2026医院卫生院重大医疗纠纷事件应急处置预案及相关制度(详细版)

2026医院卫生院重大医疗纠纷事件应急处置预案及相关制度(详细版)一、总则（一）目的为有效预防、及时控制和妥善处理医院及卫生院重大医疗纠纷事件，建立健全重大医疗纠纷应急处置机制，提高快速反应和应急处理能力，保护患者、医务人员的合法权益，维护正常医疗秩序，保障医疗安全，特制定本应急处置预案及相关制度。（二）适用范围本预案适用于医院及卫生院内发生的重大医疗纠纷事件的应急处置。重大医疗纠纷事件是指因医疗行为、医疗服务等原因引发的，导致患者或其家属情绪激动、有过激行为，可能严重影响医院正常医疗秩序、造成恶劣社会影响或可能引发群体性事件的纠纷。（三）工作原则1.预防为主：坚持预防与应急相结合，做好医疗纠纷的防范工作，加强医疗质量管理，提高医疗服务水平，从源头上减少医疗纠纷的发生。2.快速反应：建立健全快速反应机制，一旦发生重大医疗纠纷事件，能够迅速启动应急响应，及时采取有效的处置措施，控制事态发展。3.依法处置：严格按照法律法规和相关政策规定，公正、公平、合理地处理医疗纠纷，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。4.统一领导：在医院及卫生院的统一领导下，各相关部门和科室密切配合，形成工作合力，共同做好重大医疗纠纷事件的应急处置工作。二、组织体系及职责（一）应急处置领导小组成立重大医疗纠纷事件应急处置领导小组，由医院及卫生院主要负责人任组长，分管领导任副组长，各相关职能部门和临床科室负责人为成员。领导小组的主要职责是：1.统一领导、指挥和协调重大医疗纠纷事件的应急处置工作。2.研究制定重大医疗纠纷事件应急处置的政策和措施。3.决定启动和终止重大医疗纠纷事件应急响应。4.负责与上级主管部门、公安、司法等相关部门的沟通协调。（二）应急处置工作小组1.医疗救治组：由临床科室骨干医生和护士组成，负责对患者进行及时、有效的医疗救治，尽可能减轻患者的痛苦和损害。2.调查协调组：由医务科、护理部等相关人员组成，负责对医疗纠纷事件进行调查核实，收集相关证据和资料，分析事件原因，明确责任，并与患者或其家属进行沟通协调，解释说明相关情况。3.安全保卫组：由保卫科人员组成，负责维护医院及卫生院的正常医疗秩序，保障医务人员和患者的人身安全，防止发生暴力冲突和其他过激行为。4.后勤保障组：由后勤部门人员组成，负责提供应急处置所需的物资、设备和场地等保障工作。5.宣传舆情组：由宣传部门人员组成，负责做好重大医疗纠纷事件的宣传报道和舆情监测工作，及时发布准确信息，引导舆论导向，避免不实信息传播造成不良影响。三、预防与预警（一）医疗质量安全管理1.加强医疗质量管理，建立健全医疗质量管理制度和操作规程，严格执行医疗核心制度，规范医疗行为，提高医疗服务质量。2.加强医务人员的业务培训和职业道德教育，提高医务人员的专业技术水平和服务意识，增强医患沟通能力。3.定期开展医疗安全隐患排查和整改工作，及时发现和消除医疗安全隐患。（二）医患沟通1.建立健全医患沟通制度，要求医务人员在医疗服务过程中，主动与患者或其家属进行沟通，详细告知患者的病情、治疗方案、医疗风险等信息，听取患者或其家属的意见和建议，取得患者或其家属的理解和配合。2.加强对医患沟通技巧的培训，提高医务人员的沟通能力和水平，避免因沟通不畅引发医疗纠纷。（三）投诉管理1.设立专门的投诉接待部门和投诉电话，畅通投诉渠道，及时受理患者或其家属的投诉和意见。2.建立投诉处理机制，对患者或其家属的投诉进行认真调查核实，及时给予答复和处理，做到事事有回音，件件有着落。（四）预警机制1.各科室要密切关注医疗服务过程中的各种情况，及时发现可能引发医疗纠纷的隐患和苗头，如患者或其家属情绪异常、对治疗效果不满意等，并及时向医务科报告。2.医务科要对各科室报告的情况进行分析评估，对可能引发重大医疗纠纷事件的情况，及时发出预警信息，并采取相应的防范措施。四、应急响应（一）事件报告1.当发生重大医疗纠纷事件时，现场医务人员应立即向科室负责人报告，科室负责人应及时向医务科和应急处置领导小组报告。2.医务科接到报告后，应迅速了解事件的基本情况，并向应急处置领导小组报告。应急处置领导小组应根据事件的严重程度和发展态势，决定是否启动应急响应。（二）应急响应启动1.当重大医疗纠纷事件达到以下情形之一时，应启动应急响应：-患者或其家属情绪激动，有围攻、辱骂、殴打医务人员等过激行为，严重影响医院正常医疗秩序的。-患者或其家属在医院内拉横幅、设灵堂、摆花圈等，造成恶劣社会影响的。-患者或其家属聚集人数较多，可能引发群体性事件的。2.应急响应启动后，应急处置领导小组应立即组织各工作小组开展应急处置工作。（三）应急处置措施1.现场控制：安全保卫组应迅速到达现场，采取有效措施控制现场局面，维护正常医疗秩序。对情绪激动、有过激行为的患者或其家属，要进行劝阻和疏导，避免发生暴力冲突。如遇暴力威胁或人身伤害，应及时报警。2.医疗救治：医疗救治组应继续对患者进行积极的医疗救治，确保患者的生命安全和身体健康。同时，要做好医疗记录和相关证据的收集工作。3.调查核实：调查协调组应及时对医疗纠纷事件进行调查核实，与相关医务人员、患者或其家属进行沟通，了解事件的详细情况，收集相关证据和资料。必要时，可邀请相关专家进行评估和鉴定。4.沟通协调：调查协调组要主动与患者或其家属进行沟通协调，向他们解释说明医疗纠纷事件的原因、处理程序和相关法律法规，听取他们的意见和诉求，争取他们的理解和配合。同时，要做好记录工作。5.信息发布：宣传舆情组要及时发布准确的信息，向社会公众说明事件的基本情况和处理进展，避免不实信息传播造成不良影响。同时，要密切关注舆情动态，及时回应社会关切。6.后勤保障：后勤保障组要及时提供应急处置所需的物资、设备和场地等保障工作，确保应急处置工作的顺利进行。（四）应急响应终止当重大医疗纠纷事件得到妥善处理，现场秩序恢复正常，患者或其家属情绪稳定，不再有过激行为时，应急处置领导小组可决定终止应急响应。五、后期处置（一）总结评估应急响应终止后，应急处置领导小组要组织对重大医疗纠纷事件的应急处置工作进行总结评估，分析事件发生的原因、应急处置过程中存在的问题和不足，提出改进措施和建议，形成总结报告。（二）责任追究根据调查结果，对在医疗纠纷事件中存在过错或责任的医务人员和相关部门，要按照医院及卫生院的相关规定进行责任追究。同时，要吸取教训，加强管理，防止类似事件再次发生。（三）整改落实针对总结评估中提出的问题和建议，各相关部门和科室要制定整改措施，认真加以落实，不断完善医疗质量管理和应急处置机制。（四）回访安抚在医疗纠纷事件处理结束后，医务科要组织相关人员对患者或其家属进行回访，了解他们的意见和建议，对他们进行安抚和慰问，增进医患之间的理解和信任。六、相关制度（一）医疗纠纷报告制度1.各科室应建立医疗纠纷报告制度，对发生的医疗纠纷事件及时向医务科报告。报告内容应包括事件发生的时间、地点、患者基本情况、简要经过、目前处理情况等。2.医务科接到报告后，应及时进行登记和处理，并向应急处置领导小组报告。（二）医疗纠纷调查处理制度1.医务科负责组织对医疗纠纷事件进行调查处理。调查过程中，要遵循客观、公正、公平的原则，全面收集相关证据和资料，查明事件原因，明确责任。2.根据调查结果，按照相关法律法规和医院及卫生院的规定，对医疗纠纷事件进行处理。处理结果应及时告知患者或其家属。（三）医疗纠纷调解制度1.建立医疗纠纷调解机制，成立医疗纠纷调解委员会。调解委员会由医院及卫生院相关人员、法律专家、医学专家等组成。2.对于一些情节较轻、争议不大的医疗纠纷事件，可通过调解委员会进行调解。调解过程中，要充分听取双方的意见和诉求，遵循自愿、合法的原则，促成双方达成调解协议。（四）医疗纠纷信息管理制度1.建立医疗纠纷信息管理系统，对医疗纠纷事件的发生、处理情况进行记录和统计分析。2.定期对医疗纠纷信息进行汇总和分析，总结经验教训，为医院及卫生院的管理决策提供参考依据。（五）应急演练制度1.医院及卫生院