服务品牌建设范文12篇

服务品牌建设范文12篇

服务品牌建设第1篇

一、品牌生态学理论概述

美国著名品牌专家LynnB.Upshaw将品牌描述成“复杂的

生物”，包含其标志产品及品牌拥有企业而形成复杂的品牌系

统，在实际的经济、社会和竞争形成的生态环境中，具有极其

复杂的系统运动行为［1］。穆恩等在《火炬品牌：网络时代的品

牌铸造》中论述了品牌具有的生命性质。世界营销管理大师科

特勒认为品牌是有生命力的，是有灵魂的，在市场中，它具有

无限的灵性。可见，品牌像其他生命体一样，经历一个从产生、

成长、成熟到最后衰退以及新陈代谢、遗传、进化等生态学过

程。

伴随着品牌内涵的日益多元化，已经形成了一个以品牌为

中心的复杂系统，包括品牌拥有企业、供应商、中间商、消费

者、竞争对手、媒体、政府等经济、社会各要素，甚至还包括

是一些自然要素。当品牌及其品牌系统适应环境时，品牌就会

得以生存，并得到发展；当其不适应环境时，则不能存在。根据

品牌的生命体特化，品牌管理者们就必须从一个全新的角度来

审视品牌完整的运动规律及其变化状态、品牌及其系统与环境

系统之间的关系。生态学是解决复杂问题的桥梁。1999年，克

勒［2］在其著作《快速建立品牌：新经济时代品牌策略》中提出

和系统探讨“品牌生态系统”的概念和管理问题，并指出品牌

生态环境是一个复杂的充满活力的、不断变化的有机组织。这

些涉及品牌生态概念的研究为品牌生态学的研究拉开了序幕，

品牌生态学的研究就在20世纪末诞生了。

品牌生态学是一门新成长起来的学科，目前，在国内外对

此研究还处于初步探索和发展阶段［3］。它是借用生态学原理与

方法，并充分结合经济学、管理学、营销学、统计学、市场学、

系统论等学科方法，对品牌生态系统及其生存环境存在状态、

相互作用与发展变化进行研究，建立品牌生态学理论，以便为

品牌的市场运作提供新的指导。品牌生态学的研究对象和内容

为品牌生态环境、品牌生态系统及品牌生态学学科体系，具体

包括品牌个体、品牌生命周期、品牌适应、品牌群落、品牌生

态系统内部的生理生态运行规律及其调控机制。

二、服务品牌的内涵及特征

1、品牌的内涵

美国市场营销协会对品牌的定义是：“品牌是一个名称、术

语、标记、符号和图案设计，或者是它们的不同组合，用以识

别某个或某群销售者的产品和劳务，使之与竞争对手的产品和

劳务相区别。”

所谓服务品牌，外在表现为企业服务体系的个性化标识、

名称或符号，内在表现为顾客对服务有形部分的感知和服务过

程的体验的总和［4］。其核心价值是服务的效果和反馈，其本质

是企业对顾客提供优质服务的一种承诺。企业通过服务品牌向

顾客传达出与某项具体服务项目相关联的某项承诺，一旦顾客

通过信息沟通并通过实际体验而认可这项承诺.就赋予了服务

品牌真正的存在价值，从而使服务品牌成为一种得到市场认可、

社会认同的、在顾客中有一定知名度和信誉度的个性化服务标

识。

2、服务品牌的特征

第一、产品品牌的载体是实体产品，是完全有形化的；而服

务品牌的载体是服务，非完全有形化，并且服务质量的稳定性

也不如产品质量的稳定性好，容易受外界因素的干扰。服务品

牌由于没有实体产品作为载体，顾客对其理解几乎完全靠品牌。

而且服务的生产过程和消费过程大多是同时进行的，顾客直接

参与服务的全过程，服务的结果和过程都非常重要，因此服务

品牌还应体现服务的顾客性特征和过程性特征。

第二、服务品牌包含的范围广泛。服务员工的形象、服务

的礼仪、服务的流程、服务的环境氛围都会影响顾客对服务品

牌的评价，因为服务品牌具有整体性的特征。

第三、服务品牌的形成需要经过知名度、美誉度的长期积

累，最终才能得到市场的认可、社会的认同，并非通过宣传就

能直接得到顾客的认可，因为只有经过许许多多的顾客的亲身

体验而后认可的过程，服务品牌才能最终形成。市场不认同，

顾客不认可，“包装”得再好，也成不了服务品牌。

三、品牌生态学在服务品牌建设过程中的地位和作用

1、品牌生态学是以一种全新的思路来思考服务品牌运作，

拓宽了对于服务品牌的理论研究方向。

企业可以利用对于自身品牌生态学的研究获得自己在市场

中的精确定位，减少经营的盲目性，在维持自身良性发展的同

时获得最大的经济效益。

2、通过对品牌生态学的研究，可以摸索出服务行业良性的

生态发展模式。

众所周知，一个受顾客所喜爱的品牌，其拥有的企业的经

济效益往往在同行业中也是处于前列的。所以，在一个商业生

态系统中，品牌是处于十分重要的地位，企业提供的服务可能

会随着市场需求的变化而变化，但是服务品牌却是相对稳定的。

品牌生态学的研究可以为整个服务生态系统的研究打下基础，

有利于整个社会资源的优化配置及产业结构优化。

3、品牌生态学的研究为服务品牌评审提供理论

依据，为地区、企业制定可持续发展的品牌战略，并为品

牌生态系统长期生存与成长壮大指明方向，尤其对国际服务品

牌的评估提供了一个新的角度。

四、基于品牌生态学的服务品牌建设的几点思考

品牌生态系统是一个充满活力并不断变化着的复杂有机组

织和体系，有着极其复杂的层次和结构。我国学者王兴元指出，

品牌生态系统是指以品牌为龙头的品牌生态系统，由品牌、环

境、企业、供应商、中间商、顾客、公众、相关组织与群体等

成员组成，各个成员依赖品牌获利而得以生存与发展，它是社

会商业生态系统的核心组成部分。因此，在服务品牌的建设过

程中，必须要考虑到品牌与环境、企业、供应商、中间商、顾

客、公众、相关组织与群体等成员的关系，只有系统中的各个

组织共同发展与成长，整个系统才会最优化，才能实现共赢。

企业要想将自己的服务打造成经典的服务品牌，必须要从生态

学的角度来审视自己的服务，制定出符合品牌生态学理论的品

牌创建策略并付诸行动，而且做好持续地优化、监督工作，才

能使自己的品牌在现实中经久不衰。

通过品牌生态系统演化过程及一般原理分析品牌生态系统

的演化过程，即对品牌生态系统的产生、发展扩张、领导以及

自我更新或再造的全过程的分析，我们可以形象地将服务品牌

比喻成一株植物，以下本文将从根、茎、叶、花、果实、种子、

土壤这七个方面谈谈对服务品牌建设的一些思考：

1、根（本源-----提高服务质量）

一个成功的品牌，一定要根源于企业实际的提供的优质的

服务，即服务质量是关键。著名品牌专家阿克认为，品牌首先

向公众承诺的是保持并不断改善的产品或服务的质量。这就比

如植物的根必须要深深地扎根于泥土中，才能使植物屹立不倒。

要想让一个品牌受顾客欢迎，如果只注重品牌的包装、营销，

而不注重实际的服务质量，就会使服务品牌成为无本之木，无

源之水，只能昙花一现，很快倒在激烈的市场竞争中。

要想控制好服务质量，本文认为应从以下几方面入手：（1）

由于服务是由员工提供的，而且同一种服务可能是由多个员工

提供，人与人的素质、知识水平、技能等等存在着差异，服务

品质难以完全相同。即使同一个人提供同样的服务，但是由于

时间、环境、心态等因素，服务效果也难以完全一致。甚至在

某些情况下，员工本身就代表着服务，代表品牌。因而企业应

该注重员工的培训以及员工的满意度，只有内部顾客（员工）

的满意才能保证外部顾客（消费者）的满意。（2）由于服务提

供的过程和消费的过程是同时进行的，顾客直接参与其中，直

接体验到服务提供的步骤即服务流程。因此，服务流程是影响

服务质量优劣的关键因素。服务企业可以预测关键作业环节、

潜在的服务失误点并制定措施进行有效地规避等，从而优化服

务流程，达到提高服务质量的目的。

2、茎（成长-----强化服务理念）

服务产品同有形产品一样，也强调产品要满足顾客的需求。

有形产品可以通过规定其产品特征及规格来满足顾客的需求。

而有形产品的具体的产品特征和规格对于服务产品来说犹如空

中楼阁一般，因而服务企业只能通过“服务理念”来阐述其服

务特质。企业的服务理念要紧紧围绕其服务，与其提供的服务

相一致。中国邮政EMS的“全心、全速、全球”的核心服务理

念，再加上其充满活力、激情的刘翔代言人很好地诠释了速度、

拼搏的含义。服务理念一旦确定并经员工认同，就会形成一个

由志同道合的人员所组成的强有力的服务网络，组织的凝聚力、

向心力和战斗力会油然而升。

3、叶（拓展-----服务内容的多样化）

一个企业不可能只通过单一的产品获得较大的市场份额。

必须给顾客提供多角度，全方位的服务，才能获得极佳的市场

表现。要想推出多元化的服务内容，本文认为最有效地办法就

是进行市场细分。依据消费者的需要和欲望、行为和习惯等方

面的差异，把市场整体划分为若干个消费者群。每一个消费者

群就是一个细分市场，可以针对不同的细分市场推出不同的服

务。

中国移动通信继“全球通”、“神州行”后，在针对用户

市场进行科学细分的基础上，推出针对年轻群体的品牌“动感

地带（M-ZONE）”，这是与“全球通”和“神州行”并列的

GSM数字移动电话服务品牌。它根据顾客的不同需求，推出许

多套餐服务，扩大了顾客的选择余地，它还在此基础上提供了

“动感消息”、“动感密语”、“动感乐园”、“动感休闲”

等相关增值服务。市场细分要注意几下几点：（1）列举潜在顾

客的需求。可从地理、人口、心理、行为等方面列出不同细分

市场中的顾客的潜在需求。（2）分析潜在顾客的不同需求。同

一细分市场中的潜在顾客可能会有不同需求，调查并分析这些

需求比例。（3）制定相应的营销策略。实施不同层次的关系营

销，以实现顾客对品牌的忠诚。

要想有足够的“叶子”以支撑其发展，就必须有足够强健

的“茎”去支撑。茎和叶是密不可分的，两者是相辅相成的关

系。通过不断地强化服务理念，增进服务信誉，拓展服务领域,

企业才能一直健康发展，获得最大的市场效益。

4、花（特色-----品牌个性）

品牌个性是吸引消费者的基本元素，也是相互竞争的品牌

间区别的根源，品牌个性赋予了服务超越其他特性上的理念、

思想。品牌个性是在品牌与消费者需求的不断满足中培养起来

的，它以各种不同的方式将价值和理念注入品牌，并获得认同,

增强消费者对品牌的认知和忠诚度。另外，品牌个性具有独特

性和不可模仿性，其一旦建立起来，将会是企业最强的竞争力。

在服务行业，同质化竞争尤其厉害。要想使自己的品牌得

到顾客的青睐，其服务必须要有过人之处即自己的特色。如果

做不到如牡丹般雍容华贵，那也可以如桅子花般平易近人。比

如星巴克咖啡，店里精湛的钢琴演奏、欧美经典的音乐背景、

流行时尚的报纸杂志、精美的欧式饰品等配套设施，给消费者

营造出一种高贵、时尚、浪漫的氛围，这种独特的“星巴克体

验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居

所之外温馨舒适的“第三生活空间”。星巴克卖的不是咖啡，

而是一种品味和时尚，一种略微小憩的生活体验，咖啡完全成

了一个载体，从而获得了巨大的成功。

5、果实（结果------品牌适应）

根据品牌生态学中的品牌适应理论，“适应”是市场选择

的结果，品牌在激烈的竞争环境中，形成了一种适合环境条件

的特性。但是这种适应并不是一成不变的，而是一种动态平衡，

通过不断地添加新服务或新功能来适应外界市场环境的改变或

挑战。服务品牌形成后，并没有大功告成。此时，企业应该能

够在如此多变的市场环境中依然维持这种“适应”，保护好这

种动态平衡。

6、种子（传递------品牌延伸）

服务品牌延伸是借助原有的已建立的品牌地位，将原有品

牌转移使用于新进入市场的其它服务，或者运用于新的细分市

场之中，以达到以更少的成本占领更大的市场份额的目的。品

牌延伸实现了品牌资产的延续和转移，丰富了服务的内涵，从

而可以增强品牌的整体竞争力。但是如果延伸的服务与原服务

形象契合度较低时，负面的反馈效应就容易产生。要想成功地

实现服务品牌延伸，本文认为应注意以下几点：(1)母品牌形

象对品牌延伸的影响很大，所以只有当母品牌内涵比较丰富、

强大时，才适合进行品牌延伸，延伸成功率才越高。(2)要进

行充分的市场调研。只有当消费者对于母品牌的认识比较深或

信誉比较好时，延伸品牌才容易被接受并见效。

7、土壤(环境)

植物的生长离不开土壤，就像旱地种不出稻子一样，企业

所处的环境决定了企业的品牌发展策略。比如某旅行社在国外

进行宣传时，会将景点特色以及相关服务作为宣传的焦点，而

在国内，则会宣传选择该景点相对于选择其他景点来说，其性

价比会比较高，另外还有折扣优惠等等。根据品牌生态学，只

有当品牌适应环境时才能生存。品牌的发展需要因地制宜，在

不同的市场环境中，就要采用不同的品牌策略，以取得更大的

顾客认同度。

参考文献

［1］王兴元.品牌生态学产生的背景与研究框架［JL科技进

步与对策，2004,(7)：121-123.

［2］［美］温克勒(WinklerA.M)著，赵怡等译•快速建立品

牌:新经济时代的品牌策略［M］.机械工业出版社，1999.

［3］张锐.品牌生态学一一品牌理论演化的新趋势［J］.外国

经济与管理.2003,(25).

重视服务品牌建设第2篇

对服务品牌认识的程度，决定着企业工作的力度，影响着

企业发展的速度。

企业成长靠文化、发展靠品牌。这个品牌，既有物质上的

产品品牌，也有文化上的服务品牌。一般而言，对服务品牌认

识的程度，决定着企业工作的力度，影响着企业发展的速度。

服务品牌是企业文化由自发到自觉的标志。服务品牌是企

业文化建设的重要内容。企业文化发展的过程，是一个从自发

到自觉的过程。不论什么样的企业，从其诞生的那天起，就有

了自己的企业文化。只是在初始阶段，绝大多数企业并没有清

醒地认识到这一点，因而企业文化还处于自发阶段。随着时代

前进、企业发展，许多企业开始认识到企业文化的重要性，并

着手系统地建设企业文化，进而归纳、总结、提炼出本企业的

价值理念、企业精神、行为规范等，同时有计划地对企业员工

进行培训教育，这时企业文化的发展便进入了自觉阶段。自觉

是人们主动认识并掌握一定规律的活动。这种活动不仅有目的,

而且有载体。对企业文化而言，载体可以有多种，但最重要的

是服务品牌。也就是说，服务品牌是企业文化的重要内容，是

企业文化从自发到自觉的显著标志，也是企业文化上水平的有

效载体。

服务品牌是企业从做大到做强的根本。近年来，一些企业

通过深化改革，推进企业组织结构调整，使企业由小变大。但

“大”并不是目的，“强”与“久”才是根本。企业要做强做

久，靠产品更靠服务。如果没有良好的服务，当市场进入饱和

状态，产品质量相当、性价比差异不大之时，就难以赢得顾客

的青睐。实践告诉人们，市场短缺，产品为王；市场饱和，服

务为王。谁先认识并做到这一点，谁就主动；反之，谁就被动

甚至掉队。凡是发展好的企业，除了工艺水平不断提高、专利

技术不断增多、产品质量不断改进，很重要的一点就是服务做

得好。

中学图书馆服务品牌建设第3篇

关键词：中学图书馆；服务；品牌建设

当一个图书馆能够通过自己独有的服务取胜于其他图书馆

时，这种独有的优势就形成了我们所说的品牌。中学图书馆的

发展要立足本馆的现实，努力做好创新服务，创建自己的服务

品牌，吸引更多读者，唤起社会各界对其的重视。

一、树立品牌服务意识

”书是供使用的，书是供所有人使用的，为每本书寻找它

的读者，节约读者的时间，图书馆是生长中的有机体。”这是

著名的图书馆学定律。细细品读不难发现，五条定律中的前四

条都在强调服务，可见服务水平才是一个图书馆的生存之本、

立足之根。意识决定行动，我们要始终本着“以人为本，服务

至上”“读者为中心”的图书馆宗旨，坚决摒弃原来那种“坐

等式”服务，在工作当中要主动出击，我们要深知自己的责任。

对于一个处在成长期的中学生来说，图书馆起着非常重要的作

用。

二、服务的创新

创建自己的服务品牌就要在中学图书馆的品牌定位上做到

你无我有，你有我强，你强我优。突出自身独有的服务是服务

品牌建设的关键，我们让读者感受到的不应仅仅是满意，更多

的应该是惊喜。这就要求我们在服务观念、模式、内容上都不

断创新。服务观念上，由传统的被动服务向主动服务转变，在

服务上追求高目标，提升服务品位，打造特色服务和品牌服务。

服务模式上，建立一个以计算机为平台的自主服务形式，读者

在查询中占有主导地位。服务内容上，把读者教育作为图书馆

服务内容中的一个重要方面，培养学生自主学习的能力，在素

质教育的今天“授人以渔”远比“授人以鱼”更加重要。

三、服务品牌的推广

服务品牌的建设不能忽视宣传，中学图书馆历来就不被重

视，“酒香不怕卷子深”，“皇帝女儿不愁嫁”的思想对中学

图书馆是行不通的。在图书馆内部对一些本馆典型的人物事迹、

工作经验、特色服务进行大力度的宣传，一方面可鼓舞馆内工

作人员的工作士气，另一方面也可以引起领导对图书馆工作的

重视。网络宣传同样必不可少，在利用网络为读者提供快速信

息服务的同时，也应该通过自己的图书馆网站或学校网站宣传

自己，把本馆的服务内容在网站上进行展示，不仅使服务内容

一目了然，更让别人对本馆有了一定的了解。

四、中学图书馆创新服务的构想

1.走联合办馆之路，这是中学图书馆建设的第一步，也是

必经之路。中学图书馆一方面因资金短缺很难大批量地购进图

书或设备，因此购买时费用相对较高，另一方面有很多图书馆

的前沿信息中学图书馆很难知情，这样常年的“与世隔绝”也

势必会造成图书馆界对中学图书馆的忽视。

2.为社区提供服务。中学图书馆要想真正地引起全社会的

重视，仅仅把服务对象定位于学校是不够的，社区服务也应成

为工作的重点。如：在学生应考期间为学生开辟教育考试信息

专栏，把自考、专升本等信息以及报考时间、报考政策等信息

公布于众。有条件的学校还可以把自习室向校外人员开放，方

便学习。

3.开展讲座与培训。“授之以鱼，只解一日之饥。授之以

渔，足以终身之饱。”定期为师生进行检索知识培训，让读者

更好地利用图书馆。开展大学生讲坛，将本学校的优秀毕业生

请回校园，向同学们传授一些自己高中时的学习方法。同时我

们还可以请来优秀学生的家长让他们彼此交流教育孩子的经验。

4.特色文献服务。中学图书馆在保证师生基本要求的同时

也应该注重特色文献的收集。如：图书馆可以开辟一个“状元

系列”专栏，收集本校毕业并考入名牌大学学生的笔记（复印

也可），同时开辟教案系列，把学校优秀教师的教案收入图书

馆，实现校内资源共享。要知道书是图书馆的内涵，是办馆的

重要物质基础，所以文献资源的建设应该放在一个重要的位置

上。

5,参考咨询。现如今评价一个图书馆的服务水平，一要看

该馆的数字化程度，二要看该馆的参考咨询。中学图书馆应建

立实时参考咨询，对于学生、教师提出的问题尽量在短时间内

给予答复。

还可以提供专题服务。如：每年的六七月份为即将毕业的

学生搜集所要报考大学的信息及专业的就业情况，对历年的分

数线进行统计，方便学生报考。当然这只是对中学图书馆服务

建设的一些意见，还需要在实践中不断地检验和改进。作为图

书馆人，尤其是中学图书馆人，关键要有一颗热情的心，只有

在工作中多想、多尝试，敢于创新、不断创新，才能真正地塑

造自己的服务品牌。

21世纪，品牌已成为引导经济发展的强大动力，树立良好

的服务品牌，图书馆才能富有活力。中学生是未来的希望，在

素质教育的大环境下，中学图书馆要努力创建服务品牌，在逆

境中求成长，在成长中求壮大，在壮大中塑造自己的品牌。相

信图书馆的明天会更好。

参考文献：

[1]林运卓,中学图书馆品牌建设的实践与思考[J].图

书馆论坛，2006(10).

[2]张志芳,浅论中学图书馆建设新理念[J].科学情报

开发与经济,2004(4).

转变思维方式，服务品牌建设第4篇

从国航一系列的改革步骤中看到，目前国航已经取得了诸

多令人瞩目的成绩，中国唯一载国旗飞行的民用航空公司、世

界最大的航空联盟------星空联盟成员、具有国内航空公司第

一的品牌价值企业。国航品牌化建设目标已经实现，产品多样

化，活跃的市场反应证明了国航发展战略的正确性。在国航取

得巨大成功的同时，机务系统也发生了翻天覆地的变化。工程

技术分公司，总部设在北京，下辖成都、重庆、杭州、武汉、

天津、呼和浩特、上海、贵阳8个维修基地和4家关联企业，

拥有79个国内维修站点和45个国际维修站点，形成了辐射国

内外的维修网络。

俗话说创业难，守业更难，国航在为旅客提供高品质服务

的同时。对机务维修也提出了更高的要求。高品质的服务由高

品质的飞机来保障，而高品质的飞机最终是由机务系统高品质

的维修实现的。所以机务维修品质的提升就是国航对机务维修

系统更高的要求之一。

根据以往的经验，提升服务品质是其他部门的职责，与机

务工作无关。但是现在这个问题应该重新思考了。

一、从“以安全为中心”到“以品牌为中心”

我们传统的维修体系都是以飞机安全为中心展开的，毕竟

保障飞机安全是最基本的也是不能触动的底线。管理方法的细

化也是在这个方向上进行着探索，大到人员资质管理、航材订

购维修，小到手套、胶带、保险丝的管理规定，无一不是以保

障飞机安全，避免不可控因素的发生为重点的。不仅是机务，

飞行队伍也是以飞机安全为中心开展各种训练科目，规范指令、

规范动作，避免盲目蛮干。过去人们戏说“飞行老大、机务老

二、乘务老三、市场老四”，虽是戏言，但说明了航空公司把

主要精力和资源是投入到安全这一块的，是否盈利是放在次要

位置的。但是在面对新的航空市场环境下，航空企业面临更大

的压力来源于生存的压力，企业的健康发展必须依托于经济效

益的基础之上，谁能产生经济效益，是市场,所以有了“飞机

跟着市场走，人员跟着飞机走''的提法，主从关系发生了变换。

市场是什么，对于航空企业来说市场就是旅客，那里有旅客，

那里就是市场。航空公司经营理念的转变，必然会影响到维修

系统。管理模式跟着要发生转变。

有人会说：“你管他什么市场，市场再好也离不开安全，机

务只要把飞机修好、故障排除就可以了，挣钱是别人的事。”

这样的说法也对也不对。对是因为机务工作承载着飞机的安全

的责任，这种责任在任何时候都不可推卸。不对是因为世界上

没有永远一成不变的事物，面对航空公司更高更远的追求，维

修行业如果不能提供超值服务，提升自身价值，迟早有一天会

被竞争对手超越，被航空公司淘汰。机务系统的转变首先要从

观念上进行转变，不能仅局限在安全的基本保障上，更要提升

服务品质，创建服务品牌，以航空公司的市场需求为目标，提

供维修服务，为航空公司服务品牌的提升保驾护航。所以我们

的工作思路应该从“以安全为中心”转变到“以品牌为中心”。

在这里我要强调，以品牌为中心的维修不是抛弃了飞机的

安全，而是把安全作为核心，在安全的基础上提升服务价值的

维修体系。提出超值服务的概念，也可以理解成产品的品质升

级。

以品牌为中心，才能把安全放在更重要的位置上，因为离

开了安全就不会有品牌的存在；

以品牌为中心，才能使我们站在客户的角度看待工作，从

而发现和解决新的问题;

以品牌为中心，才能为上游企业提供更优质的服务，提升

上游企业的竞争力；

以品牌为中心，才能提升维修行业含金量，提高行业竞争

力，创造更大价值；

以品牌为中心，才能把员工形象纳入品牌建设的一部分,

提升员工待遇和地位。

二、在SMS维修管理体系中融入品牌维修的思想

品牌是一个抽象的概念，没有实体但她又实实在在地影响

着企业的生存和效益。可口可乐公司的老总曾经说过：“就算现

在把我的公司全烧了，我也能在一个月内再建起一坐比现在更

好的公司！“，这就是品牌起到的作用。各行各业的品牌，各具

行业特色，国航有国航的品牌特色，那么维修行业的品牌特色

是什么呢？我认为是“透明”！因为第一，我们的行业性质决定

了我们不是大众化行业，外行不知道我们的存在价值；第二，航

空公司需要优质的飞机，不会关心修理过程，希望维修工作不

占用飞行计划时间，让维修淡出市场之外，使市场运作不受飞

机维修的影响；第三，飞机制造厂一直追求性能稳定、维护成本

低的品质，不会强调买了飞机还要配备多么强大的维修资源，

所以不希望客户看到维修行业巨大的成本投入。旅客和航空公

司不希望感觉到维修的存在，而旅客安全和公司效益又不能离

开维修行业的支将。所以说我们的行业特色就是“透明”，就

像是透明人一样，存在却被人感觉不到。一个优秀的维修企业

就应该以“透明”为标准，透明度越高，说明企业实力越强,

客户认可度越高。

品牌维修就是超越一般的维修方案、措施和工艺，具有独

特的维修特点，能够被客户所接受。举例来说就像家里的水龙

头，如果有一天漏水了，维修工来了，修好了，水是不漏了，

但是水龙头和水管接触的部位没有整理平整，水池也被杂物污

染了，甚至陶瓷也被工具划损了。这样的服务客户能满意吗？答

案显然是否定的。如果这个维修工注意一下这些细节，避免客

户需要清理的麻烦，同时对客户的水龙头进行除垢和清洁滤网

等附加工作，使客户享受到超值服务，客户的认可度就会增加。

这样客户的问题解决了，维修的品牌价值也提升了。品牌价值

的提升最终会带动经济效益的提升。所以品牌维修就是一种高

于安全底线的维修解决方案。

安全管理体系SMS的建设，是航空维修企业多年的探索的

结晶，同时它的包容性又决定了这套系统是可扩充的，为我们

把品牌维修、增值服务的思路运用到生产维修中进行探索和实

践提供了可行性。

三、品牌维修向下看

千里之行，始于足下；万里之堤，溃于蚁穴。品牌维修不能

依靠响亮的口号，不能依靠先进的思想，而要依靠千万维修工

人日以继夜、脚踏实地、一丝不苟的工作来实现。所以说品牌

维修应该向下看，品牌的基石在基层，在每一位普通机械员手

中、眼中和心中。只有每一位机械员把自己看做品牌的一部分，

把品牌当做自己的荣誉来捍卫，飞机的安全才有保证，企业的

价值才能提升。向上看不难，难的是向下看，人类已经可以看

到几百万光年的外太空，却看不透只有12630公里直径的地球。

（一）一看维修质量

机务的改革不论怎么变，始终不能离开保证维修质量，安

全是一条不能触动的底线。维修质量就是保证安全的基础。在

品牌维修管理下的维修质量标准，更加不能降低或减免，没有

安全，何来品牌。根据国航维修队伍的现状，不论是定检维修

还是航线维护中，对安全底线的把握一直是相当严格的，凡是

涉及到飞机重要系统的故障或缺陷都可以得到最快的处理。但

是对于涉及服务项目的对安全没有影响的系统故障，处理力度

会下降，当然这里有设备老旧、人力不足、工作量大等客观因

素的影响。可喜的是，这样的情况正在发生改变，各维修基地

已经组建了独立的客舱车间，专职处理与客舱服务项有关的系

统故障，这也是机务行业提升服务意识，创出品牌维修的重要

一步。

（二）二看维修效率

客户不会希望无休止的等待，客户看到的维修计划就是我

们的承诺，在符合维修管理体系要求的前提下，缩短维修时间，

提高维修效率，符合客户及维修企业自身的利益。特别是排故

过程中的效率，这时的效率体现了维修企业的实力，实力是在

任何一个行业立足的资本。强大的实力会使客户更加放心，更

加信任，进一步提升企业品牌效应。在具体工作中，效率可以

从工作现场的管理中获得，而合理的维修资源的分布，也可以

减少资源的不合理流动来获得更高的效率。效率的另一个可提

升点是制定正确的维修方案和合理的实施。

总之在想尽办法获得更高的工作效率的过程中，必然进行

着管理方法的更新，这种新的管理方法就是我们所需要的品牌

维修保障的一部分，是支持企业健康发展的原动力。

（三）三看维修成本

质量、效率和成本似乎是互相对立的几个方面，但是在这

个世界上，有多少事是可以两全其美的呢，看看国外成功企业

的经典案例，可以找到很多控制成本的方法。成本控制是一方

面，另一方面企业的品牌价值提升了，服务费用自然也会增加,

这样才是和谐发展，保持强大竞争力的生存之道。

（四）四看员工面貌

既然是品牌维修，员工也是品牌的一部分，提升员工形象

也是提升品牌维修的一个方面。最近几年，由于机务在国航地

位的潜在下降、工作量的大幅提升、收入差距的加大，导致员

工精神面貌下降趋势非常明显。员工精神面貌的提升将会极大

地促进员工的爱岗敬业精神。诱人的薪水和休假、先进的人才

选拔机制、有创迨性的挑战甚者新的工作都可以促进员工发挥

潜力，激发出员工的工作热情。员工精神面貌的提升，会提升

团队凝聚力，促进集体荣誉的产生，通过正确的宣传、合理引

导和利用就可以转化成品牌维修的重要组成部分。

四、品牌维修是专注细节的维修

细节决定成败，对于航空维修行业来说，细节不仅关系成

败，更是关乎生命。品牌维修的根本就是对维修细节的控制、

强化。对于维修行业来说，定检和航线维修是最重要的两部分,

定检维修更多的表现了企业维修能力和维修质量，航线承载了

企业的服务形象。

两者相辅相成，定检更多关注着企业维修质量和标准，是

企业整体维修实力的体现；航线更关注的是企业的时间和技术标

准，高效率的维修为客户赢得更多的飞机可用时间，而更高的

技术放行标准，则提高了飞机的服务标准。

（一）定检维修中的细节维修

定检维修可以说是维修企业竞争力的核心。定检的修理质

量、成本、效率在整个维修消耗中占有最高的比例，所以在定

检维修中深度挖掘维修管理控制方法，细化维修流程是提升维

修品牌的重要方法。定检中的细节维修表现在哪几方面呢，从

保障安全方面，SMS的推广是航空安全的最大保障，不过多说

明。只说在增值维修中的细节维修，其一是在安全保障的基础

之上，增加服务品质的增值维修，比如客舱设备的维修、娱乐

系统的维修、旅客服务系统的维修等非安全必须项目的维修，

制定更高或更广泛的维修标准，以获得增值的服务品质；其二是

优化现场管理，从维修现场的秩序中提升维修服务品质。比如

设备设施的摆放、人员的进出路线、安全设施的使用等，一个

原则是让员工在单位时间内尽可能多地完成其熟悉的工作。也

就是核心工人完成核心工作，辅助工人完成核心工人的支援工

作，而支援部门围绕定检工作完成支援工作，从而形成一个环

形的工作运行环境。避免核心技术工人把时间浪费在附加值很

低的工作上。其三是强化工艺秩序标准，我们的基础工艺水平

一直是比较薄弱的环节.究其原因是员工对基本工艺的不重视

以及培训不足造成的，另一个原因是个别维修企业没有把基础

工艺作为管理的重要目标。而在细节维修中，基础工艺恰恰是

维修品质提升，创建维修品牌的最重要一环。离开基础工艺将

不会有维修品牌的产生，甚至是对安全的威胁。所以维修体系

中要细化维修工艺管理流程，把标准施工作为细节管理的最终

目标。

（二）航线维修中的细节维修

航线是维修服务的延伸和企业形象的代表，是用户了解维

修企业的门户。所以航线维修关乎企业形象。这样的特点决定

了细节维修的着眼点是标准的掌握、规范的流程、合理的责任

分配和员工的形象。

标准的掌握，对用户提供的最低放行标准的准确掌握，这

是对飞机安全的最低保障，符合放行标准的要正常放行飞机,

这是为了用户的经济利益考虑的，所以每一位航线放行人员要

严把放行标准，把握住这条安全与效益间的平衡线。而在航后

的维护中要使用高于用户放行标准的企业内部放行标准，这个

标准是企业对用户的承诺，就是我们品牌的一部分。

规范的流程、合理的责任分配，航线工作现场十分复杂，

飞机到位后，各部门的人员和车辆一起与飞机接触，航线工人

在完成本职工作的同时，要把部分精力放在这些车辆与人员的

监控中，而这些勤务部门与航线放行人员的工作时间是重合的,

也干扰了放行人员对飞机系统的检查，如何在有限的过站时间

内有效完成检查单内容，监控飞机安全。我认为只有各部门规

范的操作流程，协同工作以及合理的责任分配,才能最终解决

这个矛盾，而使用什么样的流程及怎样分配责任，需要细致的

深入调研之后才能找到答案。

员工的形象，航线人员与飞机接触最多，与人接触最多，

是客户了解维修企业，最先也是最容易接触的群体，所以航线

员工的形象就代表了维修企业整体的面貌。是用户了解企业的

门户部门。在细节维修中如何改变机务形象，也是一个重要课

题。

（三）其他

细节维修不仅仅是在航线和定检工作中推行，它也要求维

修企业中所有职能部门把自己的工作做细做精，着眼小处，提

升实力，把其他部门作为自己的客户来对待，增强服务意识,

从小处着手，把本部门的能力做强，作用放大。

五、机务行业中品牌维修的生命力

省装企业品牌服务建设第5篇

“以市场为导向，以效益为中心，以人才为根本，以信誉

求发展”是我们树立省装品牌服务建设的根本宗旨。装饰行业

品牌有企业品牌与项目品牌之分。企业品牌所反映的是企业的

整体形象，其塑造是对企业整体资源的整合。而项目品牌是工

程单个项目的品牌，其塑造只能带动本身项目的销售。企业品

牌建设与项目品牌建设同样重要，两者相互促进，联动发展。

企业品牌强势地位的取得得力于项目品牌的支持，优质的装饰

项目在提升项目自身品牌价值的同时，也使甲方加深对企业品

牌的认同。同时，强势企业下的项目将借助企业整体品牌优势

及社会影响力，抬升项目品牌的价值，带动项目销售。只有企

业品牌与项目品牌一起抓，才能真正的实现将装饰企业品牌的

建设进行到底。

装饰企业品牌的构成核心应该包括企业利润、施工质量兼

顾舆论口碑以及烫金实力为主，任何单一的条件都不足支撑一

个企业品牌建设。所以我们省装力求项目工程上精细化管理，

质量巡检制度，服务流程上规格化以及企业宣传上实事求是。

只有做到以上几点，我们才能完成省装的精典项目品牌，而做

好项目品牌建设就是在为企业品牌建设打基础。

一、在项目工程上，我们力求精细化管理，特别是人员管

理方面，只有一个好的领导班子才会有一项好的项目工程。在

项目部管理方面，项目部管理班子在管理以及经营方面有明显

的管理特色和丰富的管理经验，各项目经理更有全面的综合素

质，这样才能在面对问题时采取有效的应对措施，在工程进展

中发挥主观能动性。特别是近几年领导班子在培养人才上面，

花费大量心血，通过两到三年的锻炼，各项目部中已经涌现出

一批初步具备管理及经营高素质的优秀人员，假以时日一定会

成长为各项目中的骨干力量，对将来项目部的发展会起到至关

重要的推动作用。在项目成本上，省装集团在业内独家创立

“全过程项目成本控制”管理模式，从项目中标签约到施工准

备、从施工现场在到竣工验收及保修阶段，全员、全方位、全

过程对工程项目过程链成本进行科学控制，达到工程项目过程

链成本最优，从而实现质量好、成本低、效率高的终极目标。

二、在质量巡检方面，抽调部分人员组成巡检小组，由以

前的临时性抽查变成有针对性的定时定点巡查，确保工程质量,

避免由于项目部人员的疏忽造成的工期延缓，加大管理力度，

确保项目保质保量完成。对重点项目进行严格的监管控制，减

少安全隐患，重点巡检工人的施工质量，原材料质量，环境危

险源以及环境污染等方面，做到防患于未然。

三、服务品牌，是公司服务宗旨、服务理念、营销策略、

公司精神、服务籽色的综合反映，打造服务品牌，提升服务质

量体现了经营管理思想的先进性，建设服务品牌对我们省装的

进一步发展具有重要意义。一要充分认识服务品牌建设的紧迫

性及必要性。启动服务品牌建设，就是要建立富有地域特色、

行业特色、装饰好色的省装式的统一的服务品牌体系，并对其

进行整合、推广、传播。二要充分认识服务品牌建设对省装未

来的重要意义。首先，打造服务品牌有利于进一步增强省装整

体竞争实力。其次，打造服务品牌有利于推进“黄金装饰”的

宣传。再次，服务品牌建设对推进省装的网络建设，提升网建

软实力具有重要意义。第四，服务品牌建设对促进营销队伍管

理上水平具有良好的促进作用。第五，打造服务品牌对实现黄

金集团的价值核心关及落实公司企业文化具有重要意义，力求

要跟上黄金集团企业宣传服务特色的脚步。三是会议要求，各

单位、各部门要重视、要认真、要落实，切实做好服务品牌建

设的后续推广工作，实现服务制胜、品牌强企的目标！

四、“做一个工程，树一个样板”，传递着“黄金装饰”

对设计施工水平的自信，也承载着“黄金人”对客户的庄严承

诺。多年来，省装集团本着“公平忠诚责任”核心价值观，以

“让尽可能多的个人和尽可能大的范围，因山东黄金集团的存

在而受益”为终极目标，不断拓展着公司在装饰市场上新的疆

域。

目前，省装集团不仅在国内承接了一大批重点工程，建立

了稳固的国内市场。还积极实施“走出去”发展战略，2010年,

企业将目光瞄向以奢华著称，代表世巩顶端装饰水准的国际都

市一一迪拜，并在当地成立海外合资公司。顺利开发了迪拜白

金塔工程、RYDGESPLAZA酒店和ALFAHTMAVENUE商场三项工

程，并赢得了社会各界的普遍认可与广泛赞誉。在黄金办公楼,

山东省博物馆新馆，邹平市博物馆等几个大型优质装饰项目上,

均获得“筑巢奖、泉城杯、泰山杯”等优秀奖，更得到了社会

各界人士的赞同和瞩目。山东省装更荣获“2009中国建筑装饰

百强”，获得“山东省建筑装饰五十强”、山东省省级“重合

同、守信用”先进单位、全国优秀装饰设计、施工企业等荣誉

称号，多次受到山东省委、省政府、中任警卫局等单位的表彰。

重视文化品牌建设促进文化服务创新第6篇

［关键词］文化馆群众文化文化品牌

传统文化馆给人的印象是唱唱歌、跳跳舞，是老年人的活

动中心，与年轻人关系不大，因此，社会影响力不高，所提供

的文化服务也有限。随着现代科技的进步，人们生活方式不断

变化，人们可选择的文化享受的资源日益丰富。作为群众文化

工作主要组织者的文化馆，如何推进文化创新，打造文化品牌,

建设更高质量更水平的群众文化，不断扩大服务范围和提升服

务品质，更好地为人民群众服务，这是摆在群文工作者面前的

一项重要课题。

一、文化馆要树立品牌意识

打造文化品牌是文化馆发展创新的重要途径。文化馆发展

创新必须改变八十年代那种老年活动中心或简单普及教学的局

面，逐步树立品牌意识，增强人才实力，提高竞争力，在市场

经济激烈的商业竞争中占一席之地，为更有力更广泛地弘扬社

会主义先进文化发挥更重要作用。

在信息高度发达的现代社会，各种社会内容和社会现象都

走向品牌化。品牌意味着强势，越出名的品牌越能影响消费群

体从而占据更大的市场份额。现实中我们都知道像可口可乐、

麦当劳等众多世界品牌的巨大魔力。这种大品牌带来的不仅是

经济效益，随之而来的是美国文化对中国文化的巨大冲击。

“品牌化”不仅狭义地指商品品牌，而且包括城市品牌、区域

品牌、文化品牌、旅游品牌等广义上的品牌。文化品牌与商品

品牌有联系也有区别。作为品牌，两者都必须注重自身的消费

价值。作为有形商品的品牌更注重实用性和功利性等经济效益,

当然商品品牌消费也能引起心理上的满足和精神上的快感。而

文化品牌作为一种无形的精神产品，更注重精神价值和人文价

值，能影响消费者的思想情感、审美志趣和道德观、价值观等。

打造文化品牌根本意义，就在于反映中华民族的伟大智慧和优

良传统，激发人们向上的精神，注重传播社会主义社会的价值

观、生活方式、行为方式，以营造良好的、文明的、健康的社

会文化氛围与风尚。

文化品牌是文化软实力的重要标志，一个城市或地区的综

合竞争力和吸引力一定程度上取决于其文化的品牌效应。文化

馆作为一个城市地区群众文化主要承担者，应当担负起繁荣地

方文化，建设文化品牌的重任。打造品牌，有利于提高文化馆

的知名度和社会影响力。“酒香也怕老子深。”如果门可罗雀,

无人问津，那么，再富丽堂皇的文化馆也形同虚设。人们之所

以接受一个品牌，除了它本身质量好，广告从中发挥了重要作

用。文化馆是公益单位，不以追求商业利润为目的，不可能大

张旗鼓地打广告，因此只有通过不断推出文化精品和品牌活动

项目，才能提高自身的知名度，进而有效提高文化建设成果的

受益面和受益率。

荀子说过：“登高而招，臂非加长也，而见者远。顺风而

呼，声非加疾也，而闻者彰。“文化品牌应具备“登高而招见

者远”,“顺风而呼闻者彰”的作用和意义。

二、文化馆要大力打造文化品牌

如何打造文化品牌，是文化馆发展创新的关键。文化品牌

的创建，必须遵循文化发展规律，实事求是，以科学态度对待

文化创新。

（一）打造文化品牌，必须加强人才队伍建设。

品牌建设，根本在人。文化馆必须加强内部建设，大力引

进专业人才，提升整体实力。这个问题涉及到文化馆到底是业

余还是专业、是群众文化还是专业艺术之争。长期以来，文化

馆一直被认为是专门组织群众文化的单位，是业余的，比“专

业“低水平、低档次的，造成了全国文化馆硬件条件薄弱、学

科理论不成体系（高等教育不设专业）、从业人员学历偏低和

待遇偏低的局面。这些问题极大地阻碍了文化馆的发展。我们

一面要求提高公共文化服务水平，一面却不增加文化馆的投入,

这是自相矛盾的。“专业化建设是文化馆和群艺馆继续发挥自

身职能的内在需求”。①“随着社会分工的日益突显，非以专

业化作为支撑的服务不能独存于世。因此文化馆的文化服务水

平必须立足专业化。”②当下，国家高度重视文化发展，我们

必须借文化体制改革之机，大胆引进高端人才，走专业化道路。

（二）打造文化品牌，必须立足传统，推陈出新。

继承、吸收是创新的基础。立足传统，因为越是民族的就

越是世界的，“现实情况也证明了这一点。世界范围内，能真

正激起市场热烈反应的中国文化产品，大抵还是那些阐扬了中

国民族文化优秀、积极特性的作品。“③我国传统民族文化历

史悠久，传承绵长，内涵广博。打造文化品牌要克服传统文化

的保守面，取精用弘，从中提取那些具有人类普遍价值但又具

有中国特色的东西加以发扬光大。

（三）打造文化品牌，必须立足群众的文化需求。

离开人民群众的文化需求谈品牌将是空话。立足群众需求

是品牌产生的前提，打造文化品牌必须以满足人民群众的文化

需求为基础。时代在变，人在变，社会观念在变，人民群众的

文化需求也在变。立足需求，不是迎合某些市场低级趣味的媚

俗，也不是急功近利，以赚钱为目的。立足人民群众的文化需

求，意味着尊重人民群众，坚持“从群众中来、到群众中去”

的路线，创造他们喜闻乐见的文化样式。

三、深圳市群艺馆文化品牌建设的启示

深圳市群艺馆历年来一直致力于开创形式多样的公益活动,

努力建设实质性的文化服务项目，让广大市民和外来工有更多

机会享受文化建设成果。公益艺术培训、“周末剧场”演出、

舞台艺术精品创演等已成为群艺馆特色的品牌项目。

（一）公益艺术培训

深圳市群艺馆公益艺术培训，是基于广大市民以艺术培训

的需求大幅增长，同时充分发挥其艺术人才的资源优势，适时

推出的公共文化服务项目。公益培训分老年艺术大学和少年艺

术培训，面向全体市民尤其是老年和青少年（包括非深圳户籍

人员）招收学员。自2006年实施以来，经过七年的实践，群艺

馆摸索出一套成熟可行的运作模式：制定年度培训计划、公开

报名、公平录取、按时授课和成果汇报。强大的教师阵容，高

质量的教学，受到市民的热烈欢迎，社会各界好评如潮。七年

来，学员在声乐、美术和舞蹈等方面获省级以上奖励有数十项。

公益艺术培训不仅丰富了市民文化生活，促进了群众文化发展,

而且为全国艺术院校培养了大量优秀青少年艺术人才，大大提

高了市群艺馆的社会知名度。公益艺术培训已成为该馆一项重

点文化服务品牌，也成为深圳文化系统的一道亮丽风景线。

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（二）“周末剧场”演出

“周末剧场”是深圳市“周末文化”系列活动之一，每周

五晚上在群艺馆影剧场举行，采取5〜10元低票价或免票方式

（对未成年人、学生、老人和残疾人等。）“周末剧场”强调

公益性、大众性和服务性原则，旨在以低票价和节庆假日免票

方式，引导市民群众走进群艺馆、走进剧场，享受和参与丰富

多彩的文化活动，享受更高层次的艺术。

“周末剧场”的推出，既是为满足广大市民群众低票价享

受高雅艺术的需求，同时培育艺术市场，促进深圳及周边城市

民间艺术社会的发展。“周末剧场”2007年4月开办以来，

为深圳市近二百家民间文艺社团以至族三角周边城市民间艺术

社团提供展示平台，促进民间文艺社团和深圳市文化发展繁荣,

充分发挥了群艺馆组织群众文化活动、活跃群众文化生活的职

能，对普及群众审美教育和提高文化素质的有积极意义。

（三）舞台艺术精品创演

深圳市群艺馆大力引进全国优秀艺术人才，注重培养有发

展潜力的新人。馆内各艺术门类的专业人才齐备，聚集了多名

国家一级编导、一级指挥和一级演员，他们在各种文化活动和

艺术大赛中展现出较强的实力和较高的艺术水准，同时也承担

了全市重大文化活动的组织和策划任务。2006年至今，群艺馆

成功承办市委市政府及市文体旅游局下达的“世界牙医大会开

幕式专题文艺晚会”、“魅力中国•激情深圳”欢迎大体联评

估组专场文艺晚会演出、庆祝党成立86周年暨香港回归十周年

晚会、“祝福祖国”庆祝新中国成立60周年文艺晚会、大运会

接旗仪式文艺演出等百余项重大文化活动和大型演出任务，组

织能力和艺术水准均受到上级领导的高度评价和赞赏。凭借强

大的人才优势和团队支持，群艺馆逐渐成为全市重大文化活动

的主要策划者、组织者和参与者，成为深圳市不可或缺的文化

生力军。

打造文化品牌，创新文化服务，文化馆要脚踏实做好基层

群众文化服务工作，最大满足基层群众的基本文化需求，不能

盲目地”请进来“或”走出去“，也不能老盯着什么级什么级

的大奖。不顾市场，不顾土壤，盲目地崇洋媚外生搬硬套外来

文化，只能生产出“四不像”的文化怪物；而一些到维也纳金

色大厅“镀金的”走出去演出，多数是自己演给自己看的“笑

话”（中国式“K歌房”成为金色大厅的另一标签）。④至于

获奖，与官员政绩、单位总结、领导达职、个人评职称等息息

相关，这很现实，但需要改变。群文工作者要耐得住寂寞，默

默奉献。

结语

文化创新是文化建设的核心任务，是文化发展的内在动力,

也是保持和提升文化生命力和竞争力的重要保障。当前，国家

越来越重视文化发展。文化部于2009年初印发了第二次修订的

《文化部创新奖奖励办法》⑤，以奖励为促进文化的发展与繁

荣做出突出贡献的单位及个人。这对文化馆和广大文化工作者

来说是个良机。我们应该抓住这个契机努力创新，重视打造文

化品牌，建设新型的强大的文化馆，不断丰富公共文化服务内

容和方式，更好地为社会主义先进文化建设服务。

作者简介：吴永强（1976—）,男，现任职深圳市群众艺

术馆。

烟草商业企业服务品牌建设研究第7篇

在当今服务经济时代，从规范服务到承诺服务，从星级服

务到优质服务，再到品牌服务，服务品牌是一个运动的发展过

程。它是商业服务的结晶，是企业的服务宗旨、服务理念、服

务文化、服务特色、服务水平、企业愿景及员工素质等各种服

务形式、服务内容的综合表现，也就是烟草商业企业提供服务

产品的品牌化，是服务迈向高级阶段的表现。打造服务品牌是

烟草商业适应市场经济发展的必然选搭，是提高中国烟草总体

竞争力的客观要求，也是建设现代烟草流通的必然趋势。

二、塑造烟草服务品牌的必要性

第一，烟草行业改革发展需要塑造烟草服务品牌。

烟草行业的“工商分离”意味着在产品日益同质化时，烟

革企业必须转变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，

不断完善市场体系建设，精心打造自己的优势服务品牌。

第二，塑造烟草服务品牌是我国卷烟销售网络建设的强大

支撑。

中国烟草局副局长何泽华提出“突出服务是网络建设的灵

魂，是网络建设的软实力。“我国烟草推进销售网络建设，就

是要充分整合卷烟物流配送、市场维护、品牌文化、信息服务

等内外资源，在各个环节提升烟草品牌的形象。

第三，服务品牌化是烟草商业企业文化建设实施的需要。

随着市场经济从“市场导向时代”向“形象导向时代”转

移，企业文化的经济价值得到共识，为企业带来的效益也越来

越明显，企业文化建设成为提升烟草企业软实力的一项重要内

容。现阶段，各企业都在致力于打造具有自身特色、富有活力

的企业文化建设。在行业践行“两个至上”价值观的基础上，

可以有效提升烟草企业形象与整个职工队伍的素质和水平，增

强烟草经营企业的市场竞争实力，形成烟草行业的发展特色，

从而进一步营造烟草行业稳步发展的良好氛围，促进烟草企业

长足发展。

第四，塑造烟草服务品牌是树立烟草企业形象的需要。

良好形象的树立成为打造烟草企业强势品牌的重要手段,

也是烟草企业软实力的一项重要内容，有助于其获得更高的品

牌忠诚度和品牌美誉度。

三、打造服务品牌的目的

打造服务品牌的目的就是让客户享受到高水准的专业服务,

使烟草行业的服务价值为客户所感知，增加顾客价值。服务品

牌的建设应力求树立起全新的企业形象，形成独特风格的服务

品牌，千方百计地满足客户的心理诉求。管理是硬件，满足客

户心理需求的措施是软件，要提升服务质量，不仅硬件要完备,

还需软件过硬。优质服务给予客户的不仅是财富和效益上的收

获，还有心灵的满足与慰藉。只有关注客户的心理需要，企业

才能最终赢得客户。

在营销实践中，烟草商业企业应科学合理地划分客户等级,

始终站在客户的立场上，想客户之所想、急客户之所急。保证

紧俏货源的合理供应是维护客户利益的重要体现。烟草企业应

在严格遵守各项规章制度的基础上，做好卷烟品牌的引导、培

育，按客户等级的高低、销量的大小、城区与农村的需求差异

等，合理供应紧俏货源，公平公正、最大限度地维护广大客户

和消费者的利益，提高企业运营管理的能力和为消费者服务的

能力，达到客户和消费者都满意的目的。

在品牌推广方面，应用真情打动客户，用友情架起沟通的

桥梁，用亲情与客户实现共赢。只有真诚的服务，才能赢得客

户的尊重和信任。只有全面提升服务质量和服务水平，才能切

实维护客户与消费者的切身利益。

四、塑造烟草服务品牌的实施建议

在服务品牌的打造过程中，需要科学策划，既要提升服务

品牌，同时，服务品牌又要更好地促进产品品牌的提升。

（一）把握品牌定位，确立品牌名称

服务品牌定位是企业设计、塑造与发展品牌的前提。企业

首先要通过调查，对市场进行科学分析和准确把握，弄清市场

特点，顾客对服务需求的具体指向，然后树立一个明确的、符

合顾客需要的形象，以在现实和潜在顾客心目中占据一个有利

的位置。服务品牌的定位往往构建在顾客能感觉到的地方，诸

如利益、情感、形象等。

营销学通常用独特性、恰当性、可记性和灵活性四种测定

方法来检验名称的品牌效力，要为卷烟营销服务取一个好的、

有特色的名字。现在，烟草行业已经有很多企业在建设自己的

服务品牌，其品牌名称也比较有特色，如安徽烟草以“徽映”

为服务品牌，恰到好处地反映了安徽烟草商业与上下游客户之

间的关系，交相辉映，共存共荣。“徽映”体现了徽商精神在

安徽烟草的映射，展现了安徽烟草商业“情暖江淮，徽映四方”

的服务精神。徽商的敢于拼搏、勇于进取、勤俭道德、低调谦

逊、诚实守信、爱国爱家的精神，正是安徽烟草所追求的“国

家利益至上，消费者利益至上”的核心价值观的体现，是安徽

烟草“潜心做事，低调做人”的行业行为信条的反映。“徽映”

还有“安徽映山红”之意，寓意安徽烟草以一颗火红之心，报

效国家、回报社会、成就员工，以真诚的奉献、优质的服务、

热忱的态度温暖江淮大地，映红大江南北。类似还有浙江嘉兴

烟草的“春蚕服务”、绍兴的“放心服务”、舟山的“水手服

务”等特色服务品牌，初步形成了企上文化与服务品牌相互促

进的良性发展机制。

（二）打造服务团队，激发工作热情

人才是服务品牌发展的根本保证。打造服务品牌，必须建

立完善的服务体系，充分发挥企业每个部门每个员工的作用。

L建立服务团队，完善服务体系。

打造服务品牌不是哪一个部门的事情，而是整个企业所有

部门所有人员的事情，是企业高层战略决策、中层管理协调、

下层落实执行的事情。它需要企业建立全方位的全员服务体系。

要把客户放在第一位，把业务视为一个整体，构筑服务链，尽

量减少企业内部管理的中间环节和中间层次，实现组织结构扁

平化、信息化。同时要将企业目标与员工的追求联系起来，建

立企业与员工的夫同利益点，使员工对企业目标和本企业服务

品牌的内涵充分理解，树立“一切服务市场，共铸服务品牌”

的观念，形成后台服务前台、个人服务集体、部门服务全局、

全员服务客户的工作氛围，以发挥服务的合力效应。

2.提高员工素质，激发工作热情。

员工的素质决定服务质量，直接影响品牌声誉。现在烟草

行业由于历史等多方面的原因，客户经理、电访员、配送人员

等素质、水平参差不齐，也直接影响了服务的标准化建设，进

而影响了服务品牌的建设，所以烟草商业企业要特别重视对员

工的教育培训，不仅要培训员工的专业服务技能、沟通及解决

问题的技能，更要进行企业文化、服务理念的培训，使员工能

够全方位提高个人素质，通过保证工作质量，实现优质服务。

同时要建立完善的激励体系，通过多种激励方法，充分调动员

工的积极性。常生的激励因素有：工资、奖金、荣誉、晋升、休

假、被尊重、挑战性的工作等。企业在进行具体激励时，要因

人而异，根据员工的不同需要进行激励，要坚持公开、公正、

适度的原则，以充分激发员工工作的主动性，创造性地为顾客

服务。

（三）改善服务质量，提高服务水立

服务品牌往往就是一种优质、稳定服务质量的标志，改善

服务质量、提高服务水平是打造服务品牌的中心内容。

1.规划服务流程，制定服务规范。

与有形产品相比较，服务是一项活动，是一系列的过程，

因此，服务产品或顾客服务的全部营销活动集中表现在服务流

程和各个环节上。要使各个环节都能有条不紊高效能地运作，

企业要设计一整套确定的服务流程，然后确定每个服务流程环

节上的相关服务规范，以保证服务质量的稳定性。同时由于服

务是无形的、抽象的，顾客很难感知和判断其质量和效果，企

业在服务流程的设计中要注意物化服务形态，即通过有形展示

使无形服务有形化，有形展示包括企业服务设施、场地、信息

的传递、服务产品的定价和企业的标志等。公众可以根据这些

有形线索来判断服务质量的优劣，形成印象。

2.关注顾客期望，提供特色服务。

服务品牌的核心是让顾客满意，而顾客满意具有明显的个

体差异性，同时满意也没有绝对的标准和规定的模式。这要求

企业一方面要关注整体顾客群，设计标准的服务流程和规范，

另一方面还要注重对每个顾客的了解，要建立一个有效的反馈

通路，使信息能自由畅通，充分了解顾客的需要和期望，为顾

客提供有特色、个性化的超值服务，增加服务品牌的附加价值,

让顾客全方位满意，企业也可由此打造出顾客心目中的个性品

牌形象，使服务、品牌真正在企业和顾客之间动起来，提高品

牌的认知度和忠诚度。

3.履行服务承诺，塑造诚信形象。

诚信是服务品牌不容缺失的关键因素之一。由于服务是无

形的，企业往往把无形的服务转化为有形的承诺，让顾客能感

受得到。在今天，由于顾客可以通过多种渠道获得商品和服务

的有关信息，企业要注意对信息进行整合，向顾客提供关于服

务供给的统一的信息和承诺。而且企业一旦承诺必须兑现，要

将承诺化为脚踏实地的行动，不容推脱。当顾客的服务体验和

企业的品牌承诺完全吻合时，会赢得顾客真心的信赖，形成良

好的口碑传播效应，从而产生爆炸式的放大作用。

烟草服务品牌的塑造是一项长期艰苦而复杂的过程。在这

个过程中，以客户为中心的原则不能动摇，商业企业的服务品

牌建设过程中的核心原则就是坚持客户需求为出发点，科学实

施，持续改进，使得企业的服务品牌与企业文化、顾客满意水

平精密结合。

参考文献

[1]石飞，杨米沙.关键服务接触：员工对服务品牌构建的作

用[J].商讯商业经济文荟，2006(4).

[2]宋旭琴，向鑫.品牌理论研究综述[J].商业时代，2006

(3).

[3]王传芬，毕竹岗.论服务品牌形象的树立[J].质量指南，

2002(11).

赣州现代服务业品牌建设探索第8篇

1赣州现代服务业品牌的现状

近年来，赣州现代服务业取得了较大发展，规模不断扩大，

发展水平逐步提升，行业结构更趋合理，已经成为吸纳劳动力

就业的主要渠道和财政收入的主要税源，以服务业为主的第三

产业增加值规模扩大显著。但是，目前赣州现代服务业的发展

水平、规模、品质，特别是服务品牌的建设、培育和引进，与

把赣州打造成为赣、粤、闽、湘四省通衢的，特大型、区域性、

现代化中心城市，区域性综合交通枢纽和区域性金融中心、物

流中心、旅游中心的发展战略要求，存在着很大的差距。赣州

现代服务业品牌的现状如下：

(1)服务品牌数量少，在整体品牌中所占的比重小。

(2)服务品牌分布不科学、不合理，赣州现有服务品牌主

要分布在制作业、旅游、农业等领域，较多领域基本空白。

(3)赣州现有服务品牌知名度低、影响力小，尚未形成有

一定影响力的著名商标和过硬品牌。

(4)对现代服务业的世界级品牌和中国名牌的引进力度不

够，在现代服务业的很多领域都还没有世界级品牌和中国名牌

的入驻。

2赣州现代服务业品牌建设存在的问题

纵观赣州现代服务业近几年的品牌发展，在打造现代服务

业品牌方面存在以下问题：

2.1服务品牌建设定位模糊雷同

目前，赣州市现有服务业品牌模仿性严重，某品牌建设稍

有成效，同行的竞争者马上模仿，导致品牌之间竞争无序。另

一典型现象是品牌定位模糊，消费者对其品牌概念不深，经常

发生张冠李戴的现象。

2.2政府职能部门保护机制不健全

目前，赣州的服务品牌建设工作比较分散，虽然多部门在

抓但力量分散未形成合力，容易出现交叉评选及其他问题，缺

乏统一协调的服务品牌建设工作机制。品牌作为一种公共物品，

因其非排他性导致无法控制该品牌使用者数量，因其非竞争性

导致品牌使用者过渡热衷于利用品牌价值，对其价值进行保护

和创新不足。政府职能部门对服务品牌建设引导与支持不够，

作为市场监管方各司其职不足，监管和整顿不够。

2.3服务品牌建设的领域失调

赣州现代服务业的品牌建设主要集中在制造业、旅游业、

农业领域，如制造业的南康家具、旅游业的红色故都与客家摇

篮等、农业的赣南脐橙，而其他领域品牌建设相当滞后，导致

市场机制不完善，发展畸形。赣州服务品牌建设还处于起步阶

段，缺乏评定标准与工作规范也是原因之一。

2.4现代服务业品牌建设意识不强

赣州属于革命老区，经济相对落后，企业经营思想相对封

闭，小农小资思想偏重。企业主对品牌缺乏全面准确的认识，

未能建立或完善公司章程、组织机构、企业财会制度，视企业

为自己的私有财产，注重短期经济效益，缺乏品牌建设与经营

的意识，竞争到无路可走时才想到创品牌，自主创牌的主动性、

积极性远不及工业。

2.5现代服务业招商基础比较薄弱

引进的商贸、住宿和餐饮业的行业规模偏小，商贸网点缺

乏合理布局，普遍存在设施差、档次低的问题难以形成品牌聚

集效应。

3赣州现代服务业品牌建设的对策及建议

服务品牌集聚程度是衡量一个城市现代服务业综合实力的

重要内容，是反映一个城市现代化程度的重要标志。因此，应

更加注重塑造服务品牌，充分发挥服务品牌的辐射力和带动力，

推进赣