服务礼仪培训方案

服务礼仪培训方案

文明礼仪培训计划一

为使我校的文明礼仪教育更深入、富有成效的开展，本学

期，我们要在上学期学校文明礼仪教育的基础上继续深入地开展

中华传统文明礼仪教育、现代文明礼仪教育，促进师生及家长礼

仪规范的养成。

一、指导思想

通过师生“在校学习礼仪、走向社会实践礼仪、带动百万家

庭传播礼仪“，来形成人人讲文明、重礼仪的良好氛围，从而全

面提高我校礼仪培训工作水平，形成礼仪培训工作特色，促进学

校和谐发展。

二、活动要求

（一）开展文明礼仪系列教育活动

各年级各班根据年级学生的特点，从学期、年度系统性目标

出发，确定每月文明礼仪教育主题，尹制定好年级文明礼仪教育

活动要求，提出具体的礼仪教育措施。具体主题的确定，可参考

“文明礼仪教育基本内容”。各班要把班级礼仪教育主题通过书

面通知及时告知家长，让家长配合学校开展各类文明礼仪教育活

动。通过各系列的主题式的文明礼仪教育活动，让学生知道现代

社会生活中有哪些礼仪规范，应该怎样做，不应该怎样做，通过

反复的实践，掌握交往技能。

（二）开展文明礼仪教育实践体验活动

各班要根据每月训练主题要设计各类实践体验活动，通过实

践体验活动，培养学生的礼仪情感，激发学生对礼仪的认司感，

不断强化礼仪的成就感，感受到礼仪的乐趣，从而自觉地实践礼

仪，形成高尚的礼仪品质。

（1）各年级各班要充分利用各种节日，如周末开展“今天

我当家”、“寻找我身边的礼仪细节”活动等等。本学期“十

一”长假期间继续举行各类文明礼仪实践活动。

（2）积极开展“文明礼仪形象学生评比”活动。

三、具体措施

（一）进一步加强文明礼仪校园文化建设

1、各班要开辟班级文明礼仪展示台，要将班级开展的“文

明礼仪标兵”的'评比通过展示台予以展示；要将班级文明公约、

各班礼仪之星展示出来。各年级要开辟年级礼仪教育阵地，将年

级每月文明礼仪标兵通过礼仪教育阵地营造出浓厚的礼仪教育氛

围。

2、教师要做到不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗;

在指定区域内停放车辆。个人办公区要保持办公桌位清洁，非办

公用品不外露，桌面码放整齐。当有事离开自己的办公座位时，

应将座椅推回办公桌内。下班离开办公室前，使用人应该关闭所

用机器的电源，将台面的物品归位。

（二）注重多种教育的结合。

各班要把文明礼仪教育和学校其他德育工作有机结合，要发

挥家庭教育的作用，把文明礼仪教育与家庭教育有机结合，各任

课教师要把文明礼仪教育活动与学科教学活动有机结合，各班要

把文明礼仪教育活动与学生的日常行为规范养成教育有机结合。

通过各种教育，使学生养成文明的举止。

（三）重视礼仪教育的评价工作。

1、在开展文明礼仪教育的活动中，要求组织学生剖析自

己，针对自己文明礼仪习惯中薄弱的地方，从班级每月文明礼仪

主题提出两个文明习惯目标，月底及时进行总结对照。

2、在教师中开展“文明有礼教师”评选

四、保障措施

1、学校成立以校长为组长，副校长为副组长，其他校中层

干部为成员的文明礼仪教育活动领导小组，加强对活动的组织与

实施。

2、充分发挥校文明督导岗的监督作用，坚持文明礼仪日查

日报制度，发现问题及时整改。

3、各班根据学校实施方案，结合班情，拟定出自己班级实

五、活动对象：

社会发展学院全体学生

六、主讲人：

熊晓红

七、主持人：

黄肖波

八、邀请嘉宾：

许心恒、俞卫良

九、活动流程：

1、所有活动对象提前20分钟有序入座；

2、嘉宾提前10分钟到场；

3、主持人介绍此次活动的'主旨与流程，介绍主讲人及其他

到场嘉宾，宣布活动正式开始；

4、熊晓红院长开始讲座；

5、讲座结束后，有问题的同学可以自由提问，由院长择题

解答；

6、讲话结束，主持人宣布活动结束，各人员有序退场；服务

礼仪培训方案3

服务意识是体现企业文化的一种表达方式，在市场竞争条件

下，企业竞争首先是员工素质的竞争。所以，怎样有效提高员工

的素质，使其更代表企业形象，使沟通和合作更加顺畅，并为电

影院创造更多的效益等，是现代企业的当务之急。礼仪，是律

己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表

现，也是企业形象的具体表现。

对于在电影院工作的职业人士来说，学习礼仪及服务意识可

以有效塑造自己的素质和专业形象，使交往对象产生规范、严

谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成电影

院独特竟争优势。

电影院服务礼仪培训课程内容：

课程时间：1-2天

培训地点：客户自定

培训对象：电影院从业人群，包括经理、售票员、领位员、

客服等。

授课模式：讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、以客

人的身份真实体验客户的需求、现场点评。

课程背景：

随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品和营销策

略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质

所体现的企业形象却是不可模仿的。

也就是说，现在的零售连锁经营，比商品竞争更重要的是服

务竞争。想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规

范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信

服，谁才是最终的赢家。

职业形象是外在的，服务素质是内在的，《电影院服务礼

仪》课程的目标，是通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助

学员提升销售服务综合素质，内外兼修一一从思想上重新认识自

我，打造阳光心怂，树立服务意识，来适应竞争激烈的新经济

条件，从心态、体态、语言、仪表、风度、社交等方面综合融入

销售服务工作中。

帮助学员在销售服务工作中充分展示自己；并以恰当的方式

与他人沟通。把良好形象和优质服务结合起来，从而进一步提升

公司的综合形象，在同业竞争中脱颖而出。

课程目标：了解服务礼仪基本理念及行为标准；掌握标准

礼仪语言；能够独立接待客户；使学员了解如何塑造与企业相

吻合的职业形象，规范行为，提升企业形象；提升服务意识，

打造良好的职业素养；掌握销售服务通用礼仪并熟练运用，提

高服务工作中沟通技巧及销售业绩；提升人际关系处理能力，

建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好

的人际关系基础。电影院服务礼仪培训课程大纲

第一讲重新认识自我一一礼仪的作用

一、什么是礼仪，什么是服务礼仪？

二、为什么要推广电影院服务接待礼仪？

提高电影院服务人员素质提升电影院店面形象提高客户满

意度创造品牌

第二讲：电影院服务人员的着装礼仪

服务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则常

见着装误区点评西装及领带礼仪鞋袄的搭配常识首饰、配饰

的选择和使用规范

总结：自我形象检查与重新塑造

第三讲：电影院服务人员的仪容礼仪

销售服务人士仪容规范发式发型的职业要求女士化妆与男

士修面的具体要领女士化妆技巧销售服务人士仪容禁忌

第四讲：电影院服务人员的举止礼仪

销售服务人士举止要求：轻稳正原则、TOP原则站、坐、

走、蹲的基本要领与禁忌其它身体语言的训练：递物、接物、

手势的运用要领示范与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼

仪途径

演练：服务礼仪大使评选

第五讲：电影院服务人员的仪态礼仪

与客户交流的仪态技巧眼神的运用与规范微笑的魅力与训

练如何通过肢体语言读懂人心

第六讲：电影院服务接待礼仪规范详解

基本礼仪规范：

称呼--称呼的.基本要求与规范、禁忌等致意-一致意的种

类、方法、规范与禁忌等名片--名片的索取方式、交换及递接

规范及禁忌等握手-一握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等

介绍--介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规

范等

握手、名片使用及介绍演练

第七讲：同行礼仪

与客户同行的礼仪规范电梯和乘车礼仪电梯进入顺序规范

轿车位次规范乘车仪态规范、乘车禁忌等?？座次礼仪

第八讲：电话礼仪

一、打电话礼仪

重要的第一声饱满的情绪，喜悦的心情电话服务的声音要

求一一端正的姿态，清晰的声音力求简洁，抓住要点考虑到交

谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉打电话谁先挂

二、接电话礼仪

接电话服务礼仪迅速准确的接听认真清楚的记录有效电

话沟通学会配合别人谈话对方要找的人不在时接听私人电话

时

培训方式：分析、讲解、实操

第九讲：电影院服务接待岗位行为规范

来有迎声尊称姓氏问有答声对视露笑暂离致歉回座致

谢唱收唱付双手接递关注确认走有送声

第十讲：礼仪五步训练法

看一一观察的技巧，把握目光的运用听一一听永远比说更

重要笑一一微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜说一一用

良好的谈吐赢得更多机会动一一你的肢体语言时时刻刻传递到

你的交往对象眼中

第十一讲：客户服务的语言艺术与表达技巧

电影院服务人员的语言表达要求与规则与客户对话时的30

条禁忌事项3A心态称呼的艺术赞美的技巧说“不”与“说

服”的艺术道歉的形式种类安慰的方式迎候顾客的语言技巧

营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练热情的尺度道别的

意义一一为再次相见埋下伏笔提升服务语言艺术的诀窍改正不

良的说话方式为客户留有余地把“对”让给客人提高声音的

表现效果错话如何补救文雅的含义与表达方式电影院服务人

员的情绪自控与管理

第十二讲：危机处理一一投诉的处理艺术

揣测判断客户的心理

“ART”关键三步骤

从倾听开始

认同客户的感受

积极提供帮助，给出选择方案

“灭火”的技巧

把握提问的时机

转移话题

重复强调

沉默等待

给定限制

矛盾上转

这些语言和行为会“火上浇油”服务礼仪培训方案4

服务的含义

服务是指服务方遵照被服务方的意志和要求而进行的满足被

服务方需要的活动。在服务关系中，一方是服务方，另一方是被

服务方，被服务方提出服务要求，处于支配地位；服务方根据被

服务方的要求提供服务活动，处于被支配地位。服务中的“服”

字可以理解为从事、顺从、服役、服从的意思，“务”字可理解

为事业、工作。服务就是服务方以提供劳务的形式使被服务方得

到利益和满足。从这方面讲，服务是一种产品，且是一种特定的

产品，它与一般产品相比具有不同的特征。

服务的特征

1.无形性

服务是满足他人需要的活动，是通过人际交往而实现的，是

服务生产者以劳务的形式提供给消费者的。服务与实体商品相

比，是无形无质的，看不见摸不着的。对实体商品，人们比的是

质量和价格，即物美价廉；对无形的服务，人们讲究的是感受和

体验，因此，对服务价值的衡量就是客户满意度。

2.不可分性

服务的生产过程与消费过程同时进行，被服务方只有加入到

服务的生产过程中才能享受到服务。也就是说，服务的提供者和

消费者直接发生联系，服务的生产过程，同时也是服务的消费过

程，两者在空间上和时间上都是不可分的。

3.差异性

服务的差异性由服务人员素质的差异决定，同时也受顾客本

身个性特点的影响。因为服务方和被服务方都是人，人的素质能

力和性格等都是有差异的，不同素质的服务人员会产生不同的服

务质量和服务效果。同样，不同的被服务人员，由于个人素质、

性格等方面的差异，也影响着服务的效果和质量。

4.不可储存性

服务是无形的，它不像有形产品那样可以被储存起来，用于

以后出售或消费。这是因为服务产品的无形性和生产与消费的不

可分离性，使它无法像实物产品一样被储存，只能在生产的同时

被即时消费。

服务礼仪的内容

服务礼仪的定义：服务人员在工作岗位上，通过言谈、举

止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例°

仪态规范

仪态：指形体语言它是另一种名片，得体恰当的形体语言

能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、能

力、工作态度，另一方面也决定于你平常工作中的举手投足，行

为举止。

1、站姿

基本要求：挺拔、优美

形体训练：两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髓立腰、

吸腹收臂、挺胸抬头、下颗微收、双目平视、两手自然下垂贴放

在大腿两侧，注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表

情自然，面带微笑。（一位站姿，较简单易学，进行现场互动演

示）

2、走姿

基本要求：协调稳健，轻盈自然

形体训练：收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下

垂，随步伐自然前后摆动。注

意面带微笑，表情自然大方。女员工双脚成一条直线走：男

员工双脚呈左右两点行走。

3、蹲姿

基本要求：保持二位站姿

形体训练：（女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠

紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保

持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。

（男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手

放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视

前方，面带微笑。

4、欢迎顾客的姿势

形体训练：保持二位站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然

亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！

欢迎光临！”

5、指示顾客进门的引导姿势

形体训练：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并拢，

从腹前抬起，向右横摆到与腰部同高身体右前方，微笑友好地目

视顾客，直到顾客走过去，再放下手臂。

6、询问顾客的姿势

形体训练：基本姿势保持二位站姿，双眼注视前方，面带微

笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：

“请问，你需要我帮忙吗？”

7、给顾客指引视线范围内的东西

语言：“你要的商品，在那边不远处。”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前抬到与肩同

宽的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，头不偏，眼与手的方

向一致，且眼睛要兼顾所指方向和顾客。

8、带领顾客的引导姿势

语言：“请跟我来”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，将右手由前横摆到与肩

同高的位置，前臂与后臂呈135度角的.弯曲。用手掌（掌心向

上）指向顾客要去的方向，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾圻指方

向和顾客。

6、指示顾客就坐的引导姿势

语言：“请坐”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬

起，从上向下，摆动到距身体45度处。

7、给顾客指示替代商品的姿势

语言：“对不起，您需要的商品暂时没有，您看这种喜欢

吗？“

形体训练：在说对不起的时先向顾客点头至歉，然后在自

己身体的右侧展示商品的动作。展示的位置应在胸同高处，掌心

向外。

8、给顾客指引收银台方向的姿势

语言：“请到收银台缴款”

形体训练：与“请跟我来”的姿势相同

9、给顾客递交商品的姿势

语言：“这是您买的商品，请拿好”

形体训练：基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前

臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身

体要做45度的鞠躬。

10、与顾客道别的姿势

语言：“请慢走，欢迎再次光临。”

形体训练：保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠

躬。并对顾客说：“请慢走，欢迎再次光临。”（注意说“欢”

字时低头，说“临”字时收尾。）

课程方案：

第一部分：服务礼仪概述

第一节礼仪

一、礼仪的含义

二、礼仪的分类

三、礼仪的基本原则

第二节服务礼仪

一、服务

二、服务礼仪的含义

三、服务礼仪的特征

四、服务礼仪的功能

第三节服务礼仪的基本要求

一、强化职业道德

二、明确角色定位

三、善于双向沟通

四、坚持“三A法则”

五、注重形象效应

六、提倡零度干扰

本章小结

重点内容

案例分析

基本训练

第二部分：服务人员的仪表仪容规范

第一节仪表仪容概述

一、仪表与风度

二、仪容的含义

三、服务人员注重仪表仪容美的重要意义

四、服务人员仪表仪容的要求

第二节面部的修饰规范

一、眼部的修饰

二、眉部的修饰

三、口部的修饰

四、鼻部的修饰

五、耳部、颈部修饰

第三节发部的修饰规范

一、发部的整洁

二、发部的造型

三、发部的美化

第四节肢体的修饰规范

一、手部的修饰

二、下肢的修饰

第五节面部的美容与化妆

一、面部美容与化妆的基本要求

二、皮肤的日常保养

三、面部化妆的具体操作方法

第三部分：交往礼仪

一、称谓与见面礼仪

二、介绍与名片礼仪

三、沟通礼仪

四、客户沟通礼仪

（一）基本技巧

1、规范的称呼礼仪

2、服务常用文明用语

3、表达技巧

避免使用负面语言

语言中体现以客为本

避免三种忌讳的说话方式一一“P式”“J式”与“C式”

及时肯定对方

综合运用副语言

（二）如何应对顾客的不满

1、了解客户为什么会不满

2、为什么要平息客户的不满

3、平息不满的策略

认真倾听（及时道歉、适时提问）

采取行动

跟踪服务

（三）高效电话沟通6大技巧一一学会和你的钱袋子通电话

1、伴随微笑问候“您好，欢迎致电—客服热钱，有什么可

以为您服务的？”

“您好，我是—，您现在方便通话吗？”

2、保持你的微笑和得体的举止

3、控制你的音量和语速

4、明确该说与不该说的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重复他的问题

7、先结束通话再挂机

五、服务人员的情绪管理

1、认识情绪

2、为何要进行情绪管理

3、服务工作中不良情绪是如何产生的？

4、如何管理自己的情绪

第四部分：服务人员的语言礼仪

礼貌用语

文明用语

行业用语

电话用语

第五部分：服务人员岗位规范

岗前准备

接待顾客

推销产品

纠纷处理

第六部分：服务礼仪培训课程总结服务礼仪培训方案5

第一模块：服务意识的培养

一、案例鉴赏

木桶原理

怎样理解100—1=0

二、工作态度

我为什么而工作

我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度〉技能）

打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

第二模块：商业银行员工角色定位

真实瞬间：人与人接触的第一感觉

职业角色扮演的演变：从学生到职员需要改变哪些要素

优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量

礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器

礼仪让你的心情更加亮丽

员工个体形象行为与服务效果的关系

第三模块：打造一流的银行职业形象

自信是职业形象的'开始

想像自己是个职业人士

让自己看上去像个职业人士

微笑让你充满阳光

我的笑容价值百万美金

如何训练你的微笑？

专业着装

服装：如何穿着行服？

服饰：如何点缀你的职业装？

手部修饰与饰物佩带

站、坐、走等行为中的着装注意事项

着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。

银行礼仪用语

语言魅力训练一一语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控

制。

称呼礼仪——陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？

问候语一一如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技

巧；

赞扬他人的技巧

引导、分流客户的语言技巧

产品介绍的语言技巧

面对投诉客户的语言技巧

接听电话的基本要求和禁忌

倾听的作用与要领

第四模块：窗口服务规范

一、工作规范

提前到岗、岗前准备

接待服务规范

窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

工作禁令

影响人际关系的十个“小节”

接待培训游戏：闭上眼睛等一等

二、客户沟通(冷静、理智、策略)

耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

自身失误立即道歉

受了委屈冷静处理

拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

三、服务异议的处理

异议情况处理原则

(1)彼此尊重、换位思考

(2)职权之内

(3)职权之外

倾听的技巧

储户沟通六道

培训游戏：你会倾听吗？服务礼仪培训方案6

培训方式：提问、解答

第一模块：重新认识自我一一礼仪的作用

内容：内强个人素质、外塑企业形象；

企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂

培训方式：分析、讲解

第二模块：服务人员工作意识的培养一一微笑服务

一、案例分析：

他为什么为难服务人员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样

的服务人员？

二、服务态度

什么是微笑?什么是微笑服务？

什么是正确的服务意识？

我为什么而工作，我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度》技能）

打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

培训方式：分析、讲解、演示

第三模块：打造一流的仪容仪表一一服务人员职业形象塑造

仪容仪表规范

1,塑造良好的第一印象

第一眼印象二第一印象二首轮效应

7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

2,自信是职业形象的开始

为什么空姐看上去美丽？

3,服装：制服的规范穿着

4,配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足?）

5,化妆：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信

工作妆的规范

6,发式的规范

7,其它仪容规范

培训方式：分析、讲解、提问

总结：自我形象检查

第四模块：专业优雅的行为举止一一服务人员职业形象塑造

仪态规范

标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）

稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）

大方的服务蹲姿训练

服务中得体的手势与动作规范训练

鞠躬礼的分类与服务场景训练

微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

眼神与完美表达训练

进出房门、上下楼梯、进出电梯

不受欢迎的身体语言

问好、致意与鞠躬

指引、指示

递物、接物

培训方式：讲解、示范、实操

第五模块：酒店服务人员接待礼仪

一、接待前

自我形象检查

站姿的规范及禁忌

坐姿的规范及禁忌

几种消极的身体语言

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中

顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）

“三声”、“三到”、“三S”

问侯的规范

怎样做引导

指引的手势

和顾客的交流（前台及其他岗位的要求）

记住客户名字、三A规则

名片：索取、（）递交的时机与接受

做介绍（介绍自己、介绍他人）

握手、致意礼仪

鞠躬礼仪

递接物品

倾听的.作用

文明用语及工作忌语

培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操

三、送客

怎样道别

第六模块：服务用语-谈吐礼仪（可选）

服务用语的规范

如何用好接待文明用语

服务忌语三十句

赞美的重要性：学会称赞你的客人

倾听的作用与要领

培

训方式：讲解、分析、示范

第七模块：电话礼仪（可选）

一、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪，喜悦的心情

电话服务的声音要求一一端正的姿态，清晰的声音

力求简洁，抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

二、接电话礼仪

接电话服务礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

培训方式：分析、讲解、实操

第八模块：待客礼仪五步训练法（总结）

看一一观察客户的技巧

听一一拉近和客户的关系

笑一一客户更愿意接受服务

说一一客户更在乎怎样

动一一运用身体语言的技巧

培训方式：分析、讲解、综合

一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，

不利于提高我们的服务质量：

1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，

如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出

发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性

化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观

念。

2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当

问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥

补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语

言。

3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给

客人”，“客人永远是对的“这些服务理念的认识。因而不会给

客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，

造成客人投诉。

4,有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上

帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。

二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常

工作中应用职业五声服务。即：

1、问候声（如：您好）

2、接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）

3、得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）

4、做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常

抱歉）

5、送别客人应有道别声（如：再见）。

在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：

1、不尊重客人的蔑视声。

2、缺乏耐心的烦躁声。

3、自以为是的否定声。

4、刁难他人的斗气声。

进行谈话培训一一纠正错误的说话语气和态度

一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好

的态度

与客人交谈。

1、要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用

规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。

2、语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委

婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。

3、语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而

雅的良好形象。

4、要运用语气词来表达感情色彩;语速要因人而异，快慢适

中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让

人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他

客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人

忌讳的事物;尽量绐予客人适当的赞美；

二、与客人交谈的礼仪与注意事项

1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客

人隐私

和风俗习惯方面的问题，包括：

A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面

的问题；

B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；

C、有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；

D、有关宾客身体残障和缺陷的问题；

E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；

F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

H、有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。

I、有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。

2、与宾客交谈时仪态方面注意事项

A、不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；

B、尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂

伸手掌，不宜用手指指指点点；

C、不应看手表；

D、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；

E、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽;在情急之下可用手或

手帕捂嘴，侧身为之并道歉；

F、不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；

F、切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、—腰抓

脚、惮衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；

H、不做说悄悄话状，

也不凑身.近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿

态。

3、与宾客交谈时的仪态

与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走

姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量江礼对方；表情轻松，多露

微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一

般以广1.5米为宜;如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客

人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

4、与客人交谈时语言方面注意事项

A、称谓得当，正确礼貌地称呼客人；

B、用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；

C、避免使人为难的话题；

D、语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；

E、避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；

F、不轻易下结论；

H、不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；

I、态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳

的事物；

T、尽量给予客人适当的赞美；

K、忌不懂装懂和缠着客人练习外语。

5、常用十四字礼貌用语

您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。

6、使用应答语

当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢

谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢,

很乐意为您服务”等。

7、常用征询语

A、我能为您做点什么?

B、对不起，您可以说慢一点吗？

C、如果您不介意，我可以.....？

D、您喜欢……吗？

E、您喜欢...还是....？

F、我可以……吗？

H、您愿意……还是……？

K、对不起，打扰您一下，请问……？

T、您看，这样……可以吗？

W、请问您还需要点什么吗？

8、向客人表示歉意时

A、在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致

歉，不应欺瞒躲闪。

B、道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继

续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。

C、道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，

态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。

D、道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是

当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给坂店带来不必要

的损失。

9、使用告别语?

告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对

方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用

语。

A、当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢

走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。

B、当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、

“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。

C、当你离开客人房间或服务处所，可以说，：“晚安，小姐

（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，

再见”等。

进行服务礼仪培训一一在服务要用最佳的仪态来为客人服务

要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐

姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方;表情轻

松，多露微笑;如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先

行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。

一、接待的标准用语

前台接待人员做为销售的首角，还必须为客人提供关于浴所

的设施及服务项目的准确信息，应熟练掌握店内各种设施的位

置、服务项目和营业时间。除此之外，还要熟知市内、省内的旅

游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如

下:

A、当客人进入大厅，马上迎前，应目视客人主动上前微笑、

问好。"先生（小姐），早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴

还是住宿？

B、客人如果要查询洗浴或者住宿的客人：”先生（小姐），早上

好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、"您能告诉我您要查询的客人

的手牌号码吗？”

不良习惯

1、衣冠不整2、服饰不适3、礼貌不周4、礼节不妥5、修

养不足

6、精神不振7、举止不雅8、表情不佳9、不讲卫生10、化

妆不当

十、酒店职业用语1、七声十七字：七声：来有迎声、去有

送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客

人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光

临。2、服务语言的原则：

（1）主动⑵热情⑶真诚，特别是在语言交往中必定要真

诚。（4）平等⑸友好（6）灵活

3、服务语言的要求：

(1)明晰准确⑵简明准确⑶态度和蔼(4)当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用：

(1)首先学好用日常礼貌用语：

久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰

久违拜托告辞请问多谢

(2)注意说话时的举止：与宾客说话时，应站立着始终保持

微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉

对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，

切忌口沫飞溅、手舞足蹈。(3)注意说话时的语气、语调和语

速。

(4)注意选择适当的词语：例如用餐一一吃饭、一共几位宾

客-----共几个人、贵姓尊姓怎么称呼一一你叫什么

(5)注意语言要简练，中心要突出。

(6)注意避免机械性的使用礼貌用语。

(7)注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安一

一祝您一路顺风(飞机受风的影响)。

5礼貌服务用语：(1)欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就

餐、欢迎您到一一酒店来。

(2)问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先

生好、太太好、女士好、您好

(3)祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快

乐

(4)征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗。您的

事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还

有其它需要吗？

(5)答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请

稍候；马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教

(原谅)

(6)道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢

您的提醒对不起这我是的错误(过失)；对不起让您久等了；对此向

您表不歉意。

(7)指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟

我来

(8)答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣

幸)、感谢您的支持

(9)告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎

再来；非常感谢欢迎再次光临。

(10)电话用语：您好一一先生女士；我该怎样称呼您？请问您

贵姓？请问您找哪一位？请不要挂断

酒店礼仪：礼貌服务的原则和规范

1、礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道

德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、

规范性。

2、礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外

在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际

场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种

形式。

3、礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形

式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们

的礼宾形式。

二、礼宾服务坚持原则先主宾后主人、先女宾后男宾、先主

要客人、后次要客人，以右为长为尊。

三、礼貌服务的原则和规范规范：礼由我出、善待他人原

则：善待宾客而不是过于亲密

言之有礼、言之有趣提供服务而不是受雇于人

举止得体、热情好客礼让三分而不是低三下四

助人为乐而不求索取四、常施礼节的运用

1、致意、寒喧

(l)a握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立

正，伸出右手，四指并齐，拇指张开，不可用力过猛，时间过

长。B、年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士

先伸手。C、决不可以交叉握手。（2）点头礼：距离受礼者0・5米

—1米，面带微笑，点头问好⑶举手礼、鞠躬礼……

2、称呼礼节（日常工作）

（1）先生、太人、小姐、女士、老先生（戒指）；（2）得悉宾客

姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视“李先生”“王

太太”“张小姐”；（3）冠以职位或学位“总裁先生”“教授先

生”。

3、问候礼节

（1）初次见面，主动说：“您好，欢迎—；（2）不同时刻遇见

宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”；（3）道别送行时，

“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光

临”；（4）生日、喜庆日“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”；（5）

宾客患病“您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”O

4、交谈的礼节（1）内容健康，不涉及个人隐私（与工作有

关）。

（2）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、包然得

体。

（3）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三

角区，谈话中尽量不用手势。

⑷谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。

(5)可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育

运动为话题的交谈，但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗

教信仰、年龄等情况。

(6)语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。

礼貌二姿势+自信+微笑+好的仪容、仪表、仪态+准确的表达

好的礼貌二好的生意+自身素质表服务礼仪培训方案7

曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试

题是：“谁为你发工资？”这实际上考核的是服务意识的问

题。—后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工

资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为

我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的

主观努力”。

在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要

环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人

形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形

象，而且还被视为单位形象的具体化身。

维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也

不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要

诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐

私。

“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面

要问好，办公室来人要接待。

除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意：

一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮

的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？

二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不

要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过

于特殊。

四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装

过短的‘情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙

等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。

五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分

地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么

会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美

感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是

女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼

待人，内求团结，外求和睦。

1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接

待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单

位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的

关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则

问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。

2、和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。

并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级

关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的

威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。

3、和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善

解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的

态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只

顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实

际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报

复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。

4、和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的

体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持

同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。