服务人员职业道德课件8篇

服务人员职业道德课件8篇

服务人员职业道德课件第1篇

职业卫生技术服务机构专业技术人员

职业卫生评价与检测

（评价方向）

考试大纲

江苏省安全生产科学技术学会

二。一四年五月

考试说明

一、考试性质

本考试是职业卫生技术服务机构从事建设项目职业病危害

评价工作的专业技术人员从业资格考试，考试合格取得江苏省

安全生产监督管理局认可的培训合格证书后，专业技术人员方

可从事建设项目职业病危害评价工作。

二、考试方式

闭卷笔试，满分100分，60分合格。

三、考试题型

考试题型包括：单选题、多选题、简答题和综合题。单选

题：20分；多选题：20分；简答题：30分；综合题：30分。

四、参考书目

《建设项目职业病危害评价》《职业病危害因素检测》

《职业卫生基础知识》《典型行业职业病危害评价要点分析》

《法律法规及文件汇编》

五、知识点要求

根据对相关知识认知和掌握程度的不同要求，本考试大纲

将知识点划分为“掌握”、“熟悉”和“了解”三个层次：

【了解】一一对相关知识点有一定的认识和记忆，明白并

理解具体概念、作用、意义等。

【熟悉】一一清楚各知识点的原理、内容、依据、程序及

方法，认知的程度比较深刻。

【掌握】一一理解相关知识点的内涵和意义，包括具体分

类、区别、流程、误区等的认知和学习，能够深刻领会相关知

识并加以运用。

六、考试时同考试时间120分钟。

目录

第一章建设项目职业病危害评价概

述...............................1第一节职业病危害评

价常用术语....................................1第二节

建设项目职业病危害评价目的、意义与原

则...................1第三节建设项目职业病危害评价依

据...............................1第四节评价范围与评

价单元........................................1第五节

病

危害

程

序与

内

建

设

项

目

职业

评

价

g-

)二

容2第二章建设项目职业病危害

评价方法..........................2第三章职业

病危害因素识别、分析与评

价.................2第一节职业病危害因素

分类................................2第二节职

业病危害因素识

别.............................2第三节职业

病危害因素分析........................................3

第四节职业病危害因素评

价.............................3第四章职业

病防护设施分析与评

价...................................4第一节概

述.....................................................

.4第二节常见职业病防护设

施.......................................4第三节分析

与评价内容............................................4

第四节分析与评价方

法............................................5第五章

应急救援设施评

价..........................................5第一节

应急救援设施分

类..........................................5第二节常

见应急救援设施配置与管理要

求...........................5第三节评价依据、方法与

内容......................................6第六章个体

第十二章建设项目职业病危害评价质量控

制..........................9第一节质量管理体系建立

与运行....................................9第二节评价

过程的质量控制.......................................10

第一章建设项目职业病危害评价概述

第一节职业病危害评价常用术语

1.熟悉职业病危害评价常用术语及定义。

2.熟悉建设项目职业病危害预评价和控制效果评价的涵义。

3.掌握职业接触限值、时间加权平均容许浓度、短时间接

触容许浓度、最高容许浓度、超限倍数等术语的定义。

第二节建设项目职业病危害评价目的、意义与原则1.熟

悉建设项目职业病危害评价的目的。2.了解建设项目职业病危

害评价的意义。3,熟悉建设项目职业病危害评价应遵循的原贝I。

第三节建设项目职业病危害评价依据

1.了解建设项目职业病危害评价的主要依据。

2.熟悉《职业病防治法》、《职业卫生技术服务机构监督

管理暂行办法》和《建设项目职业卫生“三同时”监督管理暂

行办法》等法律法规中有关建设项目职业病危害评价的规定。

3.熟悉《工业企业设计卫生标准》、《工作场所有害因素

职业接触限值》、《工作场所空气中有毒物质监测的采样规范》

等职业卫生标准的主要内容。4.熟悉建设项目职业病危害风险

分类及管理要求。第四节评价范围与评价单元

1.熟悉建设项目职业病危害评价范围的内容及要求。

2.了解评价单元划分原则和方法。第五节建设项目职业病危

害评价程序与内容1.熟悉建设项目职业病危害评价的程序。

2.熟悉建设项目职业病危害评价的内容。第二章建设项目职

业病危害评价方法

1.了解选择评价方法时应考虑的因素。2.了解常用评价

方法的优缺点。3.熟悉常用评价方法的适用范围。4.熟悉检

查表编制的依据、步骤。5.熟悉常用评价方法使用时的注意事

项。6.掌握选择类比工程应当遵循的基本原则。7.掌握职业

卫生调查的主要内容。8.掌握工程分析的主要内容。

第三章职业病危害因素识别、分析与评价

第一节职业病危害因素分类1.掌握职业病危害因素的概

念。2.熟悉职业病危害因素的分类。

3.了解常见职业病危害因素及行业分布。第二节职业病

危害因素识别

1.了解职业病危害因素识别的目的及意义。2.掌握职业

病危害因素识别的内容。3.了解职业病危害因素识别的常用方

法。4.熟悉特殊环境职业病危害因素的识别。5.熟悉职业病

危害因素识别应注意的事项。第三节职业病危害因素分析

1.了解职业病危害因素分析的目的及意义。2.掌握职业

病危害因素分析的内容。

3.掌握职业病危害因素有害性分析的涵义，了解主要职业

病危害因素的健康影响。4.掌握职业病危害因素接触分析的涵

义和内容。5.熟悉职业病危害因素分析的方法。6.熟悉工作

日写实的内容、方法。第四节职业病危害因素评价

1.了解职业病危害因素评价的目的及意义。2.掌握职业

病危害因素评价的内容。

3.掌握我国职业接触限值的概念和分类，掌握化学有害因

素职业接触限值的分类及其涵义，熟悉物理因素职业接触限值

的分类及涵义。4.熟悉职业接触限值的作用。

5.掌握化学有害因素职业接触限值的计算方法及应用。

6.熟悉物理因素职业接触限值的应用。7.熟悉职业病危害因

素的评价方法。8.熟悉职业病危害因素评价应注意的事项。

第四章职业病防护设施分析与评价

第一节概述

1.熟悉职业病防护设施的定义。

2.熟悉职业病防护设施的选用应遵循的原则。3.掌握职

业病危害控制技术应遵循的优先顺序。4.了解职业病防护设施

相关标准规范。第二节常见职业病防护设施

1.熟悉粉尘、有毒物质、噪声、振动、高温、非电离辐射

等职业病危害的常见职业病防护措施。

2.掌握粉尘控制“八字方针”。3.熟悉噪声源的分类。

4.掌握噪声控制的基本控制措施。第三节分析与评价内

容

1.熟悉职业病防护设施评价的主要内容。

2.了解《工业企业设计卫生标准》等标准中有关职业病防

护设施的基本要求。3.熟悉职业病防护设施符合性评价的主要

内容。4.掌握通风系统的分类。

5.熟悉不同类型通风防护设施特点及其适用范围。6.掌

握局部通风系统的组成。

7.熟悉局部排风罩的基本类型及适用范围。

8,熟悉职业病防护设施有效性评价的主要内容及主要评价

指标。9.掌握全面通风换气量的计算方法。

10.熟悉气流组织的形式及全面通风设置气流组织的一般

原则。11.掌握控制风速的基本概念，了解常用控制风速的设

计参考值。第四节分析与评价方法

1.了解职业病防护设施的主要方法。

2.熟悉罩口平均风速测定方法及罩口平均风速和风罩风量

计算方法。3.了解排风罩阻力测定方法。4.熟悉控制风速测

定方法。

5.熟悉新风量与换气次数的测定方法。6.管道内风区、

风速、风量的测定方法。7.了解管道内含尘量的测定方法。

8.了解除尘器性能的测定方法。

第五章应急救援设施评价

第一节应急救援设施分类1.熟悉应急救援设施的概念。

2.熟悉应急救援设施的主要类别。第二节常见应急救援设施

配置与管理要求

1.了解《工业企业设计卫生标准》等标准对常见应急救援

设施的配置的具体要求。

2.熟悉监测报警装置配备的具体要求。3.熟悉事故通风

的基本要求。4.了解现场紧急处置设施的配备要求。第三节

评价依据、方法与内容

1.了解应急救援设施评价的主要依据。2.了解应急救援

设施评价的主要方法。3.熟悉应急救援设施评价的主要内容及

要求。

第六章个体防护用品分析与评价

第一节概述

1.熟悉个体防护用品的概念。2.了解个体防护用品的分

类。3.熟悉个体防护用品的选用规则。

4.熟悉根据作业场所职业病危害浓度选用呼吸防护用品的

要求。5.熟悉危害因素、指定防护因数的区别与联系。

6.熟悉依据A声级噪声和C声级噪声选用听力保护用品的

要求。7.熟悉个体防护用品的使用期限和报废要求。第二节

评价依据、内容与方法

1.了解个体防护用品评价的主要依据。

2.熟悉个体防护用品评价的主要内容及三个层次。3.了

解个体防护用品的评价方法。

第七章总体布局和工艺设备布局分析与评价

第一节总体布局分析与评价1.了解总体布局分析与评价

的依据。2.熟悉总体布局分析与评价的主要内容。

3.熟悉《工业企业设计卫生标准》等标准中有关总体布局

的一般要求。4.掌握风玫瑰图中相关符号的涵义以及读识风玫

瑰图的方法。5.了解总体布局的评价方法。第二节生产工艺

和设备布局分析与评价

1.了解生产工艺和设备布局分析与评价的依据。2.熟悉

生产工艺和设备布局分析与评价的主要内容。

3.熟悉《工业企业设计卫生标准》等标准中有关生产工艺

和设备布局的一般要求。

4.了解生产工艺和设备布局的评价方法。

第八章建筑卫生学和辅助用室分析与评价

第一节建筑卫生学分析与评价

1.了解建筑卫生学分析与评价的依据。2.熟悉建筑卫生

学分析与评价的主要内容。

3.熟悉《工业企业设计卫生标准》等标准中有关采暖、通

风、空调的一般要求。4.了解采光、照明的一般要求。

5.了解车间墙体、墙面、地面以及围护结构的一般要求。

6.了解建筑卫生学的评价方法。第二节辅助用室分析与评价

1.了解辅助用室分析与评价的依据。2,熟悉辅助用室分

析与评价的主要内容。

3.熟悉《工业企业设计卫生标准》等标准中有关辅助用室

的一般要求。4.掌握车间卫生特征分级的划分原则。5.了解

辅助用室的评价方法。

第九章职业卫生管理评价

1.了解职业卫生管理评价的依据。2.熟悉职业卫生管理

评价的主要内容。

3.熟悉《职业病防治法》等法律法规中有关职业卫生管理

的一般要求。4.熟悉用人单位应建立的职业卫生管理制度。

5.掌握警示标识的设置要求，熟悉常见职业病危害因素警

示标识的设置。

第十章职业健康监护分析与评价

第一节概述

1.熟悉职业健康监护的涵义和主要内容。2.了解开展职

业健康监护的主要目的。

3.熟悉界定用人单位开展职业健康监护的职业病危害因素。

4.熟悉界定用人单位开展职业健康监护的人群的原则。5.了

解确定职业健康监护的医学检查方法和检查指标的方法。第二

节职业健康检查

1.掌握职业健康检查的类别。2.了解职业健康检查计划

的制定。

3.熟悉上岗前、在岗期间、离岗时职业健康检查的目的及

主要内容。4.了解职业健康检查报告的主要内容。5.熟悉健

康检查结果的后续处置的要求。6.掌握职业健康监护档案的主

要内容。第三节评价依据、内容与方法

1.了解职业健康监护评价的主要依据。2.熟悉职业健康

监护评价的主要内容。

3.熟悉《职业病防治法》等法律法规中有关职业健康监护

的一般要求。第十一章评价结论、建议与报告编制

1.熟悉建设项目职业病危害评价的主要内容。2.掌握建

设项目职业病危害风险的分类及主要依据。3.熟悉不同职业病

危害风险分类的建设项目的管理要求。

第十二章建设项目职业病危害评价质量控制

第一节质量管理体系建立与运行

1.了解质量体系建立和有效运行的主要环节。2.熟悉质

量体系文件的层次与内容。3.了解质量体系运行的主要阶段。

4.了解质量体系有效运行的主要标志。第二节评价过程的质

量控制

1.熟悉合同评审的主要内容及要求。2.了解资料收集及

审核的要求。

3.熟悉评价方案的主要内容，了解评价方审核的要求。

4.熟悉职业卫生调查的要求。5.评价报告的质量控制要求。

6.熟悉评价报告编制过程的质量控制要求。7.了解建设

项目职业病危害评价档案的主要内容

服务人员职业道德课件第2篇

职业道德

为了能更好地提供优质的服务，每个服务人员都必须遵守

一定的职业道德规范，

热情友好，客人至上。

热情友好，客人至上是服务人员职业道中基本和最具特色

的一项道德规范，是真诚欢迎客人的表现，是服务人员敬业、

乐业精神的具体体现。其具体要求是：

*1.热情友好，不卑不亢。

*2,谦虚谨慎，尊敬客人。

*3.牢记服务宗旨，规范服务行为。

真诚公道，信誉第一

*文明礼貌，优质服务；不卑不亢，一视同仁；相互协作，顾全

大局；遵纪守法，廉洁奉公。

应具备的4种精神

1.理解精神

2.绝对服从的精神（可以先服从后上诉）

3.吃苦耐劳的工作精神

4.勤奋好学不耻下问的精神

三尊：自尊，自爱，自强。

从业人员的仪态

*礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更

能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度

和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记

住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客

至上”为原则。

从业人员的合作精神

餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都

能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且

也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方

式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利

进行。

从业人员的诚实与礼貌

餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅

的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才

会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的

修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。

思想决定命运，忠告

请小心你的思想，它会影响你的行为；

请小心你的行为，它会影响你的习惯：

请小心你的习惯，它会影响你的性格;

请小心你的性格；它会改变你的命运!

二、酒店员工8个好习惯

第一个习惯

员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地

点，行动都应该以客为先。

员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举

止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。

应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并

主动询问客人是否需要帮忙

三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该

停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人

讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要走

客用楼梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。

回避

礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优

先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等

等。

方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在

为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客

人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人高峰期不应

该在大堂打扫卫生；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明

方向了事，等等

第二个习惯

保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中

的客人听到你的微笑。

微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的

喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客

人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。

第三个习惯

为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求

上级领导的帮助。满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。

只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信

心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的、话，不要吝

啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢

地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全

心全意为顾客服务的精神和勇气。

第四个习惯

员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议,

使酒店的服务和质量更加完美。

任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能

适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消

除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任

何员工的意见和建议，

第五个习惯

积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部

门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。

当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门,

甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不

是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。

员工这种推卸自身责任的态度会令

客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店

服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店

整体形象。

第六个习惯

把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的

行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，

重新赢得客人的信任。

员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。

员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必

须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的

信心。

第七个习惯

制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，

上岗时要充满自信。

员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达

了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理

水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自

信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊

重。

第八个习惯

爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。

不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修

保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求

豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创

造一个让客人惊喜的居停环境。

三.服务员应具备的能力

自我调节的能力在你因为自身原因客人原因上级原因

同事原因困惑或烦恼时.一定要善于自我调节自我安慰自我

说服

语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要

工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵

养、气质底蕴、杰度性格。客人能够感受到的最重要的两个方

面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在

语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表

示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱

歉、假如、可以“等等。另外，服务员还要注意表达时机和表

达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适

当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分

------身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表

达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰

当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语

言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

交际能力

酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员

每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接

触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处

理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客

人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、

传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这

些目标的重要基础。

观察能力

服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非

常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般

来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提

供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐

时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅

时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三

种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值

得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并

把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是

所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种

服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之

前将服务及时、妥帖地送到。

记忆能力

在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务

项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格

或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时

从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指

南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是

一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务人员职业道德课件第3篇

近年来，随着经济社会的发展，气象服务已然成为政府民

生服务的重要组成部分，与此同时，气象事业自身也在发生着

深刻的变化。气象服务从单一的决策服务转变为涵盖公众（共）

服务、专业服务和科技服务等在内的多元化服务体系，社会关

注度、认可度越来越高，对气象服务也提出了新的更高的要求。

气象是科技型、基础性社会公益事业，从业人员必须具备更高

的职业道德水平，如爱岗敬业精神、诚实守信品格、奉献社会

理念等。在实际工作中，一些气象服务从业人员对新形势缺乏

足够认识和清醒理解，缺乏奉献精神、严谨态度，甚至违背职

业道德的现象时有发生。因此，如何在新形势下加强气象服务

从业人员的思想道德建设，成为了一个重要课题。

1加强气象服务从业人员职业道德建设的必要性

1.1应对复杂气候形势的需要

我国是世界上受气象灾害影响最严重的国家之一，在各类

自然灾害当中，气象灾害占到了70%以上。近20年来，中国平

均每年因各种气象灾害造成的农作物受灾面积达4800多万公顷,

造成人员死亡4400多人，直接经济损失达1800多亿元，受重

大气象灾害影响的人口达4亿人次，造成的经济损失相当于国

内生产总值的［1］

气候变化背景下，气象工作面临着新的挑战，气象服务的

职业内容等也随之发生了变化，加强气候变化监测、发布防灾

减灾预警、开展气候资源的评估与科学利用等工作的开展都对

气象服务从业人员的职业道德提出了前所未有的高层次要求。

气象服务从业人员只有将个人利益与集体利益、社会利益结合

起来，发挥气象服务从业人员职业道德的指引效果，才能使气

象服务向更加科学、规范和可持续化发展，从而推动气象事业

的健康发展。

1.2顺应时代发展的需要

2013年全国公众气象服务满意度为86.3分，其中公众对

信息内容的实用性评价再创新高，高达92.8分。对天气预报准

确性的满意度为76.8分，公众对气象灾害预警服务的满意度为

81.4分，79.6%的公众愿意了解气象风险预警信息常识。［2］由

此也可以看出，科技发展和时代进步在促使社会公众生活和文

化水平显著提高的同时，对气象服务的需求和敏感性也在持续

增长。气象服务从业人员只有具备良好的职业道德素养和积极

的科研态度，才能满足公众日益增长的气象服务需求，增强公

众对气象服务和产品的信任。

2气象服务从业人员个人道德修养的提高

由于气象工作岗位的特殊性，使得气象工作者的道德修养

具有自身的特点，具体来讲它包括道德意识修养和道德情感修

养两个方面的内容。

2.1道德意识修养

道德意识的修养是日常工作和生活中，气象服务从业人员

在道德意识和道德行为方面进行自我锻炼、自我改造，从而形

成的职业道德品质以及达到的职业道德境界。《中国气象事业

发展战略》研究明确了“坚持公共气象的发展方向，大力提升

气象信息对国家安全的保障能力，大力提升气象资源对可持续

发展的支撑能力"。［3］这一战略思想确定了气象服务概念的落

脚点是“服务”，也就是说气象服务必须以公共利益的整体作

为其出发点才能符合这一气象行为的根本宗旨。当今社会“物

质主义”盛行，气象服务从业人员要想实现道德修养的提升，

首要的就是要做到“克己”，就是要克制自己对权、利、名的

欲望，做到有节制、不贪婪、不妄为。具有这样的道德意识，

才能实现心志的“宁静”和“淡泊”即“心理和谐”，也就是

达到了常说的“见利思义”的“超越”境界，才能在感情上

“爱民”和明辨善恶，才能老老实实做人，实事求是钻研业务,

敢于承担社会责任，有奉献精神。

2.2道德情感修养

道德情感指人们依据一定的道德标准，对现实的道德关系

和自己或他人的道德行为等所产生的爱憎好恶等心里体验，其

在道德形成和发展中具有重要作用。「4］道德情感不是自然好恶

以及个人本能的）口动，而是在具体意识支配下的理性情感。康

德指出：道德情感必须是个体看到那个神圣的道德律令耸然高出

于自己和自己的天然情感之上，产生一种惊叹赞羡的情感，同

时由于能够强制自己，抑制利己心、自私、自爱、自负而服从

道德律令，因而感到“自己也同样高出表层”从而产生一种自

豪感。［5］气象行业地位特殊、责任重大，从小处看关乎人们生

产、生活，从大外讲影响国家长治久安。气象服务从业人员作

为一类重要的社会角色，岗位性质对其应有的行为已经做出规

定和要求，只有契合这种权责规定、伦理期待和道德规范，才

能得到社会的认可。因此，气象服务从业人员应加强自身角色

道德情感的培养，坚持角色道德责任的优先性，明确认知和意

识到自己的权利、义务和责任以及应当遵循的角色道德规范和

伦理行为模式，主动承担起促进科技进步，服务民生、服务发

展的使命与重任。

3气象服务从业人员的职业道德体系建设

3.1职业责任建设

职业道德责任感作为一种基本的道德情感是建立在理性和

体验的基础上的，最核心的要求是认识到职业与社会需要的关

系。气象工作创造的成果是气象信息，公众对这类信息的要求

是及时、准确、科学。气象服务从业人员职业责任涉及的内容

很多，由职责范围和岗位责任两个方面来确定，包括行业责任

和社会责任两个方面的范畴。在行业内，要大力开展基础性公

益服务、决策性服务、专项性服务和气象科技服务，将主要精

力放在完成公益服务上,即使开展有偿服务也应以社会效益为

目的，不能被经济利益绑架气象服务的公益性。同时，气象服

务从业人员职业责任还需要具有历史发展的眼光，要综合考虑

国际、代际和非人类自然存在物等各方面因素，要充分利用好

风能、太阳能、空中水资源等各种气象可再生资源，为国家应

对节能减排，调整能源发展结构贡献力量。要以科学、认真、

扎实的态度，提升认知水平，把握气候及变化规律，提升应对

突发自然灾害的能力。

3.2加强职业作风建设

作风是意识的外部体现，从业人员如果具有正确的指导思

想和宗旨，就会在实践中形成优良的工作作风。面对着复杂的、

大量的数据符号、图表资料，气象服务从业人员必须如实反映、

忠实记录、迅速报告、及时传递，决不允许有半点虚夸歪曲，

更不能弄虚作假。气候复杂多变的现实下，要求气象从业人员

善于发现新情况、解决新问题，在专业技术、职业技能上刻苦

钻研、增长才干，力争掌握更多、更新、更精的专业知识。

3.3职业纪律建设

职业纪律是气象服务从业人员必须共同遵守的行为准则，

它是保证气象工作得以顺利开展的一种调节机制，是推动气象

工作发展的基本保障。在行业外部，虽然气象部门是国家事业

单位，岗位也大都是技术性岗位，但随着气象服务范畴的不断

扩大，各种易于引发腐败的机会增多，气象部门是“清水衙门”

不会产生腐败的思想需要改变，廉政问题应当予以引起重视。

在行业内部，由于气象工作程序性、时效性、现实性等特点，

要求气象从业人员要严格按照各项规章制度办事，做到忠实于

技术规范、操作方法，确保各项工作有条不紊。

摘要：在当前复杂的气候变化和时代发展的背景下，气象

服务从业人员职业道德对提升气象服务质量，保证气象服务的

规范化和可持续发展有不可替代的作用。本文阐述了加强气象

服务从业人员职业道德建设的必要性，并从提高道德修养及加

强职业责任、职业作风、职业纪律等方面论述了如何加强气象

服务从业人员职业道德建设。

关键词：气象服务,职业道德建设，道德修养，道德责任感

参考文献

[1]徐丽娜，余晓芬，许永丽.气象防灾减灾体系10年覆盖

城乡[N].中国气象报，2010-3-11(4).

[2]张格苗.2013年全国公众气象服务满意度达86.3分[N].

中国气象报,2014-1-9(1).

[3]秦大河，孙鸿烈.中国气象事业发展战略研究•总论卷

[M].北京：气象出版社，2004:22.

[4]赵忠祥，方海茹.科技工作者角色道德意识及其培育[J].

道德与文明，2013(4)：84.

图书馆读者服务人员的道德修养第4篇

我们知道任何一项事业成功的主要决定因素是人。在21世

纪图书馆担当起了社会中文献信息交流的重任，对经济的发展

和社会的进步有很大的推进作用，主要因素取决于图书馆的职

业道德？图书官员的积极性是否发挥出来？图书馆工作的宗旨

是读者至上，服务第一。充分的体现出图书馆在学校教学和科

研服务中的重要地位，使我国高校图书馆在服务中发展，在服

务中生存，图书馆员的职业道德修养具有决定性因素。

一、职业道德对于图书馆员来说是一种内在的需要

我们知道通常职业道德准则是通过职业行为规范所体现出

来的，而职业行为规范通常是用应该怎么做和不该怎么做的言

语来表达，并且这些规范的传统性和整体性又较为突出，在一

定程度上排除了个人的意愿和选择，所以，职业道德对于个人

来说往往是被看成一种异己的约束。但是，单纯从事物表层认

识的体验是不全面的，这也是一种脱离职业道德的潜在表现。

职业道德是社会道德的一种具体形态，是社会发展中的产

物，同时也是社会的需求。任何一种社会需求都会与人们的个

体需求有一定的联系，尤其是在我国的社会主义社会中，人们

的个体需要与职业道德所代表的社会需求有着更加紧密、深刻

的联系，两者之间的联系主要表现在以下三个方面。第一，它

代表个人最根本、长远的需要，由于在社会主义社会中所有的

道德准则都是以全体劳动人民都是主人翁地位而建立的，是以

维护全体人民的根本利益为基础。第二，职业道德是个体实现

物质利益与精神利益的有力保障，由于职业道德所创造的良好

劳动环境使每个劳动人民能够具有享有他人劳动成果的权利，

此外，在职业道德中的一些内容具有主体对道德的追求，并且

自我道德获得满足的过程也就是遵循职业道德的过程；第三，

职业道德能够满足个体自我完善和自我发展的需求，因为劳动

者能够为主体产生对象同时也能够为对象产生主体，职业道德

却能够使主体在职业关系中得到解放，进而体现自己的体力和

治理，使主体得到自我发展的空间，同时自我完善的需要也得

到满足。从上面的内容我们可以知道，从本质上来看职业道德

体现了个人需要和社会需要的统一，个人现实需要与长远需要

的统一以及社会权利与义务的统一，所以，职业道德是每个人

本身的一种内在需求。在职业道德教育过程中，要使得图书馆

员准确的认识到职业道德的本质，这样能够帮助他们正确的处

理职业道德准则与自身职业道德水平之间的矛盾，进而提高图

书馆员的职业道德水平。

二、提高图书馆员的职业道德修养的对策措施

那么在实际工作中如何提高图书馆员的职业道德修养呢？

我们要从以下几个方面着手。

（一）从政治思想方面加强职业道德修养

政治素质是图书馆员所有素质中最重要的，它是一个人政

治立场、政治品质与政治方向的综合体现。

1.要有较好的马列主义理论素养和坚定的政治立场

图书馆员在工作过程中通过学习马列著作，毛泽东思想和

邓小平理论来提高自身的政治觉悟。由于图书馆在学校中是一

个服务窗口，是学生和老师获取信息的重要平台，也是进行思

想政治教学的主要场所，所以对马列主义、毛泽东思想、邓小

平理论的宣传具有重要的作用。图书馆员的工作性质就在某一

层面上就体现了一个人的政治修养，在图书馆中图书资料这项

工作要求工作人员要时刻具备清醒的头脑，对图书资料严格审

查，杜绝任何影响学生身心健康的书籍混入图书馆中，使图书

馆成为精神文明建设阵地。

2.在思想上高标准要求自己

我们说图书馆员是注重自身的道德修养，那么具体来说什

么是道？什么是德？概括的说，道德修养就是人们所共同遵守

的行为准则；同时也是自身道德品质的改造与提高。正确的认

识图书馆道德要求有利于严格的要求自己，提高自身的思想道

德境界，以更高的道德标准要求自己。在工作过程中树以世界

观的改造以及为自身树立远大的理想，脚踏实地的工作、任劳

任怨的工作，在政治上要求进步。

(1)加强职业道德教育，提倡敬业精神

我们知道职业道德教育是一项系统性的工程，所以，要从

实际出发本着实事求是的原则，使职业道德教育具有实效，在

图书馆员的职业道德教育中要根据图书馆专业的特点采用多种

形式的职业道德教育。例如，邀请工作业绩相对突出的员工为

图书馆员定期的做职业道德演讲，发挥其榜样作用，也可以要

求专家为图书馆员讲解，从而在图书馆中形成学先进、敢先进

和做先进的局面。领导示范，以身作则使图书馆的职业道德教

育具有感染力和说服力。在图书馆中建立完善的职业道德规范,

在工作过程中养成良好的职业道德习惯。于此同时，还要充分

的发挥出图书馆员由于长期做图书资料而形成的观察力强、服

务热情等特点，在工作中做到真诚的为读者服务，全心全意为

读者着想，提高图书馆的服务质量，勤勤恳恳的做好图书馆工

作，进一步的树立热爱本行的工作思想。

(2)树立不为金钱，为读者的思想

市场经济虽然更加着重于经济效益，但是，不能一味的向

钱看。而如今这样的人就很多，做事向钱看，钱多就干，钱少

就不干，甚至还有一些人不干事就想拿钱。在高校的图书馆中

也有个别的人把钱看的过于重要，他们认为在图书馆中没钱可

图，所以，不安心工作。

我凭知道图书馆的宗旨是全心全意的为人民服务，尤其对

于高等院校的图书馆，更要为学生和老师服务号。在工作中不

能一心向钱看，要真心真意的为读者着想。如果把钱看的大重,

那么我国的工作就会出现失职的现象，要以读者至上服务第一

的心态去面对工作。通过对图书馆员职业道德教育和心理素质

教育，使图书馆员能够正确的认识自己的地位和价值。

（二）在实际工作中提高职业道德修养

1.引入竞争机制，搞好图书工作

在图书观众采取竞争机制能够有效地激励图书馆员奋发向

上，有利于其职业道德的培养。第一，对图书馆员要设立有效

可行的考核制度，定期对其进行考核，并要求限期达到一定的

水平；第二，安排工作时，让每个图书馆员都有担当重任的机

会，使没人都有压力，这样他们的工作才有动力，激励大家不

能够安于现状，要在工作中奋发向上，敢于进取，注重自身职

业道德修养。

nlc202309021854

改革开放以来我国的图书馆事业发展速度飞快，必然对图

书馆员提出更高的要求。所以，图书馆员要对这种情况有所认

识，在工作中要严格要求自己，具有竞争意识，积极的投身于

改革中。具备良好的职业道德修养，为成为一名具有高思想素

质和业务素质的图书馆员而努力，以满足现阶段我国图书馆事

业发展的需求。

2.抓好激励管理工作，调动职工积极性

在图书馆中采取激励管理的管理制度能够有效得提高图书

馆员的工作热情，激励管理是为了实现管理目标满足工人需要

而采取的一种管理制度，也就是根据图书馆员的需求，激发他

们的攻击，诱导人的行为，根据每个人具体成绩大小、努力程

度等来合理的分配报酬，从而使他们得到满足，激励图书馆员

一心一意为读者服务，进而提高图书馆员的职业道德。

图书馆想要搞得有声有色，就要在图书馆中实施激励管理

制度，实行奖惩分明。如果奖励方法合理有效就能够有效地调

动起图书馆员的工作热情，反而就会阻碍目标的实现，起到事

倍功半的作用。在激励管理中还合理的处理好每位职工的工作

满意度和工作环境以及社会效应等，同时也不能够过分的激励。

本人认为在工作中要根据个人的需求层次，灵活的运用精神激

励、物质激励以及自我激励等。在激励过程中要知道物质激励

是次要的，精神激励才更重要。在激励管理制度中物质激励只

是一种激励手段，提高员工的职业道德修养才是真正的目的。

激励管理制度应该具有制度化和经常化。在制度中要明确

激励细则，设立考评小组，在一定时间内对工作人员进行激考

核。并且也张榜公布，记录档案。这样就会大大的调动起员工

的积极性，创造一流的服务水平。

3.热爱本职，忠于职守

热爱本职，忠于职守是职业道德的核心和前提。因为只有

一个人对自己所从事的行业有兴趣，才能在工作中表现出高度

的工作人情和工作积极性。也只有爱上自己的职业，事业才能

够有所发展。图书馆员在工作中要具有全心全意为读者服务的

工作态度这也是“热爱本职，忠于职守”的基本条件。作为图

书馆员一定要具备强烈的服务意识也要具有一定的牺牲精神。

在工作中要遵守“读者第一，服务至上”的行为规范。树立全

心全意为吐着服务的工作思想。只有这样才能够在工作中不怕

苦不怕累，不讲金钱。

4.不断学习，努力提高自身的业务素质

实现“读者至上，服务第一”的宗旨并不是依据简单的口

号，要把它真正的落实到实际工作中去，这需要图书馆员在工

作中实事求是做事，一心一意为读者办事，想方设法满足读者

的需求。只有这样才能够得到读者的信任。但是，在工作中要

真正的做到这些就要刻苦的学习，提高自身的业务水平和业务

素质。我们应该清楚的认识到改革开放对我们每个人的要求都

提高了，作为一名图书馆员，我们的工作是一种具有综合性的

知识服务。随着科学技术的飞速发展，各个学科之间在不断的

渗透，形成了纵横交错的科学体系，这就决定了图书馆员要具

备较高水平的服务素质。目前，现代化的图书馆员不仅要懂得

相关图书馆学还要懂专业学科，并且具有广泛的知识面，具有

较强的语言交流能力和协作能力。但是，目前我国的图书馆员

素质距离这一水平还有一段距离。所以，图书馆员在工作中要

勤奋学习，不断进取，扩展自己的知识面，了解计算机等先进

的现代服务方法。总而言之，要通过各种途径来提高自身的业

务水平，为我国的图书馆事业贡献一份力量。

（作者单位：广西梧州商贸学校）

后勤服务人员职业道德规范第5篇

1、热爱本职，忠于职守

2、爱岗敬业，严格遵守岗位职责，尽心尽责搞好后勤服务

工作

3、面向职工，主动服务

4、树立公仆意识，积极主动地为职工服务，帮助职工解决

实际困难，解除后顾之忧。

5、提高技能，讲求质量

6、努力学习岗位业务知识，工作一丝不苟，讲求工作和服

务质量。

7、遵章守纪，礼貌待人

8、遵守各项规章制度，严格要求自己，坚持礼貌服务，注

意仪表举止，文明，不说粗话和脏话。

物业管理服务人员的职业道德第6篇

4）发挥业主及其它社会机会对物业管理服务人员职业道德

的监督作用。

5）强化物业管理服务企业内部对物业管理服务人员职业道

德的提升。

《服务人员职业礼仪指导手册》第7篇

《服务人员职业礼仪指导手册》

文件类型：培训规范文件编码：起草部门：总经办适用

范围：公司全体员工文件版本：试行版

签署：总经办副总经理日期：

前言

本手册介绍了礼貌礼仪的一般常识，内容主要包括仪容、

仪态、礼节、语言及接听电话礼貌要求等内容。员工应通过了

解和掌握管理沟通、交流、服务接待等工作中的礼貌礼仪常识,

端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德,

养成礼貌待人的习惯，以体现公司的整体形象和企业文化。

一、仪容

仪容主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现。

1、服饰

服务人员职业化礼仪指导手册

要求：规范、整洁、统一。

（1）男士：上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扫子

要扣好，尤其是长袖口的扣子应扣好，切记不能挽袖子、裤腿。

特别注意：应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领,

领子不能露出衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬衣。冬季应着深

色西服，不得穿休闲装。女士：上班时间规定着职业套装，浅

色、简约、大方。

（2）有制服的员工要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔

挺，上班前应检查是否出现破缝、破边或破洞现象。且要牢记

清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和

袖口的清洁）。

（3）服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。

（4）西服上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在腰间反带

上，以免有碍美观。

（5）员工要选用配色和谐的领带，领带大箭头垂至遮住皮

带扣为宜，如用领带夹，则六粒钮扣衬衣应别在第三与第四颗

扣子之间。

（6）员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持

干净、光亮。

（7）男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色），

不得穿白色袜子。女员工应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及

有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。

（8）配工卡员工：应端正地佩戴在正确的位置（一般在左

前胸），员工应对自己的部门、职位抱有自豪感。

（9）上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。

（10）特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不

得佩戴有公司标志的

物品出现在非公务场所。

2、发型

要求：庄重、整洁、大方

（1）男士：不可留长发、怪发，要经常修理头发（一般情

况下，应一个月里一次头发）。女员工头发不能太长，不要使

用颜色太鲜艳的发夹；管理层人员不得染红色、黄色等有色发,

操作层员工要盘发，不得散发工作。

（2）所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净

发亮，身上没有脱落的头发和头屑。

3、面容保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感

到大方、端庄、有活力。男员工应每天修面，不可留大胡子；

女员工上班要化淡妆，坚持自然、淡妆的原则，不得浓妆艳抹

或使用气味太强烈的化妆品。

4、饰物

员工不得佩戴过多和太过显眼、花俏的饰物。工厂员工一

律不允许佩戴耳环、手镯、项链。

服务人员职业化礼仪指导手册

5、个人卫生

所有员工在上班前均应注意修饰、维护自己的形象：

1、坚持每天痍衣、洗澡，养成保后漱口的习惯，保持牙齿

清洁。

2、上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口

臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。

3、双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，亦不得涂

染有颜色的指甲油。

4、避免当众修饰，不可在同事、客人面前找领带，扣打子、

整理内衣、梳头、涂口红等。

二、仪态

仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。

1、站姿

要求：自然、轻松、优美、挺拔。

要领：

站立时身体要端正、挺拔、重心放在两脚中间，挺胸，收

腹，肩膀要平，两肩要平、放松，两眼自然平视，嘴微闭，面

带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，

双手交叉放在体前，女员工站立时，双脚呈“V”字型，双膝及

脚后跟均应紧靠。男员工站立时，双脚可以呈“V”字型，也可

以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长

而感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身

仍应保持正直。

注意；站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等,

双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依

在其他支撑物上。

2、坐姿

在接待同事、客户时，员工的坐姿要求如下：

坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿,

或以手托头，俯伏在桌子上。不论哪种坐姿，女性都切忌两腿

分开或两脚呈八字形；男士两腿可略为分开，但不要超过肩宽。

若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对

方。

3、走姿

要求：充满活力、自然大方、神采奕奕。

要领：

行走时，身体重心可稍向前倾，昂首，挺胸，收腹，上体

要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然

下垂摆动，前后幅度约45度，步度要适中，一般标准是一脚踩

出落员工在管理、服务工作过程中，应做到举止大方、不亢不

卑、优雅自然。

服务人员职业化礼仪指导手册

地后，脚跟离未踩出脚脚尖的距离大约是自己的脚长。行

走路线前进，女员工走一字线，双脚跟走成一直线，步子较小,

行如和风；男员工行走双脚跟走成二条直线（尽量靠近）迈稳

健大步。行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程

遇客人、上司时，应自然注视对方，点头致意，并主动让路，

不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司致歉

后才加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方与同事、

客人相遇时，应将身体正面转向客人；在前面引导来宾时，要

尽量走在宾客的侧前方。

注意：行走时不能走”内八字”或”外八字不应摇头

晃脑、左顾右盼、手插口袋、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩

搂腰。

4、蹲姿

要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采取正

确蹲姿。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于

地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，

直下腰拿取物品。

5、手势

要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。

要领：

在接待、引路、向客人介绍信息时，要使用正确手势，五指

并拢伸直，掌心不可凹陷(女士可稍稍压低食指)。掌心向上,

以肘关节为轴。眼望目标指引方向，同时应兼顾客人是否明确

所指示的目标。

注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。

6、举止

(1)在办公区内行走或工作，遇同事、客人应得体、礼貌

地打招呼、问好。

(2)注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的，不

能用涣散呆滞的眼神或直盯对方；客人经过以后，不能一直盯

着客人的背影，而应用眼角的余光观察客人。

(3)要对所有的人一视同仁，不能以种族、肤色、宗教信

仰、衣着打扮、相貌取人，不得讥笑、议论、指点身体有缺陷

的人，应主动提供特别服务。但如同事、客人不愿意接受特殊

照顾时，亦不要勉强。

(4)与客人、上司同乘电梯，应主动按住电梯，让他们先

进，并侧身站在电梯内靠近门的位置，替客人用手指轻按电梯

键，严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。出梯时，让他们先

出，其中女士优先，切不可抢门而出，以免发生撞挤现象。电

梯口遇熟悉客人要进入电梯时，应主动替客人按电梯，待客人

进入电梯，门关陵后才离去。

(5)进出门遇到上司、客人时，应站立在一旁，先让上司、

客人进出，如果方便的话，还应为

服务人员职业化礼仪指导手册

上司、客人拉门。

（6）上下楼梯时，应端正头部，挺胸，弯膝，伸直脊背,

轻移脚步，与客人或上司同上楼梯，客人、上司在前，下楼时,

客人、上司在后，多人同行时，应让客人或上司走在中间，以

便随时提供服务；乘扶手梯时，应靠右站立，以便等待行人在

左侧行走。

（7）进入上司、客户的办公室时，应先用右手的食指和中

指的中关节轻敲门二至三声，一般情况下，应问“我可以进来

吗？“，待应允后方可进入。无论何种情况，如果上司、客人

正在接电话或会客，在客人未示意留下时，应主动退出门外等

候。不论门是开着还是闭着，均应敲门，不得随便鲁莽闯入；

不可乱翻动上司、客人的物品、文件等。事毕后尽快离开，并

把门轻轻带上。

（8）接受或交还同事、客人的物品，均应用双手承接、奉

还。

（9）应避免在企业公共活动等公众场合携带与工作无关的

私人物件（如手提包、饭盒等）。（10）配戴手机、传呼机的

同事与上司、客户在一起时，如手机、传呼机响，应先关机，

待事情处理完后，才能查看。

（11）应避免在公众场合吐痰，如需吐痰时，应将痰吐在

纸巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向垃圾桶吐痰。

三、态度

对人态度：真诚。

作为公司的员工，在对同事、客户的服务过程之中，最重

要的是做到真诚，只有具备一颗真诚待客的心，才能赢得同事、

客户的协作和赞誉。发自内心真诚地为他人服务，从服务态度

着手，到服务项目、形式等各方面充分为人着想，满足同事、

客人的实际需求，帮其排忧解难，提供专业咨询和服务。

真诚的服务态度+周到的服务意识+专业的服务知识+礼

貌的服务技巧+一流的服务设施=优质服务

四、语言

特别注意：在公共场合，不能大声说话（包括保安人员使

用对讲机），保杆肃静。距离稍远时，不能直接大声喊，应走

近了再说。

1、在任何时候均应使用礼貌语言，做到谈吐文雅，大方得

体，讲究语言艺术。

要求：语言要简洁、准确、完整、清楚、规范，让人能明

白你所要表达的意思；（1）吐字清晰，语调适中，音量适度，

悦耳动听，给人以舒服、愉快、享受的感觉；（2）用语必须注

意对方的身份、谈话的场所、时间、内容等；（3）灵活运月语

言，善用幽默语句；

（4）时刻使用礼貌用语，凡事以“请”字当头，“谢”字

不离口，避免使用“不知道”，“不行”，服务人员职业化礼

仪指导手册

“不清楚”之否定的语句，不讲粗话，不说话伤人。

2、常用礼貌语言欢迎语：

欢迎您光临---Welcometo.很高兴见到你，先生(夫

人)---Gladtoseeyou,Sir(Madam).希望你在这里工作愉

快---Wishyouamostpleasantstay,Sir(Madam).问候语：

根据时间、地点、对象、场合的不同使用不同的问候语您

好----Howareyou./Howdoyoudo.早上好-----Good

morning,Sir(Madam).下午好---Goodaftermoon.Sir(Madam).

晚上好---Goodevening.晚安---Goodnight.告别语：

再见---Good-bye./seeyoulater,/solong.明天

见---Seeyoutomorrow.祝你一路平安----Haveagood

trip.Sir(Madam)./Haveanicejourney.Sir(Madam).请再光

临---Pleasecomeagain./Hopetomeetyousoon.祝贺语：

新年好一一Happynewyear.圣诞快乐一一Merry

Christmas.节日快乐---Enjoyyourholiday.生日快乐----

HappyBirthday.祝你一切都好---Goodlucktoyou./Best

wishestoyou.祝你生意兴隆---Wishyougoodbusiness.征

询语：

我能为你做些什么吗？---CanIhelpyou?/WhatcanI

doforyou?你还有别的事情吗?------Isthereanything

else?你喜欢,,,,?-----Wouldyouliketo?如果你不介意，我

能,,,,吗？---WouldyoumindifI?请你再说一遍，好

吗？---1begyourpardon.答谢语：

多谢---Thankyouverymuch.服务人员职业化礼仪指导

手册

谢谢，你真好---Thanksalot,itJsverykindofyou.

谢谢你的帮助---Tankyouforyourhelp.答应语：

别客气---You'rewelcome.这是我应该做的----Its

mypleasure,/It,smyduty.没关系---Nevermind.为您服

务我感到荣幸---It'smypleasuretodosomethingfor

you.道歉语：

对不起---Sorry.劳驾----Excuseme.抱歉，让您久等

了---Sorrytokeepyouwaiting,Sir.对此表示歉意---1'

msorryaboutthis.3、禁用语言

（1）喂，你我谁呀？（2）不知道，不清楚！

（3）我不管这事！这不是我的工作！你找某某去！（4）

现在下班了，不办公，明天再来！（5）我管不了，你自己看着

办吧！（6）你找我们的上级领导去吧！（7）今天办不了，你

再来一趟吧！（8）某某不在，明天再说！

（9）我有急事，去不了，你叫别人吧！

五、礼节

1、介绍

介绍时应按照合乎礼