服务员个人年度工作总结（35篇）

服务员个人年度工作总结（35篇）

服务员个人年度工作总结篇1

我是一名重庆德润家政服务有限公司的家政服务员，今年

25岁，一年前有幸加入这个光荣的团队，使我走过了一段平凡

而又充实的道路，使我对人生的价值观有了更深一层的了解和体

会。

20_年初，工作还没有着落，一次偶然的机会参加了家政服

务工程的培训，从培训过程中我明白了什么是家政服务员，如何

做好家政服务工作，以及家政服务员的发展前景等；慢慢以前世

俗的观念早已随着时代的发展、社会的进步、雇主的需求随所埋

没，并以优异的成绩培训合格，取得了家政服务职业资格证书。

在一年的工作时光里，我严格要求自我，并努力做到用一颗

爱心、诚心、平常心来善待雇主家里的每一个人，每一件事。工

作期间，我尽量抽出时光来参加公司的家政服务提升培训，不断

地累积经验，总结教训，掌握各项技能，竭尽所能为雇主带给的

服务。在关系到雇主的家庭内部问题时，做到尽量不参与，并且

保护好雇主的保密状况，关心老人，照顾小孩，真诚的对待雇主

家里的每一位成员；要做一个好的家政服务员，首先要调整好自

我的心态，不仅仅要工作质量、服务态度，更重要的是文化修

养，自身素质的提高，才能为雇主带给有头脑、有技能、有爱心

的家政服务。

在工作的这段期间里，我透过自身的努力不断提高，从未收

到过一齐家政服务质量上的投诉与法律法规上的行政处罚，并得

到了雇主与公司高度好评及认可；在这次的评选上能得到公司的

推荐，我万分感激，在以后的工作中我必须会一如既往的为雇主

服务，让雇主满意，做一名德润家政的优秀家政服务员C

服务员个人年度工作总结篇2

一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了20_年，迎来了

充满期望的20_年，回首我来到酒店的这一年，新奇与欣喜同

在，感动与感谢并存，—年，时光虽然短暂，但对我而言收获是

丰硕的，在那里的每一天，每经历的一件事，每接触到的一个

人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价

值，所以我感谢李总能给我这个难得的学习机会及细致入微的指

导，感谢王经理无微不至的关怀，感谢综合部全体成员在工作上

的配合和生活上的照顾，就具体工作如下总结：

一、工作方面在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布

局建设、部门划分、工种分配、人员定位等自然状况，综合部行

使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成

为这个小群众中的一员，每一天负责收餐票虽然很琐碎，却能体

现出我们酒店在管理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个

企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为服务行业质量检查

更是重中之重，无论是客房的卫生状况，还是餐饮服务员的仪表

仪容无一不影响我们酒店的经营发展，我从最初只明白看到此刻

拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获，板

报是我们酒店对内宣传的窗口，透过出版报不仅仅提高了我的写

作水平也增强了我的语言表达潜力，评估期间承蒙李总的信任在

王经理的帮忙下整理了两份评估材料，我深切地感受到自我的语

言罗列功底和逻辑思维的欠缺，到一线服务是最有收获的地方，

虽然辛苦虽然紧张但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆

放才具有美观性等知识，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好

及时的将信息反馈，以便更好的服务，12月8号在评估工作即

将结束的时候正巧东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对

于我们毕业生来说是最重要但是了，好久之前便做好了准备，但

是楼层服务员确实忙但是，看到她们废寝忘食、加班加点我感动

了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参加招聘

会，我讲这个并不是说我自我都多么的伟大，而是我被这样一个

团结、奉献、务实的群众而感动，奉献是无私的所以温暖、激情

是火热的所以发亮，这就是企业的财富、壮大的资本！

年里续写人生新的辉煌!

服务员个人年度工作总结篇3

20_年是我自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中

的不足，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事

的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成

果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，过去的一年也许有

失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去

的了，我们要努力的是未来，有好多人说我个性变了，我相信。

我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，我的

生活，情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，至少也经历了一

些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀

凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样？我也是一次次为

自己打气，一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一样照

转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己

手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将工

作总结如下：

1.培训方面：

1）、托盘要领，房间送餐流程。

2）、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

3）、宾馆相关制度培训与督导。

4）、出菜途径相关安全意识。

5）、对本班组进行学习酱料制作。

2.管理方面：

1）、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班

组非常团结。

2）、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。

3）、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

4）、20_年传菜全年离职人数23人，20_年传菜全年离职

人数4人，20_年是比较稳定的一年。

3.作为我本人，负责传菜工作

1）、负责厅面的酱料运转。

2）、传菜出菜相应输出与控制。

3）、传菜人手的协调。

4.在操作方面的几点：

1）、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的

精华。

2）、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越

不会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人

换位思考，做今天的我真难啊！

3）、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的问题。

4）、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、

什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能

稳定。

5）、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

5.本班组在本年度做的不到位

1）、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。

2）、有时没按相关标准操作。

3）、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通」导致监督

力度不到位。

总之，20__年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，

在新的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾

馆生意兴隆、财源广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直

前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人

生新的辉煌。

服务员个人年度工作总结篇4

从这次餐饮服务员的工作，改变我认为干餐饮服务员是没有

前途的消极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人

是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力

把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态

度；知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立

志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的

合格服务员。

我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细

则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台、摆台

的注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意

事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般

知识；处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的

准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、

消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。在这次

服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备的要素。

一、热爱你的工作

当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工

作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可

能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作

的人。

二、迅速熟悉工作标准和方法

为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够

尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。

三、要有勤奋的精神

餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会

累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，

主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道

理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。

四、要有自信心

与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信

能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。

五、要学会做人

做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，

真诚做人、认真做事，事业将会更成功。

六、责任

就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人

负责，给客人提供优质的出品与服务；即使没有人监督你，你也

会认真地做好工作，这就是责任的表现。

七、平常心面对工作中的不公平

在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等

的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

八、团队

发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分

工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的

员工和企业都更成功。

这次的工作给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事

情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就

是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；

每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走句成

功。

随着市场法规和规则的进一步建立和健全，在激烈竞争中的

中国餐饮市场将遵循国际规则，市场将会得到进一步规划和净

化。中国现有的万家餐饮企业和近5000亿的营业额将会不断增

加，中国餐饮市场潜力巨大。今后餐饮业将继续保持较快的发展

势头，行业规模不断扩大。同时，市场竞争也将更加激烈，市场

细分化的趋势使企业特色与个性化更加明显，竞争焦点将更集中

地表现在创新能力、经营手段、管理水平与人才保证等方面。

新华社北京3月29日商务部29日发布的数据分析显示，

20—年我国人均餐饮消费支出预计将达到915元，餐饮业市场运

行将继续以17%左右的速度高速增长，全年零售额可望达到

12100亿元，并呈现四大发展趋势。

一是餐饮消费将保持旺盛的发展势头。目前，我国人均餐饮

消费刚刚达到100美元，与美国1600美元、法国1050美元相比

仍有较大发展空间。

当前餐饮业的消费需求主体还是来自城镇居民，而农村餐饮

这个庞大的市场还没有真正启动。巨大的农村餐饮市场将为我国

餐饮经济提供广阔的发展空间。

二是餐饮社会化将带动消费方式多元化。近年来，商务交

易、会展活动、居家消费、商务与个人旅行、休闲娱乐等均成为

带动餐饮消费的动因。餐饮业消费需求将不断扩大，与之相对应

的‘消费门类将突破传统的餐式范畴，呈现出便利化、多元化和

现代化发展趋势。

三是经营方式改变将激活餐饮业市场。连锁经营、网络营

销、集中采购、统一配送等现代经营方式将不断在餐饮行业得到

有效运用。一些地方特色的家常菜馆、小吃街、美食广场、中西

式快餐遍地开花，生意兴隆。

四是服务内涵扩展将促进餐饮消费可持续发展。餐饮业将积

极调整产业和产品结构，扩大餐饮消费热点，加强服务内涵的人

性化发展。以社区餐饮为载体，更加便民利民，大力提倡健康消

费、安全消费、绿色消费、环保消费、科学消费、节约型消费。

所有企业的发展离不开人才的培养。好乐星长期以来注重团

队的建设，组建了一支具有开阔的视野、强烈的事业心的高效学

习型团队，使好乐星的目标更为远大，前进的步伐更为稳健，为

企业的发展打下了坚实的基础。我们好乐星团队立下了要让好乐

星走出东营，走出山东，走向中国，走向世界的宏伟目标！

好乐星有一个强烈的使命是“让更多的人健康快乐起来”，

“让世界充满爱”，我将为这一使命奋斗终身！“一切皆有可

能！"我们期待梦想的实现经过两年多的运作，好乐星已步入了

成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立

“健康生活欢乐传递”的宗旨。两年来，公司以文明规范活动为

突破口，以“没有经过培训的员工是公司的损失”、“质量是酒

店产品的生命”为切入口，狠抓好了星员工的培训教育，强化员

工队伍素质，不断提高服务水准C

服务员个人年度工作总结篇5

时光嫣然流水年华，总想光着膀子泡在水里难得清凉的夏已

古去在回忆里，金黄时段大家喜笑颜开的丰收季节秋爽也成为了

定格，冬的冷酷干燥大家已经领略，正在慢慢袭来的寒意告诉我

们又快过年了。

流年似水，在即将逝去的09年里我与等高线的全体员工肩

并肩走过了不短暂的七个月时光，现将岁末年终以及最后一个月

工作的汇报总结如下，不足不当之处敬请公司领导同事批评指

正。

一、我的成长。

本人于今年六月六日进入公司，开始学习真人cs镭战。镭

战教官是我的应聘职位，初到公司只是觉得这个项目挺好玩的,

也许还因为本人刚刚从部队复员，对枪有着蛮深厚的感情，想着

这回不玩真枪了再在这玩假枪吧。就这样我开始了'镭战生

涯'，其实这与我在野战部队真正的战火硝烟相比较，根本就没

有可比性。不同之处还在于部队天天面对的所有场合都是严肃

的，而在等高线是愉快的娱乐的商业活动项目。在我那部队从来

不用你多说一句话，也不需要你有什么幽默感，真正有的只有绝

对的服从和熟练的掌握你所需的一专多能。所以刚来到等高线时

我依然喜欢遇到问题时自己去默默钻研解决。在这的成长我自己

认为是很大的，偶尔的也会小幽默下，不再是部队领导说我的

“一张不苟言笑冷酷的杀手的脸，一对忧郁怨恨的杀人的眼

睛”。

我有着多年的带兵及到地方企业学校去见习和军训的经验，

是部队的优秀带兵骨干，是企业及学校的优秀教员教官。也许是

部队铁血的纪律铸就了我们不会面带微笑不会幽默调侃，但是在

等高线要带队伍以及我们的生活要多姿多彩，就需要灿烂的面容

和风趣语言组织性，我想这就是我的进步，因为我逐渐做到了这

一点。这也充分表明我和我的部队真的是‘落伍'了。

在我接手镭战这一块的所有事情之后，一面认真的学习施强

的带队风格语言组织，一面还加紧研究解决镭战装备的故障排除

维修保养，可以说接手装备问题是很多的，但是我从来没有提出

来过，是因为我把它当作是我的本职，是我的职责所在，再在向

高总汇报只是让高总亲历亲为这不是一个公司老总应该处理的事

情。身为部署这点必须做到。在公司内部所有人相处的蛮融洽这

点我很喜欢，这也是我可以在这多做一阵子不计较干多少得多少

的原因之一。其实一个人的能力以及可以做的远远不止这些。可

以很肯定的说镭战交到我手上之后没有让公司其他人费过一点

心，我是一站式保姆式的管理。

二、我们的问题C

人无完人金无足赤，因为每个人的成长环境和经验阅历不同

所以每个人都是不一样的，这使得我们在面对他人时不可能没有

缺点。我们来自不同的地方，我们接受的教育不一样，我们的背

景也不同，我们的性格也相互迥异。这好比我们是新的零件被重

新组装在等高线这台大机器里运转，需要一定的磨合还需要适当

的润滑。到等高线不久我就想往拓展上发展，因为我觉得拓展的

工作比镭战轻松很多，拓展没有前期的后期的装备保障后勤保

障，不像镭战活动之前之后都有很多的事情要做，而镭战圻有的

事情又都是我一个人在做。这样的负责有时候觉得是挺累的，但

是我没有说过什么，偶尔的牢骚也是一笑而过。后来发现工作的

量并不是很大，只是偶尔忙的时候会很辛苦，这样我也做起了和

尚得过且过。这是我的问题是我的错，不能够持之以恒的保持着

工作的热情和学习的冲劲。

我想真正说的是，如果我们等高线发展下去是不能有‘英

雄'存在的，等高线除了创办人外，其实少了谁都可以转的很好

非常好。世界杯足球赛事，媒体及球队与赞助商大势的宣传‘罗

纳尔多'把他置顶成球队的英雄，结果那场世界杯他们输掉了。

一个球队想要赢得比赛势不可挡的不应该是‘我'而是我们。等

高线也一样，我们这些‘新零件'加入到机器的运转，是需要相

互的协调一致努力配合。我们虽然各司其职都能把份内的工作做

好，但是我还是认为我们这个集体某种程度上还是缺少一定的沟

通和互动激励。

三、我的打算。

在这年终岁尾，说实话我想的更多的是今年这个年怎么过，

以及过完年自己的路要怎么走。人无远虑必有近忧，但是很多时

候自己往往成为行动的矮人，晚上想好千条路，晨起还是走原

路。我对未来的规划目标很明确切相当渺茫。这使我不得不重新

回过头拾起自己凌乱的脚步，计划着下一步的落子如何赢得全局

赢得未来。

下一步的打算依然会围绕在等高线的职责所在尽心尽力，因

为部队锻造了我只要你交给了我要办的事情，你就只要知道结果

会很好就可以。雁过留声人过留名，我不会流芳百世但也不至于

遗臭万年，当我离职时就算我什么都没有留下，但是我还是在这

里留下过脚印，不管行色是匆忙还是淡定，最少我让等高线的洗

手间变得干净了，我这个镭战教官似乎'最得意的作品'就是让

它焕然一新。

以上是我的20—年终总结，在等高线的日子里我相对觉

得挺开心，也很自豪可以与各位‘同甘共苦'。最后祝愿大家在

新的一年里身体健康、工作顺利、万事如意，虎虎生威享大福行

大运赚大钱。

服务员个人年度工作总结篇6

在今年经朋友的介绍下，我来到了北京，当知道我能来北京

的那一刻，我是非常的激动，并且很珍惜这次机会，我大学学习

的是酒店管理，可是一直都没有机会实践过，一直想要有一个机

会能够让我学以致用，终于机会来了，怀揣着一个追梦的心我来

到了北京，刚到酒店的时候学习的是酒店文化和理论课程。

当培训完后，就将我们分配到了各个岗位，刚来的第一周，

我被分配到了客房，从小就跟着父母干活的我自认为自己非常能

吃苦，而且也做好了吃苦的准备，在客房部主要是跟着师父学习

清理房间和整理床铺，虽然之前自己已经做好了充分的准备，但

是第一天的工作真是让我受不了，开始对自己一直坚持的事情产

生了怀疑，可是师父一直都在鼓励我，她总是说什么事情都要坚

持，如果一遇到困难你就退缩了的话，以后的还怎么办呢，做什

么事情都贵在坚持，也非常感谢师父那个时候的鼓励，如果不是

她的话我应该不会坚持下去的吧。

第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆

台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并

对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我

很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的

是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们

是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的

微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个

酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基

本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务

人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到

的服务。在学习中，酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本

的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不

少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到

了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事

之间的人际关系、如何调整自己的心杰，更让我了解到的是作为

一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天

时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识

不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时

应该对自己的同事也具有同样的意识。”

一年即将要结束了，而我也对酒店客房服务这个岗位有了全

新的认识，当然期间非常感谢我的领导及同事对我的帮助，在新

的一年里，我会更加努力，用自己所学的知识对_酒店的发展做

出自己的努力。希望—酒店的明天越来越好。

服务员个人年度工作总结篇7

一转眼年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业

也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客

人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因

素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢

迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，

并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，

提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下“，要想使自己精

通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补

短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服

务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务

意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准

备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工

作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚

乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢

客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这

是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现

象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特

别随便，这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们

在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和

善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人

是我们的衣食父母”。

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预

测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们

就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意

识。

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环

境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造

“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

7、真诚热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工

应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给

客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，

特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们运用各

种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中

创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地！每个职业都需要

讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互

相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，

一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。

每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三

个帮的效果。

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新

曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提

高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服

务更能为顾客所接受和喜欢。

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉

得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是

低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为

服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工

作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大

家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看

到的，但却是必不可少的。

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能

多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努

力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都酒店世界”感

受到不一般的快乐°

服务员个人年度工作总结篇8

随着日历一页页被撕下，20_这一年已经过去，而我们一年

的工作已经告一段落，又要迎来新的一年，新的起点。在领导与

同事的帮助下，在这一年我取得了比较好的成绩。现在我就酒店

工作做一个总结如下：

一、认真对待工作，听从领导指挥

在平时的工作中，对每一个细小的细节都不放过，老老实实

的做好自己的工作，不推诿，不偷懒。领导临时加派的任务也能

认真、高效的完成。屡次收到上级的表扬及奖励。

二、锻炼能力、努力学习

作为一名服务员，我认为能力工作不可缺失的一部分，而我

时常要与客人打交道就要注意以下几点:

1、优美的姿慈，令人舒服的语言

在进入酒店时，客人首先会注意到服务人员的着装、礼仪，

在平时我们就要时刻注意，以一种不刻意的姿态，让客人感到舒

适。而语言是我们与客人建立联系的一道桥梁，是留下酒店印象

的一种工具。因此，我们在接待客人时，表述时就要亲切自然，

同时利用恰当的手势来引导客人。

2、优秀的交际能力

在与人交往时，以一种什么样的方式切入话题同时又不引起

人的反感与厌恶使我们需要去学习和锻炼的。在酒店会接触各式

各样的人群，而我们是直接接触他们的，在这时就需要妥善处理

好客人的要求，以及顾及到客人与客人之间的联系。让客人觉得

在酒店是被尊重的，舒适的。

3、敏锐的观察能力

客人在酒店就会需要服务，我们能够提供给他们的是一些例

行服务，但是我们要做到的观察客人潜在的、他们自己都没有察

觉到的需求，等到客人自己要求时，就已经落后了。

三、团结同事、遵纪守规

和工作人员打成一片，帮助爱护同事，维护好关系。团结是

完美完成工作任务的前提。

这一年来，我严格遵守酒店的规定，为客人服务，让大家满

‘q'o

以上是我对20—这一年的简单总结，虽然学到很多新的知

识，但是也有做的不足的地方。展望20_,我会改正自己的缺

点，积极进取，继续为酒店创造新的辉煌！

服务员个人年度工作总结篇9

进入餐厅企业，从一个ZUI底层的员工做起，接受辛苦劳累

的挑战，一天工作七八个小事，没有坐的份只能站着。学习忍

耐，学习坚持。这是我第一份工作，从来没有做过暑期工的我就

这样在短短的两个多月时间里成长起来。

每一个岗位都有一门学问，需要学习的东西都很多。刚进入

真功夫，对服务行业所要注意索要做的事情一无所知，由一位训

练员组长带领着熟悉大堂各个区域及各项工作的操作，就连ZUI

基本的打扫都很讲究步骤方法。扫地拖地、洗刮玻璃是这样，清

洁台面、配制清洁消毒水更是如此。

面对顾客，微笑服务，耐心忍受。当顾客推开餐厅的门走进

来，首先要对他们欢迎欢送，如果发现他们带着较多东西而不方

便拿餐的时候，我们就要帮忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期

时，就要注意边吃边回收，就是说顾客用餐后还要坐着休息一下

的时候，我们就要把那些餐具收走，这样子可以方便顾客之间交

流，也可以增加餐厅餐具的周转率和桌位的周转率等，由此也可

以防止突然一大群顾客离开而造成大堂的盘到处开花。对于顾客

用餐时的要求，比如顾客需要辣椒酱、白开水、纸巾、多一副筷

子汤匙等。如果看到有带着小孩子来用餐的顾客，还要主动点帮

忙搬来一张bb凳，方便顾客更好地用餐。如果有顾客发现产品

有异物，或温度不够等都要妥善处理，有异物的就要帮他换一份

并把原来那份当着顾客的面直接丢弃，然后向经理回报一下。温

度不够的就可以帮顾客加热。处理好了才能让顾客的用餐过程愉

快，这可以更好地促进餐厅的营运。所以，我们是一定不能对顾

客生气的，即使有委屈也不能冲顾客发火。顾客用餐愉快，那我

们员工在工作过程中也会少掉许多不必要的麻烦。顾客用餐满

意，员工工作轻松愉快就是ZUI理想的理想。

在不断地工作中积累经验，熟手后便能较容易地处理好与顾

客之间的摩擦。在过完一定的岗位鉴定表之后，对真功夫的管理

文化业有了一定的接触，也用上载课堂学到的管理技巧，和身边

的同事相处融洽，熟悉了大堂的服务，便要到柜台去学习。由于

对菜单的不够熟悉，在做辅助员过程中吃了不少苦头。手脚不麻

利，打翻产品，心里紧张，害怕出错却越多错。当遇到问题的时

候就会想要去逃避，就不敢向前了。所以克服内心的恐惧，迈出

自信这一步很重要。

做好辅助已是不易，要想去把收银做好就更不容易了。做辅

助的时候要记住顾客点的餐和外加的一些要求，还要不落单，要

按辅助五步曲这个标准来操作。当顾客是选择外带时就要帮助收

银员写单；当妇科较多时要招呼顾客排队点餐拿餐；当顾客来到柜

台前寻求其他帮助时，如牙签、纸巾等也要同时招呼好；当某些

产品需要等候的时候，自己心里要清楚，也要时刻注意提醒告知

收银员。总之，辅助员要耳听八方，手快过脑子反应。学习收银

时，很紧张很害怕。刚开始觉得那台机器好难懂，好难搞定。当

顾客前来点餐时，我的心一下子就慌了，手也乱了，说话都显得

有些结巴，脑子也不会转弯。待完全熟悉掌握了收银机的按键操

作后，也对收银七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收银台旁坐

收银员了。面对顾客的要求自己也能很好地处理了。

再过完训练五步曲，我就被升为训练员，角色有所改变。我

的职责更多地是去训练新员工，所以要学习的掌握的东西就更多

了。需要在下班后留在餐厅做好训练员该做的作业，遇到不懂的

就问训练经理，或请教其他资历较深的组长或行政助理等，他们

都是我的老师。

在餐厅工作，学到了很多在课堂上学习上学不到的忍耐和坚

持，没有想过要放弃；在人际处理上也需注意语气和用词。升到

管理层，虽是ZUI底层，但也要做好一个管理者该做好的，除了

做好模范外，也要在员工群众树立自己的威信，正确处理好于员

工之间，以及员工与员工之间的小摩擦。

所以，踏出第一步很难，但很重要。不管是从事何种行业、

何种工作性质都是这样，首先要自己接受它，然后去实践它，克

服它，直至征服它。

服务员个人年度工作总结篇10

一年来，在指导的正确指导下，在同事们的积极支持和鼎力

协助下，较好的实行楼层领班职责，圆满完成任务义务，失掉宾

客和同事们的好评和指导的一定。总结起来播种很多。上面是我

预备的酒店效劳员年度任务总结。

一、加班加点任务，早日完成装修

往年客房最重要的任务是前装修任务，自一月份接到告诉下

班后，为了使新客房早一天投入运用，我和大家克制了重重困

难，发扬不怕苦、不怕累的肉体，每天在完成本人本职任务的根

底上，加班加点、延续作战，应用了很短的工夫就完成了房间新

旧家具清算、摆放和装修后期，中期和前期的室表里卫生清洁任

务，确保了客房的装修和及时出租，为公司添加支出做出了我们

的奉献。

二、协助部门经理做好客房部的日常任务

为更好的协助部门经理做好日常任务，往年以来领班不断进

展常白班制。这项制度的'施行就意味着领班必需每天参与任

务，每天监视和参与各项效劳任务。操心、费力、得罪人的活一

个干了，还不必然落好。但是，为不孤负指导的重望，不影响公

司的正常运营，我不辞劳怨的每天下班，除因伤不克不及参与任

务的几天病休外不断参与任务。使我们二三楼未因监视不力或报

酬要素呈现不测。

三、合理布置楼层效劳员的值班、换班任务。

楼层效劳员换班值班是一个十分重要的环节。做到让效劳员

既做好公司任务又不误家里的事宜，我们采取领班每天跟白班的

方式，使领班将能操的心都操到，可以即时的监视效劳员的每一

项任务，尽能够做到只要做不到的，没有想不到的。

每个任务人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到效劳任务

中，每天以簇新的姿势面对主人。

服务员个人年度工作总结篇11

本人来自康乐部的客房领班现阶段主要负责酒店开业之

前的客房各区域的计划筹备工作。自入职至今已有两个月。现对

近期工作总结如下：

1、认真准确积极的完成上级交派的各项任务。

2、熟练掌握管辖区域内的设施设备和硬件措施。

3、完善本部门的详细培训计划和培训时间并及时与领导沟

通。

4、巡视现场熟悉场地的进度和变化，检查本部门存在的工

程问题和漏洞及时上报，并及时跟踪解决所记录的问题。

5、与各部门做好沟通协调工作，积极主动参加酒店组织的

各种培训。

在芭堤雅的两个月里我凭借着自己对工作的热爱和责任心、

踏实肯干、好学让我再这里学到很多东西，认识了很多同事和朋

友，在这个和谐友好的氛围中我自身各方面得到了进一步提高，

从心里感谢这个企业给我这么好的一个自我提升的平台，感谢这

里的领导和同事给我热心的帮助和指导使我更有信心做好自己的

工作时刻准备好迎接芭堤雅酒店的开业。

在自我提高的同时，我要尽我所能的改正和克服自身的缺

点。加强人际交流方面的能力，凡事多学多问，丰富自己的专业

知识。

今后工作方向：

1、克服自身缺点，提高工作效率，更好的完成工作。

2、熟练掌握本部门的培训资料并合理运用。

3、对即将入职的新员工做好培训工作，并树立正面榜样。

4、认真完成领导传达的各项工作对客服务流程并做出榜

样。

服务员个人年度工作总结篇12

在漫漫的人生历程中，多数人都是在平凡的生活中度过的。

然而，有的人在平凡的岗位上做出了许多不平凡的事;有的人就

在平凡中碌碌无为地消磨着岁月。任何事物都是从平凡中开始

的，平凡的起点总是迈向成功的第一步。

今天，我们怀着无比喜悦的心情，聚集一堂，在这里召开弘

扬五四精神、展现时代风采的演讲赛。此时此刻，我们更加怀念

那些为祖国、为人民谋幸福而长眠于地下的仁人志士。他们的爱

国主义精神，将永远激励我们后来人为社会主义建设事业贡献一

切。我在服务员的这个岗位上已经工作有足足2年的时间，在这

个平凡的岗位上使我得到了很多锻炼，学会了很多知识。我热爱

这平凡的岗位，能够有机会把我在工作中的心得和大家交流，我

感到非常荣幸。

曾记得我还是一名学生的时候，每次在路边高耸矗立的楼阁

里，看到那些热情微笑，举止端庄大方的服务员，心中便不时涌

起一个愿望，希望有一天，我也能够穿上某家宾馆的制服，那该

多好。我很羡慕她们能够工作在优雅的环境里，服务于来自各国

的宾客中间，多么像一座桥梁，一座架起中国人民和世界各国人

民的友谊之桥。在我心中它是一项高尚，神圣而又意义深远的职

业！

风会错过季节，雨会错过沙漠，可幸运的是，我没有错过命

运中的机遇，终于如愿以偿的到—宾馆做了一名服务员，我的心

情像比赛赢得了冠军一样高兴。然而过了一段时间后，我对这份

工作的新鲜感便在每天重复的铺床、吸尘、抹灰等工作中一点点

的磨逝着，厌烦的情绪也随之渐渐的产生，我怎么也没想到心中

一直向往的工作竟会是这样，想象和现实相差的太远了，使我真

的有些招架不住了。

记得有一次，我在清扫房间卫生时，发现客人的房间弄的非

常脏、非常乱，于是我一边捂着嘴，一边硬着头皮做打扫，嘴中

还不时的低声报怨，碰巧就在这时客人回来了，看到我有些不高

兴的说：房间是我包住的，快点给我打扫。听到客人的这番话，

我像被针扎了一样，委屈的丢下手中的清洁用具，哭着跑到休息

室。领班看到后，就问我是怎么一回事，我哭着向她讲述了这件

事的经过，她听后摇了摇头，而后语重心长的对我说：我们的工

作就是为客人提供一个优雅、整洁的环境，客人入住后，不只是

购买了一个可供休息的地方，他们更要求在这里享受到最好的服

务。换个角度，站在客人的位置上考虑问题，你就不会这样委屈

不平衡了。刚才你的行为是不对的，和我一起去和客人道歉解释

一下吧！我有些不高兴地望着她，心想：就算我错了，知道就可

以了，还要去道歉，多没面子。我坐在椅子上没有动。这时领班

似乎看出了我的想法，微笑着鼓励我说：敢于正视自己的缺点和

错误，向前跨出一步，你会有完全不一样的心境和感受，同时也

会得到一种崭新的工作动力。说完后她转身出去了，剩我一个人

呆坐在休息室里，想着班长对我说的这番话，又想起开始参加工

作的誓言和信心，最后我还是鼓足了勇气来到房间门口，打算主

动向客人解释道歉。可映入我眼帘的一幕却是：领班正面带微

笑，而大方得体的对客人说：您好先生，非常抱歉刚才那位服务

员是新参加工作的，对您有冒犯之处请您多原谅，我代她向您道

歉对不起。她边说,，边恭敬的为客人送上了热茶，而后又以娴熟

的服务技巧，为客人整理房间，这时客人有些不好意思的说：都

是我不好，把房间搞的太乱了，应该请你们原谅才对，代我向刚

才那位服务小姐说声对不起，请她别介意我刚才说话时的态度。

这时站在门口的我脸一下子红了起来，望着眼前刚刚发生的一

切，感触很多，不同的服务态度和处理方式得到了二种截然不同

的效果，这使我深深懂得用心去为客人服务，不但客人满意，我

们自身也能够从实践工作中体味到这平凡岗位中的不平凡。

转眼间，时光飞快流逝，虽然这件事已经过去很长一段时间

了，但它却始终深深的影印在我脑海里，不断地鞭策我、鼓励我

克服在工作中碰到的种种困难，使我经受住了一次次的考验。我

们用规范得体的语言、甜美的笑容、端庄的仪表，为客人提供最

好的服务，当风尘仆仆的客人入住宾馆时，立时送上香巾，递上

热茶和亲切的问候，当在客人眼中看到一丝询问的神情时，我们

会马上应声答复：您好先生，我能为您做些什么？碰到多变的天

气，外地客人很容易气侯不适应，这时我们会细心的提醒客人多

加些衣服，或别忘记带上雨具。这些细微的小事在工作中很多很

多，但正是这些细微的小事，汇聚出我们独具特色，细心体贴的

服务。

一年多后，由于工作的需要，我受房务部的指派，担当领班

的职务，从那天起，我更加觉得肩上的责任重大，时刻严格要求

自己、以身作则、吃苦在前、办事公平、用自己的实际行动去影

响和带动班组成员。在楼层人员短缺，赶上清扫工作量又很大

时，我主动放弃自己的休息时间，把集体的荣誉放在第一位。处

处以大局为重，渐渐地，班组中奉献爱岗的事迹越来越多，记得

有一次，迎接一个很大型的卫生

检查，碰巧赶上旅游旺季，工作任务量本来就很大，同时又

需要我们对房间和公共区进行仔细彻底的清扫。当时我很担心不

能在规定的时间内完成工作任务，此时班组成员主动找到我说：

我们宁可不休息，也一定在规定的时间内完成工作任务，不会因

为我们给集体带来任何影响。很朴实的话，体现了班组成员的主

人翁意识和责任感在不断的加强。最后我们不仅用汉水为宾馆赢

得了荣誉，维护了集体利益，也用行动证实了自己的价值。

几许往事，历历在目，使我得到锻炼的同时也磨炼了意志，

经过在工作中的不断摸索，我对自己的工作有了更深一步了解和

认识。

为了确保房间的出租质量，我把每天查房存在的问题记录下

来，利用晨会的时间布置工作重点及注意事项，查房时除重点检

查昨日存在的问题外，还要继续查找新问题。利用循环的检查方

式，为客人提供一个整洁、舒适、安全的环境。

在日常的服务过程中，每位服务员利用工作中的细心观察，

准确的掌握每位客人的不同生活习惯和满足客人的不同要求。一

位长住客人，入住在我楼，当服务员发现客人每天下班回来后总

要到冰箱内找水喝，当班的每一位服务员都会在白天时提前为客

人准备好，为他提供生活上的方便。还有一天晚间，客人拿出一

件衣服，焦急的询问我们能否帮助熨烫一下，当我们得知客人是

因为白天公事很忙，未能将衣服送洗，晚上又要穿着它参加宴

会，我们就主动想办法借来熨斗，为客人将衣服烫好，并及时返

还给客人，客人非常高兴。在临行前对我们说：很感谢你们周到

及时的服务，帮助我解决了困难，如果再来一定住在你们这

里。

几年来的磨炼，我越来越发现这平凡的岗位深深地吸引着

我。岁月悠悠，时光流转，我对这份工作的热爱也一天天的在增

加。因为从件件的普通小事中，让我清楚的看到和了解到服务工

作中的闪光之处，许多的酸甜苦辣，让我体味到人生的真谛和价

值，说到这里，我禁不住要用心告诉大家。我爱&&这平凡的岗

位，这是我无悔的选择！

服务员个人年度工作总结篇13

餐厅是我们—市区一家营业不久的新餐厅，我来到餐厅工作

也有一段时间了，我是餐厅的一名服务员，在餐厅像我这样的服

务员也有很多，在这个比较独具特色的餐厅里，我每天的工作都

很开心，我是很喜欢服务行业了，特别是在工作的同时还能够得

到顾客的肯定我就更加的开心了，我们餐厅的风格是比较传统

化，包括设计，还有菜式，员工服装都是比较古化我觉得这是很

值得一提的，很具有传统特色，正式因为这种风格引来了很多的

消费者都来一探究竟，越来越多，这样的话我们平时的工作也就

很忙了，在餐厅也来了一段时间，我觉得在工作上我应该的去回

顾一下自己这段时间以来的服务员工作：

一、日常工作

一名服务员，当然是餐厅的最基层，但是我一直都很喜欢自

己的工作，这是我内心对这个行业习的热爱，我一直很希望在服

务的同时得到更多的人的肯定，这样我才会有价值，这样才能被

称之为一名真正的服务着。

在餐厅我的日常工作是很充实的，每天我们餐厅是十点开始

营业，因为不做早餐，我们上班时间比较晚，我很早的就到了，

开始自己全新的一天，由于餐厅的名气慢慢的开始大了起来一般

不到十一点就会有顾客来吃饭，我们餐厅的服务员还是比较多

的，但是在忙起来的时候，大家都恨不得，再长一双手。

作为一名服务员我们要具备这几个特征，耐心，细心，责任

心，在顾客点餐的时候我们要态度端正保持微笑，这些是餐厅的

基本素养，必须具备，作为服务员同时还要对我们的餐厅的菜单

很熟悉，当顾客要我们推荐菜的时候吗，我们要保持耐心，对于

菜品的介绍我们要很熟练，平时自己要花很多时间去了解每一道

菜的特点口味，自己更加要认得每一道菜，这样才能够满足顾客

的需求。顾客要结账款了也要态度端正，耐心，不要让顾客就等

这些都是一名服务员的基本技能，餐厅是，在日常的工作中我们

要有足够的耐心，去服务好每一位顾客，不能跟顾客大发生争

执，这是最不允许的。

因为上班晚，我们平时的工作也比较紧张，所以我们每天晚

上九点下班，很充实也很满足，这就是一天的工作。

二、工作的收获

在餐厅工作了这段时间，我一直本着一名服务者的态度在工

作中表现的也很好，每天完成了自己的工作任务，从来没有发生

过与顾客发生争执，这是不被允许的，我一直都提醒着自己要做

一名优秀的餐厅服务员。

服务员个人年度工作总结篇14

在即将过去的20_年里，过去的一年也许有失落的、伤心

的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们再

努力，明天会更好。

有好多人说我变了，我相信。我真的很不如意，有好多好多

的事压着我，我的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起大落，

至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦茨，一次次的波折和困难，

有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样？

我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，我没了我，

地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就

掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好

的。

经历了那么的事，我从中学到了好多，我现在很好，有工

作、有勇气、有你们大家，我很在乎你们，我身边的每一个人，

我们永远都是朋友，人们说，家家有本难念的经，你们也有你们

的经历，讲出来让我们分享，我们互相学习，一起进步，未来属

于我们。关于明年，我的是：

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、多学习其他东西，充实自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更

上一层楼，谢谢!件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员

应当秉承客人永远是对的宗旨，善于站在客人的立场上，设身处

地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方

的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情

况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当

矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一

.万O

服务员个人年度工作总结篇15

从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的

消极想法，树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有

所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从

事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度；知

道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么

不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服

务员。

我学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务中工作细

则；宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的

注意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项

及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;

处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧；餐厅开市的准备工

作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知

识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。

在这次服务员实习工作中我总结出作为一个优秀服务员要具

备的条件。

1、热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、

更容易地做好你的工作0我们要让就餐的人们获得健康、能量与

良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需

要的人就是热爱工作的人。

2、迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激

烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以

提高工作效率。

3、要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会

过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手

勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”

的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞

开。

4、要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最

重要的东西，自信能帮助人排除各种隙碍、克服各种困难，相信

自己是秀的。

5、要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、

讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功。

6、责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就

是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是“敬无

在“，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任

的表现。

服务员个人年度工作总结篇16

年底了，各行各业都在进行年终总结，宾馆服务行业也不例

外，现将我的宾馆服务员工作总结如下：

在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：

1、微笑在宾馆日常经营过程中，要求每一位员工对待客人,

都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影

响，也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词.

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，

并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提

高服务技能和技巧.千里之行，始于足下，要想使自己精通业务，上

好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专

多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效

率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用.

3、准备即要随时准备好为客人服务,也就是说，仅有服务意

识是不够的，要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备，作

为该准备的提前做好.如在客人到达之前，把所有准备工作作好，

处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱.

4、重视就是要把每一位客人都视为上帝看待而不怠受客

人.员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象.这是员

工看他们穿戴随便，消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产

生的.而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这

是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节

上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客

人，让他们心甘情愿地消费.我们应当记住客人是我们的衣食父

母.

5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理，预测

客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能

替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识.

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环

境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造家的

感觉，让客人觉得住在宾馆就像回到家里一样.7、真诚热情好

客是中华民族的美德.当客人离开时，员工应发自内心的、并通过

适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象.

现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别宾馆业尤为激烈.服

务的重要性是不言而喻的，我们运用各种优质服务,形成自身的服

务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使宾

馆立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一

样.生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦.

平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去

调节纷争，使情形不再恶劣.每个人员分工明确、工作积极，真正

在行动上做到了一个好汉三个帮的效果.

平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲

让顾客满意而归.这样就多了几个回头客,让顾客推荐朋友提高了

消费率,之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能

为顾客所接受和喜欢.

作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈.有些人会觉得

小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低

下而不为人尊重的,可是我要说的是:条条道路通罗马，我为服务

别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自

豪.我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时

间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却

是必不可少的.

当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多

加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做

到一名优秀的服务工作人员.让顾客在银都宾馆世界感受到不一

般的快乐。

服务员个人年度工作总结篇17

一年的十一月和十二月是不平凡的两个月，这两个月里我在

财智邦从事前厅服务工作。这两个月来，本人在领导及同事的帮

助指导下，通过自身努力用心，掌握了工作业务，了解和熟记了

员工守则，会员章程，会馆服务项目，会馆菜单等0

这两个月里，我的工作总结如下：

一、业务水平的提高

前厅的服务工作是一个很需要用心的工作，通过领导和同事

循环渐进的培训和指点，自己的业务水平得到了很好的提高。前

厅是客人对会馆印象好不好的发生地，所以保持前厅环境整洁有

序是我的工作之一。同时，一直保持咖啡区，多功能区，茶艺区

等营业区整洁，整齐，舒适也是重中之重。此外，客人点完餐，

快速下单给吧台。对会馆里的商品感兴趣的客人，给他详细介

绍，客人如果想买，配合前台，让客人及时结账。了解茶文化，

能给客人泡出好茶，让客人品出茶的精华，让客人品茶舒心放

心。

二、努力提高服务质量

服务质量和会馆发展成正比的关系。会馆的服务工作和前厅

的服务工作有极大关系，为了提高会馆的服务质量，会馆领导们

对会馆的服务质量进行全面监督检查，并结合自身实际制定了卫

生检查标准，给员工引进新的服务理念，制定了服务用语标准。

我的服务意识很快的得到提高，服务水平也逐渐加强和巩固。前

厅服务工作根据这些标准及时发现问题，及时服务好客人，给客

人一种宾至如归的感觉。会馆的会员及客人也给予会馆的服务工

作给了极好的评价。

提高服务质量也是在提高会馆影响力和知名度。会馆的全体

同事和我努力学习、钻研业务、规范服务，提高会馆服务质量，

充分满足会员及客人的一切消费要求。

三、明年的工作展望

—年是新的一年，我将以积极进取的心态与会馆的同仁，一

起努力提高会馆商品的销售业绩。

树立强烈的服务意识，全心全意地做好服务工作；加强与客

人的沟通，从沟通中了解客人的需求和满意度。一名优秀的服务

员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解客人及

会员的需求及消费心理。总之，只作为一名优秀的服务员还是远

远不够的。我们前厅服务员的目标是成为优秀的营销员。

年已经过去，回首这一年的工作，只觉得时间过的太快。

在支行领导班子的正确领导、各部门领导的亲自带动下及同志们

的努力下，融汇支行取得了可喜的成绩，我做为融汇支行公司业

务部的一员，伴随着支行公司业务的不断突破，自身在工作业绩

和业务能力上也取得了一定的进步。在工作中也发现了不少自身

存在的缺点和毛病，并努力的正在将其逐步改正。为了更好的总

结经验、教训，继续鼓足干劲做好—年的工作，特做如下总结：

1、这一年中取得的成绩及进步

刚刚过去的一年，我经历了人生中很多个“第一次”：第一

次单位搬迁、第一次工作单位变动、第一次赴浙江大学学习、第

一次成功营销单笔过亿元贷款、第一次创造支行公司业务开门

红、第一次收取大额中间业务收入、第一次实现年新增日均存款

约3000万元、第一次成功营销客户采取100%保证金银承方式结

算、第一次联动营销个贷业务实现当年新增近5000万元、第一

次实现年新增利息收入过千万、第一次在年终结算日12月31日

发放贷款、第一次实现在取得审批部批复当日完成全部流程发放

贷款。这太多的“第一次"构成了我的一年。

年初，我当时所在的顺通支行实行整体搬迁，于1月18日

迁入帝王花园。这是我自1995年入建行工作以来的第一次单位

搬家。繁忙的的搬迁之后，由于前期艰苦营销的积累，我成功的

接连发放二笔纯新增贷款，总金额1。2亿元。成功实现前所未

有的顺通支行公司业务“开门红”，其中金基置业公司单笔贷款

1亿元，是支行历史上最大的一笔贷款，并一次性收取中间业务

收入270万元，其实对于很多支行而言，这些成绩很微不足道，

但对于公司业务多年来停滞不前的顺通支行来说，是十分难能可

贵的，这些成绩也都是支行历史上的第一次。因为当时支行公司

业务多年未做过，所以业务的每一个步骤都相当于是开拓性的，

都要耗费几倍于正常的时间和精力，当时支行公司部刚刚恢复，

只有我一名老客户经理，遇到业务问题只能我一个人分析解决C

这些成绩的取得，我的确经历了艰辛而近于痛苦的努力。正当我

准备在接下来的日子里分享上述开门红成果的时候，我经历了人

生的第一次单位调动。响应省行号召，融汇支行对顺通支行兼

并，我调到融汇支行作，这是自大学毕业十五年以来的第一次单

位变动，我对能有幸加入到融汇支行这样的先进集体而倍感鼓

舞，同时也感受到了巨大的压力。因支行合并，绩效考核办法不

同，我在业绩回报方面失去了很多，曾经有一段时间心理上承受

了巨大的考验，但经过了一段时间的自我调节，正确的调整了自

己的心态，决定彻底忘记在顺通支行的经营成果，不再计较收入

上的得失，一切从零开始，重新用自己的努力创造最好的业绩和

美好的明天。

在刚到融汇支行的那段日子里，因为我是原顺通支行公司业

务部唯一到融汇支行的老客户经理，对顺通支行的很多老贷款户

及结算户比较了解，所以理所当然的承担起了象各个部门介绍情

况的额外工作及客户的稳定工作。个贷方面，因为我曾经在个贷

部工作多年，并且也是唯一到融汇支行的老个贷客户经理，所以

也承担了较多的对接工作，也曾因此被人误解，但我还是本着为

支行业务大局着想的心理，欣然的接受了这些工作。

接下来在融汇支行公司部的日子里，我最大的感受就是同事

们的工作热情和部门领导精通的业务指导能力，部门领导们都有

着高人一筹的业务能力，遇到问题总能够主动帮助分析解决，让

我这个以前在顺通从来不服上级的所谓业务高手真的从心底佩服

他们。在这里没有一下班就回家的人，每天晚上五点钟的下班音

乐没有人听得到6月份工作总结20166月份工作总结20_o受

这样一种氛围的感染，我也把全部精力投入到工作中，主动说服

金基置业公司以100%保证金银行承兑汇票方式支付工程款1600

万元，增加了我行存款及中间业务收入，也增加也企业的收入，

实现了银企“双赢”。在存款新增方面，实现了日均新增约

3000多万元。纯新增贷款利息收入超千万元。并申报辽宁北方

广播电视公司授信增加到5000万元（社区服务中心工作总结

20_）,为将来全面营销这一重要潜力客户打好了坚实的基础。

联动营销方面，继续发扬我在营销楼盘方面的优势，在已经

累计为支行贡献了约2亿元优良个贷的基础上（占顺通支行全部

正常类贷款的约50%）,继续为支行房贷部推荐优质的“西堤国

际”楼盘，累计发放个人住房贷款5000多万元。这些贷款每年

可为建行带来1000多万元的利息收入及大量的相关业务收入。

其实，能取得么多“第一次”的突破，并不是我一个人的成

绩，比如在年终结算日12月31日，客户辽宁北方广播电视公司

急需流动资金，支行公司业务全流程人员从主管行长到部门正、

副经理再到其它客户经理急客户所急，开通“绿色通道”，调动

全科力量，完成了早上取得审批部批复，当日走完业务申请、合

同申请、指标核准、到企业签字盖章等流程，实现当日贷款到帐

的“神话”。这完全是由于全公司部以至全行各部门密切配合共

同努力的结果，成绩应该归功于集体，我为亲身见证了这么多的

“第一次”而感到荣幸。

2、缺点及毛病

实事求是的讲，我在工作中存在着明显的缺点和毛病。

在工作方面，营销意识有待加强，从近期的国美电器被其它

支行强行“霸占”一事，我反思了很多。因现在建行clpm流程

设置问题，谁抢占了管户权，谁将占有主动。这件事情还说明我

在工作中，存在办事慢的习惯，其实我这人的性格就很慢，这是

多年养成的习惯，今后在营销新客户方面一定要提高效率。

在日常与领导、同事、其它部门的沟通中，存在说话过于直

率、不注意方法的问题，容易引起误解。有时不能够虚心接受领

导的指导和建议，过于坚持自己的观点。在意识到上述缺点之

后，我已经进行了改正，今后将在这些方面继续改进，以促进业

务的开展。

在自身约束方面，不重视支行组织的考试，存在六七十分万

岁的心理，今后一定要全面做好支行的每一项工作部署，在各项

考试、考核中争取最好的名次。

在业务方面，要加强业务学习，减少、杜绝差错的发生。

在其它方面，存在参加集体活动过少、业余时间与同事们交

往少等缺点，今后我会多参加团队集体活动，多与同事们交往，

增加彼此了解，多向先进同事学习，以利于更好的开展业务工

作。

3、总结出的经验及教训

一年，在取得了很多个美好的第一次的同时，我也得到了一

些不该有的“第一次”，如第一次被其它支行抢占客户，应深刻

总结经验教训。如果我能行动快一点，就可以得到一个非常好的

客户。今后一定要在客户营销中，提高效率。把现有的存款户中

有一定潜力的客户提前注册到clpm系统，先把客户抢占到手。

在行里组织的考试中，我也第一次考了一个十分不理想的成

绩，这是我对支行组织的考试不重视的结果。不能以工作忙没时

间看书来做为借口。诚然，公司业务有区别于其它部门的特点，

在业务机会到来的时候，需要加班加点抢时间办理业务，占用了

考试学习时间。也因为公司业务需要在下班后请客户吃饭而占用

了晚上的时间，但无论如何不应该不重视支行组织的考试。今后

一定要严以律已在每一次考试及考核中争取最好成绩。

总结以前的业务经验，今后要做到这四个字：专、早、全、

新。

专，要学好文件、规章、制度，办业务做到不走弯路，一遍

成功。

早，一切事情提前想到，一切手续提前准备好，一切事情早

于其它银行办成。

全，考虑周全，不要给客户多增加麻烦，需要的资料一次要

齐。主要资料齐全、手续合规之后再放款，尽量杜绝手续不全而

放款。

新，思维要创新，方法也要创新。要贴近市场，根据市场需

求开拓新业务。

4、一年工作设想

崭新的一年已经到来了，经历了近一年的工作磨合，我已经

基本适应了融汇支行公司部的工作特点。也十分喜欢我们这个追

求上进的集体，这里为我开拓业务提供了良好的支持环境。这里

有全国百佳客户经理、有营销能手、先进工作者，我要多向他们

学习，借鉴他们的营销方法。—年，我将面临新的挑战，因今年

占我业务量最大比例的开发贷款将到期归还，且支行失去了我最

熟悉的房地产开发贷款业务的承办权，我将失去这方面的大量的

客户资源，不得不寻找更多的其它客户。我争取至少营销成功大

中型客户及小企业客户各一个，新增业务品种一种。在完成支行

下达的各项存款、贷款、中间业务收入等指标的基础上，争取在

新业务上有所突破和创新。近期营销的中国投资担保有限公司与

我行业务合作的前景十分广阔，如果能够突破现在文件束缚成功

实现合作，将使我行在工程保函方面占领沈阳市场，树立融汇支

行服务品牌，实现业务创新。

—年，我力争创造更多的、美好的第一次！

服务员个人年度工作总结篇18

一直认为餐饮行业我不会待太久，但不知不觉一干就是5年

了，不仅因为久了会产生感情，同时因为久了经验丰富了，所有

事情都能得心应手了。下面我对这上半年做一份餐饮服务员半年

工作总结，进而阐述一下我对餐饮的几个心得。

服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？

一旦出现这种情况时，服务员应该向客人道歉，表示自己的

态度，然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜。如果这人要

了，要表示感谢。如客人不愿意要，也不可以勉强客人，即撤下

此菜，同时，应该让客人点出客人要的菜肴，并马上通知厨房快

速做好客人要的菜肴。预防此情况发生的做法是客人点完菜后，

服务员向客人重述一遍，