商场保洁工作细则及考核管理办法

商场保洁工作细则及考核管理办法一、商场保洁工作基本要求（一）通用作业要求1.个人形象保洁人员需统一着装，服装干净整洁、无破损，佩戴工牌。头发应梳理整齐，男士头发不盖耳、不遮领，女士长发需盘起并戴好头花。面部保持清洁，女士可化淡妆。保持口腔清洁，上班前不吃有异味的食物。双手干净，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。2.服务态度对待顾客和商场工作人员要热情、礼貌，主动使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。遇到顾客询问，要耐心解答，不得推诿或不耐烦。积极响应顾客和商场管理部门提出的合理保洁需求，及时处理。3.安全操作严格遵守安全操作规程，正确使用各种清洁设备和工具，避免因操作不当引发安全事故。在使用清洁剂等化学品时，要佩戴好防护用品，如手套、口罩等。在清洁作业过程中，设置明显的警示标识，如“小心地滑”等，提醒过往人员注意安全。（二）工作纪律1.考勤制度严格遵守商场规定的作息时间，不得迟到、早退、旷工。因故不能上班，需提前按商场规定的请假流程办理请假手续，经批准后方可休假。请假手续不完备或未经批准擅自离岗视为旷工。2.交接班制度保洁人员需提前[具体时间]到达岗位进行交接班。交接班时，要在指定地点进行，接班人未到岗，交班人不得离岗。交班人员要向接班人员详细说明本班工作完成情况、设备工具使用情况、有无特殊清洁任务或问题等，并认真填写交接班记录。接班人员要对工作区域、设备工具等进行检查，如有问题及时与交班人员沟通并记录。3.保密制度保洁人员要严格遵守商场的保密制度，不得泄露商场内的商业信息、顾客信息以及其他内部机密信息。在清洁作业过程中，如发现商场内有异常情况或机密文件等，要及时报告商场管理部门，不得擅自处理或传播相关信息。二、商场各区域保洁工作细则（一）公共区域1.地面清洁-日常清扫：每天营业前，使用扫帚或尘推对公共区域地面进行全面清扫，清除地面上的纸屑、烟头、灰尘等杂物。清扫时要注意墙角、柱脚、电梯口等容易积尘的部位，确保地面无明显垃圾。营业期间，每[具体时间间隔]进行一次巡回清扫，及时清理地面上的垃圾。-定期拖地：根据商场地面材质和人流量，制定拖地计划。一般情况下，每天至少拖地[X]次。使用合适的清洁剂和拖把，按照从里到外、从边角到中央的顺序进行拖地。拖地后要及时用干拖把或吸水机吸干地面水分，防止行人滑倒。对于地面上的顽固污渍，可使用专用的去污剂进行处理。-特殊清洁：遇到雨雪天气，要在商场出入口处放置防滑垫，并及时清理鞋底带入的泥水。每隔[具体时间]对防滑垫进行清洗，保持清洁。定期（每月至少[X]次）对公共区域地面进行全面的深度清洁，可采用洗地机进行清洗，彻底清除地面污垢。2.墙面及柱面清洁-日常检查：每天对公共区域的墙面及柱面进行巡查，及时发现并清理墙面上的污渍、脚印、涂鸦等。对于轻微污渍，使用干净的湿布擦拭即可；对于顽固污渍，可使用适量的清洁剂进行处理，但要注意避免损坏墙面材质。-定期清洁：每月至少对墙面及柱面进行一次全面清洁。使用合适的清洁工具，如鸡毛掸子、长柄刷子等，清除墙面上的灰尘和蜘蛛网。对于有装饰材料的墙面，要根据材料特性选择合适的清洁方法和清洁剂。3.扶手、栏杆清洁-日常擦拭：每天营业前和营业期间，使用干净的湿布对公共区域的扶手、栏杆进行擦拭，保持表面干净整洁，无灰尘、污渍、手印等。擦拭时要注意扶手、栏杆的各个角落和缝隙，确保清洁彻底。-定期消毒：每周至少对扶手、栏杆进行一次消毒处理。使用消毒湿巾或消毒剂进行擦拭，消毒后要保持一定的作用时间，确保消毒效果。在传染病高发期间，可增加消毒次数。4.公共卫生间清洁-日常清扫：每天营业前，对卫生间的地面、墙面、便器、洗手台等进行全面清扫，清除垃圾和污垢。营业期间，每隔[具体时间间隔]进行一次巡回清洁，及时清理便器内的排泄物、洗手台上的水渍等，保持卫生间无异味。-便器清洁：使用专用的便器清洁剂，每周至少对便器进行一次深度清洁。先用刷子刷洗便器内部，特别是下水口和边缘部位，然后用清水冲洗干净。对于顽固污渍，可使用去污粉或洁厕灵进行处理。-洗手台及镜面清洁：每天擦拭洗手台和镜面，保持台面干净无水渍，镜面明亮无污渍。定期清理洗手台的排水口，防止堵塞。-空气清新：在卫生间内放置适量的空气清新剂或香薰，改善卫生间气味。同时，要保证卫生间通风良好，及时排出异味。-卫生纸和洗手液补充：随时检查卫生纸和洗手液的使用情况，及时补充，确保顾客正常使用。（二）营业区域1.店铺门前区域-日常清扫：每天营业前，对店铺门前的地面进行清扫，清除垃圾和灰尘。营业期间，保持门前区域的整洁，及时清理顾客丢弃的垃圾。-定期擦拭：每周至少对店铺门前的招牌、橱窗边框等进行一次擦拭，保持表面干净光亮。2.促销区域-及时清理：促销活动结束后，要及时清理促销区域的垃圾和道具，恢复区域整洁。对促销区域的地面进行清扫和拖地，确保无垃圾残留和污渍。-特殊清洁：如果促销活动中使用了特殊的装饰材料或有较多的污渍，要根据实际情况进行特殊清洁处理。3.电梯清洁-轿厢内部清洁：每天营业前和营业期间，对电梯轿厢内部进行清洁。使用干净的湿布擦拭轿厢内壁、控制面板、扶手等部位，清除灰尘和污渍。定期更换轿厢内的脚垫，保持清洁。-电梯门及轨道清洁：每天检查电梯门及轨道，清除轨道内的杂物，防止电梯门运行不畅。使用湿布擦拭电梯门表面，保持干净整洁。-电梯厅清洁：每天清扫电梯厅地面，擦拭电梯按钮、指示牌等。定期对电梯厅的墙面进行除尘和清洁。（三）后勤区域1.员工通道及楼梯间-日常清扫：每天对员工通道和楼梯间的地面进行清扫，清除垃圾和灰尘。定期对楼梯扶手进行擦拭，保持干净。-墙面和顶面清洁：每月对员工通道和楼梯间的墙面和顶面进行一次清洁，去除灰尘和蜘蛛网。2.仓库区域-地面清洁：每周对仓库地面进行清扫和拖地，确保地面无杂物、无灰尘。对于仓库内的货物堆放区域，要注意避免在清洁过程中损坏货物。-货架清洁：每月对仓库内的货架进行一次清洁，使用干布擦拭货架表面，清除灰尘。3.设备机房-定期清洁：根据机房设备的维护要求，定期对设备机房进行清洁。清洁时要注意避免对设备造成损坏，可使用吸尘器或干布清除机房内的灰尘。-特殊清洁：在机房设备进行维护或检修后，要及时清理现场的垃圾和杂物。三、商场保洁考核管理办法（一）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确、客观，对所有保洁人员一视同仁，确保考核结果真实反映保洁人员的工作表现。2.量化考核原则：将保洁工作的各项任务和要求进行量化，制定具体的考核指标和评分标准，使考核结果具有可比性。3.奖惩结合原则：根据考核结果，对表现优秀的保洁人员给予奖励，对不达标的保洁人员进行相应的处罚，激励保洁人员提高工作质量。4.持续改进原则：通过考核发现保洁工作中存在的问题，及时进行分析和总结，采取针对性的改进措施，不断提高商场保洁服务水平。（二）考核内容及评分标准1.工作质量（60分）-公共区域（30分）-地面清洁（10分）：地面干净无垃圾、无污渍、无水渍，每发现一处不符合要求扣[X]分。定期拖地和深度清洁按计划执行，未按计划执行一次扣[X]分。-墙面及柱面清洁（5分）：墙面及柱面无灰尘、无污渍、无蜘蛛网，每发现一处不符合要求扣[X]分。定期全面清洁按计划执行，未按计划执行一次扣[X]分。-扶手、栏杆清洁（5分）：扶手、栏杆干净无灰尘、无污渍、无手印，每发现一处不符合要求扣[X]分。定期消毒按计划执行，未按计划执行一次扣[X]分。-公共卫生间清洁（10分）：卫生间地面、墙面干净无垃圾、无异味，便器、洗手台清洁卫生，卫生纸和洗手液及时补充。每发现一处不符合要求扣[X]分。定期深度清洁按计划执行，未按计划执行一次扣[X]分。-营业区域（15分）-店铺门前区域（5分）：门前地面干净无垃圾，招牌、橱窗边框干净光亮。每发现一处不符合要求扣[X]分。-促销区域（3分）：促销活动结束后及时清理，无垃圾残留和污渍。未及时清理一次扣[X]分。-电梯清洁（7分）：轿厢内部、电梯门及轨道、电梯厅干净无灰尘、无污渍。每发现一处不符合要求扣[X]分。-后勤区域（15分）-员工通道及楼梯间（5分）：通道和楼梯间地面干净，扶手无灰尘。每发现一处不符合要求扣[X]分。墙面和顶面定期清洁按计划执行，未按计划执行一次扣[X]分。-仓库区域（5分）：仓库地面和货架干净无杂物、无灰尘。每发现一处不符合要求扣[X]分。-设备机房（5分）：机房内干净无灰尘，设备维护或检修后及时清理现场。每发现一处不符合要求扣[X]分。2.工作纪律（20分）-考勤情况（10分）：严格遵守考勤制度，无迟到、早退、旷工现象。迟到或早退一次扣[X]分，旷工一次扣[X]分。-交接班情况（5分）：按时进行交接班，交接记录填写完整、准确。未按时交接班或交接记录不完整一次扣[X]分。-保密情况（5分）：严格遵守保密制度，无泄露商场机密信息现象。发现一次违反保密制度扣[X]分。3.服务态度（10分）-文明用语（5分）：主动使用文明用语，对待顾客和商场工作人员热情、礼貌。每发现一次未使用文明用语扣[X]分。-响应速度（4分）：积极响应顾客和商场管理部门提出的合理保洁需求，及时处理。未及时响应一次扣[X]分。-投诉情况（1分）：因服务态度问题受到顾客或商场管理部门投诉，一次扣[X]分。4.安全操作（10分）-设备工具使用（5分）：正确使用各种清洁设备和工具，无因操作不当引发安全事故现象。发现一次操作不当扣[X]分。-警示标识设置（3分）：在清洁作业过程中，按要求设置明显的警示标识。未设置或设置不规范一次扣[X]分。-化学品使用（2分）：使用清洁剂等化学品时，佩戴好防护用品。未佩戴防护用品一次扣[X]分。（三）考核方式1.日常检查：商场保洁管理人员每天对保洁工作进行巡查，发现问题及时记录并要求保洁人员整改。日常检查结果作为考核的重要依据。2.定期考核：每月末由商场保洁管理部门组织对所有保洁人员进行一次全面考核。考核人员按照考核内容和评分标准，对保洁人员的工作进行评分。3.顾客评价：通过在商场内设置意见箱、在线评价等方式，收集顾客对保洁服务的评价和意见。顾客评价结果作为考核的参考依据。（四）奖惩措施1.奖励-月度优秀保洁员：每月考核得分排名前[X]名且得分在[具体分数]分以上的保洁人员，被评为月度优秀保洁员。给予[具体奖励金额]的现金奖励，并在商场内部进行表彰。-年度优秀保洁员：根据全年每月考核得分的平均分进行排名，排名前[X]名的保洁人员被评为年度优秀保洁员。给予[具体奖励金额]的现金奖励、荣誉证书，并提供晋升机会或优先续签劳动合同。2.处罚-月度考核不达标：当月考核得分低于[具体分数]分的保洁人员，视为月度考核不达标。进行口头警告，并要求在[具体时间]内完成整改。若连续两个月考核不达标，扣除当月绩效工资的[X]%。-严重违反规定：保洁人员若出现严重违反工作纪律、安全操作规定或因工作失误给商场造成重大损失等情况，立即解除劳动合同，并追究相应的责任。（五）考核结果反馈与改进1