CRM项目需求调研

CRM项目需求调研分析报告

CRM项目需求调研报告

1.1公司织结构

1.2各部门沟通记录

1.2.1系统部

1.2.1.1部门的组织结构。

1.2.1.2业务流程

1.销售员通过电话咨询、行业资讯、同事介绍、大客户的直接拜访、设计院、网上搜索等方式获得

客户信息与销售线索。

2.销售经理或者主管通对销售线索确认判断，将有价值的线索认定为销售项目，并跟据项目所属的

行业，分配给相关的销售员。

3.销售员跟据项目情况，设定销售模式，并根据项目的发展情况，调整项目发展状态八同时记录项

目跟进过程中的销售费用，竞争对手情况，遇到的问题，项目相关联系人及在项目所处的角色。

4.关闭项目，生成销售合同。如项目失败，填写项目失败原因。

5・项目销售模式分为两种：

A、SI供货模式（项目信息，售前方案，方案提供，确定方案，商务谈判，签定合同），

B、项目型销售模式（可研立项，工程设计，产品定型，招标评标，商务谈判，签订合同）。

系统实现：

使用的功能模块：客户管理、项目管理、费用管理、合同、费用报销单、行动。

1.通过MyCRM新建客户、联系人和线索来管理采集到的销售线索。

2.通过线索认定或者直接新建销售项M录入项目信息。

3.基于MyCRM权限机制，由部门经理分配项目销售人员。

4.项目跟进过程中，通过M/CRM'决策树管理'管理与项目相关的人员信息，通过‘竞争与合作'

管理项目竞争对手的相关情况与合作火伴的相关信息。通过‘业务管理’管理项目相美的产品、

报价单、合同等信息，通过‘资源管理'管理项目团队、费用、预算等相关信息。

5.项目的发展情况通过阶段升迁来完成。跟据本部门的情况，设置两种销售模式（SI供货模式与项

目销售模式）。销售模式可以跟据公司的业务需求随时调整。

6.项FI结束后需要关闭项目，有成功关闭与失败关闭两种选择，如果是成功关闭，可以选择直接生

成合同定单，失败关闭则需填写失败原因。

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1.2.2工业IT部

1.2.2.1部门的组织结构：

1.2.2.2工作现状

业务流程描述：

6.线索的获取与录入：销售员通过电话咨询、行业资讯、同事介绍、大客户的直接拜访、设计院、

网上搜索等方式获得客户信息与销售线索，潜在客户信息或者线索由业务员直接录入，正式客户

资料由公司指定人员录入。

7.线索认定与分配：销售经理或者主管通对潜在客户或者线索确认判断，将有价值的线索认定为销

售项目和正式客户，并跟据项目、客户所属的行业，分配给相关的销售员。

8.客户与项目的维护与跟进：销售人员基于客户或者项目信息，关联行动、产品、报价单、定单合同、

相关费用、竞争对手、合作火伴等关联对象。

9.销售项目状态瓷询分析：销售员跟据项目的发展情况，调整项目发展状态。部门经理或者有相关

权限的人员可以基于项目视图，按时间段、业务员、区域、行业等条件查询项目。生成销售预

测报表、项目费用报表、客户费用表等相关报表。

10.费用报销：销售员填写费用报销单，经过上级与财务人员审核后可将报销单打印出来作为报销凭

证。

11.项目结束：关闭项目，生成销售合同。如项目失败，填写项目失败原因。

特殊规则：

1.客户类型：设计院、最终用户、SI客户。

2.共享规则：客户和项目信息各部门经理都有查看权限。

系统实现：

使用的功能模块：客户管理、项目管理、费用管理、合同、费用报销单、行动。

6.MyCRM对处于K线索》、K机会》、K定单X等不同阶段的客户，可以用不同的手段来管理，例如：

针对客户所处阶段作计划、建行动、建任务、建项目等。

7.通过线索认定或者直接新建客户、机会录入客户、项目信息。

8.基于MyCRM权限机制，由部门经理分配项目与客户销售人员。

9.项目跟进过程中，通过M/CRM'决策树管理'管理与项目相关的人员信息，通过‘竞争与合作'

管理项目竞争对手的相关情况与合作火伴的相关信息。通过‘业务管理’管理项目相关的产品、

报价单、合同等信息，通过‘资源管理'管理项目团队、费用、预算等相关信息。

10.项目的发展情况通过阶段升迁来体现。销售阶段可以跟据公司的业务需求随时调整。部门经理和

相关管理人员可以通过项目视图弓销售漏斗来杳看项目的发展状态.

11.通过MyCRM系统费用管理来处理销售人员的费用报销。

12.项目结束后需要关闭项目：有成功关闭与失败关闭两种选择，如果是成功关闭，可以选择直接生

成合同定单，失败关闭则需填写失败原因。

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2附件

2.1附件1：企业CRM化情况调研表

企业名称：

1、企业概况：

企业：

主要产品：口□其他：

主要客户群：口□其他：

营业规模：口5000万以内口5000万-2亿口2亿-5亿口5亿-10亿口10亿以上

从事营销业务的员工人数：

从事项目/工程的员工人数：

从事售后服务的员工人数：

2、企业总部部门与分支机构设置情况：（可以简单画一个架构图）

3、营销模式：

□独立销售员直销□项目经理制的团队销售匚渠道合作火伴销售

□其他---------------------------------------------------------------------

典型客户的平均销售周期

口一周以内口一月口三个月摆布口半年至一年口一年以上

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4、服务模式；

口客户报修制□定期维护制□客户现场维修口定点维修

oMfte--------------------------------------------------------------------------------------------------------

5、客户管理状况：

客户总量：（指已经购买产品或者服务的用户。）

口200家以内n200-1000家口1000-10000家口10000家I壮

每年新增客户量：

口100家以内E00・1000家口1000-10000家CJ10000家以上

老客户销售占总销售额比重：

口10%以内口10%-30%a30%-60%060%-80%口80%壮

客户年采购额：

□最高的客户：口励氐的客户：口平均年采购规模：

客户平均采购周期：

□周□月□季□不定匚其它：----------

贵公司的客户分类方式如何？

口按行业划分口按产品划分口按客户价值划分口按区域划分口没有划分

他分类______________________________________________________________________

贵公司是否按客户价值分类管理？

口是口不是口不彻底是

贵公司有完整的客户资料吗？

口有口没有坏完整口没有利用

目前贵公司用什么方式管理客户资料？

目前贵公司用什么方式向领导提供客户数据报表？

贵公司掌握客户满意度状况吗？

口掌握口不掌握匚不彻底掌握

贵公司掌握客户采购竞争对手产品的状况吗？

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口掌握口不掌握匚不彻底掌握

贵公司有专门的客户管理部门或者岗位吗？他们的职责是什么？

6、市场管理状况：

目前贵公司是如何评估市场活动（包括广告）效果的？

目前贵公司制定市场投入计划以什么作为依据？

目前贵公司采用数据库营销的方式吗？

□是口不是

目前贵公司拓展新客户的途径和方法是什么？

贵公司客户的主要来源方式

□销售员拓展口公司市场活动□客户主动上门口老客户介绍

□M,S-----------------------------------------------------------------

目前贵公司对客户的来源（线索）有管理吗？

□是口不是

7、销售管理状况：

目前贵公司制定销售计划的数据依据是什么？

贵公司要求准确的销售预测吗？

□要求不高

□要求很高

贵公司制定销售预测的数据依据是什么？

目前的销售工作规范吗？

□公司有统一明确的规范和要求，并进行详细记录和评估；

□主要靠销售员自己的经验和摸索；

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□---------------------------------------------------------

如何管理销售人员每天的工作状况？

□有详细的工作计划、拜访计划和拜访记录□不清晰口其他-------------------------------

对分支机构每天的销售业务情况了解吗？

」彻底了解」基本清晰口不清蜥口其他-------------------------------------

8、服务管理状况：

贵公司的服务规范是如何监督保障的？

贵公司进行客户满意度调查吗？

□定期进行□不定期进行□目前还未进行

贵公司的服务人员知道谁是高价值客户？知道公司对高价值客户的服务策略吗？

9、需要员工进行业务汇报吗？周期如何？

□不需要匚每天一次□每周一次匚每月一次□每季度一次

10、贵公司的合作火伴数■:

□50家以内c50-500家c500家以上

11、贵公司主要关注客户的那些信息：

□客户联系信息口客户状态口交易信息□竞争信息口商机信息

□MS----------------------------------------------------------------------------------------

12、贵公司目前管理客户资源的主要手段：

□手工报表管理cWORD/EXCEUACCESS电子文档口自主定制开辟的软件系统

口购买的专业管理软件□基本没有

13、关注竞争对手哪些信息？

□商机信息口价格变化□市场优劣势口市场占有率变化□撞单率□丢单原因

重1S------------------------------------------

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14、贵公司目前进行的主要营销分析内容（请提供相关报表样张）？

口客户分析□销售分析□报务分析□市场分析□员工绩效分析

□M'S--------------------------------

需要重点补充和加强的数据分析内容是？

□客户分析□销售分析