种类、会议的利弊和应对和秘书人员的会务工作。

这整个讲下来，我们就更加的了解会议了。会议需要有会议的主题、

会议的时间、会议的地点、会议的议程、会议的主办者、会议的参

加者。会议的方式也是多种多样：全体会议、研讨会、论坛、座谈

会、专题讨论会、座谈小组、讲座、学术讨论会、玻璃鱼缸式会议、

辩论会、角色扮演、网络会议。关于会议的利弊问题，老师也给我

们讲了很多，比如会议的误区就有：缺乏意义、议而不决、滔滔不

绝、自由散漫、不计成本。讲到这边的时候，老师还举例说明了。

关于会场接待的问题，要做到热情诚恳、细致周到、照章刃、事、

讲究礼仪。以前考秘书资格证的时候，对接待规格有了一点大致的

了解。经过这门课，对接待规格有了更深入的了解。接待规格一般

都采用对等接待。我们要考虑到对方与我方的关系。当对方参会的

意义重大或我方非常想借此会议之机发展与对方的关系时，往往以

高规格接待。如果以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的

标准。

会议开始了，淮免会遇到突发情况，对于这个问题，老师也对

我们讲的很明白。会议开始前，一定要成立会议应急管理小组以应

对突发事件，还要制定会议安全保卫工作方案，只有这样才能维持

会议场所秩序、做好会场外围的社会治安秩序、严格检查与会人员

的出入证件、协助引导疏散、保护参会人员的财产安全、重点防范

盗窃事件，提供代存代管服务、书面告知参会人员尽量减少到人多

复杂的地方去、如非要去，不要带贵重物品、有条件可派保安陪同。

除此之外，会议现场服务与管理也进行了一些讲述。这章分为八个

部分开始讲。会议服务管理要做到组织会议签到、发放会议文件、

引导参会人员入座、安排开幕式、安排会议发言、组织分组讨论、

做好会议记录、内外联络工作、安排闭幕式。会场服务包括摄影、

摄像服务、拍摄空镜头、拍摄签到台、拍摄贵宾厅、拍摄茶歇、拍

摄领导和贵宾发言、拍摄宴会、拍摄合影、计算机速记服务、保密

协议、180字/分、设、专业术语、现场记录经验丰富、外语翻译服

务、视听设备及其他硬件服务、音响系统、投影仪、灯光、录像、

多媒体会议系统。

“民以食为天”，会议的餐饮服务也是一个重要的部分。首先

是会议用餐地点与方式。会议用餐地点尽量离会场近一些。会议主

要的用餐方式：围餐式、自助式、半自助式、分餐式、餐券购餐。

早餐一般是自助式；午餐安排工作餐、自助式或半自助式；晚餐安

排围餐式。菜肴的道数与份量要坚持适中原则，根据用餐人数确定,

要平衡道数与份量，还有主菜不能太油腻。菜色具有地方特色、具

有时令特色，要照顾参会人员的特殊用餐要求。会议餐饮的酒水也

是有安排的：一般早餐和午餐不提供酒类，只提供饮料，晚上可为

参会人员适当提供各种酒类。酒类安排有利于身体健康的啤酒、葡

萄酒、中低度白酒为主。

会议的会场布置也很重要。会场布置的一般要求：突出会议主

题、烘托会议气氛、调节与会者的情绪、提高会议效率、不同会议

对于会场有不同的要求。会议座次排列的方式有环绕式、散座式、

圆桌式和主席式。会议通知是上级对下级、组织对成员或平行单位

之间部署工作、传达事情或召开会议等所使用的应用文。这个以前

应用文写作课程，老师介绍过了。会议通知的写作格式有标题：

（发文机关）+事由+文种。

服务员培训心得体会篇8

在全局开展学习《现代礼仪大全》读书活动中，我作为一名办

公室工作的基层工作人员，平日的主要工作就是为我区各种会议、

活动提供会议服务c会议服务是机关形象的一个窗口，是机关事务

工作的重要组成部分，展示着机关整体形象。通过学习《现代礼仪

大全》。现就会议礼仪谈谈肤浅的心得体会。

会议是现代工作机构用来协调内部关系，加强同外界的联系、

合作和交流普遍采用的方法，也是人们经常性的社交活动。会议的

类型很多，目的各不相同，就其要解决的问题也有大有小，不同类

型的会议也都有不同的礼仪要求。会务工作的繁简与会议的规模、

内容、级别密切相关。一般说来，会议的规模越大，规格越高，内

容越重要，会务工作就越多，礼仪要求也越高。

一个会议的成功与否，做好会前的准备工作是关键，尤其在大

型或重要的会议中就显得格外重要，会议前的准备工作主要有：

布置会场。会场的大小，要根据会议的内容和参加会议的人数

多少而定。会场的布置应与会议的性质及为容相称，如庆祝性会议

应布置得喜气洋洋；座谈性及协商性会议其布置应体现出和谐、平

等的气氛。在一些大型会议的会场门口或q前应挂有欢迎之类的横

幅，重要性会议有时还应在门前或广场悬挂带有祝贺性、鼓动性和

号召性的条幅气球,如果会场不易寻找，应在会场附近设立路标。

会场内主席台前上方一般应挂有红底白字的会标横幅。如果是国际

性会议，会标上应有中、英文两种文字，且中文在上、英文在下。

会场的两侧或四周或与主席台相对的墙面上也可布置一些号召性或

鼓动性标语。布置时还应注意颜色的心理效果和花卉、盆景的安排。

会场及座位的布置应根据会议的性质、内容、规格和人数等情况来

确定，常见的布局形式有方阵形、。形、u形、T形、“回”字形，、

授课形等。授课形布局适用于大中型会议，其他形布局适用于小型

会议。

①。形布置。这种布局通常用于规格及与会者身份都较高的重

要的国际会议，会议人数不多，而且会议不具有谈判性质。采用这

种布置形式或直接使用椭圆形会议桌，与会者围桌而坐，表示彼此

地位平等，可避免出现席次上的争扰。

②U形或“山”字形布置。此种布置用于带有互相商讨性质的

会议，与会者身份不完全相同但相差不大。

③T形布置。这种形式适用于发号施令性质的会议，主席台前

就座的一般只有1人，至多不超过3人。

④授课形布置c这种形式适用于报告会或讲座会，报告人或讲

学者在主席台就座，台下不摆设长台，只整齐摆放若干排靠背椅或

扶手椅，面向主席台。这种布置的特点是可在有限的空间里容纳最

多的听众。

大型或重要的会议通常都应设立主席台，尤其是在程序上有开

幕或闭幕的会议更是如此，便于被邀请的当地党政领导、来宾和主

办机构的领导就座c主席台座位的排列方法是职务最高的领导人或

贵宾居中，在主席台就座的其他人员按其地位或职务高低左右交叉

依次排列；并在各自的座位前摆放座位卡。座位卡应提前制作和摆

放。另外，会议前需要对音像设施、灯光系统进行检查和调试，以

保证会议期间正常使用。

其他准备工作C

①设立临时休息厅。临时休息厅应设于会场外，摆放沙发、茶

几或靠背椅、圆桌等，设一工作台，为会议前和会议中间休息时的

与会者提供茶水、饮料、咖啡等，但应配置适量的服务人员并提前

做好一切准备工作C

②设立衣帽间c衣帽间是专门为与会者提供衣帽和随身物晶存

放的工作间，应设在邻近会场入口附近，以便与会者衣物的存取。

设立衣帽间不仅是为了方便与会者，更重要的是为了保证会场整洁

有序。衣帽必须有专人负责，工作间内设有物品架和衣帽架，存取

衣物均有于续，尤其要注意与会的领导的衣物，一定要放在显眼处,

以便散会时领取。另要注意不要弄脏存放的衣物。

常见的几种会议的组织

会议的类型很多，按其性质和作用，会议大体上有10种，即各

种代表大会、代表会议；各种委员会议；领导班子会议；专业性工

作、业务会议；学术讨论会议；宣传动员、报告会；纪念性会议和

新闻发布会、记者招待会等，不同类型的会议有着不同的礼仪要求,

其差异也很大。下面就常见的几种会议作一介绍。

1、工作性会议

工作性会议是由不同方面的人聚集在一起，为达成同一目标、

得到统一结论而召开的会议。其礼仪主要有如下几个方面：

(1)会议通知应由主管部门或被委托的牵头单位发出，通知中

应写明会议的目的加计划讨论的事项，以便会议参加者准备资料。

(2)工作性会议，通常都为小型会议，会场不应太大，座位安

排宜采用“圆桌形”，与会者围桌而坐，便于讨论。

(3)对需要裁决的问题，既要遵守“民主集中制”的原则，又

要正视和尊重少数人的意见，以有助于周密决策。

2、例会

例会是指有固定时间、固定地点；固定人员参加的制度性会议,

其任务是传递信息或讨论工作。其礼仪有如下几个方面：

(1)参加例会的人员，应按固定的时间准时参加会议，如遇特

殊情况不能亲自参和的也应委托合适人代为参加，或事先请假；如

会议因某种原因需要取消或推迟的，也应事先及时通知有关人员，

以免让参加会议者徒劳往返。

(2)例会适用圆桌或长桌，与会者围桌而坐，集中紧凑，便于

发言和倾听。

(3)例会不宜开得过长，要符合短小精练的风格，因此，要充

分利用时间，尽可能不要出现冷场。讨论工作应抓住实质性问题；

凡对争议较大的问题，应另择时间专门开会解决，不能将例会开成

“马拉松”式的长会。

服务员培训心得体会篇9

酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例

如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，

客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救知识，纵

有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到能与不能”技术性问题。

因此，认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受

到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建

立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质

外壳。

要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上

保持匀速，任何时侯都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦

虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以“

等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的

场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

经常忽略了语言的另外一个重要组成局部一身体语言。根据相

关学者的研究，人们谈论时。身体语言在为容的表达中起着非常重

要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，

如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客

人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人

进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且

会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系,

将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将

会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。

良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供

的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比

较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提

醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速

给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；前厅时，带着很多行李的客人一进

门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正

在考虑的潜在服务需求。

服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观

察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在

需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价

值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在

服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想

客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到

四、记忆能力

客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服

务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面

的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的

或有目的积累成为客人的活字典”指南针”使客人能够即时了解自

己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，自身也是一种

能够征得客人欣赏的服务。

或在餐饮时需要一些酒水茶点，服务员还会经常性地碰到客人

所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员操持的事

宜。这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这

时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时

间中准确她予以提供。如果发生客人所需的服务自愿延时或干脆因

为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务员应当秉承“客人永远是对的宗旨，服务中突发性事件是

屡见不鲜的处置此类事件时。善于站在客人的立场上，设身处地为

客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更

要敢于供认错误，给客人以即时的道歉和补偿。一般情况下，客人

的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，

服务员应当首先考虑到错误是不是自己一方。

七、营销能力

还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，一名服务员除了

要依照工作顺序完成自己的本职工作外。向客人推销。这既是充分

挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识,

主动向客人提供服务的需要。

服务员培训心得体会篇10

报告会是邀请某领导干部、专家学者或其他有关人员作专题报

告的会议。常见的有形势报告会、学术报告会、劳模报告会或英模

报告会等。作专题发言的通常是一个人，有时也可以是几个人。报

告会的礼仪主要有如下几点：

(1)选好报告人。举行报告会，应根据会议主题，选择造诣较

高、体会较深、影响较大的人作报告人，这样既不使报告人勉为其

难，又能使听众颇受教育。选好报告人既是对报告会的效果负责，

也是对听众的尊重.

(2)向报告人介绍情况。为了使报告的内容更具针对性、教育

性，举办者应事先将听众的情况向报告人作介绍，并针对具体情况

提出要求，以便报告人有针对性地做好准备工作，更好地把握讲话

的内容、范围和深浅程度。

(3)对报告人要以礼相待。报告开始前，主持人必须对报告人

作热情邀请，报告人作报告时，主持人应在场作陪并仔细倾听。如

需要录音像，必须事先征得报告人的同意。报告结束，主持人对报

告内容应作出恰如其分的评价，并应代表组办单位和听众向报告人

表示感谢。此外，对报告人的迎送、接待都应热情周到。

(4)提问要礼貌有序。有的报告会有时也会留出时间让听众提

问题，与报告人进行对话。听众提问题可以先举手请求，待主持人

允许后再提问，或将问题写在纸条上，由主持人转交给报告人，由

报告人俟机回答。主持人应注意维护会场秩序，切勿一哄而起和激

烈争论，应使对话在平静和相互尊重的气氛中进行。

座谈会是邀请有关人员参加交谈，讨论某个或某些问题，以达

到沟通信息，联络感情的会议。座谈会的礼仪主要有如下几点：

(1)时通知，有备而来。通知要提前拟定，及时发送。通知上

应写明会议的时间、地点、会议宗旨和会议内容，并写明举办单位

或部门的名称。通知一般用书面或电话方式，如用电话通知，最好

能找到参加者本人，并说明详细内容。如托人转告，应将要点说清,

并请其记录，以便会议参加者做好充分准备，有备而来。

(2)气氛融洽，引导言路。座谈会在座位安排上，主持人最好

和与会者围圈而坐c如主持人与参加会议者不很熟悉，主持人应先

作自我介绍；如参加会议者相互也不是很熟悉，也可以相互介绍或

自我介绍，以融洽会议气氛。开会时，主持者应简要说明会议的宗

旨，引导座谈讨论，就重点、难点或不清楚的问题启发思路，如开

始有些冷场，应注意引导言路，逐步接近座谈主题。

（3）鼓励发言，言自肺腑。为了活跃会议气氛，应鼓励大家发

言。座谈发言不拘形式，可以采取插话和争论，让与会者畅所欲言,

也只有这样才能听到与会者发自肺腑的真话和实话。

讨论会就是为了沟通信息，互通情况，求同存异，加深认识而

就某一专门问题召集有关人员进行探讨的会议。讨论会的礼仪有如

下几点：

（1）规模适当。讨论会的规模应视内容和需要而定，但参加会

议的都应是与所讨论问题有关的人士，具有一定的针对性，不可兴

师动众。

（2）畅所欲言。不论是学术性的还是非学术性的讨论会，都应

让与会者畅所欲言，发表各自的意见。

学术研讨会是为了交流学术思想，提高学术水平的会议，参加

人员的范围较大，有行业性的、区域性的、全国性的，也有国际性

的，人数较多，是一种比较严肃的会议。学术研讨会的礼仪一般有

如下几点：

（1）做好会议的准备工作；学术研黄会应根据确定的会议目的

和研讨的课题，成立筹备组，开任命组织能力强、有一定威望者担

任负责人。筹备组下设秘书组、舍务组和宣传组，明确会务准备工

作的分工；拟定通知，通知中应写明会议目的、研讨的主题、会议

时间及会期、会议地点、出席会议人员（包括特邀人员）及提交论

文的时间和要求（在大多数情况下，代表们的论文应提前交会务组,

以便选择作为大会宣读、会议交流或收入论文集）；确定大会主席

团人选和执行主席（对于小型会议，亦称之为会议领导小组及会议

主持人）。大会主席团的人选，不仅要求业务水平高，而且要有一

定的威望；执行主席还必须有相当的组织能力和演讲水平。

（2）出席会议人员的基本礼仪要求。出席会议的人员必须衣着

整洁，态度谦逊，尊重他人。应集中精神聆听别人发言，讲究发问

方法和语言艺术。当自己的观点与发言者不同时，不应俟机反驳，

而应心平气和地阐明自己的观点，可列举实验数据或引证资料，但

不可摆出“惟我正确”的架式，更不可以带着藐视的态度，或用尖

刻的语言向对方发问。

（3）安排好主席台的座位。学术研七会正常进行期间，大会主

席台上一般只有大会主持人和报告人，请来的主要来宾和大会主席

团的其他人员都没有必要坐在主席台上。但在举行开幕式和闭幕式

时，也应将他们请到主席台上就座。此时，主席台上的座位安排，

原则上仍是重要人物坐中间，其他人员向两侧依次排开，大会主持

人一般坐在边上。每个人的前面都应摆放写有姓名的座次牌。

（4）对重要来宾应以礼相待。对于出席大型会议的重要来宾，

一般安排在听众席的前两排就座，并在座位前的桌子上摆放姓名座

次牌，进入会场应由服务人员引领至座位就座。

我们的会议服务工作虽然取得了一些成绩，但与形势任务的需

要、与领导要求，还有不少差距。对此，我们将在以后的工作中积

极探索和研究，力争为领导和基层提供更多优质高效的服务，努力

开创会议服务工作的新局面。

服务员培训心得体会篇11

酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例

如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，

客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救知识，纵

有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到能与不能技术性问题。因

此，认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力

体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受

到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建

立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质

外壳。

要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上

保持匀速，任何时侯都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦

虚的语言词汇经常可以缓和语气，如您、请、负疚、假如、可以等

等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场

所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

经常忽略了语言的另外一个重要组成局部&身体语言。根据相关

学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要

的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如

运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人

易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人

进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且

会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系,

将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将

会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。

良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供

的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比

较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提

醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速

给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；前厅时，带着很多行李的客人一进

门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正

在考虑的潜在服务需求。

服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观

察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在

需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价

值的局部。第一种服务是主动性的后两种赧务则是主动性的而潜在

服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想

客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到

四、记忆能力

客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服

务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面

的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的

或有目的积累成为客人的活字典指南针使客人能够即时了解自己所

需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，自身也是一种能够

征得客人欣赏的服务。

或在餐饮时需要一些酒水茶点，服务员还会经常性地碰到客人

所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员操持的事

宜。这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这

时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时

间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务自愿延时或干脆因

为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务员应当秉承客人永远是对的宗旨，服务中突发性事件是屡

见不鲜的处置此类事件时。善于站在客人的立场上，设身处地为客

人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要

敢于供认错误，给客人以即时的道歉和补偿。一般情况下，客人的

情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服

务员应当首先考虑到错误是不是自己一方。

七、营销能力

还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，一名服务员除了

要依照工作顺序完成自己的本职工作外。向客人推销。这既是充分

挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识,

主动向客人提供服务的需要。

相关：教育工作者学习培训心得体会党课培训心得体会语文

教师培训心得体会市场营销培训心得体会教育工作者学习培训心

得体会。

服务员培训心得体会篇12

服务在我的印象中正如李部长所讲到的，也是大家都一致认为

的。就是旅客问什么我就说什么，旅客要什么我就给什么。当通过

进一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神实质。

要想做好服务工作，要因人因时因地的为旅客提供最为真诚、

耐心、细致的服务c当为旅客服务时，更多的时融入我们的情感，

用心灵去抚慰旅客，让旅客在不知不觉中，通过我们的“人性化的

服务”产生情感的共鸣。在旅客问询的过程中，潜移默化中感觉到

在用心与心的交流，是心与心的碰撞。在这个短短的过程中，让旅

客感觉到的是最多的温暖和最大的快乐。

也许有的时间，对待不同的旅客，这种方法不能凑效，但这时,

根据旅客的心理去换位思考问题，也许问题就可以迎刃而解了。只

要站在旅客的角度去想问题，去做工作的话，正如李部长所讲到的,

没有在机场解决不了的问题。

为什么有的时间工作没有做到位呢？旅客不满意呢？服务意识

的淡薄，是问题的真正原因。只要发自人心的位旅客提供服务，把

它当作一种习惯，练习成为一种本能，形成条件反射。当为旅客得

到尽善尽美的服务之后，他们快乐的离开，我们的心灵也许可以得

到的是最大的安慰，一种服务过后的成就感、满足感。

通过培训使我真正的认识到了，在工作中。不是少一点抱怨，

而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供给旅

客真诚细致超越情感的服务。在工作中体会到其中的乐趣，在工作

中享受生活。在每一次的服务过程中，充分理解旅客的需求、理解

旅客的想法和心态c树立旅客永远是正确的理念，真正的做到把委

屈留给自己，把好的心情、好的服务意识带给旅客，用真诚、微笑

打动每一位旅客。让他们在踏上旅途，回味机场这种优质服务带来

的无限快乐，让他们产生流连忘返的美妙感觉。

用心灵制造感动，在工作中享受快乐，这正是服务的最高境界。

服务员培训心得体会篇13

为了提高我们的操作技能、培养职业能力，按照教学计划，我

们在大三第二学期进行顶岗实习。经过学校的安排，—年12月20

号我们搭乘了去天津，实习基地为天津大营鑫意酒店。古人曰：

“逝者如斯夫，不舍昼夜”。短暂又难忘的实习旅程就像白驹过隙

般，飞速而逝，而这其间的感受也像五味瓶一一酸甜苦辣咸一应俱

全，在每日紧张充实的工作环境中不觉间已经走过了五个月的实习

期，回首这将近半年的实习期，内心充满着激动，也让我有着无限

的感慨。

一、实习酒店简介

大营鑫意酒店位于大营镇汽车站对面，地处十字路口，地理位

置十分优越，人流量大。因大营镇是裘皮生产基地，有很多的南方

客人，所以酒店老板选择了以南方菜为主。旨在充分利用南方客人

对家乡特色的归属、认同和北方人对南方菜肴的猎取心理来扩大销

售。同时酒店以店内经营为主，同时还开展了外卖经营。二、实习

内容及过程

1、实践地点的选取：

实践地点的选取，开始考虑到去一家无营企业做杂工，但是考

虑到在民营企业中所接触的人很少不能够更好的提升自我能力所以

我选择了到酒店去当服务员。具体原因是：酒店服务员能够接触到

更多的人，在这些人中大多数的人都是在不断变化的，同时在这些

人中大多数人都是经商的，还有一少部分是政治层面的和其他的。

多和这些人进行交流沟通会锻炼到自己的口才，学会见人说话。见

到形形色色的人并学习到不同行业的经验体会不同行业之间的辛苦。

在逐渐之中提升自己，同时也为日后的面试不紧张做好铺垫。

2、实习职位介绍：本人以担任传菜员及酒店服务员为主，同时

协助点菜，同其他服务员送外卖，偶尔也到厨房打杂。以苦力活为

主，尽管中途曾有几次有过想要放弃的念头，但最终还是坚持了下

来。尽管工作很辛苦但是苦中有甜，因为毕竟这是我人生中第一次

到酒店来做服务员C

阶段一：此期间的主要工作是熟悉各位员工尤其是大厨；跟随

领班了解传菜技巧，熟悉工作流程，力求达到快而稳；工作的重点

是学习餐具的摆放与餐厅的清洁工作；熟悉并掌握好餐桌上倒酒的

动作和同客人交流的礼貌言行；学会基本的撤餐和清洁餐具的技巧

等一系列酒店服务员的工作项目。

小结：通过要想适应环境你就应该付出比别人更多的努力，认

真的体会揣摩领班传授的技术要领，在上司传授工作技巧分配工作

时一定不要自我表现，打断他的讲话这会是自讨没趣。

阶段二（实战练习）：继续熟练第一阶段的各项服务要求。此

时基本上消除了同事之间的陌生感，开始彼此之间轻松交谈，可以

自由发表个人见解，开始掌握各项工作的特点，主动性和灵活性增

强，产生归属感一一酒店是我家；依据本人来自农村，干活不怕苦

不怕累的个性，酷暑时期耐得住厨房内高温的烘烤。而且传菜速度

比较快，逐渐受到老板的注意，受到表扬的机会增多。偶尔被派出

采购商品。

小结：度过工作适应期之后开始慢慢的通过自己的努力把自己

的工作态度和乐观的心情在日常生活中表现出来，尽量让工友和老

板接受你的价值观，从而让对方更多的了解自己。但是不要过分的

表现自己，以免引越不必要的误解。

服务员培训心得体会篇14

这几天我们领导对我们酒店服务员进行了培训，让我学到了很

多的东西，一个酒店最重要的就是服务，所以在今后的工作中我一

定会提高我的服务意识，让我们酒店快速的发展起来。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是

服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情

的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清

楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程

中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声

服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、

操作轻）。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服

务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特

别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主

客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出

的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。

因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管

理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使

交流做到晓畅明白C餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人

很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时

仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切

都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以顾客

至上为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，

一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答目如,

顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。

一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、

迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的

服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒

店是重清洁服务的C男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及

指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并

带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不

要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给

客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口

香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增

加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待

人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐,

以诚恳的态度来解决任何争端，一切以顾客至上为原则。

2、服务员的合作精神

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更

顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了

解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种

积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，

不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的

好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，

才能达到餐厅营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加

服务生的美感。

另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事

的态度须非常小心C如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚

恳的态度来解决任何争端，一切以顾客至上为原则。

这次的培训真是感悟良多，领导培训的每一字每一句都深深的

映在我的脑海里，今后我一定不会辜负领导们对我的希望，好好的

提高自己的素质，提高自己的服务质量，让酒店越来越好，越来越

红火。

服务员培训心得体会篇15

作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须

有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就

需要对员工进行。

先列一个提纲：

第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以

提高员工之间的认识。

第二课：了解公司的规章，管理架构乂及本酒楼的基本出品特

色，解释员工福利，服务意识服务理念。

第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课；餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工

配合。

第六课：规范礼貌用语及操作程序。

第七课：楼面部接待过程（详细讲解）。

第八课：对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。

第九课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配

料，高级服务员要掌握的服务。

第十课：预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收

台

第十一课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十二课：如何成为一名出色的服务员。

第十三课：厅房服务的详细程序。

第十四课：问题解答。

第十五课：及消防知识。

员工仪容仪表

规范礼貌用语及操作程序

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先

生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便

问：“请问先生/小姐贵姓？”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜

谱递给客人并说道：“先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人:

“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音等茶”客人

选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲

切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊

姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓

名写在菜卡上。

3.服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人

入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”

4.拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠

近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人

尊姓。

注意事项：

A善于观察分清谁是主人。

B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我

们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“先生/小姐，请用毛

巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就

要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）要求：冲茶要求

连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯

礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按

顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或

铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生

/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有果汁挺不错，啤

酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注：名贵酒类需要给客人验酒后方

可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要

冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量

及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取

酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟

酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一

盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟

汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶

杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起

拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做

手势“请慢用”。注：上头道菜后，需笫二次派香巾，以示清洁。

上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动

把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米

饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上，若餐台上有几道菜已经

占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将

台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然

后上另一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空

菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘

放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，

如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人

“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或

甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应

在客人的右边逐样或撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其

他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一

套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要

马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均

匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等,

把水果端到客人桌上，介绍说：“先生/小姐，这是我们酒楼经理送

的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹在客人的

右边把收银夹打开说：“先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接

过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光

临”等送客语。

18.检查工作c客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是

否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄火；若发现有

客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具°首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐

巾席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现常重新布置环境，恢复原样。

服务员培训心得体会篇16

从参加4月13日孙经理的第一次培训到10月12日培训，中间

已经有20个人培训过了，虽然中间有好几次的培训都由于值班或者

其他原因没有参加，但上传的培训资料都看过了，中间许多的内容

都让我受益匪浅，每次的培训内容都对我们平时的工作以及生活中

的为人处事起到了很大的作用。

通过培训，我总结了以下几点心得：

1•热爱总结的工作：要时刻保持一颗“我工作我快乐”的心，

只有热爱自己的工作，才能更好的吧工作做好，才会把最平凡的工

作做得不同凡响，企业最需要热爱工作的人。

2•有“礼”走遍天下：作为酒店服务行业，员工的礼仪修养起

到至关重要的作用，无论是说话还是行为动作都有他一定的规范度,

只有把这些做好了，才是一名称责的酒店员工。

3•沟通：在一个团队中，如果没有默契的交流和沟通，就工能

达成共识，在一个集体中，每个人都有自己的思想，但遇事必须顾

全大局，只有这样子一个团队才会壮大。

4•团队：说到团队最先想到在太原的日子，太原的时候尽管住

了5个月，但他们从未把我们当成“自家人”，我们也在那个时候

学会了团结，没有一个人受到委屈。

5•要注意细节：在做事时，人往往会忽略细节，但一个细节的

忽略往往可以铸成人生大错，如果做事时，总是一副事不关己的样

子，那你这辈子也就不用想有多大成就了，这就是所谓的“态度决

定一切，细节决定成败”。

6-每天进步一点点：很多成功者就是积累一点点小而呈大器的,

相反有的人总是想的大做的少，不愿意积少成多，中途放弃，最终

一事无成，这也说明了坚持的重要性。

7•责任：其实就是对自己负责，现在我们客房部孙经理一般遇

到事情不会直接告诉我们解决方法，总是问我们是怎样想的，这也

让我们了解到我们对自己的岗位，对客房部，对宾馆是有责任的。

8­要学会做人：从小在大人嘴里就听到最多的是要学会感恩，

要乐于助人，长大参加工作了，听到最多的就是要有敬业精神，要

有职业道德，热爱自己的岗位，也只有真诚做人，认真做事，你才

会取得成功。

9•服务：在我们就都行业中，最离不开优质的服务，微笑服务

是服务行业的标志，微笑虽不是服务业的特权，但它却是职业人士

工作时的常态。

10•节约：在我们每天工作中都会说到节约，也会回收利用，

在工作，生活中也是只呀我们能认识到节约的重要性，那节约就不

是一句口号。

11•要有自信心：自信是我培训的主题，其实说自信最想告诉

自己做什么都要有信心，我是个缺乏自信的人，认真工作，要有责

任感这都需要自信，正因为自己没信心，总怀疑自己不行，所以才

会想到自信这个主题。

12•要学会总结自己及反思自己：记得许云培训的那节课，我

就一直在想我从20_年11月2