旅行社绩效考核管理规定及考核细则含考核表

旅行社绩效考核管理规定及考核细则含考核表一、总则为加强旅行社的管理，提高员工的工作积极性和业务水平，保证旅行社的服务质量和经济效益，特制定本绩效考核管理规定及考核细则。本规定适用于旅行社内所有正式员工，以下简称“员工”。绩效考核将遵循以下原则：公平公正原则：考核标准明确，考核过程透明，确保对每位员工的评价客观公正。激励原则：将考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励挂钩，充分调动员工的工作积极性。全面性原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等多个维度进行综合考核。及时反馈原则：及时向员工反馈考核结果，让员工了解自己的工作表现，以便改进和提高。二、绩效考核周期绩效考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核：每月末对员工当月的工作表现进行考核，考核结果作为月度绩效工资发放的依据。季度考核：每季度末对员工本季度的工作表现进行综合考核，考核结果与季度奖金挂钩。年度考核：每年末对员工全年的工作表现进行全面考核，考核结果作为年度奖金发放、岗位晋升、薪资调整的重要依据。三、考核指标及权重（一）工作业绩（60%）工作业绩是衡量员工工作成果的重要指标，主要包括以下几个方面：1.销售业绩（40%）:针对销售岗位的员工，主要考核其旅游产品的销售金额、销售数量、新客户开发数量等指标。销售金额以实际到账金额为准，销售数量根据不同的旅游产品进行统计，新客户开发数量是指成功签约的新客户数量。2.接待人数（20%）:对于导游、计调等岗位的员工，考核其接待的游客数量。接待人数以实际接待并完成旅游行程的游客数量为准。3.客户满意度（20%）:通过问卷调查、电话回访等方式收集客户对员工服务的满意度评价。客户满意度得分根据满意客户的比例进行计算。4.成本控制（10%）:考核员工在工作过程中对成本的控制能力，如旅游线路成本、采购成本等。成本控制指标根据旅行社的预算和实际情况进行设定。（二）工作能力（25%）工作能力主要考察员工完成工作任务所具备的专业技能和综合素质，包括以下几个方面：1.专业知识（10%）:考核员工对旅游行业相关知识的掌握程度，如旅游法律法规、旅游目的地知识、旅游产品知识等。通过定期的专业知识考试和日常工作中的表现进行评估。2.业务技能（10%）:评估员工的业务操作能力，如旅游线路设计、客户沟通技巧、突发事件处理能力等。通过实际工作案例和模拟场景进行考核。3.团队协作能力（5%）:考察员工在团队合作中的表现，如是否能够与同事有效沟通、是否能够积极配合团队完成工作任务等。通过团队成员的评价和日常工作观察进行评估。（三）工作态度（15%）工作态度反映了员工对工作的认真程度和敬业精神，主要包括以下几个方面：1.工作纪律（5%）:考核员工遵守公司规章制度的情况，如是否按时上下班、是否遵守请假制度等。通过考勤记录和日常检查进行评估。2.责任心（5%）:评估员工对工作的负责程度，如是否能够认真完成工作任务、是否能够及时处理工作中的问题等。通过工作成果和同事的评价进行考核。3.积极性（5%）:考察员工的工作积极性和主动性，如是否能够主动承担工作任务、是否能够积极提出改进工作的建议等。通过日常工作表现和上级的评价进行评估。四、考核实施流程（一）月度考核流程1.制定考核计划（每月25日）:人力资源部门根据考核指标和权重，制定本月的考核计划，并提前通知员工。2.员工自评（每月28日）:员工根据考核标准，对自己本月的工作表现进行自我评价，并填写《月度绩效考核自评表》。3.上级评价（每月30日）:员工的直接上级根据员工的工作表现和相关数据，对员工进行评价，并填写《月度绩效考核上级评价表》。4.综合评定（次月1日）:人力资源部门将员工的自评得分和上级评价得分进行综合计算，得出员工本月的绩效考核得分，并填写《月度绩效考核汇总表》。5.结果反馈（次月3日）:人力资源部门将考核结果反馈给员工和其上级，员工如对考核结果有异议，可在3个工作日内提出申诉。（二）季度考核流程1.制定考核计划（每季度末月20日）:人力资源部门根据季度考核重点，制定本季度的考核计划，并提前通知员工。2.员工自评（每季度末月25日）:员工对本季度的工作表现进行自我评价，并填写《季度绩效考核自评表》。3.上级评价（每季度末月28日）:员工的直接上级对员工本季度的工作表现进行评价，并填写《季度绩效考核上级评价表》。4.客户评价（每季度末月28日）:对于需要客户评价的岗位，由相关部门组织客户对员工的服务进行评价，并填写《季度绩效考核客户评价表》。5.综合评定（每季度末月30日）:人力资源部门将员工的自评得分、上级评价得分和客户评价得分进行综合计算，得出员工本季度的绩效考核得分，并填写《季度绩效考核汇总表》。6.结果反馈（下季度首月5日）:人力资源部门将考核结果反馈给员工和其上级，员工如对考核结果有异议，可在5个工作日内提出申诉。（三）年度考核流程1.制定考核计划（每年12月10日）:人力资源部门根据年度考核要求，制定本年度的考核计划，并提前通知员工。2.员工自评（每年12月20日）:员工对全年的工作表现进行自我评价，并填写《年度绩效考核自评表》。3.上级评价（每年12月25日）:员工的直接上级对员工全年的工作表现进行评价，并填写《年度绩效考核上级评价表》。4.客户评价（每年12月25日）:相关部门组织客户对员工的服务进行评价，并填写《年度绩效考核客户评价表》。5.团队评价（每年12月25日）:团队成员之间进行互评，填写《年度绩效考核团队评价表》。6.综合评定（每年12月31日）:人力资源部门将员工的自评得分、上级评价得分、客户评价得分和团队评价得分进行综合计算，得出员工本年度的绩效考核得分，并填写《年度绩效考核汇总表》。7.结果反馈（次年1月10日）:人力资源部门将考核结果反馈给员工和其上级，员工如对考核结果有异议，可在10个工作日内提出申诉。五、考核结果的应用（一）绩效工资月度绩效考核得分直接与员工的月度绩效工资挂钩，绩效工资的计算公式为：月度绩效工资=绩效工资基数×月度绩效考核得分/100（二）季度奖金季度绩效考核得分与员工的季度奖金挂钩，季度奖金的发放标准根据考核得分进行划分，具体标准如下：|考核得分|奖金系数||----|----||90分以上|1.2||80-89分|1.0||70-79分|0.8||60-69分|0.6||60分以下|0|季度奖金=季度奖金基数×奖金系数（三）年度奖金年度绩效考核得分与员工的年度奖金挂钩，年度奖金的发放标准根据考核得分进行划分，具体标准如下：|考核得分|奖金系数||----|----||90分以上|1.5||80-89分|1.2||70-79分|1.0||60-69分|0.8||60分以下|0|年度奖金=年度奖金基数×奖金系数（四）岗位晋升年度绩效考核结果是岗位晋升的重要依据之一。对于考核得分高、工作表现优秀的员工，优先考虑岗位晋升。岗位晋升将结合员工的工作能力、业务水平、团队协作能力等因素进行综合评估。（五）薪资调整根据年度绩效考核结果，对表现优秀的员工进行薪资调整。薪资调整幅度根据员工的考核得分和公司的薪资政策进行确定。（六）培训与发展对于考核得分较低的员工，人力资源部门将根据其考核情况，为其制定个性化的培训计划，帮助其提升工作能力和业务水平。六、考核申诉员工如对考核结果有异议，可在规定的时间内提出申诉。申诉流程如下：1.员工提出申诉（申诉期内）:员工填写《绩效考核申诉表》，详细说明申诉理由和诉求，并提交给人力资源部门。2.人力资源部门受理（申诉受理日起2个工作日内）:人力资源部门收到申诉表后，对申诉进行初步审核，确定是否受理。如符合申诉条件，将在2个工作日内通知员工和其上级。3.调查核实（受理申诉日起5个工作日内）:人力资源部门组织相关人员对申诉内容进行调查核实，收集相关证据和资料。4.申诉处理（调查结束后3个工作日内）:人力资源部门根据调查结果，提出申诉处理意见，并报公司领导审批。审批通过后，将处理结果通知员工和其上级。5.结果执行（处理结果通知日起3个工作日内）:如申诉成立，将按照处理结果对考核结果进行调整，并重新计算绩效工资、奖金等。如申诉不成立，维持原考核结果。七、考核结果存档人力资源部门将员工的绩效考核结果进行存档，作为员工的工作档案的重要组成部分。考核结果存档期限为[具体年限]，以便在需要时进行查阅和参考。八、考核表月度绩效考核自评表|考核项目|考核指标|权重|自评得分|自评说明||----|----|----|----|----||工作业绩（60%）|销售业绩|40%||详细说明本月的销售金额、销售数量、新客户开发情况等。|||接待人数|20%||说明本月接待的游客数量及完成情况。|||客户满意度|20%||针对客户反馈情况进行自我分析。|||成本控制|10%||说明本月在成本控制方面的措施和效果。||工作能力（25%）|专业知识|10%||评估自己对专业知识的掌握和运用情况。|||业务技能|10%||分析自己在业务操作中的优势和不足。|||团队协作能力|5%||描述自己在团队合作中的表现和贡献。||工作态度（15%）|工作纪律|5%||说明本月遵守工作纪律的情况。|||责任心|5%||举例说明自己对工作的负责程度。|||积极性|5%||阐述自己在工作中的主动表现和提出的建议。||综合自评得分||||月度绩效考核上级评价表|考核项目|考核指标|权重|评价得分|评价说明||----|----|----|----|----||工作业绩（60%）|销售业绩|40%||结合实际数据对员工的销售业绩进行评价。|||接待人数|20%||评价员工接待游客的数量和质量。|||客户满意度|20%||根据客户反馈对员工的服务质量进行评价。|||成本控制|10%||说明员工在成本控制方面的表现和不足。||工作能力（25%）|专业知识|10%||评估员工的专业知识水平和应用能力。|||业务技能|10%||对员工的业务操作技能进行评价。|||团队协作能力|5%||评价员工在团队合作中的表现。||工作态度（15%）|工作纪律|5%||依据考勤记录和日常表现对员工的工作纪律进行评价。|||责任心|5%||举例说明员工的责任心表现。|||积极性|5%||评价员工在工作中的主动程度和进取精神。||综合评价得分||||季度绩效考核自评表（格式与月度自评表类似，增加季度工作整体回顾部分）|考核项目|考核指标|权重|自评得分|自评说明||----|----|----|----|----||工作业绩（60%）|销售业绩|40%||总结本季度的销售业绩，与目标对比分析。|||接待人数|20%||说明本季度接待游客的总体情况。|||客户满意度|20%||分析本季度客户满意度的变化和原因。|||成本控制|10%||阐述本季度成本控制的成果和改进方向。||工作能力（25%）|专业知识|10%||评价本季度在专业知识学习和运用上的提升。|||业务技能|10%||分析本季度业务技能的进步和不足。|||团队协作能力|5%||描述本季度在团队合作中的表现和贡献。||工作态度（15%）|工作纪律|5%||说明本季度遵守工作纪律的情况。|||责任心|5%||举例说明本季度对工作的负责程度。|||积极性|5%||阐述本季度在工作中的主动表现和提出的建议。||综合自评得分|||||季度工作整体回顾||||对本季度的工作进行全面总结，包括取得的成绩、遇到的问题和解决方案等。|季度绩效考核上级评价表（格式与月度上级评价表类似，增加季度综合评价部分）|考核项目|考核指标|权重|评价得分|评价说明||----|----|----|----|----||工作业绩（60%）|销售业绩|40%||结合季度数据对员工的销售业绩进行评价和分析。|||接待人数|20%||评估员工本季度接待游客的质量和效率。|||客户满意度|20%||根据客户反馈对员工本季度的服务质量进行评价。|||成本控制|10%||分析员工本季度在成本控制方面的表现和改进情况。||工作能力（25%）|专业知识|10%||评价员工本季度专业知识的提升和应用能力。|||业务技能|10%||对员工本季度的业务操作技能进行评价。|||团队协作能力|5%||评价员工本季度在团队合作中的表现和贡献。||工作态度（15%）|工作纪律|5%||依据季度考勤记录和日常表现对员工的工作纪律进行评价。|||责任心|5%||举例说明员工本季度的责任心表现。|||积极性|5%||评价员工本季度在工作中的主动程度和进取精神。||综合评价得分|||||季度综合评价||||对员工本季度的工作进行全面评价，肯定优点，指出不足，并提出改进建议。|年度绩效考核自评表（格式与季度自评表类似，增加年度工作规划与展望部分）|考核项目|考核指标|权重|自评得分|自评说明||----|----|----|----|----||工作业绩（60%）|销售业绩|40%||全面总结本年度的销售业绩，分析与目标的差距和原因。|||接待人数|20%||说明本年度接待游客的总体情况和变化趋势。|||客户满意度|20%||分析本年度客户满意度的走势和影响因素。|||成本控制|10%||阐述本年度成本控制的成果和改进措施。||工作能力（25%）|专业知识|10%||评价本年度在专业知识学习和成长方面的情况。|||业务技能|10%||分析本年度业务技能的提升和发展。|||团队协作能力|5%||描述本年度在团队合作中的角色和贡献。||工作态度（15%）|工作纪律|5%||说明本年度遵守工作纪律的情况。|||责任心|5%||举例说明本年度对工作的负责程度。|||积极性|5%||阐述本年度在工作中的主动表现和提出的建议。||综合自评得分|||||年度工作整体回顾||||对本年度的工作进行系统总结，包括重大成果、主要问题和解决方案。||年度工作规划与展望||||对下一年度的工作进行规划，明确目标和措施。|年度绩效考核上级评价表（格式与季度上级评价表类似，增加年度综合评价与发展建议部分）|考核项目|考核指标|权重|评价得分|评价说明||----|----|----|----|----||工作业绩（60%）|销售业绩|40%||结合年度数据对员工的销售业绩进行全面评价和分析。|||接待人数|20%||评估员工本年度接待游客的质量和效率的变化。|||客户满意度|20%||根据客户反馈对员工本年度的服务质量进行评价和总结。|||成本控制|10%||分析员工本年度在成本控制方面的表现和成效。||工作能力（25%）|专业知识|10%||评价员工本年度专业知识的掌握和应用能力的提高。|||业务技能|10%||对员工本年度的业务操作技能进行综合评价。|||团队协作能力|5%||评价员工本年度在团队合作中的表现和贡献的变化。||工作态度（15%）|工作纪律|5%||依据年度考勤记录和日常表现对员工的工作纪律进行评价。|||责任心|5%||举例说明员工本年度的责任心表现和成长。|||积极性|5%||评价员工本年度在工作中的主动程度和进取精神的变化。||综合评价得分|||||年度综合评价||||对员工本年度的工作进行全面、客观的评价，肯定优点，指出不足。||发展建议||||根据员工的年度表现，为其提供具体的发展建议和职业规划指导。|年度绩效考核客户评价表|评价项目|评价内容|评分标准（1-5分）|得分|评价说明||----|----|----|----|----||服务态度|热情友好、主动耐心|1分：态度恶劣，引起客户不满<br>2分：态度一般，缺乏主动性<br>3分：态度较好，能正常服务<br>4分：态度热情，主动关心客户<br>5分：态度超棒，给客户留下深刻印象||请描述员工在服务过程中的具体表现。||专业能力|对旅游知识的掌握、问题解答能力|1分：专业知识匮乏，无法解答问题<br>2分：专业知识一般，解答不够准确<br>3分：具备一定专业知识，能解答常见问题<br>4分：专业知识丰富，解答准确详细<br>5分：专业能力超强，能提供专业建议||举例说明员工在专业方面的表现。||沟通能力|与客户的沟通效果、信息传达准确性|1分：沟通不畅，信息传达错误<br>2分：沟通一般，信息传达有偏差<br>3分：沟通正常，信息传达基本准确<br>4分