服务顾问个人素质(服务顾问)学员手册

一度大q

笔记

1.课程目的

通过本课程的学习，服务顾问将

-了解个人激励的重要性

-了解个人激励的方式并在实际工作中得到充分运

用

-能够对自我行为进行完善的评估

-了解应对工作压力的方式并能及时调节自身的工

作压力

-了解时间管理并有效地对日常工作进行计划

-理解团队协作的重要性

-掌握团队协作在口常工作中实施的方法

能够针对自身状况，发现改进机会

一度大q

2.市场营销笔记

何为激励

动机（目的）是促使我们以某种方式行事或行动的各种激----------------------------------

励的因素总合__________________________________

激励：驱动、推动、促进

激励对工作态度的影响

外部激励：如：涨工资，购物、销售折扣等这些奖励措施称为

外部激励。

-他们可以刺激我们，但仅仅是一段时间----------------------------------

-内部激励：它来自你的内心，就像一部发动机，能够----------------------------------

不断地运转再运转__________________________________

-内部激励的力量是无穷的__________________________________

-内部激励是你对你所从事的工作的兴趣的认同

-内部激励是服务顾问对待工作的态度

激励与工作的关系

-什么吸引你去工作？

-工作时实现自我价值的方式

关于服务顾问工作的优点

-与人交往

-受到客户（别人）的尊重

-有成就感

-工作技术含量高

-有挑战性

-锻炼能力

-工作灵活

-工作环境舒适

一度大qGOOD

Audi

笔记

关于服务顾问工作的缺点

-工作繁忙

-应付客户抱怨

-工资低

结论：服务顾问工作是有趣的

自身激励源自你对工作的态发

工作必须有趣，否则它将成为一种负担

但是工作是否有趣不仅取决于工作的类型，更取决于我们

（服务顾问）对待工作的态度

自身激励大小源自你如何认识你的工作

需求等级与需求激励等级

马斯洛的“需求等级”

身体・京（食物、伏舞、Mi

一度大qGOOD

Audi

追求的目标笔记

-满足需求越少，不满意将急速增长

-更加难以让我们对自己的目标认识清楚

但良好的收入并不能长期使我们满意，我们需要内部需求的平

衡

自我激励的方法

-每天以积极的态度工作！如下提示也许对你有用：

-以积极的态度开始每一天！

-找到被人欣赏的办法！

-微笑！

-为下一个工作日做好计划！

激励自己并激励他人!

一度大qGOOD

Audi

笔记

-以积极的态度开始每一天意味着：

-坚信自己具有工作的动力

-早上有足够的时间为一天做准备---------

-时刻准备好并享受你的积极的态度所带来的变化---------

找到一种令人欣赏的方式

-学会欣赏自己

-不要把客户的微笑和友好的道别不当回事，应该把它视作

对你的友好服务和专业知识的感谢和欣赏

-适时赞扬自己冷静地战胜了压力很大的环境

成功时不仅要开心，而且要显露出来

微笑

面部表情和态度是密切相关的，如果你强迫自己微笑，那

么你会发现你的态度也变了

你微笑，整个世界也会向你微笑！！

为下一个工作日做好计划__________________________________

-不要在完成工作之后急匆匆地回家。当然，你应该享受一

些自由时间，但是，你同样应该在第二天平静而放松地工

作。

天黑之前把第二天的安排写下来。这样，你可以把事情安排得

井井有条，并为第二天做好准备。----------------------------------

激励自己

不仅要在你大发雷庭之前，而且要在你实现目前之前激励自

己。努力去成就一些事情！

田大公GOOD

Audi

笔记

-为自己设定目标：你能实现的且能享受努力的乐趣的短期

目标！

-你每天都将与很多人打交道。谁说过你必须在未来的20

年里的每一天都以同样的方式询问客户需要什么？尝试"

些新东西：言语、措词、推理。

-让你的客户激励你一激励你去享受影响他人的乐趣！

当你说服一位最初对某事表示怀疑的客户的时候，你知道你当

时的感觉吗？不要靠言语说服人们去做某事，说服他们的是

激励与乐趣。

激励他人

把你的良好态度传染给你的同事。你知道那会是怎样的情景：

每一天，一切都进展顺利。也许这是因为每个人都受到了激

励。在这些日了•里，你可以很好地应付最困难、压力最大的情

况，而工作甚至能变成乐趣，不要等待受到激励的同事一你可

以激励自己，也可以激励他人！

自我行为分析

自我行为的分析分为两种类型

1.Marston理论

2.沟通理论

Marston理论

美国心理学家Marston将自我行为定义为4种状态

-统治型：以任务为主导的，性格外向

-启导型：性格外向并以人为主导的

-稳定型：以人为主导并性格内向

责任型：性格内向并以任务为主导的

一度大qGOOD

Audi

笔记

沟通理论

-在人们的沟通过程中，不同程度地表现出以下三种行为方

式

-父母自我

-成年自我

-儿童自我

三种自我行为

-我们拥有三个这种类型的存储思想和情感的存储器（二自我

行为）。它们共同构成了我们的个性。内容不同的三种状

态协同工作，因此：

-首先出现的是儿童自我：这是从我们生命的最早阶段记录

下来的。我们作为一个儿童感受和思考的一切都存储在这

里一我们与我们的环境和其中的人的最早经历：我们因为

年纪太小而无法做某些事情时所感受到的无力和无助感、

我们对礼物所产生的自发的喜悦、以及我们不顾父母的规

定和警告想要做某些事情时的倔强感。甚至今天，我们有

时也能感觉到这种儿童自我的出现，例如，当我们倔强地

认为：“我再也不会帮他了！”

-其次，父母自我的存储器在生命早期就开始活跃起来了，

很小的时候，我们就被告知该如何行事，什么是允许的以

及什么是不允许的。我们被给予了各种规则和规范，以帮

助我们应对生活的方方面面

第三种状态是我们的成年自我。它在我们的儿童时期的后期和

青春期变得活跃起来。它是我们生命当中的“明智”阶段，在

此阶段，我们在做出决定之前会对所有事实权衡再三。它要求

进行检查并对比不同的可能性一就象在购买某件东西之前要对

比价格并只有在考虑之后才会购买的成年人那样。如果没有成

年自我，那么，我们将几乎无法做出以事实为基础的重要决

定。

一度大qGOOD

Audi

笔记

它是我们的大脑里调试得非常好的计算，幸运的是，它经常阻

止我们做出错误的决定。

通过下面例子，了解不同的行为类型：

今天是星期五下午4点30分，刚下班没多久。张先生是一位

常客，他向他的服务顾问小王请教一个有关他的车了•的问题：

他需要一个新的水泵，而且今天就要，因为他打算休假了。张

先生可能因为其中的每一种自我行为而做出反应以得到他想要

的东西。

-“听着，要么今天你的人把这事办了，要么这是你最后一

次在这个店看到我。因此，我没必要告诉你，你的老总会

怎么想这件事！”

-这就是客户的批评式父母自我将如何做出反应的：傲慢、

刻薄，带着公开或隐藏的威胁。

-“你是说马上到关门时间了，没有足够的时间来安装它。

能合•留下一个人来晚点走，把它安装好？”

-这种事务性的询问和考虑其它选择的方式是成年自我可能

做出的反应，既不带任何威胁，也不低三下四，以事实为

基础，友好。

-“如果现在你不帮我，我真不知该怎么办了。我的孩子对

我们计划好了的假期早已激动不已。请帮帮我吧！”

在这种情况下显得充满依赖而无助一这是儿童自我可能

做出的反应，以使服务顾问做出回应。博取同情是这种

自我行为的一种可能反应。

自我行为类型

每一次人与人之间的接触就是一次因为三种自我行为当中的一

种而做出反应的机会。然而，我们通常不是选择自我行为，我

们是被推入某种自我行为。

一度大qGuSD

Audi

笔记

各种行为类型的表现形式：

批评型父母自我

这种状态的特点是：

-校长式行为：指示、威胁、警告、命令、裁决

-批评、傲慢、轻视、讽刺、厌恶、不赞成

-胁迫姿态（以教化式的口吻和批评式的面部表情面对某

人、双手交叉俯视交谈的另一方）

关爱/抚育型父母自我

-这种状态的特点是：

-保护性行为、“我帮你做这个”/“让我来做吧”一行

为、“安慰”行为

-帮助、支持、安慰、同情

-屈尊俯就式的面部表情、友好但傲慢的微笑、安慰性地

轻拍背部

一度大qGOOD

Audi

笔记

成年自我

-这种状态的特点是：

好奇、收集信息和意见、考虑各种可能性、评估机会、提

供信息

-事务性风格、问题、缺乏意味、中立、友好、理解、兴

趣、专心

-友好的面部表情、开放式身体语言、解释性手势、专注的

眼神接触

无助/适应型儿童自我

-这种状态的特点是：

-无助、无力、“被困住”的态度、沮丧、“我该怎么办”

态度、自卑/无能感

-被怜悯感、生闷气、抱怨、恳求、不安全、谨慎

-撅着嘴、无助地眨着眼睛、乞求、恳求的表情、斜着双

肩、“不知道/做不了”的手势、缓慢、羞怯的行走、不

安全的面部表情和手势

叛逆/反叛型儿童自我

-这种状态的特点是：

-“侍候好你”-态度、“不会那么做”-行为、固执、倔

强、自我保护、冷淡、攻击

-反抗、吵闹、轻蔑的态度、否定性、脾气暴躁、自发性

-自我保护、倔强的手势和面部表情、撅着嘴

一度大qGOOD

Audi

笔记

自由/自然型儿童自我

-这种状态的特点是：

笑、闲谈、自发性的欢乐、开玩笑、恶作剧、创造性、夸

张、讲故事、吹大牛

-自发性、任性、缺乏约束、粗心、冒失、鲁莽（欠考

虑）

-夸张的手势、无拘束的大笑、伸出双手

-沟通时自我行为分析，场景1

客户：为什么我的车子这么耗油？这正常吗？

业务接待：您告诉我的数值在允许范围之内。车子耗油量高有

各种不同的原因。

J①

此类交谈是平和的并将为交淡带来进展因为交谈双方以事务性

的友好方式交流意见、提出和回答问题、以及探讨。

-沟通时自我行为分析，场景2

客户：如今是我们这些汽车驾驶者在支撑着国家的消费。他们

却再次提高燃油价格。当权者发号施令，而我们却要承担责

任。

业务接待：您可以再那么说，栽跟头的始终是我们。但我们什

么也做不了，对不对？

一度大qGOOD

Audi

笔记

o①①o

这也是一种平行沟通，这种沟通也很平和。只要交谈双方处于

同一水平，那么，他们将融洽相处且不会发生冲突，但是，这

却与前一种情况有一点不同：处于这一水平的交谈可以进行数

小时，但却不会有任何改变、任何改进、任何实际进展。

-沟通时自我行为分析，场景3

客户：如今的年轻人，他们不像我们年轻时那样。至少我们当

时还有所成就！如今，他们却以我们的代价过着好H子。

业务接待：是的。应该教会他们如何像我们那样工作。我认为,

增强点纪律性并没有什么害处。

OO

⑪⑪

因为他们除了在批评型成年自我水平上进行交流沟通之外什么

也没做：从上几代人那流传卜来的带有偏见且模糊的看法，因

为这种交谈的确并未产生任何改变。当然，他们谈得不错。在

酒饭里，这种有关政治、体育或其他任何一般性话题的交谈可

以持续数小时。这些交谈很有趣，但是，你必须放弃这些平行

沟通会很有成效的希望。

一度大qGOOD

Audi

笔记

-沟通时自我行为分析，场景4

客户：你们站的新的办公家具看起来真棒。

业务接待：好极了，对吧？我们感觉就像在家里一样。

①①

有意识地运用儿童自我可以为交谈增添i种积极而放松的氛

围。当然，必须小心地运用它。

平行沟通在所有水平上都是平和的，但是，只有当平行沟通保

持在成年自我水平时，这种沟通才能为交谈带来实际进展。

-沟通时自我行为分析，场景5

（女）客户：请原谅。我相信您一定能帮我。我的车子发出奇

怪的噪音。我怕有事会发生，

服务顾问：您等一下，小姐，别着急。什么事也不会发生。

现在把您的车钥匙给我。我来瞧瞧，我们将想办法使您的车好

起来。

一度大qGOOD

Audi

笔记

这是一种不同水平上的平行沟通。这种反应也是平和的，但却

很快带来了问题。如果这位客户误解了这位好心的男士会怎样

呢？冲突很容易发生。

-沟通时自我行为分析，场景6

客户：但是这次，别再让你们的技师把我的车子搞得一团糟

了。车子离开你们服务站的时候总是脏兮兮的！

服务顾问：确实不知道该做些什么。我不断地告诉他们必须小

心所有的车子。我会照顾好您的车子的。

不同水平上的平行沟通将带来发生冲突的危险。它们必须与当

时的情况相适应，而且即使实在要用，也只能短时间运用。

一度大q

笔记

-沟通时自我行为分析，场景7

服务顾问：请定期检企油表！女士容易忘记！

（年长的女士）客户：我知道我该做什么不该做什么!

反叛型儿童自我是爆发性的,倔强的和专横的，因此，我们必

须谨慎地使用出自我们的父母自我的语句来触动它。

-沟通时自我行为分析，场景8

客户：我可以使用93#无铅汽油吗？

服务接待：不用担心！你当然可以。

客户不希望他们的儿童自我遭到屈尊俯就式的对待，即使它是

以友好的方式表示出来的。对待儿童自我时，常常导致批评型

成年自我式评头论足的出现，----------------------------------

在交错沟通当中，语句来自于与交谈双方所谈及的自我行为不----------------------------------

同的自我行为，交错沟通始终表示交谈的过程出现了

一度大qGOOD

Audi

笔记

变化。这种变化可能产生积极的具有澄清作用的结果，也有可

能产生消极的爆发性的结果，

-沟通时自我行为分析，场景9

客户：你们应该好好整理一下你们的精品店！简直太乱了！

服务顾问：当所有客户在里前到处乱翻时，我一点也不觉得奇

怪。

交谈双方都试图攻击对方的儿童自我。责备一个接一个。这样

不会有好结果，因为争论是无法避免的，除非交谈的一方转换

自我行为的水平。

如果交谈双方谈及各自的儿童自我，且如果这种谈论是来自他

们的批评型父母自我，那么，争论就将出现。

一度大qGOOD

Audi

笔记

-沟通时自我行为分析，场景10

客户：新车不可能有这么高的耗油量。真可笑！

业务接待：很遗憾您对您的车子不满意。请告诉我它的耗油量

是多少。

在此，又是客户的批评型父母自我在起作用。服务顾问没有做

出无礼或被侮辱似的反应。他也没有承认失败，相反，他却运

用成年自我来掌控交谈。

业务接待表示出理解，并通过询问背景信息的方式来使情况明

晰。这种反应很有效并促成了澄清式交谈的发生，在交谈的过

程当中，困难通过理智的方式解决了。最终，客户必须从成年

自我做出反应，并以事务性的（但友好的）方式回答业务接待的

问题。

一度大qGOOD

Audi

态度决定行为笔记

我不好-你不好

个性自评工具

由专家开发的诸如FMK自评之类的方法不会给各种特征绝对高

或绝对低的分数。它们只是把他们与相关人群进行比较。正是

这一点才对你非常有用：结果显示的是建立在大量的可比较的

人的例子的基础之上的你的当前的自我认知，而使用不科学的

方法或自由的自我评估方法，你几乎不可能检验结果是建立在

什么基础之上的。

一度大qGOOD

Audi

时间管理笔记

浪费时间的事物：原因和措施（1）

浪费时间的事物可能的惊因措施;解决方案

无目标、优先性或每闲同发口没右计划E统口创as一个时间表日志本

□认清有计划地开展活动比不找计划

口成功不箭要计划

开展会更容易取得良好的效果

口认为每天的情况会与情期不一口记住许多经理总是以同样的方式浪

样，无法W期的事件无论如何费时间.计划为无法预测的事件和

是无法预利的以活动为导向：真正里要的活动创建了时间段范囹

不加思考的行M

口记住当人们知晓为什么他们像（或

不做）某事时，他■此往更容易把

这件事做成功

浪费时间的事物：原因和措施（2）

泡钳时间的事物可能的露因持他/解决方案

试图一次做太多事Q无时间计划表□同建目标、分配优先性、为你的时同做计

口柒中精力完成紧急事件

□不要只考虑紧念事物，同时也要为虑位央

口兴趣更广泛事物；授权1.................................................

口抓住本质事物（少就是多）

不果断口害怕犯错误□记住每个情误为你提供了获得新妙刈学习

过程）的可能

口决策过程不合理

口收集事实，设定目标并审视可选算方案

运用蛭过反攵专照的决策技巧并实施做出

的决定.

浪费时间的事物：原因和措施（3）

浪费时间的事物可能的原法措制/解抉方案

一再拖延：口需要了螭所有出实（至善论

者）驰线•翻一个镖的决

不果断

口缺乏主成性、㈱乏动机—

口找出潜在的不满的鼠因的工

隹、抱负、老欣和员工左机态

一度大qGOOD

Audi

笔记

浪费时间的事物：原因和措施（4）

浪费时间的事物可能的原因措施/解决方案

仓促、急噪口对工作日没有制定计划口在头天晚上做好第二天必

须完成哪些任务的“划

对工作任务未进行评估

口将紧急和重要的事物区别

开来,并且每天为你将开

展的活动排出个先后顺序

口试图在太短的时间做太多的

事口自己少做一些，彩给切入

萎派一些任务（文森亲威

□急于关注详细情况尔规则）

口有始有终并且正确地完成

所有任务.从而省去以后

不得不重新开始或再次修

改的时间.

浪费时间的事物：原因和措施（5）

浪费时间的事物可能的原因描施/解决方案

无法说不口害怕损害某人的尊严□一个诚实的回答不一定港要损

害他人的尊严•例如:"我理拖

tt我不能，但是我可以给你一

个提议,•…*

口最好的道歉方式是诚实地说出

口没有脱口而出的理由你没有时间.里要的是尔林天

都对你的工作做出计划并清想

你的时间很紧账•......................................................

□对你自己的技能和能力要求过高口在这种情况下，能够说不•俄更

加莫要一否则你将没有时间完成

你自己的任务.

浪费时间的事物：原因和措施（6）

浪费时间的事物可能的原优措施/解决方案

一再拖延：口希望取悦（对自己有帮助的同口当你无法满足人们时俗的期

事）里时可能会适御其反

口需要帮助别人口不要做过火，否则将使对方

无法说不对你的茶助习以为常户产生

某种依敕，

一度大qGOOD

Audi

笔记

时间管理的基本原则

艾森豪威尔原则

根据事情的重要性和最终期限（=紧急程度）评估所有的任务.

AO立即完成任务。

B（做出任务完成时间表，并亲自完成这些任务。

CO请求同事共同工作/受训人/上级的支持或及时加以取

消。

DO废纸篓！检查或取消其它责任

对C+D领域非常重要：考志任何上级发出的信息或者上级提

出的正在落实的意见！

程度时

B-任务A-任务

就

都

屈

D-任务G任务

程度低]high

紧急程度

一度大qGOOD

Audi

笔记

时间规划的基本规则

（60:40规则）

大约60%预定的活动

大约20%无法预料的活动（为缓冲时间和未预定的活动、

干扰变量以及，浪费时间的事物加以保留）

大约20%自发的活动（最主要的活动、创造性时间，社

会和交流活动）

工作时间表

60%顶定的20%无法预料20%自发

根据对你工作的描述和独特性这些价值会有所不同（通过个人

工作和时间分析数据•，你能够获得更详细的信息）

在做时间规划时不要使自己忙于工作的时间超过60%,将你

的时间的40%保留出来作为解决无法预测式自发的事件的缓冲

时间！

时间管理

将更多时间用于完成重要事情上（1）

ABC-分析

分享％

65%20%15%

A-任务

B-

任务:

C•任务

15%20%65%

分享任务玳

一度大qGOOD

Audi

笔记

将更多时间用于完成重要任务上（2）

在对你的任务进行ABC分析过程中你可以采取如下方式进行分

析：

1.将所有在各自时间段（周、天等）等待解决的任务列出

2.按照重要等级排列你的任务的优先性，并按这些任务对你

的活动的重要性排序。

3.根据ABC等级评估你的任务：

a.所有任务的头15%的任务是A-任务（极端重要，对

于完成该项活动具有极大的重要性，不可委托的）

b.所有任务中接下来的20%的任务是B-任务（重要、有

意义并且可以委托他人来完成）

4.所有任务中的剩余的65%是C-任务（不是很重要、有意

义，显然能够委托）

根据A任务，检查你的时间计划表，确保分配的时间也符合

任务的重要性：

65%的时间（即3个小时）用于A-任务

20%的时间（即1小时）用于B-任务

15%的时间（即45分钟）用于C-任务。

6.必要时花时间进行更正。通过将你的时间安排表的重心

转向A-任务，你自然就会缩减分配给不那么重要的，但

“很占时间”的C-任务的时间，使此时间与其重要程度相

符。

为寻找将该工作委托出去的机会，检查B任务和C任务o如

果C任务基本上不是可有可无的任务，但是许多（不那么）重

要的准备工作、处理之后的和日常的任务都很必要，应确保将

C任务与A任务和B任务一同来完成。

一度大qGOOD

Audi

笔记

每口进度表

优先性

时间任务ABC备注责任dniA

7X)0

88

9XX)

10X)0

11:00

12XX)

13:00

140)

15X)0

16:00

17X)0

18:00

鲁计慢大nA及大帆.3小时，&C最大值1小时

根据你的个人产出曲线规划你的一天

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69121518212436

根据你的个人产出曲线规划你的一天

一个积极的开端几乎总意味着积极的一天：

成功有利于取得成功！

这是一个老的但是却有效的经验之谈。

如果预定的活动能够在分配的时间内完成，成功将非你莫属!

一度大qGOOD

Audi

笔记

关于个人工作方式的实际技巧

-在整个过程中只有一次开始，不要停下来，直到你已完成

的T作已能够标志某项活动的开始

-集中精力开展某项活动，在完成一项工作之后再开始另一

项工作

-从重要的事情（尽管令人感到不快活）开始，并且只做那

些必须马上且立即完成的事情。

-连续落实相类似的任务

-为所有的交接过程做准备

-用书面形式为每件事情做出计划，并使你的计划形象化，

同时使没有完成的任务能够显现出来

-当你的产出曲线已达到它的最低点，执行日常的任务

-在头天晚上为第二天的工作做计划

-你的任务不需要完全由自己来完成，所以将你的同事和

上级纳入你的规划！

-学会以一种建设性的方式说“不”

-避免打断

关丁•日常组织机构的实际技巧（1）

早上

-以一种良好的心情开始一天的工作

-吃一顿好的早餐

-按时开始一天的工作

-制定子目标（充足的时间）

-在早上完成复杂和重要的工作

一度大qGOOD

Audi

笔记

白天

-避免能够造成不良反馈的行动

-实施好的T作准备

-直接解决问题

-确定并观察确定的最后期限

-在•天中的任何时间查看你的日程表

-适当休息来改善你的创造力

-适当休息来放松一下

-将注意力集中于重要的事情上（见日常产出曲线）

关于日常组织的实际技巧（2）

在白天

-避免冲动的活动！

-完成你已开始的工作！

-以一种适当的速度进行工作

-连续完成小的任务

-计划一段安静的时间（包括结束时间）

在晚上

-完成未完成的任务

-检查结果并自我检查

-填写你第二天的时间表

-以一个好心情回家

-每天都应该有它的重点工作

一度大qGOOD

Audi

笔记

关于日常工作/时间评估的实际技巧

-已完成了什么？为什么？

-障碍在哪里？为什么？

-什么没有取得成功？为什么？

-未来能够做哪些改进？

-我哪些工作做的不错？为什么？

-我得到了什么特殊的经验？

-我能够从这里得出什么推论？

-我明天必须完成什么任务？

关于实现目标的实际技巧

-从一个真正紧急的问题开始

-不要想着一次完成太多的工作，只应该采取能够实现的步

骤

-不要试图太完美、太迅速

-不要担心被其他人施加压力

-将你的计划与你的同事进行协商，设法从一开始就使他们

参与进来。

-为你自己设定最终期限

-随时检查你自己的行为

你每天都能够开始！

一度大qGOOD

Audi

笔记

应对压力

压力

指不断增加的心理和生理的紧张

引起压力的因素

-导致压力的刺激（内部的或外部的）

压力反应

-个人对压力的反应

-可能的压力反应是：

-报警

-抵抗

-精疲力尽

-压力取决于刺激（紧张性刺激）是如何从认知上和情绪上进

行处理的恶性压力（持续压力）或良性压力（短期的）

压力反应：生理的和心理的反应

-在压力之下：

产生荷尔蒙（亦即，含于血液中的豆合胺和肾_L腺素）

-血液流向肢体末端（亦即，对抗或逃避反应）

-你无法感觉即时疼痛

-你的知觉可能出现极大的扭曲

日常生活与压力

没有压力的生活是根本不存在的！

这也正是我们为什么要学习如何

-以枳极乐观的态度应对压力

-恰当地处理压力

一度大qGOOD

Audi

笔记

压力管理与减少压力

工作当中什么因素造成了压力？

当你遇到…

-令人不快的时间安排

-一位成天“盯在你身后”的老板

-来自如下的打断：

-其他部门

-不期而至的客户

-个人问题

-失败

你能做些什么来应对工作压力？

你可以…

-做运动

-做瑜珈或冥想

-更好地管理你的时间

-与老板或同事交谈（不受干扰）

-找出其他的放松方法（如音乐、阅读等）

-压力可能对你产生什么影响？

-例如，你可能：

-感觉不满意

-灰心丧气

-毫无兴趣

-健康问题越来越多

-生病

一度大qGOOD

Audi

笔记

-5种“调压器”：

-我做得很好，因为我用正确的方法做事

-我做得很好，因为我尽了最大的努力

-我做得很好，因为我做事很有效率

-我做得很好，因为我为别人提供了帮助

我做得很好，因为我很强壮

一度大qGOOD

Audi

笔记

关于团队(T.E.A.M.)!

团结一致(T)

大家(E)才能

取得(A)

更大(M)成就！

团队：定义

团队是具有如下特点的由多人组成的活跃的小组...

-共同的目标

-和谐地一同工作

-提出建设性的批评意见

-享受工作

-取得优异成就

团队合作

对团队成员的好处对团队成员的不利之处

对公司的好处对公司的不利之处

田大公