服务客户深度开发与新客户开拓

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服务客户深度开发

与新客户开拓

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课程大纲

。刖0

。服务客户

。客户深度开发

。新客户开发

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客户的价值

。通用汽车：一个忠诚客户一生对通用的价值达到

40万美元

♦Trap调查公司：一个超市客户每年的价值约为

3800美元

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客户的价值

。据统计分析：老客户对销售活动的响应率为40

%,是新客户的两倍；开发成本仅为新客户的

50%；退保的客户中有80%是仅有1张保单

的，拥有3张以上保单的客户退保率仅为5%。

每年新保业绩的44%来自老客户的加保或转介

绍。

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客户服务的内涵

。物的服务

。人的服务

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客户服务的内涵

O服务是由一系列的关键时刻组成

的。

O好的服务就是比客户的期待多加一

占占

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客户维护的五个方面

。客户数据库管理

。客户分类管理

。客户日常维护

。核心客户维护

Q特殊客户的维护

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客户数据库管理

。客户的信息管理，是客户维护的基础；

。客户的信息，不仅仅是保单信息；

。客户的信息管理，简单，却千万不要简

约；L.

国

小王的客户管理

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客户的分类管理

。客户的分类管理，是让有限的资源发挥

最大的作用；

/经营，就是将有限的资源分配到最能产生效益的地

方

0客户的分类标准，可以多样化；

/开发潜力

,职业类别

,教育程度

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客户日常维护

°提醒交费

。节假日、生日问候

。讯息传递

。年度拜访

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提醒交费1/2

Q内容：

/提前10天，提醒客户交费日期，这是客户日

常维护最基本的手段；

。方式：

,短信、电话、上门拜访

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提醒交费2/2

。注意事项：

/用温馨的语气，避免机械、古板；

。例：尊敬的XXX先生/女士，光阴似箭，岁

月如梭，中国人寿康宁终身保险又默默地陪

伴您度过了一年美好的时光。X月X日（周X）

是康宁终身的保单年生效对应日，您依然可

以到X行网点进行缴费，祝您合家幸福安

康。您的中国人寿客户服务专员XXX

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节假日、生日问候

。内容：

,在节假日、生日的时候给客户送去温馨的问

候，是客户日常维护最常见的手段；

9方式：

/短信、电话、贺卡、电子邮件；

o注意事项：

/根据客户的实际情况选择较好的问候方式；

/若通过短信问候，建议自己编写，体现真诚;

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中秋短信传情

私乂是i年月圆夜，月下为你许三愿：一愿美梦好似月儿圆，二愿日子更比月

饼甜，三愿美貌犹如月中仙

句中秋夜，月光光，家家户户赏月忙。吃月饼，分蛋黄，一家老少齐团圆。祝

中秋佳节，月圆人团圆！

有以真诚划半径，用尊重为圆心，送给你一个圆圆的祝福……祝你中秋节快乐，

月圆人更圆

设在繁忙的工作中请您接受我最真挚的诚意和祝福；愿我的祝福能消除您工作

带来的疲劳；愿幸福和快乐伴随着您生活的每一天。祝您中秋节快乐！

爸I十嫦娥离月殿、王母下瑶台！都是为了给你祝福：祝你身体健康、事业大

成！合家团圆、中秋节快乐！

设又是一年月圆时，愿你心中永远有一轮圆月，圆满、纯净、透明，伴随你度

过每一个充满快乐的日子。祝中秋节快乐！

初愿中秋佳节：春风洋溢您、家人关心您、爱爷滋润您、财神宠幸您、朋友忠

于您、我会祝福您、幸运之星永远照着您！

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讯息传递

i—。内容:

,将与寿险有关或与客户有关的信息、资讯传

递给客户，是客户日常维护最实用的手段；

0方式：

/短信，电话、信函、登门拜访;

.注意事项：

/不日常化，功利性太强；

/只提供与寿险有关的信息；

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年度拜访

Q内谷：

,保单例行检视、公司最新资讯交流；

0方式：

/登门拜访

Q注意事项：

/初次见面，便埋下伏笔，让自己、客户对于

/年度拜访都形成习惯；

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日常维护的关键点

水滴石穿

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核心客户的维护

Vi------------------

。核心客户界定的范围依自己的维护能力而定;

。结合自己的实际，设计增值服务项目；

/活动策划

/年度会餐

/杂志赠送

/紧急援助

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核心客户的维护

>--------——

-例：五星客户俱乐部

,节假日、生日鲜花祝福

/杂志订阅

/年度PARTY

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特殊客户的维护

i------------

。困难件客户维护

/困难件，往往也是机会件

Q失效件客户维护

/失效件，可不可以化腐朽为神奇?

。投诉客户的维护

,投诉的客户，也是好客户

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客户深度开发的前提

。持续不断的客户维护，是客户深度开发的人

际前提；

。遵循以客户需求为导向的销售模式是客户深

度开发的专业前提；

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客户深度开发

。纵向开发

,单个客户产品的递延

,单个客户保额的提升

。横向开发

,从个人件向家庭件的延伸；

,从家庭件向转介绍件的延伸;

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产品的递延与客户深度开发1/2

。从寿险购买的商品序的角度

/全险与半险的概念

。从生命周期与寿险规划的角度

/需求分析与产品组合销售

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产品的递延与客户深度开发2/2

。从收入与寿险商品规划的角度

/收入越高，购买寿险产品的级别就越高

g从职业与寿险商品规划的角度

/职业变化，寿险商品规划随之变化

Q从新产品推陈出新的角度

/例如：健康险，有新不买旧，有旧再买新E

替代率

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保额递增与客户的深度开发

。收入变，保额变;

/保额是生命价值的体现;

/寿险保额是收入的若干倍；

/年金保额是收入曲线的调节器；

Q责任变，保额变；

/保险是人生责任的背书；

Q环境变，保额变；

/子教、医疗、养老费用的改变，导致保额的改变

/法令政策的改变，导致保额的改变

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个人件向家庭件的延伸与

客户的深度开发

Q从保险购买人员序的角度;

/家庭成员购买保险的优先顺序

。从单一产品延伸的角度：

/强化某一单一产品的功能；

。从相互承诺、爱心传递的角度;

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、■转介绍与客户的深度开发

。转介绍与区域经营开发是收展人员的必由之

路；

,从同业的经验来看；

/从客户资源的充分利用的角度；

/从两支队伍最终走向趋同的角度；

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问渠哪得清如许,

为有源头活水来。

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新客户开拓

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课程大纲

I.新客户开拓的重要性

II.新客户的条件

III.新客户开拓的方法

IV.缘故法

V.转介绍法

VI,社交法

VII.随机法

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推销流程

服务客户的深度开发及

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新客户开拓的重要性

-新客户是业务人员的宝贵

资产

-新客户的数量与质量决定

寿险销售工作的成败

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新客户的条件

-有寿险需求

■有保险意识

■有一定经济能力

-身体健康

-易于接近

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新客户开拓的方法

缘故法

转介绍法

社交法

随机法

陌生开拓法

电话行销法

媒体行销法

咨询服务法

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缘故法

对自己认识的人或有

亲缘关系的人进行拜访，

使其成为新客户的一种开

拓方法。

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缘故法的优点

-易取得信任

-易接近

■易面谈

■易促成

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缘故法的心理障碍

■越是熟人越不好说

■担心被误解

-缺乏自信

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缓故法的来源

1、直系杀属6、同事战友

2、姻亲关系7、消费对象

3、街坊邻居8、生意伙伴

4、知交好友9、同趣同好

5、老师同学10、其他熟人

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转介绍法

通过介绍获得准客户的

一种开拓方法。

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转介绍的重要性

数量

时间

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转介绍的作用

■不断开发客户资源，养成开拓习惯

■有效利用他人影响力，减小拒绝阻力

-加快建立信任速度，缩短彼此距离

-容易获得优质保单，利于迅速成交

-成功扩大销售网络，有效延续市场

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转介绍的误区

-觉得赚了客户的钱,不敢!

-保费到手，赶紧撤退！

■怕给客户“得寸进尺，的感觉!

■问一问就好，没有坚持！

■人情单，不好意思开口！

■最好请介绍人帮我搞定!

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索取转介绍的时机

约访过程中

销售面谈过程中

-客户认同你的为人时

.客户表示其亲友对人寿保险感兴趣时

.客户表示对公司信赖时

■客户表示对公司某一个商品非常感兴趣时

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索取转介绍的时机

■保单成交时

-售后服务过程中

■协助客户办理赔付服务后

■公司有重大利好时

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开口要求话术:

■张大姐，这次住院，还好您投保医疗险，要

不然这次医药费可真吓人，万一您有什么亲

朋好友受了伤，又没有买医疗保险，不就太

糟糕了吗？如果有这样的朋友的话，赶快介

绍给我，也好让他们得到我所提供的服务。

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开口要求话术:

■刘先生，感谢您对我的信任，愿意让我为您

做更完善的服务，经过这么长时间的相处，

您对我的服务和为人都有了更深的了解，如

果您觉得我的服务好的话，相信把我推荐给

您的朋友绝对不会让您丢面子。不晓得您的

朋友中有没有和您一样，需要保障和理财规

划做参考的？

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成功转介绍的要领

-让客户不要有压力

-让客户保持愉快的心情

.转介绍与销售需同等用心

-以客为尊

■给客户理由

■必要承诺

IMM057401032G

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索取转介绍的步骤

-赞美

-获得客户肯定

-提出要求

-启发性引导

.尝试了解被推荐者情况

-感谢并承诺

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个客户后面有250个市场

亲人同事

邻居

同好

（爱好）

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社交法

-通过有意识的参加社交活动，利用

社交场合开拓准客户的方法。

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社交法的优点

■拓宽渠道

■有目的开拓

■易沟通

■定着率高

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社交法的缺点

■成本较高

■占用时间较多

-受社交能力影响

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社交法的适用渠道

-金融服务业

-公共、社交场合

-各种会(老乡、同学、战友)

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].社交法的注意事项

-要有丰富的社会关系和信息来源

-要掌握一定的社交知识

-具备基本社交能力

-驾驭复杂局面的能力

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随机开拓法

-根据个人观察和有意识的接触，

在准客户活动范围内开拓的方法。

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