电商平台客服协议2025年

电商平台客服协议2025年甲方（平台）：[平台公司全称]法定代表人：[法定代表人姓名]注册地址：[平台公司注册地址]统一社会信用代码：[平台公司统一社会信用代码]乙方（客服）：[客服姓名]身份证号码：[客服身份证号码]联系地址：[客服联系地址]联系电话：[客服联系电话]鉴于甲方拥有并运营电子商务平台（以下简称“平台”），为提升用户服务体验，需要配备专业的客服人员；乙方具备提供相关客服服务的能力和条件，愿意接受甲方的委托或聘请。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲乙双方经友好协商，就乙方向甲方提供客服服务的相关事宜，达成如下协议，以兹共同遵守。第一条服务内容与标准1.1乙方同意在协议有效期内，根据甲方要求，通过甲方提供的客服系统或工具（包括但不限于在线聊天系统、电话客服系统、邮件系统等），为平台用户提供以下类型的客服服务：（1）售前咨询：解答用户关于平台商品、服务、活动规则、下单流程等方面的疑问；（2）售后支持：处理用户关于订单状态、物流跟踪、支付问题、退换货申请等的咨询与请求；（3）投诉处理：受理并初步处理用户对平台、商家或其他用户的投诉建议；（4）用户引导：引导用户正确使用平台功能、遵守平台规则；（5）数据收集：按照甲方要求，收集、整理用户反馈信息及服务过程中产生的相关数据；（6）其他经甲方书面同意的与平台用户服务相关的任务。1.2乙方承诺按照甲方制定并公示的服务标准提供服务，具体标准包括但不限于：（1）响应时间：在线客服应在用户发起对话后[具体分钟数]分钟内响应；电话客服应在承诺时间内接通；（2）服务时长：保证约定的在线或电话服务时间；（3）问题解决率：对于在服务范围内的问题，努力首次解决率达到[具体百分比]；（4）用户满意度：服务过程及结果力争达到甲方设定的满意度指标；（5）服务规范：使用标准服务用语，保持专业、礼貌、耐心的服务态度。第二条甲方的权利与义务2.1甲方的权利：（1）有权根据业务需要，制定、修改平台客服服务标准、操作流程（SOP）、绩效考核指标，并及时通知乙方；（2）有权对乙方的服务过程进行监督、检查和记录，包括但不限于服务话术、响应时间、问题处理方式等；（3）有权根据乙方服务表现及绩效考核结果，决定报酬支付、奖惩措施；（4）在乙方违反协议约定或出现严重服务质量问题时，有权依据协议规定暂停、调整或解除本协议；（5）对乙方在服务中接触到的用户个人信息、商业秘密、平台内部数据等享有知情权和监管权。2.2甲方的义务：（1）向乙方提供必要的平台产品知识、服务技能、系统操作等方面的岗前及在岗培训；（2）提供稳定运行、功能完善的客服系统、工具及必要的账号权限供乙方使用；（3）建立合理的客服工作排班机制，保障乙方享有必要的休息时间；（4）按照协议约定及国家相关规定，按时足额支付乙方报酬；（5）建立并维护畅通的沟通渠道，及时向乙方反馈服务问题、考核结果及政策变动；（6）采取必要的技术和管理措施，保障客服系统安全及用户数据安全，并协助乙方履行保密义务；（7）尊重乙方的人格尊严，依法保障乙方的合法权益。第三条乙方的权利与义务3.1乙方的权利：（1）有权获得甲方提供的必要培训及工作所需的系统、工具和账号；（2）有权按照协议约定及甲方公示的标准获得劳动报酬；（3）有权了解自身服务表现相关的考核标准、流程及结果；（4）有权对甲方提出的合理工作建议进行反馈。3.2乙方的义务：（1）遵守国家法律法规及甲方的一切规章制度、服务标准、操作流程，服从甲方的管理和工作安排；（2）按照本协议第一条约定的服务内容，在规定时间内、以专业、礼貌、耐心的态度，使用规范用语，为用户提供准确、有效的服务；（3）严格遵守甲方的保密规定，对在履行职责过程中知悉的任何用户个人信息、商业秘密、平台内部经营数据、技术信息等承担保密义务，不得以任何方式泄露、篡改、倒卖或擅自向任何第三方提供、使用；保密期限为本协议有效期内及协议终止后[具体年限，如三]年；（4）爱护并妥善使用甲方提供的所有设备、系统、工具及账号，不得用于任何与工作无关的活动，不得转借、出租或出售；（5）不得利用客服身份或职务之便，从事任何损害平台利益、用户利益或其他第三方利益的活动，不得私下向用户进行有偿服务或推广；（6）及时、准确、完整地记录服务过程，按要求提交工作报告、服务日志等相关资料；（7）积极参加甲方组织的各类培训，不断提升服务技能和知识水平；（8）妥善保管个人登录账号及密码，并对账号下的所有操作负责；（9）如联系方式变更，应在[具体天数，如三]日内通知甲方。第四条报酬与支付4.1乙方的报酬构成为[具体说明，例如：底薪人民币XX元/月+绩效奖金+提成]。4.2报酬支付周期为[例如：每月/每季度]。4.3甲方应在每个支付周期结束后[具体天数，如X]日内，根据乙方当期实际工作情况及绩效考核结果，计算乙方应得报酬，并通过[具体支付方式，如银行转账]支付至乙方指定的以下银行账户：开户名：[乙方姓名]开户行：[乙方开户银行名称]账号：[乙方银行账号]4.4支付条件：乙方当期需满足甲方规定的出勤率要求，并完成约定的基本工作量指标。第五条知识产权5.1乙方在履行本协议过程中，利用甲方提供的技术、资源和工作要求所创作的与平台用户服务相关的文档、记录、报告、建议等成果（以下简称“工作成果”），其知识产权（包括但不限于著作权、商业秘密等）归甲方所有。5.2乙方不得将工作成果用于本协议约定之外的任何目的，也不得允许任何第三方使用。第六条保密条款6.1除本协议另有约定外，乙方在本协议有效期内及协议终止后[具体年限，如三]年内，均应严格保守在履行本协议过程中知悉或获取的甲方商业秘密、技术信息、用户个人信息以及平台运营数据等一切非公开信息（以下简称“保密信息”）。6.2乙方的保密义务不因本协议的终止而解除。即使本协议终止，乙方仍需承担保密义务，不得泄露、披露或使用任何保密信息。6.3未经甲方事先书面同意，乙方不得以任何方式向任何第三方泄露、披露或允许他人接触、使用保密信息，但法律法规另有规定或甲方书面同意的除外。6.4乙方应采取不低于保护自身同类保密信息的合理谨慎措施，防止保密信息泄露。若因乙方故意或重大过失导致保密信息泄露，乙方应承担全部赔偿责任。6.5甲方有权要求乙方返还或销毁所有包含保密信息的资料（包括但不限于纸质文件、电子文档、数据备份等），乙方应予以配合。第七条违约责任7.1若乙方违反本协议第三条第3.2款任意一项义务，或因乙方过错导致用户信息泄露、平台利益受损、产生不良社会影响等，甲方有权立即单方解除本协议，并视情况要求乙方承担赔偿责任，赔偿金额不低于[具体金额或计算方式]。7.2乙方未能达到约定的服务标准，经甲方指出后仍不改进，或连续[具体次数]次考核不合格，甲方有权对乙方进行警告、罚款[具体金额或比例]，或根据情况调整岗位、降低报酬，甚至单方解除本协议。7.3乙方擅自离岗、旷工，或未经甲方同意擅自转让本协议项下权利义务的，甲方有权单方解除本协议，并要求乙方承担违约责任。7.4甲方未按本协议约定支付乙方报酬，每逾期一日，应按应付未付金额的[具体百分比，如千分之一]向乙方支付违约金。逾期超过[具体天数]日，乙方有权单方解除本协议。7.5任何一方违反保密义务，给对方造成损失的，应赔偿对方的全部损失。第八条协议期限与终止8.1本协议自双方签字或盖章之日起生效，有效期为[具体年限，如一]年。期满前[具体天数，如一个月]，若双方无书面异议，本协议自动续展[具体年限，如一]年，续展次数不限/最多续展X次。8.2协议期满，双方协商一致，可以签订新的协议。8.3发生下列情形之一，守约方有权书面通知违约方解除本协议：（a）一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[具体天数，如十]日内仍未纠正的；（b）乙方丧失履行本协议所需资质或条件的；（c）乙方存在欺诈、重大过失或恶意行为，损害甲方重大利益的；（d）甲方进入破产、清算程序的。8.4乙方提前解除本协议，应提前[具体天数，如三十]日书面通知甲方，并承担相应的违约责任（如未结清报酬、保密义务等）。8.5协议终止或解除后，乙方应在[具体天数，如五]日内完成工作交接，返还甲方所有属于甲方的财物（包括但不限于设备、系统账号、资料文件等），并结清所有应付款项。甲方应在乙方办妥交接手续后[具体天数，如十]日内支付乙方协议终止前应得的报酬。第九条法律适用与争议解决9.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国大陆地区法律。9.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十条通知与送达10.1双方在本协议中提供的联系地址、联系电话为有效联系方式。任何一方变更联系方式，应提前[具体天数，如三]日书面通知对方。因未及时通知而造成的损失，由未通知方承担。10.2任何书面通知按本协议载明的地址通过专人递送、挂号信或电子邮件发送。专人递送，签收日为送达日；挂号信，寄出后[具体天数，如三]日为送达日；电子邮件，发出当日为送达日。一方变更地址未通知对方的，按原地址送达即视为有效送达。第十一条不可抗力11.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为、法律政策变化、网络中断、系统故障等。11.2任何一方因不可抗力导致无法履行或无法完全履行本协议义务的，不承担违约责任，但应在不可抗力发生后[具体天数，如五]日内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除本协议。第十二条其他12.1本协议构成双方就本协议标的达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的约定、谅解。12.2对本协议