服务顾问题库

1.效劳参谋是经销商的效劳窗口，其主要的作用是什么？

A.处理顾客抱怨，管理顾客档案

B.利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度

C.按照标准流程接待顾客，展现专业的效劳形象

D.利用专业技能提高顾客满意度，增加效劳收益

E.认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率

2.进行有效的跟踪效劳，给客户打时，首先应该怎么做？

A.自我介绍，说明来电目的

B.叫出客户名字

C.问:“车没问题吧?”

D.表示关心

E.拉家常

3.以下关于“优质效劳”的说法中，正确的选项是哪一项？

A.“优质效劳”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的效劳

B.客户感受不到轻松的环境并能被尊重的效劳不能称为“优质效劳”

C.“优质效劳”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑

D.“优质效劳”是为客户接受的本次效劳考虑，不追求客户的回头率

E.所谓“优质效劳”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好

4.以下关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项为哪一项正确的？

A.所办资料只由效劳参谋保存

B.在此环节不需要非常详细解释已经维修过的工程

C.适宜的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题

D.由效劳参谋自行追加维修工程，以增进收益

E.以上都不正确

5.时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项？

A.客户

B.销售本钱

C.利润

D.技师自己

E.销售收入

6.以下哪一项为哪一项属于效劳关键因素中的交车结账中需要做的事情？

A.解释所做的所有工作

B.确定完工时间，约定取车时间

C.在棘手事项上提供专业协助

D.确认将来可能会有的效劳需求

E.以上都需要做

7.以下不属于交车结账环节作用的是：

A.在客户到来之前做车辆的最终检验

B.监督和检查技师所完成的工作

C.促进更有效的交车流程

D.防止客户等待和尽可能的方便客户

E.做好结帐明细单的准备

8.ABS防抱死制动系统的优点，下面的说法正确的选项是以下哪一项？

A.各种情况下都可以缩短制动距离

B.轮胎不均匀磨损，轮胎的使用寿命加长

C.可采用多踩几脚制动踏板的方法来增加制动力，增加制动效果

D.有ABS的车辆制动时可以拐弯避开障碍物

9.以下哪项没有准确表达互动式预检的目的？

A.和客户一起熟悉他的爱车

B.防止不必要的客户纠纷

C.增加额外销售时机

D.帮助在客户与经销商之间建立信任关系

E.向客户清楚解释免费维修工程和收费维修工程

10.提高客户满意度，是谁的工作？

A.效劳参谋

B.DCRC经理

C.效劳经理

D.每一位成员

E.DCRC专员

11.以下关于“客户满意度”的说法中，正确的选项是哪一项？

A.所有经销商员工每次都到达最高效劳标准兑现对客户的承诺

B.各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况

C.客户满意度是一个无法衡量的指标

1＞建立市场占有率的短期战略行为

E.这是建立在对客户最高期望根底之上的

12.对冬季用车的考前须知下面正确的选项是以下哪一项？

A.冬季气温低，需要发动机暖车10分钟后才能上路行驶，以保护发动机

B.车辆经常短距离行驶，应该定期到维修站对蓄电池充电

C.冬季夜里下雪后，早晨需要翻开雨刷器把风挡上的雪挂掉，不要自己除雪防止造成破

璃的损坏

D.冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用

E.冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力

13.车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动，表示什么地方出了故障？

A.车轮

B.刹车

C.弹簧

D.变速箱

E.减震器

14.以下不属于交车结账流程作用的是：

A.将所有已完工的工程解释给客户，提升客户的效劳体验

B.是提醒客户下一次维修效劳工作的时机

C.再一次与客户确认所有的工程都在认同的价格与时间里完成。

D.用最短的时间将车交与客户

E.帮助客户检查车辆

15.汽车长时间不使用时，应特别注意以下哪种做法？

A.将车洗干净停在车库里

B.将车门锁好

C.将电瓶负极端电缆断开

D.将电瓶正极端电缆断严

E.不要把汽车停放在空旷的坝子上

16.指示灯点亮，可能有几种问题出现，下面分析正确的选项是哪一项？

A.手刹没松该指示灯就会亮

B.刹车系统自检时该指示灯就会亮

C.防抱死制动系统出现问题((I)1

D.刹车片磨损严重需要更换

E.停车灯没有关闭

17.关于交车结帐说法有误的是：

A.打印结算单是为了尽可能的方便客户，没有等待

B.只有在客户到来时，当着客户打印结算单，以保证费用的可信度

C.终检出票率是指在客户到来前提前打印好结算单的数量与当日进厂台次的比值

D.以上都有误

18.平安气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？

A.ABS

B.EBA

C.防爆模

D.平安带

E.发动机模块

19.以下哪个流程能缓解镇喷车间的工作负荷？

A.客户预约

B.道路救援

C.接待与定损

D.控工排程

E.以上都能缓解

20.以下何种情况发生时，效劳参谋需要马上联系客户？

A.维修技师检查出额外的故障时

B.根据工作情况安排维修技师时

C.维修技师照常进行维修时

D.举行圆桌会议讨论试车结论时

E.完成预约后，启动维修工单时

21.效劳后回访，以下何者说法正确？

A.尽可能应允客户有答复

B.在5天内应试着有3次和客户进行接触

C.设置专门的语音信箱答复

D.一个月后，再做客户满意度跟踪调查

E.维修后，跟踪效劳需在三天内进行接触

22.团队协作共创客户满意指的是什么？

A.针对个人

B.推诿

C.单方决断

D.建设性的沟通

E.与客户谈判

23.团队协作共创客户满意指的是什么？

A.针对个人

B.推诿

C.单方决断

D.就:设性的沟通

E.与客户谈判

24.饭喷车间技师需要清楚知道？

A.维修工程

B.维修工程的开工时间

C.维修工程的完工时间

D.维修考前须知

E.以上%是

25.在长途下坡时要如何防止制动器过热？

A.轻踩刹车

B.连续踩刹车

c，非入低速档，用发动机制劫

D.不断地向制动器上泼水冷却

E.急踩刹车

26.增加维修工程时，效劳参谋不需要做那一项工作？

A.在系统中增加维修工程

B.在维修工单上填写维修工程

C.通知配件库房做零件准备

11与承修技师确认维修时间和价格更改

E.征得客户同意，并且在维修工单上签字

27.以下对效劳参谋在接待客户时的描述，错误的选项是哪一项？

A.在互动检查以前，要在车辆上铺上三件套

B.互动式预检完毕后，通知DCRC带着客户进入客休区

C.互动式接待过程中，要手持预检表记录

D.检查油水液面要带上手套

E.后备箱的检查要提醒客户是否有贵重物品

28.对于排队的客户，以下那一项接待方法不可能出现？

A.如果有效劳参谋助理，可以让其接待客户

B.可以让其他效劳参谋适时地介绍预约

C.可以让客户描述故障后，由效劳参谋从另一个车间入口直接交给技师维修

D.如果效劳参谋人数缺乏，可以打叫DCRC专员代为接待

E.可以先由其他效劳参谋做底盘以外的互动式预检

29.目录式报价要求效劳参谋报出哪些工程？

A.价格，配件，维修技师

B.价格，维修技师，完工时间

C.价格，配件数量，完工时间

D.配件供给情况，完工时间，价格

E.配件供给情况，价格，维修技师

30.对于目录式报价的描述完全正确的一项为哪一项？

A.效劳参谋要把价格熟记于心，快速向客户报出

B.效劳参谋只要把工时价格背诵下来，配件价格可以在系统中查寻或询问配件库房

C.每个效劳参谋要有相同报价表

D.对于价格的变更，效劳参谋要及时向效劳经理请示

E.效劳参谋开出维修工单后，价格不得更改

31.关于目录式报价的目的，以下陈述错误的选项是？

A.在检查车辆之后，并在开始任何工作之前，告知客户有关修理/维修其车辆的费用

B.在客户留下车辆前告知客户零部件是否有库存，或预计有可能延迟完工，因而可以使

客户决定是否将车辆留下进行修理

C.告知客户有关的费用或“报价”，这会消除“这是大约价格”的想法，并表示提供的是

“确

定的价格”

D.让承修技师清楚他所提供的效劳的价值

E.报价单就是合同，必须遵守

32.如果车辆在维修过程中涉及到增加维修工程，以下那一项不是目录式报价的要求？

A.效劳参谋要更改工时价格，配件价格和总价格

B.效劳参谋要更改预计交车时间

C.效劳参谋要征得客户同意签字

D.配件库人员要和技师确认配件供给情况

E.效劳参谋要和维修技师再次确认完工时间

33.以下哪个步骤在与顾客之间营造和谐气氛并建立信任感中是最重要的关键要素？

A.互劫式接待

B.主动接触客人

C.顾客效劳后回访

D.顾客关心

E.对顾客承诺价格

34.在“目录式报价”环节，以下哪一项为哪一项需要和客户确认的？

A.客户车辆的行驶里程

B.对上次效劳的满意程度

C.对本次效劳是否满意

D.客户是否需要休息

E.预计的完工时间

35.由中德汽修授权安装的，纯粹维修零件，在质量、性能、配合及功能方面，可以享有多

久的保修效劳？

A.24个月/4万公里以先到者为准

B.12个月/不限公里数

C.36个月/6万公里以先到者为准

D.24个月/5万公里以先到者为准

E.12个月/2万公里以先到者为准

36.保修期中所谓的易耗件为哪一项？

A.机油壳

B.车窗

C.灯泡

D.车门

E.方向盘

37.客户满意是指什么？

A.所有经销商员工每次用最高的标准来效劳客户的承诺

B.客户给经销商打分数

C.提供较低的价格以满足顾客一直想买更廉价产品的愿望

D.建立市场占有率的短期战略

E.客户的忠诚度

38.处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？

A.先弄清楚事情的缘由

B.问题到底处在哪里

C.处理好客户的心情

D.帮助客户解决问题

E.查找客户的历史档案

39.客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧

A.找证据

R找专家

C.消极倾听

D.讲大道理

E.积极倾听

40.结算单中没有包含的内容是：

A.维修工程

B.客户签字

C.完工时间

D.维修所发生的配件及价格

E.工时费

41.面对客户时，表达正面信息或负面信息的关键差异在于你的哪个方面是正确的？

A.语言正确

B.行为正确

C.关系正确

D.思维方式正确

E.态度正确

42.正确接听的程序是哪一个？

A.问候来电者->准确记录信息—确定客户需求T采取措施->结束通话

B.确定客户需求T准确记录信息T采取措施T结束通话

C.问候来电者一确定客户需求T准确记录信息T采取措施T结束通话

D.问候来电者T•确定客户需求—准确记录信息T1结束通话

E.问候来电者T确定客户需求f采取措施一结束通话

43.当与客户无法以联络上时，应立即采取以下哪一措施？

A.寄失联客户跟踪卡

B.叫销售参谋登门拜访

C.DCRC去找客户

D.找客户朋友联络

E.联络不上就先放弃

44.经销商通常在售后效劳时为客人提供一些免费的可以增加附加值的效劳。以下哪项是属

于这种

“免费效劳”的范畴？

A.提供ESB增值方案

B.提供根本保养方案

C.提供检测胎压效劳

D.提供额外维修效劳

E.提供内饰换置效劳

45.关于准确报价的说法，有误的是：

A.准确报价是指维修效劳前所报价钱低于结算时价钱

B.准确报价率是指准确报价数量与进厂台次的比值

C.出票时，需检查报价是否和结算价一致

D.交车时，需向客户解释维修费用

E.客户对报价有疑问时，向客户耐心解释

46.时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项？

A.客户

B.销售本钱

C.利润

D.技师自己

E.销售收入

47.当客户的抱怨是误会时，应该怎么做？

A.等他说完就会忘记

B.实时澄清误会

C.叫他看着办

D.请DCRC来解释

E.向领导反映

48.以下哪一个是开放式提问？

A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗？

B.噪音是消沉的声音吗？

C.噪声听起来像是重重的关门声音吗？

D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢？

E.噪声是从右前方传来的吗？

49.提供客户信息并交车时，不宜：

A.每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修工程，维修工程的完戌情况〔及

车辆的状况〕所付费用的明细等。无论维修工程是厂家索赔，客户是私人车主还是

集团客户，

B.效劳人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量防

止使用专业性的词汇。

C.效劳参谋可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。

D.“提供客户信息”是效劳参谋与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对

客户及其是否继续回厂非常重要。

50.DCRC人员在处理客户投诉抱怨，效劳参谋应该做什么？

A.那是他们的工作

B.继续接其它的效劳

C.收集客户相关数据，协助处理

D.去找效劳经理帮助

E.指导DCRC人员的工作

51.“营业时间不便利”，这类问题的改良措施应该由谁来担任责任人？

A.DCRC专员

B.效劳参谋

C.DCRC经理

D.效劳经理

E.总经理

52.售后效劳客户满意度调至上的问题设计的根底是什么？

A.经销商的盈利方法

B.顾客的投诉

C.汽车的性能

D.品牌的影喻力

E.顾客对效劳的期望

53.交车时，需要向客户解释：

A.互动预检单

B.维修合同

C.结算单

D.领料单

54.交车时，不需要向客户解释：

A.零件价格

B.维修过程

C.维修费用

D.考前须知

55.客户说：同样保养内容，”我却付比拟高的费用”他在诉求什么？

A.不平等待遇

B.心理不平衡

C.不被尊重

D.不被理解

E.被骗感觉

56.解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？

A.放松客户心情

B.针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案

C.采取补救措施

D.积极面对

E.尽量降低本钱

57.“改看与提高”这一流程的最终目的是以下那一项？

A.客户满意

B.经销商管理层满意

C.减少本钱

D.解决客户抱怨

E.团队建设

58.完整的维修合同上会有那些人的签字：

A.效劳参谋，零件专员，技师，质检员

B.效劳参谋，零件专员，质检员，客户

C.索赔员，质检员，客户

D.效劳参谋，技师，质检员，客户

59.交车时，客户对维修效果提出异议，效劳参谋应该怎么做？

A.回绝客户，指出完全修复

B.尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修发

C.让客户找维修技师

D.带客户到效劳经理处，由效劳经理进行处理

60.比照水磨，那项不是干磨的优势？

A.减少打磨工序的时间

B.减少清理车身外表的工序和时间

C.干磨后省却喷涂中涂漆

D.喷漆质量更容易保证

70.在“交车与结算”中，不需要向客户解释：、

A.解释结算单

B.解释维修工程，特别是增修工程

C.解释完工时间

D.解释维修费用

71.在“交车与结算”中，不需要向客户提供：

A.下次保养里程

B.本次没有维修的工程的考前须知

C.预约提醒

D.道路救援

72.以下关于“优质效劳”的说法中，正确的选项是哪一项？

A.“优质效劳”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的效劳

B.客户感受不到轻松的环境并能被尊重的效劳不能称为“优质效劳”

C.“优质效劳”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑

D.“优质效劳”是为客户接受的本次效劳考虑，不追求客户的回头率

E.所谓“优质效劳”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好

73.工作安排是一个科学的方法，效劳参谋可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。

这个步骤戢大的优点是什么？

A.让顾客明白，这个过程会将等待时间和重复修理减少到最低限度。

B.与维修技师保持沟通，了解维修进度

C.利用维修技师1()0%的有效时间来最大化利润潜能

D.将工作与维修技师的专业技术相结合

E.衡量效率并知道是否有需要改良的地方

74.客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项？

A.不用预约

B.维修价格廉价

C.一次修好

D.3日内给我打

E.零件质量非常好

75.不是效劳参谋所负责的内容？

A.终检/交车准备

B.解释效劳

C.现场交车

D.返修记录

76.当客户说，“我觉得你们的维修收费偏高”，他在诉求什么？

A.不平等待遇

B.心理不平衡

C.不被尊重

D.不被理解

E.效劳没有物有所值

77.当效劳参谋被告知汽车修好了后应进行以下哪一项工作？

A.确认每一项都修复

B.立即叫客户买单

C.请客户立即填写顾客满意度调查表

D.让效劳参谋进行路试

E.立即让客户来取车

78.车子不小心在行驶中冲进渔塘,这种情况是用哪能险种处理，怎么赔付法?

A.车损险

B.涉水险

C.两者都要

79.效劳参谋接待饭喷车辆时，下面描述错误的选项是

A.效劳参谋对钺喷车辆进行互动式预检

B.效劳参谋协助完成保险定损过程，如果客户是投保车辆

C.对于大事故车，需要在预检工位完成拆解定损工作

D.保险车辆定损照相可以在预检区完成

E.必须保证车身上的每一处损伤都记录在预检单上

88.银喷车辆在定损后，效劳参谋的做法正确的选项是：

A.确定开工和完工时间

B.因为钺金和喷漆的工艺复杂，所以不能够计算出完工时间

C.完工时间与交车时间就是同一时间

D.不需要考虑车间负荷，完工时间只决定于车辆的损伤程度

E,将客户导引向客休区

89.在维修过程中如果没有相应的零件,效劳参谋要通知谁？

A.总经理

B.DCRC专员

C.车间主管

D.客户

90.跟踪效劳,应于交车多少时间进行？

A.三天后

B.五天后

C.三天内

D.一周后

E.一天后

91.发动机冷却液储液罐里液面太低，冷却液缺乏时要参加以下哪类液体？

A.干净的自来水

B.比原有比例浓的冷却液

C.按比例稀释的冷却液

n.煮沸过的热开水

E.经过多层净化的纯洁水

92.如果零件缺货，零件部是否会立刻通知谁？

A.客户

B.效劳经理

C.效劳参谋

D.车间主管

93.前轮中心点到后轮中心点，我们称它为什么？

A.轮距

B.车长

C.转弯半径

D.轴距

E.最小离地间隙

94.完整的作业安排方案可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项？

A.作业安排方案可以提高车间的工作效率

B.作业安排方案可以增加利润

C.作业安排方案能提升顾客满意度

D.作业安排方案可以降低工作本钱

E.作业安排能确保为及时交车做最好的准备

95.VIN号码总共17位，其中笫10位代表的意义是什么？

A.汽车品牌字码

B.制造年份

C.校验位码

D.总装厂

E.变速器类型字码

96.零件方案定单一般会由谁来制定？

A.效劳经理

B.效劳参谋

C.DCRC经理

D.零件经理

97.客户在你身旁唠叨时，应如何面对？

A.面带微笑，斜眼看他

B.正面积极答复客户的问题

C.叫他去旁边坐

D.叫经理来处理

E.让他先唠叨完以后再处理

98.对于效劳参谋的预计交车时间，描述错误的选项是

A.预计交车时间是效劳参谋与客户协商决定的

B.预计交车时间是在车辆开始维修前就已经预估完成的

C.预计交车时间是根据完工时间协商形成的

D.预计交车时间与预计完工时间是相同的时间的不同说法

E.预计交车时间可以在接待区控工看板上直接看到

99.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？

A.探询式问题

B.描述性问题

C.转向式问题

D.封闭式问题

E.开放式问题

100.在与顾客之间营造和谐气氛并建立信任感中，最重要的关键要素是什么？

A.顾客预约方案

B.处理客户投诉

C.效劳后回访

D.车辆品质控制

E.互动式接待

101.对有怒气的顾客采取哪些方面的处理方式？

A.控制、支持、调查、问题解决

B.控制、成认、重新关注、问题解决

C.改变、支持、退款、支付

D.创造、召集、解决、准备

E.控制、感谢、重新关注、问题解决

102.为到达高标准的效劳，以下哪一条是你作为效劳参谋的首要职责？

A.找出重复维修的顾客并区别对待

B.联系顾客，提醒他们效劳和预约和方案的保养期到了

C.记录维修工单的变化

D.及时找出并解决售后追踪事宜

E.与顾客联系可以确保顾客满意度和忠诚度

103.车辆使用过程中哪些零件不属于易损零件？

A.起动机

B.汽油格

C.才儿油格

D.刹车片

104.以下何种情况发生时，效劳参谋需要马上联系客户？

A.维修技师检查出额外的故障时

B.根据工作情况安排维修技师时

C.维修技师照常进行维修时

D.举行圆桌会议讨论试车结论时

E.完成预约后，启动维修工单时

105.以下何者为失掉客户的主要原因？

A.对产品不满意

B.发现更具竞争力的价格

C.客户效劳差

D.搬家

E.销售参谋行为不专业

106.你得知该车离合器有问题之后，以下做法正确的选项是什么：

A.自己知道就行了，该客户是来解决爆震问题，不必告诉他其他的故障

B.该客户本来是解决爆震问题的，情绪不太好，假设告诉他有其他问题可能会不好处

理，

等有适宜的时机再告诉他

C.应该告诉客户要求他立即更换，因为修理该问题可以为公司带来效益

D.不管那么多，先把车交出去再说，因为他投诉的问题已经解决了

E.暂时不告诉顾客，等他气消了再说

107.你得知该车离合器有问题之后，把离合器磨损过度的情况给客户说了。并建议其尽早更

换，但是客户拒绝了……你应该怎么做？

A.出于平安的考虑，一定要求客户更换

B.非常尊重客户的意见，但在工单上备注

C.委婉而坚决地不能对客户的车辆作任何维修

D.礼貌地要求客户决定要更换离合器的时候再来

E.不理会客户的拒绝

108.面对自己的粗心导致客户生气，你应该怎么办？

A.尽可能解释可能存在的原因

B.请客户到休息室等待

C.把责任推卸到他人身上

D.立刻表示真诚的歉意

E.暂时走开，等客户气消了再解决。

109.以下哪一项属于建设性沟通的范畴？

A.对客户说：你再胡搅蛮缠，我就叫保安赶你出去

B.客户投诉时除了倾听不做任何回应

C.对客户说：您看这事我们该如何办才能让您满意？

D.对于客户的每一话都做出积极回应。

E.对客户说：你要这么讲，我也没方法

110.“主动联系顾客”步骤的设计目的是以下哪项？

A.让维修站维修更多车辆

B.到达客户满意的目标

C.说服客户进维修站

D.帮助减少库存本钱

E.提高效劳部门的盈利能力

111.车辆在行使中方向总是不能固定而且跑偏，作为效劳参谋您会建议客户做哪种维修?

A,四轮动平衡

B.四轮定位

C.检修刹车系统

D.检修变速箱

112.效劳参谋在完工出票前应做以下哪一项工作？

A.目录报价

B.车辆终检

C.工作排程

D.互动预检

113.ABS的平安作用是什么？

A.有效地缩短刹车的距离

B.防止轮胎在刹车时被抱死

C.踏板的反应

D.加大制动力度

E.防止车轮打滑

114.针对大事故车，以下哪个是钺喷效劳参谋不能确定的？

A.定损时间

B.维修工程

C.维修时间

D.维修价格

115.以下何者是主动平安工程？

A.气囊

B.平安带

C.ABS

D.前后保险杆

E.EBD

116.在喷漆维修工艺中，以下哪一项为哪一项整个维修的挽救工艺？

A.打底

B.中涂

C.喷漆

n.抛光

117.仪表板上的充电系统警告灯亮起，表示发电机不发电了，这时应该如何处理?

A.改天进维修站换发电机

B.停车联络维修站处理

C.换一个电瓶

D.换一个发电机

E.更换充电系统

118.开车长距离下坡时，假设发生刹车失灵，制动力减弱，正确的做法是什么？

A.更加踩紧刹车踏板

B.停车等制动器冷却

C.下次买车时要选用ABS车型

D.赶紧换刹车油

E.马上松开踏板

119.当人受到正面激发，会使人变得更怎么样？

A.积极工作

B.无力感

C.信心下降

1）没食欲

E.抵触情绪

120.当你被领导奖励：客户很满意你的效劳专业；你会有何变化？

A.维持就好

B.更想表现专业

C.回家告诉家人

D.那是真的我

E.得意忘形

121.客户的抱怨其实是一种什么讯号？

A.给我们改良时机

B.揭发行为

C.要求折扣

D.表示他很重要

E.发泄不满情绪

122.解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做？

A.放松客户心情

B.先期预防

C.采取补救措施

D.积极面对

E.尽量降低本钱

123.V1N号码第七位置，代表变速箱类型，当标示“M”是何种类型？

A.手动变速箱

B.自动变速箱

C.手自一体

D.序列式

E.无级变速箱

124.判断原厂保修是否过期，以什么条件为准？

A.仅以时间是否到期为准

B.仅以里程是否到达为准

C.以时间及里程的后到为准

D.以时间或里程的先到为准

E.以车辆损坏程度为准

125.以下哪一项为哪一项正确的四冲程内燃机的工作循环？

A.压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程

B.进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程

C.进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程

D.作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程

E.排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程

126.下面对前轮定位的说法正确的选项是哪一项？

A.前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销后倾、前束

B.前轮定位包括主销外倾、前轮内倾、主销后倾、前束

C.前轮定位包括主销外倾、前轮外倾、主销后倾、前束

D.前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销侧倾、前束

E.前轮定位包括主销内倾、前轮内倾、主销侧倾、前束

127.世界上第一辆汽车是由谁创造的？

A.威廉.

B.瓦特.

C.亨利.福特

D.戴姆勒.克莱斯勒

E.卡尔.奔驰

128.轮胎尺寸标示215/60R15中的60表示什么？

A.车抡重量

B.车轮半径

C.车轮直径

D.轮胎面宽

E.轮胎扁平比

129.现在大多数家用轿车通常采用何种发动机？

A.汽油转子式二冲程发动机

B.汽油往复式二冲程发动机

C.汽油往复式四冲程发动机

D.柴油转子式四冲程发动机

E.柴油往复式四冲程发动机

130.发动机工作容积乘以气缸数表示什么？

A.功率

B.扭力

C.燃烧率

D.压缩比

E.排气量

131.空气燃油混合气爆燃产生的压力，使什么在气缸内上下运动？

A.连杆

B.活塞

C.曲轴

D.飞轮

E.活塞销

132.活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置？

A.活塞

B.曲轴

C.飞轮

D.连杆

E.活塞销

133.如果一个轮胎尺寸为说明是这样：215/60R16,那以下描述哪一项为哪一项正确的？

A,轮胎宽度为215mm,高宽比为60%,R为子午线轮胎，轮廓直杼16英寸

B.轮胎高度为215mm,高宽比为60%,R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸

C.轮胎宽度为2为mm,宽高比为60%,R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米

D.轮胎高度为215mm,宽高比为60%,R为斜线蛉胎，轮廓直径16厘米

E.轮胎宽座,为215mm,宽高比为60%,R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米

134.以下哪一条是效劳参谋工作职责，有效与他人合作中的首要职责?

A.在售后效劳部有效地处理和促成改变

B.当工作要求发生变化时，调整优先顺序和目标

C.清晰、简明扼要、有效地表达自己的观点

D.对顾客进行追踪回访以确保他们对售后效劳满意

E.促进技师和支持性员工之间的合作和团队协作

135.以下选项哪个是5s正确概念：

A.整理、整顿、清扫、清洁、专业化

B.整理、整顿、清扫、清洁、素养

C.整理、整顿、清扫、清洁、精细

136.关于防护三件套的使用下面哪个表述正确:

A.防护三件套什么时候安装都可以

B.防护三件套在维修施工前安装

C.防护三件套当着顾客安装

137.您作为效劳参谋，在派工时应该最优先考虑的一项为哪一项:

A.预约顾客

B.VIP顾客

C.熟悉顾客

D.索赔维修顾客

E.故障维修顾客

138.下面哪个报警信号灯或指示灯是发动机故障灯？

A.B.C.D.

139.下对灯光系统的说明正确的选项是哪一项？

A.快速行驶时，为了提爵其他车辆注意应该翻开双闪灯

B.翻开远光灯时，前雾灯会自动熄灭

C.如果转向指示灯闪烁频率变快，那闪得慢的一边有灯泡坏了。

D.后雾灯是红色的，有两个

E.国家规定车辆必须配有后雾灯

140.理论空燃比是多少单位重量的空气与1单位重量的燃油混合？

A.10单位

B.14率位

C.14.7单位

D.16.7单位

E.15单位

141.氧传感器侦测到排气管中有氧气存在表示什么？

A.喷油过浓

B.喷油适中

C.喷油过稀

D.稀薄燃烧发动机

E.没有喷油了

142.车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要采取什么措施?

A.前轮定位

B.车轮平衡

C.四轮定位

D.方向盘定位

E.检查方向盘

143.平安气囊系统在配置上以什么样的英文字母标示？

A.ESP

B.OBD

C.SRS

D.ABS

E.EBD

144.关于客户投诉，以下哪种说法是正确的？

A.客户投诉统一由客户关系进行处理，效劳部配合

B.客户投诉由效劳经理统一处理

C.客户投诉应交给一个能解决问题的人，不要转手给多个人来解决，以免让用户产生

被踢反球的感觉

D.无论如何有效劳参谋来解决

155.以下何者是主动平安工程？

A.气囊

B.平安带

C.ABS

D.前后保险杆

156.顾客接受效劳营销宣传的首要前提条件是？

A.营销力度

B.营销内容

C.上一次效劳是否满意

E.营销方式

157.忠诚客户能够给经销商待来的好处包括？

A.推荐他人

B.免疫力

C.节约本钱

D.免费宣传

158.前束值是指〔〕

A.两前轮外缘之间的距离

B.两前轮内缘之间的距离

c.两前轮的前边缘距离，:、于后边缘距离的差值

D.两前轮的前边缘距离大于后边缘距离的差值

159.对于在修理过程中有变更的修理工程，需〔〕。

A.口头告知用户

B.等到结算后在结算单中增加相关内容请客户签字

C.修理过程中在委托书占增加相关内容并请客户确认

D.以上都不对

160.委托书上的故障描述栏，可以根据〔〕填写。

A.客户自己描述

B.修理工描述

C.结算清单上更换的零件

D.效劳参谋判断

161.以下车用油水中那种有腐蚀性

A.机油

B.玻璃水

C.刹车油

D.变速箱油

162.以下哪一个是防抱死制动系统〔ABS〕的部件〔〕

A.怆缸

B.变距器

C.车轮转速传感器

D.节气门位置传感器

163.效劳参谋A说“当填写维修工单时，有必要与客户回忆一下以前的维修单”；效劳参谋B

说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他为所经历的汽车的故障病症”，谁是

正确的〔〕

A.只有效劳参谋A是正确的

B.只有效劳参谋B是正确的

C.效劳参谋A和B都正确

D.效劳参谋A和B都不正确

164.在更换自动变速器时，效劳参谋A说“自动变速器油冷却器应领先进行清洗换油，然

后再连接到待维修变速器上”；效劳参谋B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较

长的使用寿命”，谁是正确的？

A.只有效劳参谋人是正确的

B,只有效劳参谋B是正确的

C.效劳参谋A和B都正确

D.效劳参谋A和B都不正确

165.以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的工程，除了什么以外？

A.客户姓名

B.客户地址

C.移动号码

D.客户职务

166.正在效劳站非常忙的时候，一位心情不好的客户前来要求修车。以下哪一种做法是处理

这种情况的最好方法？

A.听他解释汽车的所有问题

B.请他在冷静了以后再回来

C.指出他做得不对的地方

D.提出给他的修理打折优惠

166.起动机通过与以下哪一人部件啮合来带动发动机运转？

A.变速器

B.飞轮齿圈

C.曲轴

D.蓄电池

167.使发动机不能转动的故障产生的原因有〔〕

A.曲轴抱轴

B.缸内有异物

C.飞轮被卡

D.缺冷却液

168.请说出以下各指示灯的名称：

0).(或)2)(远光灯)

(3).(«|4)(4)(机油压力报警灯)

⑸•(:(©X®)驮、手刹灯)(0(发动机故障灯)崛品

BRAKE

⑺.J#壬灯〕(8)〔制动防抱死灯〕

(9).o£^J灯〕(10)〔电瓶警示灯〕

169.以下有助于降低油耗的方法有？

A.缩短热车时间B.用经济时速驾驶

C.防止急加速D.减少车辆载荷

17().某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在

的特约店，你将如何正确的处理此事？

八.告知用户对驾驶无影响，无需理会B.告知用户立即停止行驶，等待救援C.告知用户可

以行驶，但需尽快至我店检查D.告知用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查

171.当曲轴位置传感器故障时，会发生那种病症？

A.因为失效保护什么也不会发生

B.加速不良

C.燃油消耗量大

D.发动机停止

172.如果用很小的力或不用力就能很容易踩下制动踏板，以下哪项是正确的？

A.系统内有空气，应该放气

R.可能是总泵内的主皮碗泄

C.a和b正确

D.a和b错误

173.以下是某车主在轮胎爆胎后的一些应急操作,其中正确的操作是？

A.紧急制动将车停下

B.翻开危险警告灯

C.安装备胎时，在轮胎螺栓和螺丝上涂机油，可以使安装更顺利

D.先将备胎用一条螺丝拧紧固定

174.空调系统制冷不好可能的原因包括.？

A.制冷剂太多

B.制冷剂太少

C.冷冻机油太多

D.冷冻机油太少

E.以上都是

175.平安气囊系统一旦被触发不应该更换的部件是?.

A、控制单元

B、撞击传感器

C、平安气囊、平安带

D、气囊系统相关的线束

176.对BMW530Li的描述，正确的选项是：

A、装备了3.01/非量的发动机

B、车身属于非加长版

C、该发动机为柴油机

D、该车为双门小汽车

178.在以下哪些故障不可能导致制冷剂循环回路高压局部中的工作压力过高？

A.辅助风扇损坏

B.膨胀阀冰堵

C.压缩机损坏

D.制冷液过多

179.发动机冷却系统节温器：

A.发动机冷机时总是翻开的

B.发动机暖机后总是关闭的

C.由发动机冷却液温度控制

D.调节加热器散发的热量

180.当双管路制动系统的一条管路发生泄漏，双腔制动总泵还能工作吗？

A.可以，但制动性能将下降

B.可以，制动性能没有变化

C.不能，管路的任何泄漏将导致制动系统完全失放

D.不能确定，取决于泄漏程度

181.如果在制动过程中车轮将要抱死，ABS系统将采取什么措施？

A.利用一个电机强行抬高制动踏板，防止驾驶员过度制动

B.点亮仪表板上的ABS警告灯提醒驾驶员车轮抱死，需要点刹

C.根据车轮状态周期性地保持/减小/增加/制动液压，防止车轮抱死

D.对可能抱死的车轮单独制动，以获得最大的附着力

182.液压制动系统通常有两条相互独立的液压管路，为什么？

A.这样可平衡各个车轮之间制动力

B.节省材料，降低本钱

C.提高系统可靠性及车辆平安性

D.以上都正确

183.汽车中两种主要的电源装置为：

A.发动机和交流发电机

B.蓄电池和交流发电机

C.蓄电池和发动机

1）前大灯和尾灯

184.大多数汽车采用正的主销后倾角是为了。

A.汽车能自动保持直线行驶

B倾向能使汽车转向轻便

C.防止汽车振动

D.帮助汽车驾驶员来保护双手

185.检查刹车油存量时以下哪个事项是正确的？

A.检查发动机的时候检查

B.从刹车油壶外目视检查

C.从车内试踩刹车踏板

D.用油尺检查

E.翻开油壶目视检查

1S6.对于一个简单的防盗系统，一般包括有：

A.报警器

B.开关传感器

C.控制单元

D.以上都包括

187.车子行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动，表示什么地方出了故障？

A.车轮

B.刹车

C.弹簧

D.变速箱

E.减震器

188.活塞从上止点〔TDC〕运动到下止点〔BDC〕,曲铀转动了：

A.90"

B.360°

C.120°

D.180

189.混合气和点火火花是发动机运转三项根本条件中的两项，第三项根本条件是什么？

A.高大气压力

B.低大气压力

C.压缩压力

E.排气背压

190.车轮发生抱死时，假设无配置ABS会发生什么？

A.转向失灵

B.制动器会点刹

C.车立刻停下

D.熄火

E.车子抛锚

191.过大的车轮负外倾会导致轮胎异常磨的部位是？

A.胎中心

B.胎肩两侧

C.内胎壁

D.外胎壁

192.在汽车电路中继电器的作用是？

A.将电能转换成机械能

B.保持电源电压稳定

C.用小电流控制大电流

D.消除自感电压

193.平安蓄电池电极的功能是什么？选择正确答案

A发生严重事故时，平安蓄电池电机会断开汽车的电子系统

B当碰撞程度到达了高启动界限，汽油供给就被平安蓄电池电极关闭

C发生严重碰撞时，平安蓄电池电极(SBK)切断从蓄电池到起动机和发电机之间的供电

D发生严重碰撞时，蓄也池负电极被切断

194.对于四冲程汽油发动机，在一个工作循环中，曲轴将转动？

A.360度

B.270度

C.720度

D.540度

195,冷却液应该每更换一次。

A3个月

B6个月

C2年

D5年

196.一般轿车驻车制动系统通常是采用：

A.油压

B.气压

C.真空

B.机械制动装置

197.对芯片防盗系统的表达正确的选项是哪一项？

A.如果遥控器电池没有电，需要更换电池后才能启动车辆

B.钥匙重新匹配后，丧失的钥匙如果找到后还可以继续使用

C.如果对钥匙进行匹配，丧失的钥匙就完全失效了

D.钥匙丧失，要保证车门不会被翻开，需要更换全车锁

E.芯片也会随着使用时间信号减弱，所以需要定期进行编程

198.车子左前门被卡车撞到，那么驾驶座前方气囊会发生什么样的变化？

A.膨胀

B.不作用

C.视撞击力大小而决定是否作用

D.2个前气囊都会作用

E.弹出

199.自动变速箱档位中，前进档、空档、驻车档、倒车档分别用表示。

A:I\L、D、N、

B:D、N、P、R、

C:D、S、N、P、

D:P、N、D、R、

200.当员工不能立即解决顾客投诉时，最好的做法是什么？

A.寻求主管帮助

B.登记问CRP表格

C.重新分析顾客会产生抱怨的主要原因

D.告诉顾客谁会在什么时候联系他/她

E.安抚客人情绪

201.面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？

A.停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说

B.使用和他同样大小的声音说话，以配合他

C.礼貌地打断顾客，将他们带到适宜的房间

D.礼貌地提醒他注意自己的言行

E.不理他，转身向领导犷报这个情况

202.下面对自动变速箱的表达正确的选项是哪一项？

A.自动变速箱档位上面的2、1档是指一次自动加的档位

B.自动变速箱上面的P档是停车档，该档位将驱动轮锁止，