服务年度总结（15篇）

服务年度总结（15篇）

服务年度总结篇1

本人进力航这个大家庭已经快2年了，回望过去到现在很感

谢公司对我的培养与支持，初来贵公司，我是一个从来没接触过

家电行业，更没接触过空调行业的人，是我们的万总，一直不放

弃，培养每一个新人，也包括我，他总坚持一个信念一一什么叫

人才？人才就是培养初来的。在他的教育、严厉管理下，以及纠正

自己的错误，慢慢的使自己对空调的专业知识的了解、处事的判

断以及做法变得更熟练了。

在这将近2年的时间里，从我们的格力旗舰店开张到现在，

从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结：

1、从零售上：有活动搞时，卖机数量就多，没活动时就静悄

悄，旺季内部安装工每天加班加点，许多工程要做，外派，有嫌

我们给的安装费过低，供应商没空送货，我们没人手拉货；由此

导致不是没机装就是没人装的尴尬场面，更让我们掉失了很多顾

客，以后我们一定要做好准备！

2、从装机的维修率可见，公司内部安装工没问题，但是外派

的安装工装机40%以上都要返工，导致客源的回头率和公司经济

的损失；对此如何针对加强新安装工的培训L进一步减少维修率，

进而巩固老顾客对公司的信心！

3、从老顾客的回头率上：空调行业最注重的“三分设备七分

安装”，经历了这大半年，我真的体会到了一台好的空调，安装

不好，好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看，我们卖出

那么多的空调，属于老顾客带来的生意占比率少于10%。

以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作为容：

一、售后工作职责

1、网点建设方面：

1.与各区域售后服务网点进行信息对接，实现快速有效派工;

2.对各售后服务网点进行人员培训和技术支持；

3.监督各乡镇售后服务网点加强团队建设，提升售后服务能

力，使各乡镇售后服务网点具备旺季支援力航售后的能力；

2、售后服务方面：

4.及时接收记录各地报修信息，按就近原则及时给各网点派

工；

5.配件的有序申领，旧件返还以及配件费用审核结算；

6.指导并监督各售后网点正确填写安装卡和维修卡，按时结

算费用；

7.及时回访各派工信息的完成情况，及时评估考核乡镇派工

的及时性和有效性，根据实际情况进行奖惩；

二、力航售后现状

1）力航售后这一块儿是一个非常薄弱的环节，一方面是我们

的售后网络不健全，另一方面是配件申领和费用结算缓慢。截止

目前，力航签约乡镇网点共41家，绝大多数乡镇没有专业售后服

务网点，还是比较原始的“谁经销谁售后”的方式，但是咱们每

个乡镇都

有两到三个经销商，这样就会造成售后相互推诿扯皮，降低

售后服务质量。另外，各网点配件备货不足，申请配件的流程又

比较慢，这样也影响了售后服务的及时性，造成多次投诉的情况

频发。

2）再就是费用结算这一块儿，我们对各乡镇网点费用结算流

程和操作规范方面的培训力度

和频次不够，让网点产生一种印象就是格力费用结算比较缓

慢，进而产生消极情绪。

3）维修费用结算标准较低，维修这一块儿本来就挣不到钱，

再加上新建县地域广袤，

需要远距离维修的情况比较普遍，远程费给的太低，而且申

报费用不能及时到位，造成消极怠工，影响售后服务质量。

4）新网点开发难度大。新建县区域售后网点比较少，唯一占

支持、配件申领发放及配件费用结算这几个环节，任何一个环节

跟不上或脱节，我们的售后服务效率就会大打折扣，结果势必会

严重影响销售。

2）售后服务网络建设和完善。力航售后服务网络仓促建立，

部分乡镇暂时还没有维修能力，

仍需开发新的维修网点，力求在旺季之前实现新建县售后网

点全覆盖。另外，各乡镇服务能力层次不齐，一方面需要大力扶

持有实力、有潜力的乡镇经销商，另一方面要引入淘汰机制，淘

汰部门实力不济的乡镇经销商，使力航格力售后服务体系得到逐

步完善。

服务年度总结篇2

本人进乙丁空调这个大家庭已经快1年了，回望过去到现在

很感谢公司对我的培养与支持。

初来贵公司，我是一个悠游寡断、做事朦朦胧胧、心不在焉、

经常做错事的人，是我们的陈工，一直不放弃，培养每一个新人，

也包括我，他总坚持一个信念一一什么叫人才？人才就是培养初来

的。在他的教育、严厉管理下，以及纠正自己的错误，慢慢的使

自己对空调的专业知识的了解、处事的判断以及做法变得更熟练

了。当现在新员工仰慕自己的时候，说我口才、处事、做人等各

方面都很好，有谁会知道过去的自己的呢？

在这大半年的时间里，从格力店开张到现在，我们从零售、

售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结：

1、从零售上：有活动搞时，卖机数量就多，没活动时就静悄

悄，在夏季销售时，陈工去治病了，香姐太多事忙不过来，店面

只有我和方姐，再加上我又没经验，旺季内部工人每天加班加点，

许多工地要做事，外派，有嫌我们给的安装费过低，供应商没空

送货，我们没人手拉货；由此导致不是没机就是没人装的尴尬场面,

更让我们掉失了很多顾客，下一年开始我们一定要做好准备！

2、从售后上：因从装机的维修率可见，外派没问题，公司内

部老员工带新员工80%以上都要返工，导致客源的回头率和公司

经济的损失;对此如何针对加强新员工的培训，进一步减少维修率,

进而巩固老顾客对公司的信心！

3、从老顾客的回头率上：空调行业最注重的“三分设备七分

安装”，经历了这大半年，我真的体会到了一台好的空调，安装

不好，好如一台宝马给你不会开，就如垃圾没分别。从统计的数

据上看，我们卖出那么多的.空调，属于老顾客带来的生意占比率

少于10%o

由以上总结，我建议如下：

1、一定想办法搞活公司的资金周转，大家都知道一个公司的

资金是很重要的，资金变活了一切都好说。

2、技术那方面就需要工程部想办法解决，以后尽量减小返工

现象，维护公司以及个人的利益不受损。

3、今年的员工变动，是公司创立至今最活跃的，大家都知到

培养一个新员工不如留着一个老员工的好，希望人员方面能够稳

定点。

我打算明年提升自我个人能力提高提成。

今年六月份由总经理和副总经理亲自带队，对西气东输二线

东西段项目分部、EPC项目部、中转站和现场进行走访。共历时半

个多月，行程多公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务

工作的高度重视，并得到了项目经理部的高度评价。通过这次走

访了解了我公司钢管质量、现场服务情况和施工进展情况，听取

中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见，协调解决现

场有关问题，同时对西气东输二线现场收集到的意见和建议进行

了认真分析，并提出了改进措施及完成期限。按照责任公司的部

署，将责任公司和直属单位的售后服务纳为一体，统一服务、统

一管理的模式做好售后服务工作，并将现场服务人员细分为组、

分片管理，责任落实到组，明确到人，使服务更好的满足现场的

使用要求。同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞

和帮助。今年是中石油重大管线相继开工建设的一年，为了提升

售后服务质量，充实售后服务内容，完善售后服务程序，坚持服

务创新，变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务，时时保

持特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学

习，提高服务技能。由于措施得力，执纪严明，员工的工作作风

明显改观，执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为

现场服务人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具,

有效解决因不可确定因素造成的产品损伤，为现场施工创造了条

件。

坚持“钢管未到，服务先行”理念，今年的服务重点是西气

东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初，领导针对西气东输二线

专门制定了服务工作计划，明确服务人员及服务站点，提出了工

作方式和工作标准。要求售后服务人员必须在每周五以书面形式

反馈现场出现的问题，对于现场出现任何与钢管有关的信息，做

到第一时间到达现场与有关方面进行积极协调，并及时将信息反

馈，24小时内对足户要有明确答复，企业品牌效应得到了进一的

提高。

服务年度总结篇3

作为地铁安检员让我意识到认真工作才是得以提升自己的有

效方式，尤其是平淡的工作内容难以取得突破的情况下便更应该

注重基础的稳固性才行，也正是抱着这样的想法对待安检工作才

能够让自己在短时间呢跟上其他同事的步伐，但是面对目前的严

峻形势仅仅满足于此自然不会在安检员工作中有着多大的成就，

所以我对今年完成的地铁安检员工作进行了简单的总结并用以积

累经验。

保持地铁安检流程有序进行并为之付出了很多的心血，初次

担任地铁安检员自然需要表现良好一些才能够在工作中得到同事

们的认可，也许是经验方面的缺乏导致自己常常会在安检工作中

存在着些许小毛病，尽管有着同事们的帮衬却也要自己足够努力

才能够迎来工作能力获得突破的曙光，因此我常常会利用工作之

余的时间学习地铁工作的相关规定并将其熟记于心，尤其是行人

携带物品出入的时候究竟有哪些是禁止携带的需要弄清楚，得益

于对安检工作的用心导致自己在短时间内便获得了同事们的认可

并能够较好地处理好相应的事务。

协助地铁站保安处理好行人纠纷事件从而避免安检流程受到

影响，虽然纠纷事件在地铁站出现的频率比较少却往往会造成比

较恶劣的影响，主要还是携带物品无法过安检和插队现象两大原

因造成的纠纷比较难处理，尤其是向K理解安检员工作的老人进

行解释的时候更是需要花费许多精力才行，在今年的安检工作中

出现的纠纷基本都是携带物品无法顺利过安检所造成的，根据这

些情况我会选择耐心和行人进行解释并得到了他们对安检工作的

支持。

对实习生和志愿者的帮助进行相应的讲解并对人员布置进行

了合理的安排，由于每年寒暑假时期都会有部分志愿者或者实习

生到地铁站进行报备，因此地铁站领导一般会安排我们进行指导

并讲解安检工作中需要注意的地方，虽然这部分人员中能够留下

的数量比较少却也大大减缓了我们的工作压力，因此我在今年的

安检工作中特地抽出部分时间为他们进行培训并得到了领导的支

持，而且也因为他们的帮助导致平时安检工作中容易被忽视的地

方得到了相应的处理。

严格意义上来说今年的地铁安检工作相对于以往而言还是比

较平淡的，但这并不意味着自己便能够将其当做在安检工作中松

懈的借口，因此我仍需要认真对待地铁安检工作并争取现今后在

个人能力上面实现突破。

服务年度总结篇4

众所周知，目前4s店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费

观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转

眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作

为汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我售后部顶

住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半

年各项工作任务。

以下是我对我部20年上半年业绩的的分析报告:

一、售后的经营状况

20__年售后的年终任务是万，截止20_年一月底我们实际完

成产值为一元，完成全年计划的沆与年初的预计是基本吻合的。

其中总进厂台数为台，车间总工时费为—元（机修：—元，

镀金：—元，油漆：—元），我们的配件销售额为一元，其中材料

成本（不含税）为一元，材料毛利为一元，已完成了全年配件任

务的％。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们售后部制定了完整的物业的

设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及

时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我

们售后的物业及设备的维修费用仅有一元，这是因大家的共同努

力才使得物业维修费用不但不超标，井有节约。

三、人才资源现状

现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等

问题，我售后现在全体工作人员为—人，其中管理人员为—人，

员工为—人（除管理人员外，前台接待为—人，机修人员为—人，

银喷为—人，仓管及保洁各—人）以上人员并不包括实习生，我售

后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续

加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人

才，能更好的为公司服务。

四、20__年上半年所存问题及下半年的工作计划

1、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识

不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有

时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以

我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提

高业务能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换

位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设

性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

2、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位,

且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工

作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作

的.责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来

走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是

直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来

看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是售后

对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着售后部的形象，所

以我们必为售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认

可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

3、从营销策略上，上半年售后部在忠诚客户维系上有所不足，

客户在不断新增时也有着一定量的流矢，所以下半年我们必须培

养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。

我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在

互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都

能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心

你”o

4、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之

一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从

客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超

越客户期望值。

5、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下,

这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约

每一分钱，做为售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节

约。

6、加强5s管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损

坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作

效率，降低成本。

7、面对通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团

结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处

使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。

最后请公司各位领导放心，售后部一定确保全年的工作任务,

争取超额完成—年公司下达的工作任务。

售后行政服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，尤其

是对售后服务人员的要求也相当高，下面是我个人20_年的工作

总结：

一、日常工作业务

1、需要了解市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运

作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，对产品知识熟悉，并

且具备所使用销售产品的机械、装置、设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何

时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理,

或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信

任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立

时解决问题。

5、外表需要整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产

品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起

观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的

形象。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不

计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表表格。接到客户投诉或抱怨

的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及

原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名

确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在

地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题

电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状

况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况

如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客

户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见,

申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的,

通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理投诉的具体方法

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈

述过程中判断问题的起因，抓住关键因素；尽量了解投诉或抱怨问

题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，

注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不

要轻下承诺;将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇

报一下，共同分析问题。

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见

之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，

要考虑以下问题。

服务年度总结篇5

售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系

到公司的产品后续的维护和改善，也是增强与客户之间交流的一

个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利

益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对

售后服务存在的问题做一下总结：

、售后初期

1、发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安

装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的

需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服

务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与

客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客

户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也

可能出现其他的安排c所以与客户交流时，可把时间说的退后一

点，比如下午能到的话，你能够说：

“不出意外，正常晚上之前能够赶到。”

“具体时间我会尽早联系你！”

“我对那里的状况不熟悉，您看能否接我一下”

如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不

必懊恼，你能够详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的

费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。

2、现场安装

货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜

晚也得安装。这时候要取得对方的帮忙，你能够协调工地负责人，

安排司机或者民工帮忙，以更好更快的完成任务。当然此时也要

根据自身的状况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。

期间你能够与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得

如何安装，不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他不安

排，是另一回事。另一种状况，货到工地，可能工期不紧。如果你

不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这

个时候，你就要主动提出：“我们出采服务，一个是公司安排，

有规章制度务必尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，

所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候

尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因

为此刻大家都比较忙。”

二、售后中期

3、安装调试

安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常

工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。

3.1仪器问题

仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还

是两个还是整体还是路面有什么影响如自己不能解决，要及时电

话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，

也要解决！以免留下不必要的“隐患”。

3.2设备问题

安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候

是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我

到工地服务的时候遇到过这样的状况：标准件螺丝的牙长短不一,

导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。

这样给客户的影响可想而知！所以在出现问题的时候，售后服务

人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理明白这

样的状况后，就应及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的

检测！确保产品不再有类似的状况发生！

本人从事服务—年初到如今，仍然出现某些加工方面的问题,

那就存在生产管理上的漏洞。生产上的管理对于一个企业来说尤

为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接

关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率！就像评

价一个人一样，每个人的水平不一样的状况下，我们看重的是一

个人的品质！一个人的品质直接影响公司的形象。

服务年度总结篇6

20_年度办公室工作忙碌而充实，我虽然经过几次岗位调整,

但还是结合部门工作职责和工作计划，以网络推广为主要中心和

重点工作，积极完成各项工作和领导交办的各项任务。回顾一年

来，我主要做了以下三个方面的工作：

一、网络推广工作维护公司网站运行，更新内容数据，并参

与了20_年度网站2次改版工作，目前已顺利完成了网站数据库

后台整改要求。进一步简化了数据录入和新闻更新的步骤，为进

一步提高公司网站在网络上的知名度打开了方便之门。监管百度

竞价排名，根据实际情况不断调整选月的关键词以及出价，在合

理的预算内争取更大的流量和关注。与此同时，适当的将百度流

量导入博客、新闻等公司时事条目，为提升公司知名度、公司自

然排名进一步夯实基础。利用论坛、博客做网站推广，在百度知

道、天涯问答等大型互动板块转载优秀的软文，提高公司产品曝

.光率和公司知名度c这项工作需要花费一定的时间和精力，上半

年开展的不错，下半年因推广专员小朱离职，人力资源减少，该

项工作受到不小影响。

二、行政性协调工作协助领导做好各项事务性工作。参与“科

技创新”、“名优产品”等评选活动，协助领导做好外联及来访

接待工作，协助领导做好人才招聘各项工作。为协助公司同事顺

利开展工作，做好各方面的运转保障二作，确保公司电话、网络

畅通，各类办公器材运转正常，工作情况的内外沟通，问题处理

的左右协调。保障公司售前咨询、售后投诉能及时处理，协调各

方，耐心解答。

三、文案材料综合工作配合公司各种宣传资料，如产品手册、

宣传手册、实用手册，四折页、单页等资料的文案撰写，及时与

外包供应商沟通、办调。一年来，我充分利用公司总部联系上下、

沟通左右、汇集八方的优势，收集专业并撰写及准确地编报和反

馈到各种媒体渠道，起到了良好的宣传作用。积极参与公司电商

年度个人工作总结四

时间一晃而过，弹指之间，20_年已接近尾声。新的一年意

味着新的起点新的机遇新的挑战，我一定努力打开一个工作新局

面。在20_年，为更好地完成工作，现总结如下：

一、企业自媒体运营（德雨品牌宣传平台运营情况）

1、微信

微信订阅号。服务号认证，申请微信微信企业号。其中微信

订阅号。服务号的建设完善，微信官方的网的制作。

微信订阅号每天的文章推送，总推送文章100篇以上。

2、微博

公司官方微博的注册。认证。微博的装修。完善，粉丝自定

义菜单的设定、微博运营，发布长微博40篇以上。

3、博客

新浪博客开通，装修完善。

博文发布15篇以上。

3、百度

百度帐号注册，百度贴吧开通发贴。

百度的空间申请，发布文章，上传产品图片。

百度直达号申请。

二、电商平台（运营情况）

阿里巴巴平台入住，实名认证，店铺简单装修。

德雨企业支付宝账户申请。

拍拍微店账户申请。

小结：电商推进第一阶段基本建设已完成（免费推广）

年后计划（1季度）

年后进入电商第二阶段（付费运营）

一、企业自媒体运营（免费推广）

招聘专门的软文编辑专员负责企业自媒体的品牌宣传。

（微信。微博。博客。百度）

二、电商平台（网店运营）

网络分销平台合作、招商。

（如大众点评、百度糯米、美团、窝窝团等其他团购网站）

微信小店开通，商品上架，小店运营。

阿里巴巴店铺诚信通的开通。

德雨系列产品的美工描述和商品上架。

淘宝店铺入驻，商品上架，店铺运营。

拍拍微店入驻运营。

三、人员招聘（前期）

软文编辑专员、网店运营。

在将迎来的一年中，我会继续努力，将我的工作能力提高到

一个新的档次，不辜负大家对我的期望，我会尽我所能的工作，

帮助公司实现发展，相信公司的明天会更好！

服务年度总结篇7

一、20_年工作内容

转眼20一年就要过去了。回顾这一年，售后服务在公司领导

的关心及各部门同事的支持和帮助下，特别是企业实施

IS09001：20_标准和IS014001：20_标准及OHSMS18001：1999规

范以来，我部门进一步认识到使顾客得到满意的需求是我们不断

追求的目标，遵守环境和职业健康安全法规是我们应尽的义务。

围绕“创真正品牌，让顾客满意”的企业质量方针，按公司的要

求很好的完成常规调试、售前，售中及有偿的各项售后服务工作

无大的客户投诉和安全事故发生；主要的工作如下；

1、规范售后服务程序，制定了《顾客满意度评价程序》《退

换货、现场维护管理制度》，并严格按制度执行；

2、在公司原有的的基础上，组建了崭新的售后服务队伍，通

过对新的售后服务人员的技能培训和同事之间的经验交流使得他

们尽快的进入角色完成售后服务工作，为了充分的利用人力资源

便于更好的服务客户进行了区域划分了华南区、中南区、西南区、

西北区、东北区、华东区、华北区8个售后服务组；

3、组织对售后服务人员的技能，规范的培训，通过交流心得

进一步提高服务人员的专业技能和现场经验；

4、通过收集售后服务过程中的一些有价值的经验，和对客户

的投诉，进行分析和汇总，将有价值的经验进行宣贯提高服务技

能，对可以改进的地方通告相关部门为我们产品的性能提升提供

参考；

5、严格按要求对售后服务材料的更换进行控制，并对施工现

场的所购买的材料进行评估，对价值较大的元器件的是进行分析

后通报相关责任部门，

6、监督、检查售后服务工作、联系客户及时了解客户的需求

为公司产品的升级和改型提供情报；

7、评估公司销售部和客户的投诉、及时合理安排售后服务人

员前往、并做好备品备件，技术资料的准备工作以保障售后服务

工作的效果；

8、处理重大的客户投诉和公司重大项目的现场服务工作；采

取各种不同形式，不同方法度与顾客沟通，了解顾客现在的及潜

在的需求，急顾客之急，想顾客之想，一切为顾客所需，收集顾

客为本企业所用。

9、完善顾客档案并进行了顾客满意度的调查，对调查结果进

行数据分析、对提

出的建议认真整改，赢得了顾客的满意。

在过去的一年里个人觉得我的工作还是严格按岗位说明书上

的工作职责来实施的.，很好的完成公司的售后服务的管理工作和

上级交待其他任务。

二、20_年售后服务数据和存在的不足

客户满意度表

20__年全年分4个季度对市场的客户的满意度经行调查。共

发出客户满意度调查表发40份，收回34份、回收率85%。全年

顾客满意率为91、125虬

现场客诉维护申请表

20_年全年现场客诉维护申请表5次。客诉退换货申请表

20—年客诉退换货申请1至8月95批次，9至12月82批

次，合计177批次。从数据上看全年的退换货批次与20_年相比

有所减少，20_年下半年的退换货批次比较多。退换货的原因集

中在沟通原因和客户更改。

售后服务工作存在的不足：在今后的售后服务的过程中要严

格按各种规范、制度的要求来实施；还需提高自身的专业技能，

增强责任心及时与客户交流，最大限度的保障客户的利益；

三、对公司和部门的意见和建议

1、建议销售的或业务人员需要现场维护应该规范填写《客诉

现场维护申请表》如：维护维修产品的技术参数、销售人员对客

户书面或口头的承诺等，并下发之前需对服务现场进行有效的评

估和确认，避免公司人力物力的浪费；

2、希望公司可以组织一些技能培训，特别是工程方面的专业

知识、施工规范等的培训。

服务年度总结篇8

力航售后工作总结本人进力航这个大家庭已经快2年了，回

望过去到现在很感谢公司对我的培养与支持，初来贵公司，我是

一个从来没接触过家电行业，更没接触过空调行业的人，是我们

的万总，一直不放弃，培养每一个新人，也包括我，他总坚持一

个信念一一什么叫人才？人才就是培养初来的。在他的教育、严厉

管理下，以及纠正自己的错误，慢慢的使自己对空调的专业知识

的了解、处事的判断以及做法变得更熟练了。

在这将近2年的时间里，从我们的格力旗舰店开张到现在，

从零售、售后、老顾客的回头率等多个方面得出以下的个人总结：

1、从零售上：有活动搞时，卖机数量就多，没活动时就静悄

悄，旺季内部安装工每天加班加点，许多工程要做，外派，有嫌

我们给的安装费过低，供应商没空送货，我们没人手拉货；由此导

致不是没机装就是没人装的尴尬场面，更让我们掉失了很多顾客,

以后我们一定要做好准备！

2、从装机的维修率可见，公司内部安装工没问题，但是外派

的安装工装机40%以上都要返工，导致客源的回头率和公司经济

的损失;对此如何针对加强新安装工的培训，进一步减少维修率,

进而巩固老顾客对公司的信心！

3、从老顾客的回头率上：空调行业最注重的“三分设备七分

安装”，经历了这大半年，我真的体会到了一台好的空调，安装

不好，好如一台宝马给你不会开。从统计的数据上看，我们卖出

那么多的空调，属于老顾客带来的生意占比率少于10%。

以下是我接手售后经理这个岗位以来售后的一些工作为容：

一、售后工作职责

1、网点建设方面：

1.与各区域售后服务网点进行信息对接，实现快速有效派工;

2.对各售后服务网点进行人员培训和技术支持；

3.监督各乡镇售后服务网点加强团队建设，提升售后服务能

力，使各乡镇售后服务网点具备旺季支援力航售后的能力；

2、售后服务方面：

4.及时接收记录各地报修信息，按就近原则及时给各网点派

工；

5,配件的有序申领，旧件返还以及配件费用审核结算;

6.指导并监督各售后网点正确填写安装卡和维修卡，按时结

算费用；

7.及时回访各派工信息的完成情况，及时评估考核乡镇派工

的及时性和有效性，根据实际情况进行奖惩；

二、力航售后现状

1）力航售后这一块儿是一个非常薄弱的环节，一方面是我们

的售后网络不健全，另一方面是配件申领和费用结算缓慢。截止

目前，力航签约乡镇网点共41家，绝大多数乡镇没有专业售后服

务网点，还是比较原始的“谁经销谁售后”的方式，但是咱们每

个乡镇都

有两到三个经销商，这样就会造成售后相互推诿扯皮，降低

售后服务质量。另外，各网点配件备货不足，申请配件的流程又

比较慢，这样也影响了售后服务的及时性，造成多次投诉的情况

频发。

2）再就是费用结算这一块儿，我们对各乡镇网点费用结算流

程和操作规范方面的培训力度

和频次不够，让网点产生一种印象就是格力费用结算比较缓

慢，进而产生消极情绪。

3）维修费用结算标准较低，维修这一块儿本来就挣不到钱，

再加上新建县地域广袤,

需要远距离维修的情况比较普遍，远程费给的太低，而且申

报费用不能及时到位，造成消极怠工，影响售后服务质量。

4）新网点开发难度大。新建县区域售后网点比较少，唯一占

优势的就是格力的销量比较大，

网点能得到更多的安装份额。但是建立二级网点很多乡镇经

销商是很排斥的，在他们看来二级网点赚不到钱还要随时准备被

罚款。

5）力航所接管的'乡镇的较为分散，某一个点出现售后需求,

多数情况可能也得跑几十公里

才能到，而且你可能还不知道他什么东西坏了，需要更换配

件的话得打几个来回，这样的话网点的费用成本、人员成本就比

较高，而且涉及到远程费这一块儿公司的成本也比较高。所以，

解决方式只能是多开一些售后网点，尽量做到区域全覆盖。

6）处理珠海和售后派工，协助各乡镇经销商解决售后问题。

目前，力航售后部日接收

和处理的信息量平均在10条左右，多数是乡镇经销商需要解

决的售后问题，珠海和方面的派工信息占两成左右。

三、工作计划

1）首先是修炼内功。售后是服务亍销售的，它是一个比较复

杂和严谨的体系，很多问题都

需要多个岗位协同配合才能解决。就以简单报修为例，要解

决这个问题就会涉及到信息接收派单、网点派工、结果回访和费

用结算四个环节，如果问题稍微复杂一点，那就又会涉及到技术

支持、配件申领发放及配件费用结算这几个环节，任何一个环节

跟不上或脱节，我们的售后服务效率就会大打折扣，结果势必会

严重影响销售。

2）售后服务网络建设和完善。力航售后服务网络仓促建立，

部分乡镇暂时还没有维修能力，

仍需开发新的维修网点，力求在旺季之前实现新建县售后网

点全覆盖。另外，各乡镇服务能力层次不齐，一方面需要大力扶

持有实力、有潜力的乡镇经销商，另一方面要引入淘汰机制，淘

汰部门实力不济的乡镇经销商，使力航格力售后服务体系得到逐

步完善。

服务年度总结篇9

20—年1月16日上午，学校召开20_年度后勤保障服务工

作总结会议。出席本次会议的有学校党委书记、校长朱家彦，学

校党委委员、分管后勤的副校长赵升阿，贵州共赢物业服务公司

总经理李真健及保洁、水电维修维护、宿管、安保等学校后勤服

务工作人员。会议由总务处负责人张俊同志主持。

赵升阳副校长对20年后勤保障服务工作作了总结讲话，他

肯定了20_年在校园环境卫生、水电综合维修、落实住校生台灯

管理、安全保障、日常活动保障等保障服务工作取得的成绩；同

时他也向全体后勤人员提出，继续加强责任担当，对准“五育并

举”，落实“三规三化”“三全育人”，提升落实立德树人根本

任务的针对性实效性，积极响应时代发展要求，时时刻刻把安全

工作扛在肩上、放在心里，确保安全稳定、服务师生，要善于学

习、提修养，做一名业专技强的后勤员工。

贵州共赢物业服务公司总经理李真健同志讲话，他说过去的

一年里，公司秉持“至诚服务，精准管理，缔造增值物业的宗旨，

恪守‘坚实、负责、共享、发展'”的企业精神，本着为师生服务

的原则，努力为学校营造一个舒适、温馨的校园之家，让师生满

意，家长放心，校方认可，为师生提供优质服务的物业公司。他

也勉励共赢物业市三中服务项目的全体员工，希望每个员工都用

心去做实事，坚持“服务从每一件小事做起”，讲大局、讲团结、

比智慧、比贡献，共同进步、共同成长、抓住机会，在六盘水第三

中学这个平台上取得更加卓越的成绩。

贵州共赢物业服务有限公司市三中服务项目优秀员工赵玉明

同志作了深情的发言，引起了与会者的共鸣。他说：无论你选择

了这个岗位，还是岗位选择了你，这就意味着你有了一份追求，

意味着你有了一份责任，意味着我们需要去珍惜。当我们从四面

八方来到六盘水市第三中学时，就注定了我们是一个不可分割的

整体，作为公司的一名普通员工，我深知服务工作的重要性，他

需要我们认真对待、高度重视、团结协作、无私奉献。为校方真

诚服务，为公司细致工作，为工作不懈努力，为自身不断进步，

为梦想开拓进取，将是我前进的动力。让我们携起手来，与共赢、

与学校共同成长，为共赢、为学校的美好明天而共同努力。

最后，学校党委书记、校长朱家彦同志讲话，朱校长和与会

的全体同志一同回顾了两年多来市三中党委实施后勤供给侧结构

性改革取得显著成效的一系列工作，肯定了20—年学校后勤保障

服务工作取得的突出成绩。朱校长指出“校园里的每位成人都是

教育工作者”，他希望大家从教育工作者的角度、从家长对孩子

的角度在日常工作中对学生再多一些关心、多一些爱护、多一些

宽容、多一些严厉。朱校长代表学校对贵州共赢物业服务有限公

司、对全体员工过去一年里为学校卓越发展，为孩子们的.健康平

安成长所做出的辛苦努力表示感谢，并祝愿全体员工在新的一年

里平安健康、阖家幸福，学校、公司的事业都蒸蒸日上！

学校后勤保障服务的同志们表示：在新的20_年里，将继续

践行保障服务初心，牢记保障服务使金，为学校的升类发展保驾

护航，为提升师生的满意度、幸福感而努力，共同谱写新时代六

盘水市第三中学的新篇章！

服务年度总结篇10

尊敬的各位领导各位同事大家好：

时光飞逝，转眼间20—年已经过去，下面由我做一下集团

售后配件部这20_年的工作总结及对于明年的工作计划。

集团售后部与各个办事处之间的配件往来主要有两个方面，

保内配件的供应以及保外的配件销售，下面具体介绍一下这两个

方面：

保内配件供应

1•各办事处结合购买车辆客户的首付款项是否还齐予以配件

赠送（首付不齐者一律不予赠送，如有特殊情况者应向集团总部

写申请，经领导审批完后方可赠送）

2.各办事处采用集团总部提供的配件采购模板进行配件申请,

且由集团售后总监进行审批，确认发货

3.配件审批完毕由天津公司配件部发货

4.保内配件由天津公司提供

5.配件发出后各办事处等待接货，配件接到后由办事处相关

人员进行配件验收与采购单一致的进行入库，不一致的及时与集

团售后配件部联系

保外配件销售

1.各办事处根据本地区的销售情况方可进行配件申请

2.根据集团规定，各办事处销售的.配件款为期一个月汇入集

团财务部

3.各办事处销售的配件款如出现欠款现象，应有本办事处相

关人员对其进行催款

4.经集团研究决定，购买配件的客户配件款欠款不得超过一

个月

5.如出现客户迟迟不还款的现象，集团将对办事处经理进行

处罚

综上所述，我总结一下20__年的配件销售情况:

山东地区：

1.济南销售金额元回款金额元未回款金额元赠送金额元

2.青岛销售金额元回款金额元赠送金额元

3.潍坊销售金额元回款金额元赠送金额元

4.临沂销售金额元回款金额元未回款金额元赠送金额元

5.滨州销售金额元赠送金额元

6•济宁销售金额元赠送金额元

7.烟台销售金额元赠送金额元

8,泰安销售金额元赠送金额元

河北地区：

1.黄骅销售金额元回款金额元未回款金额元赠送金额元

2.承德销售金额元回款金额元未回款金额元赠送金额元

以上就是各办事处20_年销售和赠送的概况。

下面我总结一下20_年工作中所出现的问题：

库存不够完善，发货不够及时，个别办事处申请的配件与零

件号不符

各办事处申请的配件没有及时到货

对配件的认识有待提高

与财务衔接有待加强

以下就总结一下需要改进的几大要素：

保持库房库存储备，达到三包满足率与天津公司配件部经常

保持衔接，保证配件及时供应完善配件与零件号相符，保持配件

的整洁及包装完好加强与服务部日常工作的沟通，提高工作效率

定期组织各办事处配件管理员专业知识的培训积极配合各部门完

成相关工作

以下是20__年的工作计划：

保证所销车辆质保期内配件的正常使用保证赠送配件，销售

配件，紧急配件的供应保证与总部财务部日常工作的沟通以及报

表的提交办事处，库存赠送明细以及销售明细和赠送协议正常报

送核对供应各办事处配件的申请加大配件库存，完善配件体系，加

强硬件设施，接纳各办事处提出的合理性意见，极好的建议。

服务年度总结篇11

从20__年9月份开始，合肥市红十字会合肥学院志愿服务队

在合肥市红十字会的号召和指导下，以及社团本身内部的活动需

要的基础上开展了以社区公益爱心服务、防艾、医疗救护、学血

液知识宣传为主题的一系列的活动，”寿星园老年公寓服务基地”

的建设取得了不错的社会影响，深化？我红十字会服务队的社会

影响，加强了本身的公益服务质量，先对服务队本年度的部分工

作做下总结：

10月初招新

服务队完成招新任务，50名大一新生成为合肥学院红十字会

服务队成员，为能够完成合肥市市红会安排的任务和社团本身的

传承打下了基础。

20_年11月中旬大型无偿献血活动

合肥学院红十字会志愿服务队与市中心血站合作开展了，大

型”无偿献血活动”，活动前后持续三天，现场献血人员打到360

人，献血人数在去年的基础上必提高了80%0在献血活动前后，服

务队成员以各种方式宣传血液方面的知识，包括展板，海报，横

幅及宣传单取得了预期的宣传效果，同时也得到了合作方（合肥市

中心血站）的认可。也使参与的人员认识到相关血液方面的知识,

提升了同学们的社会责任感，以及无偿献血活动的意义。

无偿献血车开进合肥学院

20_年12月1日”世界艾滋病日"主题宣传活动、

合肥学院红十字会志愿服务队开展了以“普遍可及和人权"为

主题，以深入班级，以及食堂前传单宣传，知识展板，横幅万人

签字、佩戴红丝带等形式的预防艾滋病宣传活动，本次活动中，

各方面的宣传工作做的都不错，尤其是“万人签名"环节，同学们

反应很强烈。但就部分环节来说，但没有达到预期的效果，可能

是由于社团活动之间间隔时间较短造成了，宣传环节的红丝带的

发放没有按时到位，以后活动开展应加以改正。

20_年12月5日”情满十二月，爱在寿星圆”--"国际志愿者

日”志愿服务主题活动

合肥学院红十字会志愿服务队由潘春雷带队参加了“寿星园

老年公寓”志愿服务活动此次活动都感到满意，志愿者的热情真心

投入使活动取得圆满的成功。呼吁了更多的人关心、关注老年人

等弱势群体。增强了当代大学生的社会责任感和使命感，树立了

合肥学院大学生的形象，扩大了合肥学院在社会上的影响力，为

我校赢得了良好的口碑。此次活动各志愿者都释放出爱的火焰，

将不停地传递爱的火炬。

志愿者日活动合影

20年11月-20年5月份青年同伴教育培训班

本培训班是我校红十字会与安徽省红十字会合作由欧盟赞助

的"预防艾滋病”的活动项目，根据项目协议和安徽省红十字会的

要求，我校陆续开展了10期的青年同伴教育班，对于艾滋病宣传

起到极大的推动作用，期中一批精英成为预防艾滋病宣传的骨干

成员，对于我服务队预防艾滋病宣传板块有极大的作用，

培训班不仅使大家掌握了艾滋病的相关知识，更多的了解了

红十字会这一国际组织，更增强了同学们的自我保护意识，同时

这次培训活动净化了学院的心灵教育大家要关爱艾滋病人这一受

害的群体，消除歧视。同时也增强了大家的交际能力，

青年同伴教育培训合影

4月初医疗救护培训

根据合肥市红十字会20__年”讲文明树新风”志愿服务活动项

目安排，合肥学院红十字志愿服务队在该院新校区开展应急救护

知识宣传普及活动，共有150多名在校大学生参加了本次活动。

医疗救护培训提高大学生参与社会实践的能力和知识，增强

大学生安全意识，提高应对突发事件的能力，为维护学校的安全

稳定和校园文化做出贡献。同时为成立合肥学院红十字运动会专

项医疗小组专业技能方面做了的准备。

活动现场，市红会的指导老师们进行了应急救护新概念讲解

和操作技能示范传授，并且手把手辅导学生五项急救技术的操作

要领，学生们的参与热情非常高涨，争先恐后参与教学互动，收

到良好的普及宣传效果。我院红十字会在活动组织方面获得省红

会和市红会的相关报道。

培训现场

20__年四4中旬成立合肥学院运动会紧急医疗救护小组

4月中旬我院大型运动会如期举行，为了确保运动员的安全

以及校运会的顺利进行；同时让参与的人员了解并学习相关的急

救常识，增强自我救助意识；让更多的人了解红十字会，以弘扬

红十字公正、中立、志愿服务的工作原则。特成立了合肥学院红

十字会紧急救护小组，对运动会比赛时意外受伤的伤员进行紧急

急救处理，受伤较重者送往校医室或医院。对运动员提供医疗服

务。

活动的举办为运动会的顺利举办保驾护航一道一定的辅助作

用，得到院新闻中心的报道，和广大运动员的肯定，对于宣传红

十字精神起到一定的社会效益和宣传效果。

紧急救护

20_年4月下旬“寿星园"老年志愿服务基地建设

为相应合肥市红十字会”讲文明树新风”志愿服务活动的号召,

开展以“送温暖、送健康、送快乐”红一字社区志愿服务活动和关

爱弱势群体为主题的"红十字关爱生命志愿服务行动，我校红十

字会特根据合肥市红十字会的要求和部署大力倡导”人道、博爱、

奉献”的精神，充分发挥红十字志愿者在构建和谐社会中的作用进

一步加强合肥市红十字志愿者队伍建设，规范志愿者管理，合肥

学院红十字会特与寿星园老年公寓建立志愿服务基地。并签署了

志愿服务协议。

志愿服务基地的建设，对我校红一字会的志愿服务走向制度

化迈开了坚实的一步，为后期志愿服务的开展建立了良好的基础,

对弘扬红十字精神起到重要的作用C

协议的签订

20_年4月中旬到20_年6月中旬寿星园敬老院定期志愿服

务

根据《合肥学院红十字会建立寿星园老年公寓志愿服务基地

协议书》的规定，我校红十字志愿者字协议签字之日起，每俩周

组织一次到敬老院做定期志愿服务，志愿者们在帮助敬老院的老

人们打扫了室内外卫生后，又和老人们一起聊天、下棋等，从物

质和精神上慰藉老人，和老人们一起分享快乐的时光。志愿者们

阳光、亲切的关爱行动，感染了老人们和敬老院的工作人员，受

到了他们欢迎和高度赞扬，这是市红十字会关注民生，关爱弱势

群体的具体实践，也是红十字志愿者们为构建和谐社会做出的新

贡献。

此系列活动的开展得到相关媒体和院新闻公告的报道，取得

了一定的社会效益，同时志愿者深入基层体验了志愿服务的,乐趣,

进一步传播红十字精神。

陪老人聊天，下棋

20_年5月份临湖小学支教活动

为影响院团委下达的校园文化节的号召，我院红十字会特举

行临湖小学支教活动，志愿服务队小组成员共6人，前往临湖小

学进行了他们的支教之旅。他们以大士生红十字志愿者的身份鼓

励同学们好好学习，积极生活，交给他们一定的社会生存技巧和

生活的道理，不仅仅在传授一些简单的医疗和生活常识，还有如

何克服心里障碍等等，对同学们将影响深远，对于红十字精神的

传播起到承前启后的作用。此活动得到院团委的支持，活动结束

后得到临湖小学同学和领导的认可，达到了活动的效果。

以上是我院红十字会在本年度的工作总结，在活动的举办过

程中要感谢省红会和、市红会以及市中心血站的支持，同时感谢

相关媒体的关注，我们将在此基础上继续发扬红十字精神，提高

自身素养，将活动举办好，为我国和世界的和谐发展贡献力量。

服务年度总结篇12

今年以来，服务中心紧紧围绕学院一年工作任务，以岗位培

训工作为重点，狠抓优质服务和创新发展，在学院党委的正确领

导和关怀下，在各兄弟部门的大力协助下，结合服务中心年初制

定的工作计划，通过全体干部员工的共同努力，截止到12月15

日，共接待各类培训班—期，其中总行班—期，委托班一期，累计接

待培训学员—人次；同时利用培训空隙和五一长假接待外部培训班

_人天、旅游团队一人天，客房总接待人数达一人天；培训班用餐达

_人餐；教工餐厅接待用餐人数达一人餐；教辅设施接待人数达6

万余人次，舞厅开放28次，接待近—余人次（不含每周五的内部

开放），健身房坚持每天早晚开放，共接待—余人次，报告厅接待2

万余人次，各类会议室接待—余人次；车辆安全行车万余公里；消

防、保卫、安全生产等均做到无事故发生；校园绿化、环境卫生

得到较大改观，员工的培训工作实现？规范化、制度化，全体员

工的综合素质得到了较大提高；服务中严格管理，狠抓服务质量，

各种“精细化、个性化”服务的案例入断涌现，后勤保障能力得

到了全面提升；同时在合规经营的前提下积极开拓市场，努力挖

掘各种创收渠道，全年在商场经营中取得较大的突破，在散客接

待中也取得了较好的收益，较好地完成了全年的工作任务。

针对服务中心的工作实际和“优质服务和创新发展”的工作

要求，我们主要做了以下几方面的工作。

一.加强内部管理，完善各种规章制度和工作流程。

1.以iso9001：后勤质量管理体系为抓手，加强内部管理，建

立和健全各项规章制度和工作流程。年初与万泰认证公司合作，

开始建立并实施符合国际标准的iso9001：后勤质量管理体系，半

年来通过全体员工的共同努力，在今年7月如期通过了万泰认证

公司的评审，获得了后勤质量管理体系认证合格证书。按照该体

系标准的要求，各部门都充实完善了部门内各项规章制度和工作

流程，并坚持每周检查和考核，保证各项制度和工作流程能真正

落到实处；目前服务中心在日常服务接待中严格按照iso9001：标

准执行，通过我们的不断努力，各项工作进一步标准化、规范化、

流程化，管理与服务水平比以往有了较大的提高。

2.通过定岗定编和人员精减使各岗位职责更明确，工作更高

效，管理更顺畅，更好地挖掘每位员工的潜能。今年尽管培训班

后勤接待任务非常繁重，服务中心有许多岗位都是加班加点超时

工作，但本着加强管理、提高工作效率和控制人员规模的目的，

我们坚持一人能做完的工作决不让两人来做，我们合并了工作内

容相近的一些岗位，重新修改完善了各岗位的岗位责职和岗位说

明，并使许多岗位增加了新的工作任务，通过内部潜力的充分挖

掘，较好地完成了定岗定编和人员精减的工作任务，达到了预期

的目的。

3.进一步完善公司内部的人力资源管理制度，充分调动广大

员工的工作积极性，同时积极做好明年新《劳动合同法》实施的

各项准备工作。

①严格规范了员工的招聘、面试、岗前培训、试用和上岗等

管理制度，坚持实行奖勤罚懒、工效挂钩的分配制度，逐步缩小

在编员工和招聘员工的收入差距，以充分调动广大员工的工作积

极性。

②根据新《劳动合同法》的精神，对招聘员工的劳动合同签

订状况和工作年限进行了疏理，对部分年龄偏大、工作年限偏长，

工作表现一般的招聘员工下发了不再续聘“通知书”，同时积极

做好这部分员工离部手续的办理工作，力争将负面影响降至最低。

③对员工的劳动合同签订意向进行了调查，结合公司的实际,

认真研究了新签合同后每位员工的最佳合同年限，同时对新增

“养老金”进行了仔细的测算，为明年全员劳动合同的签订做好

了充分的准备工作。

4.实行部门经理月度绩效考核制，推出试行了《部门经理管

理办法》。为全面、客观地评价各部门经理完成工作目标和工作业

绩的状况，今年公司加强了对中层干部的考核力度，由原来的半

年考核一次改为每月考核，同时于今年11月试行了《部门经理管

理办法》，明确了各种奖励和处罚的条款，通过这项制度的改进,

使中层干部工作责任心得到进一步加强，执行力得到全面提升，

在管理层内形成了一种积极向上的工作氛围。

5.坚持部门经理周一例会制，加强各部门间的相互沟通协调,

及时查找工作中或工作衔接中的问题，并在第一时间协调解决，

使部门间减少了误会，杜绝了推诿和扯皮现象，提高了工作效率。

二.岗位培训服务保障工作向精细化、个性化发展。

今年是我院的“优质服务年”，我们紧紧围绕“热情、周到、

耐心、细致”的八字服务方针，严格执行规范化服务流程，注重

每个服务细节，力争使各项服务工作做到“精细化、个性化”。

1.加强对培训质量管理体系的学习和培训I,提高全体员工对

其重要性的认识。对服务工作中的各环节和细节，强调质量意识，

落实相关质量管理措施和手段。

2.办公室在各窗口服务岗位加强了服务规范的要求，不断提

高服务人员的服务技能，并在各服务窗口设立学员意见调查表，

及时掌握学员的反馈意见，以便迅速加以落实和改进，对一时还

不能满足的要求，主动与学员和培训部进行沟通，使我们的各项

服务工作更具人性化、个性化。

3.餐饮服务中坚持从色、香、味、型上严格要求，利用“五

一，，和，，十一，，的长假空隙，派厨师外出取经学习，不断提高厨

师的技能，对厨师进行专项考核，建立了烹饪菜肴打分评比制度，

同时不断推出新菜，增加花色品种，改善餐饮质量。在服务方面，

不断完善各个服务细节，在每个餐厅设立清真专座，指定专门厨

师烧制；针对不同地区学员的饮食习惯多放置各种调味品，并及

时调整菜肴的口味；强调礼貌服务，来迎去送，在学员就餐时随

时注意他们的需求，及时反馈，并推旧多种形式的用餐方式，积

极探索适合我院培训特点的特色餐饮文化。

4.客房部在标间内配置了“兰、白”双色毛巾以加以区分，

增配了乔麦枕、鞋拔和挂衣钩等，并更换了部分电热水壶，这些

都满足了部分学员的个性化需求。在服务中，坚持免费向学员提

供外送洗衣服务，绛补衣服服务，无偿帮客人到校外买药、修包、

修鞋等，不怕苦不怕脏为一些醉酒的客人服务等。夏季为解决蚊

子问题，楼层服务人员除保证每个客房灭蚊药品的供应外，每天

坚持对客房、楼道和走廊等进行灭蚊处理，在外墙装修期间除了

加强房内卫生清洁工作外，还加强了安全巡察工作，确保房内物

品的安全。

5.综合服务部除做好日常的会议服务、机场接站和清洁卫生

工作外，特别注重服务细节和形象礼仪规范，涌现了许多优质服

务的案例。

6.工程保障方面，年初利用培训空隙，完成了商场、资料装

订室、洗衣房、四餐厅花港包厢、机房外厅、远程办公室及展示

室的装修监管工作，并完成学院二号电缆线的移线和校园路灯的

线路更换铺设工作，目前4号楼电梯升级改造正在紧张施工之中。

在日常的工作中加强了对各类设施设备的巡察，做好记录，了解

和掌握它们的运转情况，及时提出保修和保养计划，确保各类设

施设备的正常运转，同时认真做好校园绿化工作。当客人提出维

修要求时，第一时间赶到现场，及时维修，保证客人的正常使用。

7.在接送站方面，车队加强《交通法》和道路安全知识的学

习，把“安全、准点”作为接送站服务的最基本要求，尽量合理

地安排每一位学员的接送；近来因城西多条道路施工改造，这给

车队的接送站带来了许多麻烦，凭着对工作强烈的责任心，车队

克服了种种困难，较好地完成了全年的接送站任务。另外他们还

积极做好车辆的维护保养与清洁卫生工作，确保以良好的车容车

况迎接每一位客人。

8.保安部狠抓内部管理和日常训练，增加晚间巡逻的次数，

坚持巡逻签到制；在南大门施工期间，他们克服人手少、工作任

务重的困难，对东、西大门24小时派人值守，并做好对来客的指

示与引导工作。同时他们还积极想办法，加强与相关职能部门的

联系，在学院大门口秩序的治理上取得了较好的成效。在做好日

常的安全保卫工作的同时为学员和客人提供热情的服务，为学员

开车门、提行李、耐心地解答学员的询问等等。

三、强化干部员工队伍的培训制度，全面提升综合素质。

今年公司建立了多层次多层面的分级培训制度，针对不同的

培训对象制定切实可行的远期、近期培训计划，并规定每年每人

必须通过的培训时间，同时尝试将培训内容、手段和方法更贴近

实际工作的需要，使培训的内容更易于被员工接收和吸收，通过

培训和实际工作的锻炼，不断提〜部、员工队伍的综合素质。

1.组织员工学习了“三种意识”、“—大文件精神”、“现

代企业文化”、“—大文件精神”等相关内容的学习和专题讨论,

并撰写学习心得，通过学习及时传达各项精神，统一了思想，提

高了认识C

2•坚持新员工岗前培训和考核制度，进一步完善了《员工上

岗培训手册》和《培训教学大纲》，对所有新员工实行统一培训，

讲授学院公司概况、公司制度、服务意识、日常服务礼仪、安全

知识等多方面知识，并以书面考试和实际操作相结合的形式确定

新员工的录用。

3.加强服务中心管理人员和骨干的培训，今年以来举办了两

期“管理人员和业务骨干培训班”，通过“集中授课、组织收看

录像和拓展训练”等方式不断加强管理人员和业务骨干的学习培

训，努力提高他们的综合素质。

4.加强部门内的岗位技能培训，在各部门内建立学习制度，

组织成立技能培训联络组，确定各部门的培训联络员，及时通报

部门间的培训情况。

5.举办岗位技术比武。为进一步提高全体员工对熟练掌握岗

位技能的重视程度，促进服务技能和服务水平的全面提高。服务

中心分别举办了“入住登记”、“会议服务”、“水电安装”、

“接送站服务流程”、“菜肴烹饪”等岗位技术比武活动，通过

比武使优秀员工脱颖而出，形成一种奋勇争先工作氛围，切实推

动服务中心各项工作的全面提高。

四.拓展服务功能，提高公司的自我发展能力。

在现有服务功能上积极拓展思路，牢固树