广州物业五星级酒店服务标准及理念计划

广州五星级酒店物业管理方案

广州FxxxxJ五星酒店服务理念管理方案（讨论稿）

XXXX房地产顾问（广州）有限企业谨呈

二00二年二月九日

广州FxxxxJ五星级酒店服务理念

一、物业概况

广州FxxxxJ是由广州市XXXX房地产开有有限企业投资兴建的）低密度园林大型

住宅小区。匠心独特的规划设计和整体效果，使物业极具巨大的居住价值及升值

潜力。据此我企业制定出切实可行日勺管理方案，计划将该小区管理成为广州最

佳管理档次最高的住宅小区。

根据国家建设部颁布的（94）33号令《都市新建住宅小区管理措施》和广东省

人大党委会颁布的（93）公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规

定，开发建设单位将广州「xxxx」委托给进行管理，并签订《物

业管理委托协议》，同步委托xxxx房地产顾问（广.州）有限企业作为物业管理

顾问。

二、管理服务目的与整体筹划

（一）管理服务目的

物业管理服务的最终E日勺是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业,

使该物业保值增值。

物业管理服务重要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户日勺服务。

1、将广州FxxxxJ作为广州物业管理的典范实行管理，将五星级酒店管理与

物业管理融为一体，以高起点的管理、高原则的服务、高素质的人员，从而到达

社会、环境、经济日勺高效益。

2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学日勺管理措施，合理调配各

工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队

伍的素质不停地提高，为管理好广州「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基

础。

A.对的处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开

发商提出合理的提议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐

业，让其感谢开发商、感谢物业企业。

B.通过严格管理与优质服务，更深入提高开发商的名牌效应，将有效地增进

小区的销售。

C.在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上广州市物业管理示范小区。

D.通过高水平口勺物业管理，让住户享有“五星级”日勺家园，让商业户对该管

理深感满意。

E.通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长有效期，保

证开发商和业主的物业高度保值、增值。

F.通过对广州「xxxx」的）管理，愈加提高广州市xxxx房地产开发有限企业的

名牌地位。

（二）管理服务目日勺整体筹划

广州「xxxx」的管理服务工作将按照“专心管理、真诚服务”的原则，将实行一

体化管理的综合服务。一体化管理，管理处就管理工作H勺实行分别设置职责不一

样之部门，负责协调管理中出现的多种状况和问题，保证小区日勺正常运作，受理

业户投诉，监督服务质量，保证多种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组，

全面负责小区的J平常管理服务工作，充足发挥一体化管理资源合理配置日勺优势,

节省人力、物力的投入，加强小区各部分的互相支持和增进，提高管理效能。管

理处将以人性化的管理贯穿于工作的一直，充足发挥员工的工作积极性、积极性

和发明性，最佳地满足住（用）户的各项规定。管理处将结合本小区日勺特点，发

明出独具风格向管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全、舒适H勺居

住环境。

三、管理模式与实行计划

（一）管理模式

设置xxxx物业管理有限企业由精干、专业性强的人员构成，下设各管理服务专

业部门:

1、管理处

A.人员H勺配置力争合理、科学，主任及助理须大专文化程度，精通物业管理，

懂经营、懂法律，员工全面特证上岗。

B.各专业分工明确，在管理处总经理的指导下，各司其职、各负其责，以协

调H勺、高效率的、互相增进的管理模式来实现管理的良性循环。

C.客户服务中心：负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信

息处理等工作。

D.财务部：负责管理收支等工作。

E.设施管理中心：负责小区多种设备、设施F内管理、维修、保养、抄水电表

等工作。

F.安全服务中心：负责治安、消防、交通车辆、等工作。

（二）实行计划

1、全面推行五星级酒店服务物业管理模式，一手抓物业管理.，一手抓精神文

明建设，树立广州「XXXX」崇高住宅小区的物业形象。

2、依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更

新口勺创新，以人为本、以管理服务为中心、以业（用）户满意为目的。

3、坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立“业主至上，

服务第一”日勺思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以

理服人、以自己的实际行动去教育人、带感人。

4、建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实行诱导式的培训机制、情

感式的鼓励机制、自我约束量化评制、目的管理业绩考核制，提高员工口勺集体荣

誉感、自豪感，鼓励员工爱岗敬业，体现人生价值和成就感。

5、根据开发商对广州「xxxx」物业形象日勺定位，按照全国物业管理优秀示范

小区的原则，对小区日勺路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一设计、制作

及安装，使住（用）户进入小区方向明确、目的清晰、行有规范、动有准则，同

步也扩大「xxxx」物业管理有限企业H勺著名度。

6、在每幢楼宇H勺楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱，向住户发放垃圾

分类袋，将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理，减少垃圾二次污染。

7、从人、环境友好的角度出发，采用多种形式，积极进行环境保护日勺宣芍教

育，发明新型的环境保护小区。

8、采用车辆交通科学化管理方案，实行人车分流在车行入口，设置指导岗；

在车行道路上，设置警示牌、减速驳等设施，最大程度地减少汽车噪音、废气对

小区的干扰和污染。

9、加强装修管理，严格按照装修管理规定，规范住（用）户二次装修。

11、住（用）户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。

12、保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理

规定贯彻到位。

13、严格装修施工的巡查、监管，贯彻管理员、水电工、保安员三重多频次

的巡查，切实杜绝违章装修。

14、治安保卫消防

（1）实行24小时保安制度，采用人防与技防、昼与夜紧密结合，动态与静态

管理相结合的措施，最大程度地减少治安发案率。

（2）采用先进的电视监控防备系统，对小区的梯口、通道、电梯、公共场所

等进行中央监控管理，构成小区技防网络。

（3）定期进行消防演习及消防宣传，做到“以防为主、防消结合”，保证小

区无火灾发生。

（4）严格保安值班、交接班、巡查工作规程，实行保安员军事化管理。

（5）保安员是保一方平安的关键，是业（用）户满意的重要原因，严格保安

员的选聘、录取、培训、考核，参军队退伍兵中招收合格人才，保证保安员思想

过硬、军事过硬，规定不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。

（6）根据《广东省物业管理条例》，协助成立广州FxxxxJ业主委员会，切

实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合，实现广州FxxxxJ日勺管理目的。

（三）人员的培训及重要内容：

1、管理人员

为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，在

管理人员队伍上，除严风格选、公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰

富、善于协调多种人际关系、高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织学

习培训，采用集中与分工种培训，本单位内部与派出去培训相结合，造就房屋管

理.、电脑与档案管理、治安管理.、消防管理.、水电管理、财务管理与经营活动等

专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才便出好成果。

培训重要内容：

①本岗位规章制度及岗位责任制；

②物业管理应知应会；

③文明礼貌用语及行为道德规范；

④土建、水电、消防、市政等设备、设施检查1勺基本规定；

⑤物业管理应知H勺法律法规；

⑥物业管理实用技巧；

2.工程技工

①本岗位规章制度及岗位责任制；

②物业管理应知应会;

③文明礼貌用语及行为道德规范；

④本小区多种设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定;

⑤物业管理应知H勺法律法规；

3.保安员

①本岗位规章制度及岗位责任制；

②物业管理应知应会；

③文明礼貌用语及行为道德规范；

④土建、水电、消防、市政等设备、设施检查口勺基本规定；

⑤物业管理应知啊法律法规（重点治安、消防方面）；

⑥突发事件处理实用技巧；

⑦保安员应知应会；

4.清洁绿化工

①本卤位规章制度及岗位责任制；

②物业管理应知应会；

③文明礼貌用语及行为道德规范；

④不一样区域、不一样项目清洁、保洁的原则及操作规范；

⑤物业管理应知应会日勺法律法规（重点环卫、绿化方面）；

⑥清洁用品的使用规范及安全操作事项；

⑦不一样绿化品种管理养护的原则；

⑧常见病虫害及防治;

⑨喷撒农药杀虫安全操作;

⑩常用农药的J稀释配量；

四、小区规章制度、档案的建立与管理

（一）规章制度

1、公众管理制度

（1）业主公约

（2）精神文明公约

（3）业户手册及装修守则

（4）摩托车、自行车停放管理规定

（6）钥匙管理规定

（7）有关住户室内装修工程的有关规定

（8）安全用电、用水管理规定

（9）有关加强车辆管理H勺若干规定

（10）消防管理规定

（11）小朋友娱乐设施管理规定

（12）地下停车场管理规定

（13）小区管理日勺原则规范

2、内部岗位责任制

（1）、（管理处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、管理组

主管、管理员、保安队长、保安员、水电组长、水电工、小区车管理员、绿化工、

清洁工等）岗位责任制

（2）小区房屋维修岗位责任制

（3）小区水电维修目的责任制

（4）、回访制度

3、管理工作规定

（1）物业验收与接管资料

①接受物业报建、建设、验收、图纸等资料的规定

②房屋验收程序及规定

③物业移交接管协议书

（2）办理业主收楼入住手续及管理规定

（3）装修管理规定

①装修申请程序

②装修审批程序

③装修施工队伍管理规定

④装修施工管理规程

⑤装修巡查规程

@装修验收规程

（4）设备、设施管理规定

①小区维修电工安全操作规定

②小区水泵房设备运作、保养、检查制度

③水池清洗管理制度

④水池清洗操作规定

⑤柴油发电机设备（管理制度、维修、保养规定、操作规定）

⑥电梯维护、保养规定

⑦电梯安全操作规定

（5）治安、消防管理

①刑事或治安案件发生应急措施及处理程序

②火灾应急措施及处理程序

③消防器材安全操作规定

（6）清洁绿化管理

①清洁、保洁操作规定

②清洁用品安全使用规定

③绿化养护操作规定

④绿化病虫害防治措施

⑤喷撒农药杀虫安全操作规定

⑥绿化机械安全操作规定

（7）车辆管理

①车辆保管工作流程

②车辆安全检查规定

4、质量检查原则

（1）房屋及维修管理工作质量检查原则

（2）小区资料档案管理及收费工作质量检查原则

5、奖惩制度

（1）人事管理制度细则（奖惩部分）

（2）员工守则

（3）员工奖惩制度

6、考核原则

（1）人事管理制度细则（考核内容）

（2）小区管理处（各级管理人员工作业绩）考核原则

（3）小区管理处维修员工考核评分原则

（二）档案的建立与管理

1、档案的建立

由各个部门按不一样岗位、不一样规定制作原始档案资料，并在每规定期间（月、

季）汇总交管理处办公室分类归档。

2、档案的管理

①所有操作档案资料一式两份，分别由各操作部门管理（操作查阅使用）及管

理处办公室管理（备份）

②各部门管理的档案，由各部门主管负责管理，管理处办公室管理的档案设专

人管理。部门主管或档案管理员调离本岗位，必须认真交接所管理的档案。

③所有档案必须造总目录及卷内目录，按档案管理寄存原则寄存，要防火、防

盗、防潮、防虫。

④所有档案的J查阅，必须按查阅管理手续执行。

⑤物业管理档案为永久性档案资料，任何人不得以任何借口消毁档案。

©档案资料归档后，必须及时输入电脑，以便应用现代化手段进行物业管理。

3、档案管理原则

（1）《中华人民共和国档案法》

（2）物业资料档案管理质量检查原则

五、建立客（住）户服务系统

（一）序言

纵观中国房地产业日勺市场竞争，按照中国房地产发展阶段理论，可概括为三个阶

段性升级：最初是从炒家地产到用家地产阶段的升级，其后是从实物地产到概念

地产阶段的升级；目前乂体现为从狭义地产到泛地产阶段日勺升级。

对应地，从房地产发展日勺表象来看，房地产走过了地段时代、营销时代、规划设

计时代，并朝服务时代前进。在中国房地产发展的初始阶段，房子短缺商品，属

于卖方市场，因而房子没建好就被一抢而光，营销主线属无从谈起，而伴随市场

消费者日勺成熟和供应和充足，加之产品日勺“千缕一面”缺乏创新，房子赵来越难

卖，营销倍受重视，并发展到千奇百怪、无所不用的极致境界。伴随人们对健康

和生活质量追求时不停提高，发展商开始重视产品的总体规划设计，包括立面、

建筑风格、户型、绿地、小品、大门、泳池、建筑密度、容积率、绿化率、私密

性、安全性，到会所、学校、幼稚园等配套设施，到处精心营建，营销成为第二

位原因，产品成为主导，被提到它本应有时位置。尤其是近两三年，各发展商将

规划设计演绎得淋漓尽致，市场出现了许多出类拔萃的产品和楼盘。房地产发展

到现阶段，竞争已趋同质化,产品的差异越来越小，开发水平日勺差距在逐渐缩小，

在产品上要做到全盘超越市场竞争，可说是难上加难。房地产竞争中硬件上日勺同

质化，使得作为软件的服务凸现出它独有的价值和竞争优势，由于光有好的硬件

（产品）还不行，还必须有好的软件（服务）来支持，只有通过服务才能将规划设

计中产品的优势淋漓尽致地发挥出来，并且软性的服务是竞争对手一时无法“克

隆”和超越叱因而也就能保证独有的特色和竞争优势，房地产即将步入服务时

代，服务时代已经来临，在广州已经有部分先知先觉的发展商“春江水暖鸭先

知”，走在了前列。

我们为XXXX构筑日勺客（住）户服务系统，是在既有的规划设计、建筑、园林、

营销、广告上都保证了一流水准，在硬件设施一流的状况下，引领服务时代勺时

尚,做服务时代的领头羊，在项目的服务上做出独有口勺创新和特色，以服务制胜，

超脱于产品自身的竞争层面，进入无竞争的服务层面，使项目能在同区域脱颖而

出。

我们为XXXX所构筑的客（住）户服务系统，并不是为此后物业管理企业组织构

造和管理时所做的一种规范性文献，将此后H勺物业管理纳于服务系统所设定H勺框

框之中。构筑客（住）户服务系统日勺目日勺是为获得更好日勺销售业绩，提高物业的

品牌形象，是一种营销增进系统。

（二）xxxx项目提供的服务内容详解

1、开盘后销售现场的服务内容

对于一种项目的销售而言，销售现场非常重要，由于能否打动客户、吸引客户、

抓住客户，进而使其作出购置决定，关键在于现场销售服务与否有效。销售现场

怎样将楼盘H勺丰富内涵和个性体现出来，将未来的生活方式形象、直观H勺展示出

来，都与销售现场的服务不无关系，因而在销售现场的服务内容设置和服务方式

上，要在做好常规层面、规定动作的基础上，以创新的、个性化H勺服务内容为重

要服务方式，以服务营销来赢取客户。

营销服务包括购房客户从乘坐看楼车一现场售楼部一样板房（现场环境实景）一

征询一落定一签约口勺完整过程，其服务内容包括：

（1）常规性服务内容

看楼车，公交巴士（车队、公交企业提供）〃

销售中心酒店式门童服务（商家服务联盟中的星级酒店提供）〃

销售中心酒店侍应生服务（商家服务联盟中的星级酒店提供）〃

楼盘简介、物业顾问（营销部销售人员）〃

房地产法律征询及服务（商家服务联盟中H勺律师行提供）〃

按揭征询及服务（营销部H勺按揭与办证中心员工、商家服务联盟中的按揭银行

提供）"

公证征询及服务（商家服务联盟中日勺公证处提供）〃

销售中心清洁服务（物业管理企业或商家服务联盟中的星级酒店提供）”

样板房住户大堂家政秘书服务（物业管理企业提供，宣传展示作用）〃

样板房家私样板示范服务（商家服务联盟中的家私厂商提供）〃

样板房电器样板示范服务（商家服务联盟中的电器厂商提供）"

样板房清洁服务（物业管理企业或商家服务联盟中日勺星级酒店提供）〃

（2）特色化、个性叱服务内容

〃看楼车导购小姐服务

特色：

目前其他楼盘的看楼车服务，几乎都大同小异，除了部分楼盘在指定乘车点提供

咨客派发楼盘资料，登记上车看楼人数外，而在看楼车整个过程中并无其他服务,

看楼者抵达楼盘现场后也无人进行引导，给看楼者带来诸多不便。

我们所设的看楼车导购小姐服务，就是在每一辆看楼车上，配置一名通过培训的

导购小姐（营销部销售人中担任），除了楼盘销售方面日勺培训外，还邀请施行社

导游进行有关景点简介和情绪调动的培训。导购小姐日勺作用就象施行团日勺导游,

不仅要负责本辆看楼车乘客（看楼客户）时上下车、楼书资料的发放；而在车辆

行驶过程中，导购小姐会简介沿路之风景；配合车内电视播出的楼盘宣传片日勺画

面，导购小姐将向客户提前消化楼书资料，在抵达销售中心前已经对楼盘有了全

面日勺理解，极大地减轻了销售中心在销售高峰期的压力，并且宣传欧J效果更好。

当车抵达销售中心后来，导购小姐会对车上看楼客户的现场组织，带领大家去销

售中心、样板房和示范园林，通过一路上和看楼客户日勺接触，此时在销售现场,

导购小姐的物业形象会得到随车看楼客户较高的认同感，亲和力强，对楼盘日勺销

售也会有明显支持。

操作要点:

1）导购小姐除了进行销售培训I外，要尤其聘任施行社导游进行旅游专业培训。

2）导游小姐进行风光简介时配合播放轻松活泼日勺音乐，车上配置电视和播放

系统，导购小姐配合画而进行楼盘简介。车到销售现场后，导购小姐要负责看楼

行程的组织。

3）导购小姐的功能有别于现场销售人员，导购小姐的讲解重要着重简介交通、

区位、周围环配套和楼盘的整体状况，详细的状况由销售中心的售楼小姐简介。

”停车场代客泊车和免费洗车服务

特色：

1）对于自驾车日勺看楼人士来讲，在销售高潮时要在销售现场以便地泊车确是

一件令人头疼的事，尤其是在骄阳似火的季节，不单就近找车位难，当看完楼取

车时，车已被晒得滚烫，坐进去如同置身火炉，一时半会车内温度都下不来。

2）代客泊车和免费洗车服务，是在销售中心设置专门的酒店式代客泊车侍应

生，假如看楼H勺自驾车人士有此需要，侍应生将为看楼客户将车泊于合更理H勺位

置，并由外协商家服务联盟H勺汽车美容（服务）中心提供免费洗车服务；在高温

季节，将对看房客户H勺车辆采用有效手段（防晒车罩、淋水）进行降温。当客户

离开时，侍应生将车开到销售中心门前交于客户，并定做具有xxxx标志之车匙

扣赠送给客户。这样就免除了自驾车楼客户的诸多不便，既为客户节省了时间，

又使其免受日晒雨淋之苦，而赠送H勺车匙扣每天都会被客户看到，时时起到宣传

和传播作用，强化此客户对xxxx及服务的记忆，促成其购置行为。

操作要点:

1)泊车员要通过严格挑选和考核，技术、人品、形象都要过硬。

2)泊车员只有在客户积极规定期提供泊车服务。

3)洗车和降温服务必须保持现场形象良好和整洁。

4)所有驾车客户都赠送车匙扣。

”现场印制业主墙陶艺手印

特色：

1)置业安居对于人位来讲是头等的一件大事，无论是对于一次或二次置业人

士，能买到合心意口勺楼盘确实是一件令人兴奋异常的事情，那份喜悦之情往往会

溢于言表，要是在销售现场能有一项活动，它既满足了客户的这种自我满足和自

我价值实现的虚荣心，又具有纪念意义和现场煽动销售气氛口勺作用，这就是我们

此项现场印制业主墙陶艺手印服务的出发点和初衷。

2)此项服务是当客户签定了购房协议和缴交了规定日勺楼款(如首期)后，销

售小姐将引导客户到设于销售现场的陶艺馆，由陶艺馆为业主进行现场口勺业主墙

手印服务。购房客户将在现场众多羡慕日勺眼光下，在陶泥上庄严地印上自己的手

印和签名，那份自豪感和满足感是极具感染力的，将对销售中心踌躇不决的客户

产生内心的触动，促使其跟风。之后，陶艺馆将把业主日勺手卬烧制好，并以业主

墙壁的形式展示于销售中心旁，成为增进销售、感染看楼客户的有效道具。

操作要点：

1)要找一家在广州有著名度的陶艺馆提供服务，陶艺馆工艺馆要精湛，风格

要高雅。

2)要提供足够宽阔H勺场地，陶块是现成，有几种款式供业主选择，上面印有

祝愿的话，业主可即时印上手印，迅速而简便。

3)现场要提供摄影留影纪念的服务。

4)烧制完日勺陶块应是可装卸的，可随时安装和拆移。

5)必须在销售中心树立一种业主墙，给看房者视觉冲击。

”商家服务联盟现场展示

特色：

1)由于xxxx首期开发时之小区配套不也许立即所有建好，难免使购房客户产

生对此后的I生活配套的忧虑，影响客户日勺决策，毕竟“眼见为实”H勺心理占主导。

而我们为客户度身定造口勺商家服务联盟，如能在销售现场做到形象、起观的将此

后口勺配套服务展示出来这样一种逼真效果，将会所有或大部分打消客户有关配套

的忧虑。

2)商家服务联盟现为展示分为两块，一部分是以展板的形式，将商家服务联

盟日勺构成商家名目、商标和服务内容进行陈列，让购房客户清晰懂得将有哪些商

家为其服务，此后可以享有日勺服务内容有哪些；此外一部分是商家服务联盟在销

售现场实地提供服务，以即时服务日勺形式进行展示，让客户亲身体验其提供H勺服

务，这部分展示是最具有说服力的，对楼盘的配套服务形成强有力的支持。现场

服务的内容有：迷你超市、特色餐饮店、装修设计单位等。

操作要点:

1）现场展示一定要虚实结合，做到展板和实物结合，如商业街的I大型模型，

每家商铺的商家名称及商标，这样更生动、直观。

2）现场服务的商家在精挑细选，形象要好、品牌著名度要高、服务质量要有

保障。

3）现场服务的收费要合理，要做到免费（某些征询服务）和低价（如酒吧、

超市）相结合。

”样板房顾问服务

特色：

1）目前市场上大多数楼盘的样板房服务，要么是派一种保安在现场，充当看

守看楼客户的角色（如“眼看手勿动”、“请勿摄影”之类）；要么就派一种清

洁工在现场，兼顾保安和现场清洁；更有【付空无一人。于是就出现了购房客户有

装修和楼盘自身的问题向现场人员发问时，一问三不知日勺现象，样板房也失去了

它自身的意义。

2）我们提供的样板房顾问服务，是在每套样板房设置一名样板房专职顾问，

顾问由商家服务联盟中样板房的装修设计单位（也是销售中心现场服务展示单位）

专业人，担任，更重要H勺是样板房顾问还必须通过营销部的系统培训，同步也是

一名优秀的销售人员。购房者进入样板房后来，顾问将从房屋构造、装修风格及

特色、装修材料及价格、颜色和搭配、家私搭配、装饰H勺个性化等方面提供专业

的讲解和签疑，将样板房对客户情绪的煽动作用充足发挥出来。由于客户在样板

房时，往往会样板房希美、高端日勺装修和家居布置所打动，此时顾客的理性原因

至少，而感性欧I原因最强，对销售日勺抗性也最小，最轻易产生购置冲动和决定,

设置样板房顾问能促成客户有更高的）购置机率。

操作要点：

1）职业顾问必须保证设计专'也水准外，还须通过系统的销售培训和考核。

2）顾问的现场简介和解答必须专业，对客户心理的引导要精确而有效。

3）要对客户进行“少装修，多装饰”RU家俱装修理念的灌输和引导，加深客

户对楼盘提供的装修原则的认同。

2、对购房业主交楼入伙前H勺服务内容

对交楼前的购房业主日勺服务，是指购房客户签定购房协议并缴楼款，成为业主之

后，到物业企业给业主发放钥匙前此段时间内的服务。此时日勺服务重要是对客户

的跟踪，有么加深双方日勺沟通、理解，而此期间良好日勺服务，能让业主们感到他

们所购置的物业是“物有所值”，对未来入住的生活充斥信心，并且良好的沟通

和理解，使物业管理企业和业主在办理入住手续时，以及此后的物业管理工作中

彼此融洽。良好日勺服务，能提高物业日勺档次和品牌,并形成良好的“口碑传播”。

此过程中的服务内容包括：

（1）常规性服务内容

购楼余款的缴交告知（营销部、财务部）〃

业主通讯寄送（如楼盘的工程进度汇报、楼盘信息、业主活动告知、服务轶盟

的优惠活动等，由物业管理企'也提供）〃

按揭手续日勺办理（由按揭与办证中心为业主代办按揭欧I有关手续）〃

业主联谊会（营销部、物管企业、其他部门、服务联盟单位联合举行）”

业主生日贺卡服务（物业管理企业提供）〃

（2）特色化、个性叱服务内容

”会所、物管理服务项目问卷调查

特色：

1）前几年楼市中大打“会所牌”，而现今的会所已到了挖不出什么新鲜卖点

的地步了。会所作为住宅小区配套口勺一部分，已经象园林绿化同样变得不可或缺,

把会所口勺服务做到实处，做出特色，已成为每个想步入“品牌营销”行列的发展

商们的必修课。因此会所的服务项目设置要切合业主的实际需要，物业管理服务

项目的设置也是如此。

2）为了使会所和物业管理服务项目口勺设置切合业主日勺实际需要，防止服务局

限性和服务过剩，项目H勺物业管理企业应对已经购房的业主进行“会所、物业管

理服务项目调协,"口勺专题问卷调查，问卷将服务项目以表格形式详细罗列，设置

“非常需要、比较需要、需要、不太需要、不需要”栏目，由业主自行选择。并

且注明收费原则，假如是物业管理项目，还尤其注明是“常规服务（管理费中包

拈）”还是“个性化服务（另行收费）”，同步向业主强调投票选择的严厉性和

重要性，由于其所选择的每一种选项，由物业管理企业记录后，将作为此后会所

和物业管理服务项目设置的根据。这样由业主自己进行服务设计和选择日勺方式,

将体现发展商对业主的尊重和重视，也防止了此后会所和物管服务项目设置的盲

目性。

操作要点；

1）问卷要结合销售过程进行，让客户感觉是销售过程必须的部分。

2）问卷设计要全面，重点突出，答卷形式要简炼。

3）要让客户认识到问卷对决定自己此后生活的重要性。

4）要做好问卷日勺设计、分析和对客户的成果通报工作。

〃商家服务联盟节目酬宾

商家服务联盟联合优惠答谢行动”

（详见（四）“服务系统在销售过程中的宣传、促销”一节）

3、居期间的服务内容

安居期间欧I服务是指楼盘竣工验收，业主领取钥匙后，到业主搬定入住此段时间

的服务。此间日勺服务重要围绕业主日勺安家进行。在业主收楼后有诸多繁锁的事情

要做，也最轻易产生意见和矛盾，因此服务的细致、周到、及时与否，将直接影

响到物业管理企业和业主之间的I关系。

（1）常规性服务内容

入伙告知书（物业管理企业提供）〃

装修服务（商家服务联盟中的装修企业提供）〃

装修现场监控（物业管理企业物管部、保安部提供）〃

装饰、安家服务（商家服务联盟中的布艺、灯饰、家私、家电等厂商提供）"

搬家清洁服务（物业管理企业家政部提供）"

搬家服务（商家服务联盟中搬家企业提供）”

装修讲座（商家服务联盟中的I装修设计企业提供）〃

装饰讲座（商家服务联盟中的I装饰设计企业提供）〃

特色化、个性化服务内容〃

交楼典礼（发展商各部门）〃

业主质量见证游园活动〃

电梯大堂业主墙剪彩开幕典礼”

收楼礼仪鲜花恭贺服务"

收楼赠送盆栽恭贺服务〃

收楼时代办水、电、煤气、、有线电视开通手续服务〃

特色：

1）对于业主收楼，常规性口勺做法是在发出入伙告知后，业主在物业管理企业

人员陪伴下领取钥匙并验收房屋，。对于业主来讲，收楼应当是一件期待已久、

令人兴奋的事情，国为通过漫长的等待，终于可以一睹心仪已久的房子。对于收

楼后的生活，每个业主都会有无数漂亮的设想和憧憬，但常规性、平淡无奇日勺收

楼程序令业主无法有惊喜的感受。

2）xxxx日勺交楼典礼可以用“别开生面”来形容。首先，小区内已被盛装打扮，

整个小区内以至每一套楼房都披红挂绿，展现出一派浓浓的喜庆气氛。在业主收

楼当日，代表着XXXX正式向业主开园，这一天将会是XXXX的历史性时刻，成为

它日勺“园庆日”。于富丽堂皇H勺交楼现场举行隆重的交楼入伙典礼，考虑到业主

在交楼日抵达的时间会有先后，业主人数又多，因而交楼典礼分批进行，典礼中,

每批业主都将被请上台，发展商、物业管理企业代体现场将一种华贵的缎面锦盒

赠于业主手中，打开后，内有一把代表XXXX业主尊贵身份日勺镀金钥匙手XXXX

会所会员卡，服务联盟日勺摄影师将在现场提供纪念性摄影服务，替业主将这激感

人心的一幕影下来。典礼结束后，将举行隆重原“业主质量见证游园活动”，在

礼仪小姐的引领下，去见证在“所有都选择最佳的”开发理念下，建设出来的出

类拔萃日勺XXXX。游园结束后，各业主将被引领到自己物业所在的住户大堂外，

参与业主墙剪彩开幕典礼。而业主日勺陶艺手印此时已从销售中心日勺业主墙上，转

移至自身物业所在的住户大堂门外的、业主墙上。此时，众业主齐齐动手，为自己

的物业剪彩和开幕，其激动口勺心情可以想象。开幕后，业主将领取钥匙，验收房

屋物业管理企业正式将房屋移交绘业主签收。这时，物业管理企业给业主送上鲜

花和贺卡，或赠送绿色盆栽表达祝贺。每位业主都在喜悦、激动、陶醉的心情下

度过这人生中最漂亮的时刻。这样，XXXX真如“众星捧月”一般，璀灿异营。

3)在物业管理企'叼KI客户服务部，设有专门的人员根据业主需要代办入伙的

水、电、煤气、、有线电视开通手续服务。布于业主收楼来讲，要亲自去办

理许多啰嗦的手续是最令人头痛的，有的手续由于不懂得去哪办、该怎样办、要

带什么资料，因而往往是跑好几趟才能办妥，假如由物业管理企业代为集中办理,

将会省却业主的诸多不便，提高效率，使业主尽快能入住。

操作要点：

1)要将交楼典礼和交费的手续分开，将入伙费用缴交放到交楼后来，单纯举

行庆祝活动，让业主心情快乐，防止有不快乐的事件发生。

2)交楼活动要严密组织，精心安排，做到万无一失。

3）现场时布置要隆重、热烈，给业主的喜庆感强，感染到业主。

4）每一套房在交楼前一定要打扫得干洁净净，给业主良好的服务印象。

5）动员业主多带家人和朋友参与活动，让更多的人感受到xxxx日勺楼盘素质和

服务特色，扩大影响，增进品牌的著名度、美誉度。

6）要配合报纸日勺硬性和软性宣传，使活动为销售造气氛。

（2）入住后的长期服务（物业管理服务）内容

入住后日勺长期服务实行是从业主入住后开始日勺，是为业主此后几十年的生活日勺漫

长服务提供和实行过程。入住后，业主通过平常生活H勺检查，对服务系统提供的

服务与否一面、周到、优质、快捷以便，会有最直接日勺感觉，这既是对服务系统

W“实战”考验，也是以服务特色来创品牌，提高品牌美誉度、忠诚度日勺绝佳机

会。

此过程中的服务内容包括：

常规性服务内容〃

1）物业管理企业提供欧J服务内容

物管部

——小区内H勺清洁

——小区内日勺园林绿化、保养

一一区内物业和设备的维修

——屋村事物（如水、电、煤气计量和收费等）

物业租售

保安部

——出入口保安

一一区内巡视

——停车场管理

家政部

——家居清洁

——洗烫衣物服务

——家居绿化

——老人、小孩、病人护理

——家居平常维修

——代为购物

——秘书及文书（、复印）服务

——预定及叫车服务

——家庭教育

——送餐服务

——24小时医疗急救及健康管家服务

——代定机票、代办保险

——代定、代送报刊

公关部

一一服务联盟的I组建、管理

一一小区文化服务（如小区活动组织、节假日庆祝等）

一一屋村其他公关事件

车队

——穿梭巴士

——屋村巴士

会所及商业街

——餐饮

——购物

——运动、健身、美容

----小朋友活动

——娱乐（球类、棋类、阅览室、视听中心等）

__其他

〃特色化、个性化服务内容

1）保安的功能分化

特色：

-在XXXX日勺主大门入口，聘任外形威武日勺退伍军人为形象保安，这样，每一

位业主进入小区时，从形象保安原则有力、洁净利索日勺敬礼中，从他们威武、望

庄严的形象里，会有一种油然而生的、作为一种XXXX日勺尊贵和自豪感，也极大

地提高了楼盘的I品质、档次感。

服务性保安：同其他楼盘与众不一样日勺是，XXXX小区内巡视的保安将不再以

身挎警棍和对讲机，冷冰冰日勺面孔这样缺乏亲和力和住户承认的形象出现，他们

将身着西服，届面时他们会彬彬有礼，面带微笑在小区内巡视，并且随时准备为

住户服务，如帮住户提东西，护接送小孩去幼稚园，在雨天将没带伞时住户送到

楼门口，纠正不文明的行为,看护区内日勺安全等，而住户也不用对此感到惊讶,由

于这一切都是他们份内日勺工作内容,是他们应尽的职责。试想住户怎能不有宾至

如归的感觉呢？

-住户大堂助理：在XXXX日勺住户大堂，会另有一番新景象。在这里，大门口那

亳无人情味，拒人于千里之外的I可视对讲机和防盗锁都已失去的踪影，取代它们

的是开放式大堂利服务台，服务台将会有一位彬彬有礼日勺大堂小姐随时为您服务,

当住户出门或回家时，她会给住户一声亲切的问候；当住户上楼时，大堂助理小

姐已经按开了电梯：当住户有客人来访时，大堂助理小姐将首先通过服务台日勺对

讲机告知住户，获得住户承认后，然后将客人送到住户家门口：当住户有卜.门服

务时，可以拨打大堂的服务台，大堂助理小姐将告知家政部，即刻派人为住户服

务，或自己上门为住户服务；大堂助理小姐认识楼内每一位住户，而当有陌生人

进入时，大堂助理又担当保安的职责。这样，将使服务不再是公式化，而是富有

人情味和温情。

-值班保安：晚上的专职巡更保安，重要是保安职能。

操作要点：

各类型保安要严格辨别，不能混在一起使用。

各类型日勺保安的着装要辨别开来，让住户一眼就能识别出是哪类型，更好的为住

户服务。

所有类型欧I保安均有保安的职责。

对于服务性保安，除进行保安培训外，还要进行服务性的多种专业、多种能力的I

培训。

个性化家庭保姆〃

特色：

1)钟点工保姆：针对构造较简朴的家庭，提供清洁、洗烫、烹饪、家教、接

送小孩等服务，将节省住户的费用，免除住户请全职保姆私人空间被打扰的敝病。

2)专职非住宿保姆：针对有老人、婴幼儿构造较复杂的家庭，提供全天候的

多种家庭保姆服务，保姆在晚上工作完毕后，将返回物业管理企业宿舍，第二天

早上再上住户家服务。这样既保证了服务的全天候，又免除了住户需要单独准备

保姆房口勺不便。并可在广告宣传利销售中作为一种独特n勺卖点，同步也是项目服

务口勺特色和独创。

3)专职住宿保姆：针对很少数有老人、病人和婴儿的家庭，提供专职的住宿

保姆服务。

操作要点：

1)所有的家政服务人员(包括保姆)，统一由物业管理企业招聘和管理。

2)保姆尽量在同一地方定向招聘(如同一种村)，以便于管理和安全，如有

也许，最佳于项目周围农村招聘。

3)家政服务人员要严格进行服务技能、操作规范的培训，住户直接和物业管

理企业打交道，充足保证服务的素质和住户日勺家庭及财产安全。

4)在销售中销售人员要针对产品无保姆房的I特点，对此后提供欧I个性化家庭

保姆服务进行宣传、推广。

多重购物系统”

特色：

1)由外至内，由大至小，由住户外出选购到送货上门，多重购物系统保证住

户购物口勺以便、快捷。

2)购物系统包括：

——区内商.业街

——外协商家服务联盟的定单配送：由商家印刷商品名目及价目表，发放各住户，

住户通过局域网卜.定单或将定单交给楼下的家政小姐，物业管理企业汇总后交给

商家，由商家按定单定期送货上门。

----网上购物：通过小区局域网进入Internet,进行网上购物。

——小区内的小型士多连锁店：引进一种小型士多连锁店(如：7T1专门店)，

为小区内的住户提供平常购物服务。

一一周末购物巴士：在周末定期开通来回大型商场、商业中心的购物班车，处理

住户多层次H勺购物需求。

真正泛会所〃

特色：

1)当服务联盟建立完善后，xxxx的住户可以享有到广布于楼盘周围和市区内

时，每一家档次、风格品格、服务内容各异日勺，真正日勺泛会所服务，这些会所的

形式有：

一一小区中心会所：尊贵日勺、身份感强烈日勺、个性化的I服务。

一一组团内迷你会所（活动中心）：休闲日勺、居家感强烈的、“组团客厅”式

时会所，包括：小型士多店、棋牌室、小型运动场、小朋友活动中心等。

——外围会所：由商家服务联盟提供附、服务内容更广、更具广泛性日勺服务场

所。

一一小区商业街

由外协商家服务联盟提供的服务〃

在业主入住后，商家服务联盟日勺服务重要集中于衣、食、住、行、娱等跟平常生

活息息有关日勺方面，基本上是对前期服务的延续。包括：

衣：服装专卖店，小朋友用品店、母婴用品店、大型商场和超市等。〃

食：大型商场和超市、农贸市场、酒楼、食肆、酒店、送餐企业等。〃

住：水电气企业、电讯、医院、银行、学校、幼稚园、家私、布艺等。"

娱：健康中心、卡拉0K。”

游：项目附近的休闲场所。〃

XXXX服务一笫表:

特色服务

阶段服务内容销售卖点提炼

（有★号的项目）

开看楼车、公交巴士

盘销售中心酒店式门童服务

后销售中心酒店侍应生服务

销楼盘简介、物业顾问

售房地产法律征询及服务

现按揭征询及服务

场销售中心清洁服务

样板房大堂助理服务

样板房家私样板示范服务

样板房电器样板示范服务

样板房清洁服务

看楼车导购小姐服务★

停车场代客泊车、免费洗车服务★

现场印制业主墙陶艺手印★

商家服务联盟现场展示及服务★

样板房顾问服务★

交楼前购楼余款的缴交

日勺业主业主通讯的寄送

按揭手续的办理

业主联谊会

业主生日贺卡服务

会所、物管服务项目的问卷调查★

商家服务联盟节目酬宾★

商家服务联盟联合优惠答谢行动★

交入伙告知书服务

楼装修讲座

后装饰讲座

的装修服务

安装修现场监控

居装饰、安家服务

期搬家服务

间搬家清洁服务

业主质量见证游园活动★

电梯大堂业主墙剪彩开幕典礼★

收楼礼仪鲜花恭贺服务★

收楼赠送盆栽恭贺服务★

收楼代办水电煤气电视服务★

物管部：

小区内的I清洁

小区内的园林绿化、保养

区内物业和设备日勺维修

屋村事物（水电等计量、收费）

物业租售

保安部：

出入口保安

交区内巡视

楼停车场管理

后家政部：

的家居清洁

安洗烫衣物服务

居家居绿化

期老人、小孩、病人护理

间家居平常维修

代为购物

秘书及文书服务

预定及叫车服务

家庭教育

送餐服务

医疗急救及健康管家服务

代定机票、代办保险

代定、代送报刊

公关部：

服务联盟的组建、管理

小区文化服务

小区其他公关事项

车队：

穿梭巴士

会所

餐馔、购物、运动、健身、美容、

交小朋友活动、娱乐、其他

楼保安的功能分化：★

后主出入口形象保安

的区内服务性保安

安住户大堂助理

居值班保安

期个性化家庭保姆：★

间钟点工保姆

专职非住宿保姆

专职住宅保姆

多重购物服务：★

商家服务联盟的定单配送

网上购物

组团内的小型士多连锁店

交楼

周末购物巴士

后的

小区中心会所

女居

外协商家服务联盟：★

期间

衣、食、住、行、购、娱、游

（三）客（住）户服务系统日勺建立

1、客（住）户服务系统的构成

客（住）户服务系统由两大部分（子系统）构成：

服务提供、实行系统

服务对象（系统）

2、服务系统中内部协作群组的组建形式及职能

（1）服务系统内部协作群组的组建

建立服务系统的内部协作群，通过办公联席会议的形式，运用发展商既有的I组织

架构和部门，以一种协作的、客户服务第一的、符合企业利益和自身职能规定、

松散型的工作方式，为客户提供更优质及I、周到的、贴身的服务。

内部协作群的组织形式和运作模式：〃

1）组织形式：服务系统内部协作群采用办公联席会议的形式，办公联席会议

是“客（住）户服务系统"日勺组建、运作、服务实行和监督机构。

2）运作：办公联席会议日勺召集人是项目企业（发展商）主管营销日勺总（副总）

经理，下设秘书处（由召集人秘书兼任），负责联席会议的平常工作和企业内各

部门间日勺协调，并监督办公室会议有关决策日勺执行。

3）内部协作群服务实行的监控，由办公联席会议进行，联席会议将定期举行

例会，碰到重大服务投诉或问题时举行临时会议，对各部门欧I服务进行评估，内

容包括：

各部门服务内容的划分和调整

——服务内容原则日勺制定

一一各部门服务的评估

一一各部门服务的衔接和协调

一一拓展新H勺服务

一一投放处理

3、服务系统外协商家服务联盟的组建

（1）什么是外协商家服务联盟

外协商家服务联盟是为了弥补项目既有配套口勺局限性，充足整合外部资源，运用

社会既有的商家，以一种互惠互利日勺联盟形式，在销售过程、安居过程、入住后

的生活过程中，为客户和住户提供以便、周到、细致、贴身和个性化、社会化商

业服务日勺服务保障系统。

（2）商家服务联盟H勺组建

商家服务联盟是整个客（住）户服务系统的关键，服务系统H勺价值很大一部分要

通过其H勺服务体现，并且对购房客户承诺的外协服务大部分由其完毕。服务系统

在运作中，能否对购房客户产生吸引，增进销售，以及能否跤出周围同构性竞争

及形成良好口碑，进而达至品牌的迅速形成，可以说是与商家服务联盟提供H勺服

务与否全面、细致、优质及时而息息有关。

商家服务联盟的组建时间：〃

在项目的I销售前组建完毕，使其在项目公开发售时就已经能为购房客户提供服

务，并且成为营销上的一大卖点。

商家服务联盟的组织形式：〃

1）采用加盟制：加盟分为甄选加盟和自愿加盟。

2）甄选加盟：是由物业管理企业公关拓展部，结合项目此后提供的配套和物

业管理服务内容，以及住户日勺平常需要和个性化需要，每一种行业挑选一批品牌

形象好、服务质素高、平常生活必须日勺商家，积极与其联络，以特许经营、轶盟

的形式，与其签定合约，提供一定条件和优惠措施，特许其为住户提供服务，并

给住户一定日勺优惠和折扣。

3）自愿加盟：由商家自愿申请，公关拓展部据申请者状况和己经有日勺商业联

盟构造决定接纳或拒绝。

（3）商家服务联盟的运作及监管

运作：

商家服务联盟公员资格确实认"

——填写加入联盟表格

——自愿遵守联盟的章程和游戏规则

——与发展商签订加入服务联盟的协议书

商家服务联盟的利益关系〃

一一互惠互利同盟

——xxxx客（住）户服务系统为各联盟商家提供稳定而消费力强H勺客源，容许

其进入小区商业街或上门为住户服务，在服务联盟的商家购物、休闲、娱乐时,

各商家为其提供服务疔扣和价格优惠。

监管:

方式：商家服务联盟联席会议”

一一由物管企业负责对商家服务联盟的服务进行监督，定期或不

定期组织欧I商家联席会议

一一定期评估各商家服务联盟欧I服务

——处理运作中存在的问题

——处理服务对象（客户）日勺投放

——共同总结好的服务经验及服务模式

一一开发新日勺服务内容

——终止违约商家日勺服务联盟资格

（4）商家服务联盟的商家构成及其服务内容

商家服务联盟的商家是结合xxxx此后提供的配套和物业管理服务内容，以及住

户口勺平常需要和个性化需求来进行挑选和配置的，商家按衣、食、住、行、娱来

进行分类，而每类确定三至五家，以供会员选择，适合不一样住户的档次、品味

和个性化需求：

——衣（名牌专卖店，小朋友用品，母婴用品，大型商场和超市……）

一—食（酒店，酒楼食肆，排挡，农贸市场，大型超市……）

一一住（装修设计，家私，电器，床上用品，窗帘，装饰材料，

家居饰品，煤气企业，送水，送气，搬家，书店，邮电，

医院，果行，学校，律师楼……）

-行（出租汽车企业，旅行社，机场，车站，油站，汽车销售……）

一一娱（健康中心，娱乐中心，公园，旅游景点，影剧院……）

注：

1、所有商家标志及特色、优惠服务置于现场墙面；

2、著名商家标志及优惠服务印在楼书上；

3、再膺选部分著名度和美誉度均较高及服务优惠较多的商家加入报

纸广告；

4、服务对象的演变

（1）服务对象日勺演变

客（住）户服务系统的服务对象，从公开发售到入住，回伴随项目的进展而发生

转变，它包括：

销售中购房客户〃

——在公开发售后来，来售楼部和现场口勺所有的潜在购房客户

已签定购房协议H勺客户〃

——已经签定购房协议缴交购楼款的客户

会所会员"

——已经办理入伙手续，成为住客会所会员的业主

会所

购置了xxxx物业H勺业主，在办理入住后来，将成为会所的会员，因而服务系统

最终的服务对象将是锦绣会会员。服务系统将作为载体以会员制形式对锦绣会的

会员（业主）进行服务。

1）会籍资格确实认

业主在办理入住手续后，经确认即可成为会所H勺会员，获赠会员卡（智能卡）。

入住后，业主凭会员卡享有服务系统中物业管理企业和商家服务联盟提供的一切

服务。会员卡既是业主身份标志，又是小区内停车管理系统、保安系统、门禁系

统日勺钥匙，一卡多用。

2）会员卡日勺管理

一一会员卡只限本人使用，不可转让

——会员享有本会服务联盟提供的优惠时，须出示会员卡

——会员不得损害发展商，物业自身及本会日勺声誉

——为放会口齐规定期，本会及服务联盟有权拒绝提供各项

优惠及服务

（四）客（住）户服务系统的包装、宣传及促销作用

1、服务系统日勺包装

客（住）户服务系统在售前、售中、售后过程中，为购房客户提供了从置业、安

居到入住后来的生活全套周到、细致、人性化H勺服务，购房客户（被服务对象）

虽然能感觉到这些服务，不过假如不将服务系统进行单独包装，进行广泛宣传,

购房客户就不会认识到服务系统是发展商为了充足照顾客户日勺需要，苦心积虑而

给购房客户度身定造的“私家服务系统”，也就不会让购房客户在享有服务日勺同

步，产生提高楼盘形象日勺效果，增长其对楼盘日勺认同感，也就对销售增进无益,

“好酒还须会吆喝“，服务系统的包装可以通过：

——销售现场的服务展示

——销售人员的详尽简介

——服务系统向宣传册

——楼书中的宣传

——商家服务联盟宣传资料的简介

——报纸广告的宣传

2、服务系统在销售过程中的宣传、促销

服务系统在销售中日勺宣传、促销途径有：

一一销售中心现场日勺客（住）喝服务系统的宣传看板

一一商家服务联盟日勺现场展

一一销售人员的J简介

一一服务系统欧J现场服务

----样板房日勺服务和展示

一一商家服务联盟日勺优惠券赠送和折扣

3、通过外部协作商家服务联盟的宣传、促销

（1）通过服务联盟进行的宣传、促销

运用商家日勺公众环境进行宣传、促销〃

一一运用酒店、餐厅的公关场所进行定期或不定期的宣传活动。设置流动的售楼

台，派出营销小组，在不干扰商家营业，甚至于有助于为商家制造经营气氛日勺条

件下进行楼盘和服务系统的宣传。

一一运用酒店的I客房、饭店日勺包房、高档美容院、健身中心、汽车修理厂的接待

处等地方摆放楼盘和服务系统欧I宣传品以备顾客索取。

针对商家既定客群进行渗透式宣传、促销〃

——在客房、包房、美容院这样某些顾客长时间停留口勺地方，提供楼盘和服务时

简介，并进行简朴日勺问卷调查，予以一定的礼品、优惠券奖励。这样既可以针对

性地进行有效的调研，又可以渗透式地对顾客进行影响，顾客会