酒店岗位职责与服务流程手册

酒店岗位职责与服务流程手册引言本手册旨在明确酒店各岗位核心职责，规范服务流程与操作标准，助力员工提升服务专业性与效率，为宾客提供优质、一致的体验。手册内容涵盖前厅、客房、餐饮、后勤等核心部门，适用于新员工培训及日常工作参考，需结合酒店实际运营动态优化。第一章前厅部岗位与服务流程前厅作为酒店“门面”，需以高效、热情的服务完成宾客迎送、入住退房、信息咨询等核心工作，塑造第一印象与最终体验。1.前厅接待员职责：统筹宾客入住、退房全流程，处理预订查询与变更，解答宾客咨询，协调跨部门服务需求，维护前厅秩序与服务质量。服务流程：迎客与预查：提前梳理当日预订信息，宾客抵达时微笑问候，确认是否携带预订凭证（或姓名/手机号），引导至办理区域。入住登记：核对有效证件（如身份证、护照），录入系统并确认房型、房价、付款方式；同步核验押金金额（依房型/入住时长灵活调整），提供房卡并告知楼层、电梯位置、早餐时段、健身房/泳池开放时间等关键信息；提醒宾客妥善保管贵重物品，如有特殊需求（如无烟房、加床）及时协调。咨询与投诉响应：耐心倾听宾客疑问或诉求，无法当场解答时，快速联动客房、餐饮等部门核实，15分钟内反馈解决方案；遇投诉时，先致歉安抚情绪，记录问题细节后移交主管跟进，全程跟进处理进度并反馈结果。退房结算：回收房卡，调取账户消费明细（含客房、餐饮、康乐等关联消费），确认付款方式（现金/刷卡/移动支付），开具发票并核对信息；送别时致谢并询问入住体验，整理单据归档。2.礼宾员（门童/行李员）职责：提供行李搬运、车辆引导、大堂秩序维护、周边信息咨询等服务，协助特殊宾客（如老人、儿童、残障人士）解决需求，提升宾客出行便利性。服务流程：行李服务：宾客下车时主动开门、问候，询问是否需要行李服务；清点行李数量（易碎/贵重物品当面确认），填写行李寄存单（如需寄存），送至客房时轻敲房门并报“礼宾服务”，确认宾客接收后简要说明行李放置位置，退房时提前在大堂等候，协助搬运行李至车辆，核对数量后告别。车辆引导：指挥车辆规范停靠（避免拥堵/占用消防通道），记录车牌信息并提醒宾客锁好车门；宾客离店时，快速调度车辆至大堂门口，协助开关车门并确认行李装载。信息咨询：熟悉酒店周边交通（机场/车站接驳、热门景点路线）、餐饮（本地特色餐厅）、娱乐（商圈/剧院）等信息，提供地图或推荐方案时结合宾客偏好（如亲子/商务需求），确保建议精准实用。3.前厅收银员职责：管理宾客账户资金，处理押金收取、消费入账、退房结账、发票开具，编制营收报表，保障资金安全与账目清晰。服务流程：押金管理：入住时结合房型、预计消费预估押金金额，提供现金、刷卡、移动支付等方式选择；开具押金单并录入系统，同步将押金单、房卡移交接待员或宾客。消费入账：实时核对客房、餐饮、康乐等部门的消费单据（如酒水单、洗衣单），确保金额、时间、房号匹配；发现疑问时，10分钟内与相关部门核实，修正系统记录。退房结算：调取宾客账户明细，逐项核对消费（含迷你吧、收费服务等），确认付款方式后处理退款（押金结余），开具发票并核对抬头、税号；整理账单与财务部门交接，同步更新房态为“已退房”。报表编制：每日汇总现金、刷卡、移动支付等营收数据，制作日报表；核对系统记录与实际收款，确保账实相符，次日9:00前提交财务。第二章客房部岗位与服务流程客房是宾客核心体验场景，需以整洁、安全、贴心的服务保障住客舒适度，维护酒店硬件设施完好。1.客房服务员职责：负责客房清洁、布草更换、设施检查报修，响应宾客即时需求（如送物、维修协助），参与公共区域基础清洁。服务流程：班前准备：领取房卡、清洁工具（吸尘器、抹布、消毒液）与布草，查看房态表（住客房/退房/待查房），优先处理退房清洁以保障房态周转。退房清洁：轻敲房门并报“客房服务”，无人应答时按流程（如联系前台确认、使用备用钥匙）进入；检查是否有遗留物品（移交前台登记），撤换脏布草（分类存放待洗涤）；清洁卫生间（马桶/浴缸/面盆消毒，镜面/地面擦干），整理卧室（吸尘、擦拭家具、更换床单被套、补充易耗品如洗漱包/拖鞋/茶叶）；检查设施（灯具、电器、卫浴设备），发现故障填写报修单；开窗通风后自检，将房态改为“待检查”。住客清洁：优先选择宾客外出时段（如上午10:00-12:00），敲门询问“是否方便清洁房间？”，得到允许后轻量整理（更换毛巾、补充易耗品、简单吸尘），避免翻动私人物品；如需深度清洁，提前与宾客确认时间。设施报修：发现设施故障（如水龙头漏水、灯泡损坏），20分钟内填写报修单（注明房号、故障描述），移交工程部门；维修后1小时内复查，确保问题解决。2.公共区域保洁员（PA）职责：维护大堂、走廊、电梯、卫生间、花园等公共区域清洁卫生，定期消毒，处理垃圾，保障公共设施整洁可用。服务流程：日常清洁：按区域分工，大堂每小时吸尘/擦拭家具，电梯轿厢每2小时消毒（重点清洁按钮、扶手），公共卫生间每30分钟巡查（补充厕纸/洗手液、清洁地面），走廊每日吸尘、擦拭扶手；花园每日清扫落叶、垃圾，雨季/雪天及时清理出入口积水、积雪，摆放防滑提示。定期维护：每周对地毯进行深度清洁，每月清洁公共区域玻璃幕墙、灯具；特殊时期（如疫情）增加电梯、门把手、卫生间等接触点消毒频次（每小时1次），记录消毒时间与区域。垃圾处理：分类收集垃圾（可回收/厨余/有害），每日定时清运，确保垃圾桶无满溢、无异味；配合环保部门完成垃圾分类督导。3.布草员职责：统筹布草收发、洗涤、存储，统计损耗，保障布草供应充足且符合卫生标准。服务流程：布草收发：每日16:00前接收客房服务员送回的脏布草，清点数量、检查破损（记录并上报损耗），填写收发单；根据房态与清洁需求，次日8:00前发放干净布草，确保数量与客房需求匹配，登记领用记录。洗涤协调：将脏布草分类（床单/毛巾/浴袍），与洗涤商/洗衣房对接，明确洗涤标准（如水温、消毒流程）；验收洗后布草时，检查是否干净、无破损，如有问题24小时内反馈返工。存储管理：干净布草按种类、尺寸分类存放于干燥通风的布草房，定期（每周）盘点库存，统计月度损耗率；提前申购补充布草，确保周转量满足3天以上需求。第三章餐饮部岗位与服务流程餐饮服务需兼顾口味、效率与体验，通过标准化流程保障菜品质量与服务一致性，提升宾客用餐满意度。1.餐厅服务员职责：负责餐区摆台、宾客接待、点餐服务、上菜撤餐、餐后清洁，处理投诉与特殊需求（如儿童餐、忌口菜）。服务流程：餐前准备：按餐厅标准摆台（餐具、餐巾、菜单、调味品），检查餐桌椅、灯具、空调是否正常；提前准备茶水或欢迎饮品（如柠檬水），确保餐区整洁有序。迎客服务：微笑迎接宾客，询问人数后引导至合适餐位，递上菜单并介绍特色菜品（如当日主厨推荐、季节限定），询问饮品需求并及时提供（如温水、气泡水）。点餐服务：耐心讲解菜品口味、食材、做法，记录特殊要求（如辣度、忌口、分餐）；重复订单确认后，10分钟内传递至厨房，跟踪出餐进度（如催菜需提前与厨房沟通）。上菜服务：核对菜品与订单，使用礼貌用语（如“您点的XX菜来了，请慢用”），注意上菜顺序（冷菜→热菜→主食→甜品）与摆盘美观；汤汁类菜品提醒宾客“小心烫口”，撤换脏餐具时同步补充酒水/饮品。餐后服务：询问用餐满意度，遇投诉时（如菜品不合口味），立即致歉并协调厨房更换/退款；结账时提供账单，核对金额后推荐会员卡/优惠活动，送别宾客后清理餐桌，恢复摆台。2.厨师职责：负责菜品研发与制作，食材采购验收，厨房卫生与安全管理，控制成本与出品质量。服务流程：餐前准备：检查食材库存，结合预订与预估客流量备料（如切配蔬菜、腌制肉类）；清洗、加工食材时遵循“生熟分开”原则，检查厨房设备（炉灶、烤箱、冰箱）是否正常，提前准备调料。菜品制作：按菜单标准烹饪，控制火候、调味（如川菜需突出麻辣，粤菜注重鲜淡）；特殊菜品（如刺身、面点）严格遵循操作规范（如刺身现切、面点醒发时间）；出餐时检查品相、温度，不符合标准的重新制作。食材管理：验收供应商食材时，检查新鲜度、规格（如蔬菜无腐烂、肉类检疫合格），填写验收单；分类存储食材（冷藏/冷冻/干货），定期（每周）盘点库存，清理过期食材并与采购部沟通补货。厨房卫生：每日下班前清洁灶台、设备、地面，每周深度清洁油烟管道、冷库；处理厨余垃圾时分类投放，定期（每月）消毒刀具、砧板，确保厨房符合《食品经营卫生规范》。3.传菜员职责：传递厨房出品至餐厅，核对菜品与订单，协助服务员上菜，维护传菜通道整洁。服务流程：接单备菜：厨房出餐后，核对菜品名称、数量、桌号，使用传菜夹确认；检查菜品摆盘、温度（如热菜需冒热气，凉菜需冰镇），如有问题（如洒漏、错菜）立即退回厨房。传菜服务：快速将菜品送至对应餐位，与服务员交接并告知特殊要求（如“这道鱼需趁热食用”“这道沙拉需分餐”）；返回厨房时清理传菜通道的垃圾、脏餐具，保持通道无杂物。高峰协作：用餐高峰时协助服务员摆台、撤餐，搬运餐具、食材；服从餐厅主管调度，优先传递催菜、儿童餐等特殊订单，确保传菜效率。第四章后勤保障部岗位与服务流程后勤部门为酒店运营提供技术、安全、物资支持，需以预防性维护、高效响应保障酒店正常运转。1.工程维修员职责：负责酒店设施设备（水电、空调、电梯、家具）的维修、保养与应急故障处理，保障硬件稳定运行。服务流程：报修处理：接到客房/部门报修单后，15分钟内携带工具赶到现场；检查故障原因（如电路短路、水管堵塞），制定维修方案（更换零件、调试设备），维修后测试运行（如空调制冷效果、电梯平层精度），填写维修记录（故障现象、处理方法、耗材使用）。定期保养：按计划对空调系统（季度清洗滤网、年度检修）、电梯（月度检查、年度维保）、水电系统（月度巡检）进行保养；记录保养内容，提前储备易损件（如灯泡、水龙头）。应急处理：遇突发故障（如水管爆裂、停电），立即启动应急预案：关闭阀门/启动备用电源，通知客房部安抚宾客、财务部记录损失；持续维修直至恢复正常，24小时内提交故障分析报告。2.安保员职责：维护酒店治安秩序，开展消防巡查，保障宾客安全，管理监控设备，处理突发事件。服务流程：日常巡查：按路线定时（每小时）巡查大堂、走廊、停车场、消防通道，检查门窗、消防设施（灭火器、烟感）是否正常；发现可疑人员/情况时，及时询问、上报，必要时联系公安部门。消防管理：每月检查消防设备（压力、有效期），每季度组织消防培训与演练；遇火灾报警，立即确认火情，启动消防系统（如喷淋、排烟），组织宾客沿疏散路线撤离，配合消防部门灭火。宾客安全：协助处理宾客纠纷（如房间噪音、财物遗失），制止违规行为（如斗殴、盗窃）；保护事发现场，报警并通知管理层，为宾客提供安全建议（如贵重物品寄存、夜间锁门）。监控管理：实时监控大堂、电梯、走廊等区域，发现异常（如人员徘徊、物品遗落）及时通知巡逻岗；按规定保存监控录像（≥30天），配合公安/内部调查调取录像。3.采购专员职责：统筹酒店物资采购（食材、布草、易耗品、设备），管理供应商，控制成本，保障库存合理。服务流程：需求统计：收集各部门月度需求（如餐饮部食材、客房部易耗品），结合库存与使用量，制定采购计划（如批量采购降低成本），报上级审批。供应商管理：筛选优质供应商（对比价格、质量、配送时效），签订采购合同；每季度评估供应商（质量反馈、交货及时率），开发2-3家备用供应商。采购执行：根据审批后的计划下单，跟踪物流进度；到货后协同使用部门验收（如餐饮部验收食材新鲜度、工程部验收设备规格），办理入库手续，7个工作日内完成货款支付。库存与成本：每月盘点库存，避免积压/短缺；分析采购成本，优化方案（如季节性采购水果、批量采购易耗品），确保物资质量的同时控制成本≤预算的95%。第五章通用服务规范与注意事项1.服务礼仪全员使用礼貌用语（“您好”“请”“谢谢”“抱歉”），微笑服务（露8颗牙），站姿/坐姿规范（挺胸抬头、不倚不靠）。与宾客保持1.5米左右距离，尊重隐私（不随意询问收入、年龄），关注文化习惯（如国际宾客的宗教禁忌、dietaryrestrictions）。2.应急处理各岗位需熟悉应急预案（火灾、地震、宾客突发疾病），每半年参加1次培训与演练。遇突发事件保持冷静，按流程上报（如宾客突发疾病，立即联系医务室/120，安抚家属并保护现场）。3.投诉处理遵循“倾听-致歉-解决-反馈”四步：先致歉安抚情绪（“非常抱歉给您带来不便”），记录问题细节后15分